1. Observaciones y datos generales
A lo largo de este capítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en cifras. Así, desglosaremos los datos de las quejas presentadas a la institución por medio de las diversas vías, la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a cada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Asimismo, se incluye la información que permite conocer el nivel de colaboración de las administraciones públicas vascas con el Ararteko.
Otro apartado que se incorpora a este capítulo es el del perfil de las personas que se acercan al Ararteko, así como la opinión sobre nuestro trabajo que nos devuelven en las encuestas.
En suma, mediante esta información sistematizada, este capítulo engloba toda la información cuantitativa de la actividad del año 2016.
El Ararteko considera importante hacer visible dentro del concepto amplio de actuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones ciudadanas: quejas y asesoramiento en sus diversas modalidades, como otras actuaciones orientadas a la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a los casos concretos que se plantean de ordinario ante el Ararteko.
Para ello, se utilizan diversos instrumentos articulados en el plan de actuación anual de cada área de trabajo del Ararteko como son: reuniones con administraciones, reuniones con asociaciones y organizaciones de la sociedad civil, visitas de inspección y actuaciones de oficio.
A lo largo de este capítulo, dedicado a la estadística, se reseñan los datos más significativos de la información cuantitativa que comprende la actividad de la institución del Ararteko durante el pasado año 2016.
La página web del Ararteko se consolida como canal de información y relación con la ciudadanía vasca, como lo refleja el hecho de habe
r recibido casi 100.000 visitas, con alrededor de 193.000 páginas visitas en este año, y cerca de 70.000 usuarios.
Asimismo, se ha intensificado la presencia de la institución del Ararteko en las redes sociales, como se lo acreditan, a fecha del cierre del presente Informe, los cerca de 400.000 resultados de búsqueda en Google, los 4.200 seguidores en Twitter, y las 685 personas que siguen al Ararteko en su página en Facebook abierta en 2014.
En términos globales, las actuaciones relacionadas con la atención a la ciudadanía y el control de las administraciones cuantificadas durante 2016 son 10.958, de las cuales 8.171 corresponden a quejas y consultas, determinando un incremento de la actividad del Ararteko en esta anualidad de casi un 23%.
A lo largo de 2016, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 8.171 quejas y consultas ante el Ararteko y se ha iniciado la tramitación de 34 expedientes de oficio. De esa información puede deducirse que, respecto del año 2010, en el que se comenzaron a visibilizar los efectos más graves de la crisis, se ha producido un incremento de quejas ciudadanas de un 70%, debido a múltiples razones, pero, principalmente, al gran peso de las quejas relativas a las prestaciones sociales de contenido económico.
Durante el año 2016 se han realizado 2.598 actuaciones de consultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos celebrado 97 reuniones con organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede consultarse en el capítulo V relativo a las relaciones con la sociedad del Informe anual) y se han mantenido 78 reuniones con diferentes administraciones: departamentos y direcciones del Gobierno Vasco, diputaciones, ayuntamientos, y otras entidades.
También se han realizado 5 visitas de inspección mediante las cuales se ha evaluado el funcionamiento, recursos, programa de gestión, seguimiento de las recomendaciones del Ararteko, etc. de las comisarías de la Ertzaintza de Getxo, de la Policía Local de Amorebieta y Portugalete y de los puntos de encuentro familiar de Bilbao y Gasteiz.
Además, se ha participado activamente en diferentes actos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente con iniciativas promovidas por las administraciones y organizaciones sociales, habiéndose participado el pasado año en 96 actividades de este tipo; todo lo cual da una idea del importante número y variedad de intervenciones que se despliegan desde el Ararteko a iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se consigna en los capítulos II y III al exponer el plan de actuación anual de dichas áreas.
Durante el año 2016, se han resuelto 1.652 expedientes de queja escrita, y, además, se han dictado 1.299 resoluciones. En el resto de los casos, se trata de inadmisiones sobrevenidas (duplicidad con otros defensores, cuestiones pendientes de resolución judicial o con sentencia firme, inicio de vía judicial, etc.).
La duración media de los procedimientos de queja en 2016 ha sido de 69 días, acortándose significativamente los plazos año tras año.
El año pasado, tras evaluar la actuación de la administración objeto de la queja, se ha considerado que existía alguna actuación incorrecta en un porcentaje cercano al 46% de las quejas escritas analizadas (con un pequeño incremento respecto del 2015, que alcanzaba el 43%) y como no incorrectas más del 52 % de ellas.
La administración afectada ha corregido y modificado la actuación que originó la reclamación en el 93% de los supuestos. En la mayoría de los casos no se ha precisado la emisión de una recomendación formal para ser admitido por la Administración el planteamiento trasladado desde el Ararteko. Este dato evidencia, por sí solo, el gran nivel de eficacia de la intervención del Ararteko.
Tabla 1.
Grado de eficacia de la intervención de la institución del Ararteko
% | % | |
Actuación incorrecta resuelta | 93,04 | |
Sin recomendación | 95,94 | |
Recomendación aceptada | 4,06 | |
Actuación incorrecta no resuelta | 6,96 |