5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
Hay una serie de percepciones, sensaciones, que relatan las personas entrevistadas, y que nos pueden dar pistas acerca de por qué las personas deciden continuar o abandonar el proceso en algún punto. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la continuidad. Otros, como el cansancio o la pérdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la continuidad, pero es necesario conocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar.
Trato defectuoso
Varias personas confluyen en haber recibido un trato muy desagradable por parte de los servicios de las empresas que se suponen que están para solucionar tus problemas. En especial, la atención al cliente telefónica es objeto de una crítica unánime, por lo que le dedicamos un apartado específico.
Además de un trato defectuoso, denuncian que les "marean, porque te dicen que vayas aquí, allá, te quitan la razón, te la dan, la ley les da potestad para hacer lo que les venga en gana" (Antonio).
Se quejan que si desean poner en práctica estrategias personales de resistencia, de queja, como devolver recibos, o dejar de pagar, las empresas amenazan al consumidor:
"Hace dos meses me llegó una carta de servicios jurídicos de telefónica, que si no pagaba me iban a llevar a juicio. Y te da un sentimiento de impotencia, de que te estás dando contra la pared una y otra vez. Y he pensado que el daño no me merecía tanto como para entrar en ese proceso. Si hubiera durado más, o me hubiera, yo creo que sí" (Gorka).
En el caso de Gorka, llevó a que, una vez devuelta parte de la cantidad cobrada, renunciara a seguir peleando.
Desde la EPB refuerzan que a veces la reclamación viene más por el trato recibido que por el dinero en sí:
"Hay veces que llegan cabreadas por cómo le han tratado en la empresa, y casi ni quieren reclamar nada material, sino que le traten bien. Hay muchos que llegan pensando "cómo es posible que pasen esas cosas, que estén infringiendo un contrato, que esté pagando un servicio que no me prestan" (Trabajadora EPB).
Injusticia e Indignación
En muchos casos, el acicate para continuar es precisamente esa indignación, esa flagrante sensación de vulneración de tus derechos.
"Hay que tener paciencia y perseverancia, lo primero que piensas es que al menos es tema de dinero, y a nadie le ha pasado nada, pero luego lo vuelves a pensar. Y lo que me repateó fue la respuesta de ‘esperamos verle de nuevo, atentamente’, eso es lo que me rebotó, me toman el pelo, me hacen gastarme, y encima. Me llegan a decir que no me he enterado, que lo sienten mucho, pero que es así, y aún, pero encima que me agradecen la confianza y esperan encontrarme de nuevo. (…) Incluso la empresa me llega a dar la razón y a indemnizarme con 400 E, y me hubiera quedado tranquila. Pero fueron las formas. Mi impresión es que yo tenía la razón claramente. En otros casos había overbooking, otras cosas, no era bueno, pero eran otras circunstancias. Además hay cosas que entiendes dentro de un riesgo de un viaje (que te cambien el hotel, retrasos...) pero esto" (Vero).
Como vemos, la indignación es un arma de doble filo, ya que puede sentirse recompensada con una compensación parcial, como apunta Vero cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la cantidad, se hubiera quedado tranquila. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga con la reclamación.
Mercedes, que además ahora cuenta con tiempo para reclamar, porque se acaba de jubilar, afirma que lo que le pasó "es poquita cosa, pero el cabreo gordo, y es mío, es mío. Mi cuñada y mis sobrinas me dicen que lo deje, pero no, no puedo dejarlo esto así, tengo tal enfado, la injusticia me quema, me hierve la sangre".
Desde las entidades identifican también esa sensación, sobre todo de injusticia, de que algo ha ido mal, y no debería haber sido así.
"Cuando una persona entra por esta puerta se siente sujeto de derechos. Con la conciencia de que no es justo que le engañen, es algo que no se debería hacer, y que la Administración debería tutelar que esto no pase, y defenderla" (OMIC Gipuzkoa).
E incluso Garoa, la entrevistada de la empresa de tecnología, nota esa sensación cuando los clientes se dirigen al departamento.
"Los usuarios no saben qué derechos tienen, pero sí saben que no están a gusto con su producto. Saben que no es normal lo que le está ocurriendo. E implícitamente dejan claro que saben que pueden poner una reclamación".
Es uno de los elementos que tienen más potencial de fortalecer las ganas de continuar. Como dice Luis: "yo no quiero follones, pero tampoco quiero que se salten mis derechos".
Desinformación y Pérdida
La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las personas y las desconcierta. Es en esos momentos cuando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es cuando aparece la sensación de estafa.
