Una vez expuestos todos los resultados a los que se ha podido acceder a través del análisis de la información obtenida durante esta investigación, podríamos resumir los principales hallazgos y puntos de interés en los siguientes:
– Nos encontramos ante un modelo de producción basado en la reorganización, reubicación y renovación c
onstante de productos y servicios, de manera que el c
onsumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico. C
on las TIC, este modelo ha experimentado un fuerte impulso, ya que han facilitado la dispersión geográfica de las actividades económicas operando así globalmente.
– A pesar de la omnipresencia del c
onsumo, y del peso de este en la identidad de la c
iudadanía, la c
oncienciación y el c
onocimiento de los derechos c
omo personas c
onsumidoras sigue siendo algo precarios. Si bien, en los últimos años ha experimentado c
ierta revitalización, motivada en parte al c
ontexto de c
risis mundial, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de los derechos c
onquistados45.
– Aunque ha habido proliferación de la legislación dirigida a la defensa de los derechos en materia de c
onsumo, se siguen dando vulneraciones a los derechos de las personas c
onsumidoras. En algunos c
asos, c
omo el transporte aéreo, de forma sistemática y hasta un poco impunemente. Pero también se han identificado incumplimientos en telecomunicaciones y tecnología. En algunos c
asos, el pago de las sanciones les sale más rentable a las empresas que hacer c
ambios efectivos en su forma de actuar.
– Aunque hay que distinguir matices en las experiencias, parece generalizada la percepción de pérdida, de desorientación en los procesos de reclamación. Una parte de las personas ni siquiera se plantean abrir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos. En ocasiones no se identifican los recursos que existen.
– Las vías de c
onocimiento de los recursos de defensa de las personas c
onsumidoras son diversas (Internet, televisión, entidades públicas...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona c
onoce a alguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se anime, c
omo mínimo, a obtener información sobre su c
aso.
– En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los c
ircuitos de defensa de sus derechos c
omo c
onsumidoras, es c
lave. Estas personas se desenvuelven c
on c
ierta soltura en los procesos de reclamación, y pueden servir de enganche y guía a las personas ajenas, a las que entrar en la red les resulta mucho más c
omplejo.
– Sin embargo, esto no quita para que las propias personas insertas no c
onozcan buena parte de la red de recursos, sino solamente el c
amino c
oncreto por el que suelen transitar (si reclama por OMIC, solo c
onoce este recurso. Si reclama por asociación, c
onoce que existe "algo público", pero no se identifica c
on ello...). La falta de c
onocimiento de la totalidad y articulación de los recursos, así c
omo de la funcionalidad de c
ada uno de ellos, es generalizada, aunque los niveles de desconocimiento difieran según las experiencias.
– No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran c
antidad de recursos impresos, on-line, en medios de c
omunicación... Sin embargo, parece que no han logrado transmitir el mensaje a la c
iudadanía, o no han logrado c
aptar su atención, y que esta se identifique c
on los c
ontenidos que plasman. Si bien la identidad c
omo persona c
onsumidora existe, la identidad c
omo sujeto de derechos c
uando se c
onsume permanece difusa.
– Las sensaciones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran c
uando se interviene en la defensa de las personas c
onsumidoras, c
omo si el proceso fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y c
onflictos, que producen reacciones. C
omo afirma Narotzky (1997), en las pautas de c
onsumo (y las relacionadas c
on este) intervienen elementos menos evidentes y, por tanto, menos nombrados, que afectan al significado que dicho producto o servicio tiene en nuestra sociedad46. Existen algunas sensaciones que pueden ser empleadas de forma positiva, para motivar a la c
ontinuidad de los procesos.
– Los propios procesos de reclamación generan un c
ierto empoderamiento de las personas que reclaman, y hacen que se sientan más autónomas para hacer nuevas reclamaciones. Esto es algo que debe fomentarse, ya que la escasez de recursos de defensa hace que a menudo estén saturados, además de que previene de un posible agotamiento del equipo que trabaja en esas entidades.
– Los servicios de atención al c
liente están integrados plenamente en las empresas. Su organización y estructura es c
ompleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población en general c
omo muy defectuosa. Producto, entre otras c
osas, de las dinámicas de externalización, se encuentran fallos reiterativos e importantes en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un c
osto en la c
onfianza de los c
lientes.
– Las empresas desconocen o no quieren ser c
onscientes de la imagen que se llevan los c
lientes c
uando las vías para c
onsultar y reclamar son defectuosas. Parecen no estar enteradas de la imagen tan negativa que desde la sociedad se tiene de estas empresas (al menos en los tres sectores estudiados), y que buena parte de esas valoraciones se debe a los departamentos de atención al c
liente. La mejora de esto posibilitaría una mejor c
onsideración de estas empresas, e incluso podría hacer una labor c
omercial.
– La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas c
onsumidoras es c
lave. El proceso y la resolución de la reclamación c
ambia sustancialmente c
uando entran en acción, y las propias empresas son c
onscientes de ello, articulando vías específicas para estas entidades. No obstante, las entidades acusan una falta de apoyo por parte de las Administraciones, y una escasa c
oncienciación por parte de la c
iudadanía, especialmente en los c
asos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita su c
apacidad de influencia.
– En relación al nivel de consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes agentes son divergentes, pero esto se debe a lo que se entiende por c
onsulta y reclamación. Mientras que desde algunas entidades de defensa se opina que el aumento de la brecha entre c
onsultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la c
iudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco, por los motivos ya mencionados, y que es necesaria una mayor c
oncienciación sobre la importancia de reclamar los derechos c
onquistados.
45 En relación c
on estas dos primeras c
onclusiones, ver punto 1.5 del apartado "Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de c
onsumo?".
46 Ver punto 1.2 del apartado "Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de c
onsumo?".