La participación de Euskaltel en esta mesa redonda pretende dar una visión complementaria a la dada por las Administraciones y Organizaciones encargadas de la defensa de los consumidores y usuarios.
Resulta claro que las empresas no somos ONGs, ni fundaciones sin ánimo de lucro, nuestra actividad está dirigida a obtener una rentabilidad económica sin la cual ninguna empresa es capaz de perdurar en el tiempo.
No obstante, si una empresa se mueve por criterios económicos cortoplacistas, resulta claro que tampoco durará demasiado en el mercado. Las empresas debemos aportar valor a la sociedad con nuestros productos, prestar servicios que respondan a las necesidades de nuestros clientes y orientar nuestra actividad a la satisfacción del cliente, como base de nuestro negocio.
Estas declaraciones las realizo en nombre de Euskaltel, pero me atrevo a hacerlas extensivas al 90% de las empresas que operan en el mercado.
En el caso de una empresa como Euskaltel, cuya actividad principal se centra en Euskadi, y la proximidad con el cliente es uno de los objetivos principales, las buenas prácticas en materia de consumo deben inspirar claramente en toda nuestra actividad ya que nos acercan al cliente.
Estas buenas prácticas en materia de consumo deben inspirar todo el proceso que se sigue desde que se diseña un producto hasta que se comercializa. Un producto bien definido y diseñado, acompañado de un contrato que además de respetar la legalidad sea fácilmente comprensible, seguido de una publicidad clara y veraz, sin duda van a influir en el número de reclamaciones que a posteriori van a generar dichos productos.
En cualquier caso, las reclamaciones son también una nueva oportunidad para revisar si todo el proceso ha sido correcto y de, en su caso, reorientarlo respetando siempre la normativa en materia de consumo.
En definitiva, antes de ser necesaria la intervención de las administraciones competentes en materia de consumo para controlar la actividad de las empresas, las empresas debemos someternos a nuestro propio autocontrol que revise toda nuestra actividad desde la perspectiva de los derechos del usuario del servicio. Dicho autocontrol es, sin duda, la mejor práctica en materia de consumo podemos llevar a cabo las empresas, y nos va a servir para orientar nuestra actividad al cliente, que es de quien vivimos las empresas. Una empresa que no se oriente al cliente podrá tener un éxito económico fugaz pero no perdurará en el mercado.
Adicionalmente resulta claro y lógico que toda empresa tiene entre sus prioridades cumplir con la legalidad, y que no hacerlo no es una opción teniendo en cuenta los mecanismos de control y sanción existentes.
En cualquier caso, debemos significar que la legislación de consumo no es la única que resulta de aplicación a los operadores de telecomunicaciones. Los operadores estamos sometidos al control del propio mercado en el que actuamos. El funcionamiento del mercado de las telecomunicaciones en el Estado está sujeto a una normativa que trata de asegurar la prestación de los servicios en régimen de competencia. Una intervención del operador que en aras de la defensa de sus clientes en ningún caso permite restringir la interoperabilidad e interconexión de las redes ya que afecta a la competencia.
Es necesario resaltar que las telecomunicaciones es un mercado con una competencia feroz entre los operadores. En los mercados muy competitivos normalmente el cliente siempre sale beneficiado ya que puede elegir entre múltiples ofertas la que más se ajuste a sus necesidades. En ese entorno competitivo, con muchas ofertas atractivas, si un operador “engaña” a sus clientes tiene muy pocas posibilidades de mantenerse en el mercado.