Sara, al ir a reclamar la rotura de su maleta, cuenta que "tenía que haber esperado dos horas para que atendieran a todos los que están ahí, y o sea... y ya me costó hacer eso, tardé un montón en salir del aeropuerto. Así como te ponen montón de detalles para entrar (embarque...), no te ponen información sobre qué hacer en casos de pérdida de maletas o deterioro, que ocurren con frecuencia. Cómo sabes dónde tienes que ir. La información no está, en el momento tienes que buscar. No voy a decir que no está, porque nos hacen firmar y leer un montón de papel, que no me lo leo, seguro que ahí habrá algo, pero creo que no es la forma. Deberían de dejarse de explicarlo de formas legales, y que te digan claramente qué derechos tienes y no tienes".
La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé el problema. Es decir, de haber leído o conocido mejor ciertas condiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las consultas, pero las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a comprar o firmar, para evitar engaños. Tal fue el caso de Valeria, que prerreservó un viaje, estando mal informada por parte de la agencia, puesto que desconocía que no la iban a avisar cuando los billetes se emitieran. Así que cuando fue a cancelarla, pensando que solo perdía 10 E, se encontró con que:
"La letra pequeña del contrato pone que una vez emitidos, no se puede devolver dinero. Pero es que la ley dice que los gastos de anulación los establece la agencia, entonces ahí estás vendido, porque en la letra pequeña no te ponen los gastos que son, lo pone en otro lado. Tú firmas un contrato cuando haces la prerreserva, y si no haces el viaje, no significa que no debas ese dinero. Izaskun lo miró, y si no pagaba, iba a una lista de morosos. Es un abuso" (Valeria).
Cabe añadir que esa falta de información afecta incluso a las empresas y a las instituciones responsables de garantizar esos derechos. Así, hemos encontrado anécdotas en las que el empresario no conocía su deber de tener hojas de reclamaciones, o sentencias judiciales que remiten a leyes derogadas por otras nuevas, según nos han comentado desde una de las asociaciones consultadas.
La sensación de pérdida se refiere más concretamente a la incapacidad para saber a dónde dirigirse para consultar, a la desorientación en el proceso. Como dice Leire "es que si la empresa te dice que no, entonces dices, ¿y a dónde voy?". Incluso desde las OMIC reconocen la dificultad del propio personal para familiarizarse con los procedimientos:
"Hay veces que hay que tener un máster para entender las facturas, una vez que la entiendes, te la cambian. La manera de nombrar conceptos, y van evolucionando porque tienen servicios nuevos. Y es muy complejo, porque también las tarifas por horas, a qué tipo de teléfonos llama..." (Trabajadora OMIC Bizkaia).
Desamparo
La sensación de abandono también es algo recurrente, especialmente después de haber experimentado la de pérdida. Así, Mercedes, a la que el tratamiento de la empresa hizo que le caducara la reclamación que había presentado, nos cuenta su absoluta decepción:
"Una cosa es el dinero, pero esto no puede pasar. Me ha vencido el plazo, desde el 9 de diciembre estamos en danza con esto, cómo que se nos vence el plazo. Hemos estado continuamente, dando los datos, la documentación. ¿Qué tenemos que enseñar? ¿A quién tenemos que enseñar? ¿Qué tenemos que demostrar? Nosotros nos hemos preocupado, ¿y nadie se ha preocupado de que alguien no ha cobrado? Hacer una revisión, aunque estén saturados, me da igual, yo soy una víctima. Me leí concretamente todas las instrucciones de devoluciones de billetes no utilizados. Estoy saturada, voy a ir a tope, estoy al máximo. Es que qué hago. Nos buscamos la vida y fuimos por casas a dormir. No pedimos que nos recompensen la mala leche, el mal rato. Es mala leche, es incomprensión, ¿quién se ha embolsado ese dinero? Yo, que no entendía de nada, empecé, ¿Dónde voy yo? ¿Hasta dónde voy a llegar? No es el dinero, es la indignación".
De nuevo, la indignación. Y también la sensación de que no hay mucho que hacer a nivel personal:
"Además, si no pagas para protestar, no puedes, porque pasas a ser moroso. Ni siquiera puedes retrasar el pago para que sufran. No tienes ningún arma como consumidor, no puedes hacer nada, pues al final te aguantas, o el berrinche de la tienda, con la persona en concreto, y pensando que pensarán que soy una petarda. Poco tenemos que hacer los consumidores en un montón de cosas. Cuanto más simpática vas a la tienda, peor te tratan, tienes que ir de borde desde el principio. Al final tienes que ir exigiendo (Esther).
Y la confianza en las instituciones es lo que queda en muchos casos para poder seguir adelante, tal y como explica Jone "pues tendremos que dar otro paso, que espero que no suponga gastar dinero, porque después de lo que hemos pasado, y tener que dar más pasos, si nos supone más, como ciudadano me sentiría un poquito abandonado, porque sí que he pagado un dinero, he contratado algo con alguien. Pero bueno, a la hora de defenderme, si tengo que gastar dinero, y luego no sé si voy a conseguir algo, pues me sentiría abandonado".
