10. Opinión de las personas usuarias
10.1. Resultado de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados, es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2016, en el porcentaje cercano al 46 % de los casos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
La valoración ciudadana de la intervención del Ararteko durante el año 2016 no puede sino calificarse de muy positiva, como puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del Ararteko que han cumplimentado la encuesta.
De lo cual se concluye que casi un 70% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado alguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado considera que “la información recibida ha sido buena o muy buena”.
La muestra más palpable de la alta valoración del servicio que presta el Ararteko es que más de un 82% de las personas reclamantes ha valorado como buena o muy buena la atención recibida.
Es decir, que más del 70% de las personas que han respondido la encuesta consideran muy positiva o bastante positiva la intervención del Ararteko, y casi un 10% de ellas la considera correcta.
De donde se deduce que en más del 81% de los casos, se recomendaría acudir al Ararteko para cualquier problema con la Administración.
En lo que se refiere a los tiempos de respuesta, más del 43% valora el tiempo transcurrido como corto o muy corto.
Conscientes de la importancia de la presencia del valor credibilidad en la opinión de sus usuarios y usuarias en una institución defensora de derechos como el Ararteko, en los últimos años, hemos incluido esta pregunta, resultando que prácticamente el 65% de quienes han respondido la encuesta (153 personas) consideran como buena o muy buena la imagen y credibilidad ante la sociedad y la administración, lo cual constituye un espaldarazo para la institución del Ararteko.
Asimismo, estos últimos años hemos preguntado por el conocimiento de dos instrumentos clave del Ararteko: la página web como elemento básico para la información de nuestros servicios y la interacción con la ciudadanía, que es conocida por un 55% de los y las usuarios; y la carta de servicios del Ararteko, que compendia todos los compromisos de calidad y los derechos de las personas usuarias respecto a la institución, así como la forma de ejercerlos, que aún es conocida únicamente por el 39% de las personas que han cumplimentado la encuesta. En los resultados de la encuesta se destaca de forma muy positiva la atención telemática web y del resto de canales del Ararteko, con una valoración del 71% como buena o muy buena, y la facilidad para hacer gestiones ante el Ararteko, con un porcentaje positivo superior al 77%.
En consecuencia, todos estos resultados, análogos a los años anteriores, permiten concluir que cuando se analizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida con la actitud más o menos colaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (más del 54% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo), pese a que el tiempo medio de duración de la tramitación de un expediente en el Ararteko es de 69 días.Además de los datos que se obtienen de las encuestas que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del cuestionario
Dentro de las opiniones y sugerencias de mejora recibidas sobre el funcionamiento de la institución, se incluyen varias relativas al buen trato recibido y a la profesionalidad del personal técnico.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la institución y sus funciones, al entender que trasciende poco a la opinión pública su actividad de defensa de las personas más vulnerables.
En otros casos, se sugiere la ampliación de personal en las oficinas de atención ciudadana, para evitar tener que esperar, o que se facilite información más periódica a lo largo del procedimiento. El algún caso se discrepaba respecto a la resolución del Ararteko.Estos datos de opinión de la ciudadanía respecto al trabajo del Ararteko, constituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de cada día.
10.2. Sugerencias recibidas a través del formulario web de la carta de servicios del Ararteko
Desde el año 2012, se ha favorecido la presentación de sugerencias u opiniones sobre los servicios que presta el Ararteko a la ciudadanía, y en la reforma de la Carta de servicios del Ararteko operada en 2013, se ha incluido el derecho de acceso a la información pública del Ararteko y el ejercicio de los derechos ARCO, relacionados con los datos personales que obran en poder de la institución del Ararteko.
El pasado año, han sido siete las sugerencias presentadas:
En cuatro de ellas se mostraba disconformidad con algunos aspectos relacionados con la atención prestada desde el Ararteko, una quinta planteaba haberse sobrepasado el plazo de respuesta establecido en la Carta de Servicios del Ararteko, otra sugería actualizar una información en la página web del Ararteko y la última recibida el pasado estaba motivada por la denegación de acceso con un perro a la oficina de atención ciudadana del Ararteko.
Todas ellas han sido de gran utilidad para el Ararteko, ya que han permitido, en unos casos, mejorar nuestros servicios y, en otros, asesorar a las personas que se dirigían al Ararteko, y se les ha prestado la atención adecuada en los términos y plazos establecidos en la Carta de Servicios del Ararteko.
En ejercicio de los Derechos ARCO, una persona solicitó la cancelación de sus datos personales que pudieran estar en poder del Ararteko, que se resolvió, favorablemente, en un plazo muy breve.
El pasado año hemos recibido una solicitud de acceso a la información pública en poder del Ararteko, en ejercicio de los derechos derivados de la Ley de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, que fue gestionada de forma inmediata, facilitando la información solicitada en la forma y plazos legales.