Los datos de portabilidad en telefonía móvil nos dan una fotografía clara de lo competitivo de este mercado y de lo complicado que resulta mantener los clientes:
PERDIDOS
|
Movistar
|
Vodafone
|
Orange
|
Yoigo
|
OMV
|
Total Año
|
Líneas totales
Móvil
|
%
Portadas
|
2007
|
align="center" valign="middle">
1.435.808
|
align="center" valign="middle">
1.198.421
|
align="center" valign="middle">
1.334.269
|
align="center" valign="middle">
15.548
|
align="center" valign="middle">
29.780
|
align="center" valign="middle">
4.013.826
|
align="center" valign="middle">
48.422.470
|
align="center" valign="middle">
8,29%
|
2008
|
align="center" valign="middle">
1.424.091
|
align="center" valign="middle">
1.247.800
|
align="center" valign="middle">
1.061.965
|
align="center" valign="middle">
80.646
|
align="center" valign="middle">
90.278
|
align="center" valign="middle">
3.904.780
|
align="center" valign="middle">
49.623.339
|
align="center" valign="middle">
7,87%
|
2009
|
align="center" valign="middle">
1.667.507
|
align="center" valign="middle">
1.476.277
|
align="center" valign="middle">
1.069.306
|
align="center" valign="middle">
130.046
|
align="center" valign="middle">
159.507
|
align="center" valign="middle">
4.502.643
|
align="center" valign="middle">
51.083.880
|
align="center" valign="middle">
8,81%
|
2010
|
align="center" valign="middle">
1.747.340
|
align="center" valign="middle">
1.633.184
|
align="center" valign="middle">
1.002.006
|
align="center" valign="middle">
212.175
|
align="center" valign="middle">
233.014
|
align="center" valign="middle">
4.827.719
|
align="center" valign="middle">
51.601.028
|
align="center" valign="middle">
9,36%
|
2011
|
align="center" valign="middle">
2.152.921
|
align="center" valign="middle">
1.678.436
|
align="center" valign="middle">
1.101.097
|
align="center" valign="middle">
366.274
|
align="center" valign="middle">
287.779
|
align="center" valign="middle">
5.586.507
|
align="center" valign="middle">
53.066.828
|
align="center" valign="middle">
10,53%
|
GANADOS
align="center" valign="middle">
|
Movistar
|
Vodafone
|
Orange
|
Yoigo
|
OMV
|
Total Año
|
2007
|
align="center" valign="middle">
1.397.078
|
align="center" valign="middle">
1.255.883
|
align="center" valign="middle">
993.519
|
align="center" valign="middle">
134.233
|
align="center" valign="middle">
233.113
|
align="center" valign="middle">
4.013.826
|
2008
|
align="center" valign="middle">
1.361.092
|
align="center" valign="middle">
1.226.279
|
align="center" valign="middle">
974.578
|
align="center" valign="middle">
190.577
|
align="center" valign="middle">
152.254
|
align="center" valign="middle">
3.904.780
|
2009
|
align="center" valign="middle">
1.513.311
|
align="center" valign="middle">
1.171.162
|
align="center" valign="middle">
1.104.024
|
align="center" valign="middle">
438.397
|
align="center" valign="middle">
275.749
|
align="center" valign="middle">
4.502.643
|
2010
|
align="center" valign="middle">
1.526.428
|
align="center" valign="middle">
1.059.795
|
align="center" valign="middle">
1.240.654
|
align="center" valign="middle">
684.758
|
align="center" valign="middle">
316.084
|
align="center" valign="middle">
4.827.719
|
2011
|
align="center" valign="middle">
1.426.220
|
align="center" valign="middle">
1.516.096
|
align="center" valign="middle">
1.431.846
|
align="center" valign="middle">
762.150
|
align="center" valign="middle">
450.195
|
align="center" valign="middle">
5.586.507
|
NETOS
align="center" valign="middle">
|
Movistar
|
Vodafone
|
Orange
|
Yoigo
|
OMV
|
Total Año
|
2007
|
align="center" valign="middle">
-38.730
|
align="center" valign="middle">
57.462
|
align="center" valign="middle">
-340.750
|
align="center" valign="middle">
118.685
|
align="center" valign="middle">
201.470
|
align="center" valign="middle">
0
|
2008
|
align="center" valign="middle">
-62.999
|
align="center" valign="middle">
-21.521
|
align="center" valign="middle">
-87.387
|
align="center" valign="middle">
109.931
|
align="center" valign="middle">
61.976
|
align="center" valign="middle">
0
|
2009
|
align="center" valign="middle">
-154.196
|
align="center" valign="middle">
-305.115
|
align="center" valign="middle">
34.718
|
align="center" valign="middle">
308.351
|
align="center" valign="middle">
116.242
|
align="center" valign="middle">
0
|
2010
|
align="center" valign="middle">
-220.912
|
align="center" valign="middle">
-573.389
|
align="center" valign="middle">
238.648
|
align="center" valign="middle">
472.583
|
align="center" valign="middle">
83.070
|
align="center" valign="middle">
0
|
2011
|
align="center" valign="middle">
-726.701
|
align="center" valign="middle">
-162.340
|
align="center" valign="middle">
330.749
|
align="center" valign="middle">
395.876
|
align="center" valign="middle">
162.416
|
align="center" valign="middle">
0
|