Agotamiento
Es lógico que toda esta maraña de sensaciones dé paso al agotamiento, a las ganas de abandonar.
"No reclamas porque el trámite es una chapa" (Leire).
Y aquí las aportaciones más interesantes las hemos encontrado por parte del personal de las instituciones, que encuentran día tras día personas con esa percepción.
"La gente reclama tan poco porque es un hastío, están a expensas de que las cosas salgan bien si es la voluntad de la empresa. Si haces todo el trámite y la empresa dice no, si reclamas cuantía económica, la única posibilidad es el juzgado, si no el sistema arbitral. Si en esa reclamación la OMIC entiende que hay motivo, puedo acudir a la oficina territorial de consumo y que ahí se decida si hay sanción para la empresa. Pero a muchos reclamantes les da igual la sanción que le puedan poner porque sencillamente lo que quieren es que lo que les hayan cobrado indebidamente, se lo devuelvan. ¿Y qué pasa con los casos en los que es la palabra de la persona contra la empresa? Normalmente, gana la empresa, porque no hay pruebas" (OMIC Bizkaia).
Hay una opinión generalizada de que las personas, en muchos casos, están en manos de las empresas, y que tienen escaso margen de maniobra.
"Es que lo cuentas, y se cuenta rápido, y luego te ves 3 meses sin resolver un expediente. Entre que sale y llega la carta, que no contesta, le llamas a ver qué pasa, que si la envía... La media de tiempo es de... bastante alta. Hay gente que tira la toalla, y habrá gente que no. Yo les entiendo perfectamente, porque no hay como pasarlo uno. Es un vacile total. Para el esfuerzo que supone, renuncias, o te cambias de compañía [telefónica]. No has tenido nada que ver, y te ves inmerso en una vorágine que dices: pero bueno, que mi tiempo también vale. El consumidor en ese sentido está totalmente en manos de ellos" (Representante, EPbA).
Para paliar esto, es necesario armarse de ganas y de pruebas justificativas, pero de nuevo, el proceso puede acabar con las energías.
"La importancia está en dejar rastro de lo que se ha hecho, para que haya pruebas de lo hecho, hasta para el juez. Pero en ese proceso la gente se cansa, se desinfla... hay que ser constantes, las reclamaciones son duras" (Representante de EPB).
Confianza
Aunque no son muchos los sentimientos directamente positivos, sí que hay personas que muestran confianza en el proceso, en demostrar que tienen razón, y por ello no dudan en continuar. Para eso, también es importante estar familiarizado con el procedimiento y con las cosas que hacen que sea más fácil demostrar que tienes razón, es decir, ser una persona inserta en la red.
"La gente antes decía: seguro que no voy a conseguir nada, pero ahora hay más confianza en el sistema, en que va a haber castigo y compensación. Antes había más resignación. Desde el 98 se nota más esta cultura de la reclamación, que se hicieron una serie de campañas de concienciación. Desde la propia asociación animamos a presentar esa reclamación, le explicamos que tienen razón y le animamos" (Trabajadora EPG).
"Reclamas porque hay algo que no funciona o funciona como no debe, y consideras que no eres el culpable de ese mal funcionamiento. Y entiendes que es a la otra parte a la que le corresponde garantizar ese funcionamiento" (Pablo).
Dominio
Nuevamente, relacionado con el conocimiento del proceso, viene la sensación de dominar la situación, de ser parte agente de ella, y no una víctima sin voz, voto, ni capacidad de acción. Lo hemos encontrado especialmente en las personas insertas. Porque ya se domina no solo el proceso, sino las habilidades que conlleva, y se sabe que "hay que ir documentado, sabiendo lo que vas a decir, sabiendo lo que quieres y lo que tienes que pedir, de forma escueta y directa". (Antonio).
Bárbara además, apunta a ese dominio personal necesario para mantenerse paciente y constante: "También depende de la personalidad de cada uno. Hay que tener la capacidad de mantener la calma, nunca me pongo borde, aunque tenga ya que reclamar, nunca borde".
Apoyo
Y un último punto importante de este apartado es la transformación que experimentan algunas personas, de empezar el proceso entendiendo que están solas, a sentirse apoyadas, y conocer que hay muchas personas en la misma situación, que empatizan con los problemas de otras, y que por tanto, crea cohesión. Es lo que nos cuenta Sara de sus experiencias reclamando:
"De la humillación inicial, pasé a entender que la gente comprendía que no había derecho a eso. Aprendí muchísimo del proceso con la experiencia. Una vez que lo haces, haces más, he hecho bastante, y en todas he conseguido algo, porque ves que tienes muchos más derechos de los que sabes. Hay una cultura de si me dice que no, será que no, y no puede ser".