5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel?
De las 15 personas entrevistadas que presentaron reclamación habría que diferenciar la resolución (definitiva o
provisional) según la vía de reclamación.
5.3.1. Reclamación directa a la empresa
Entre las personas que presentaron reclamación directamente en la empresa es donde encontramos mayor variedad de o
piniones sobre la satisfacción del resultado.
En algunos casos consideran solucionado totalmente el asunto, como el caso de Víctor, que logró que el servicio técnico asumiera la sustitución del o
rdenador que había comprado, que estaba defectuoso, y le devolviera los 80 E de la reparación que había tenido que pagar. Pero lo interesante del caso es que Víctor tuvo que amenazar a la empresa con que iba a poner una denuncia a Consumo para que dieran este paso, cosa que le parece indignante, pero que le sirvió para conseguir lo que estaba seguro que merecía.
En o
tros casos, no es necesario que medie amenaza de denuncia para tener una resolución positiva. Por ejemplo, a pesar de ser uno de los sectores que más reclamaciones recibe, el sector de telecomunicaciones parece haber empezado a implementar trámites de atención que, en ciertos casos, conducen a la resolución rápida y sin intermediarios del problema. Ello no quita para que se sigan dando una ingente cantidad de problemas, pero hay que destacar que en algunos casos, recurrir a la empresa es útil.
Podemos identificar o
tras personas que, si bien han resuelto el problema con la empresa a través de ella, y siguen siendo sus clientes, se sienten insatisfechos con su servicio, pero tampoco se cambian porque al final "todas son lo mismo". Sobre esta visión tremendamente negativa y homogeneizadora de las empresas hablaremos más adelante.
Por último, casos como el de Sara o
Mercedes, que han recibido una respuesta negativa de la empresa, además con un tratamiento bastante deficiente, no han descartado continuar la reclamación por o
tras vías. Así que estos procesos, si bien hasta el momento insatisfactorios en resultado, se pueden considerar abiertos.
5.3.2. Reclamación por vías formales
La reclamación que tiene continuidad por o
tras vías habitualmente finaliza con resolución favorable a la persona usuaria, ya que las entidades estudian el caso antes de aconsejar si se debe presentar reclamación. Aunque en el caso de Leire, que presentó reclamación a través de O
MIC porque le cambiaron la tarifa, la respuesta fue negativa, puesto que cuando contrató su tarifa, lo hizo como si fuera una empresa, por la que se acogía a una o
ferta especial para estas. Así que la respuesta que recibió de la O
MIC fue que al contratar como empresa, no les correspondía continuar con esa reclamación.
Aquí vemos un fallo desde el comienzo del proceso, en el que por desconocimiento de lo que conlleva acogerse a determinadas condiciones, se puede perder en derechos como ciudadano. Leire apunta a esto, pero también hace notar que en la respuesta de la O
MIC tampoco le indicaron qué vías de reclamación le quedaban, a dónde podía acudir. Simplemente le dieron la negativa.
5.3.3. Valoración después del proceso
Aunque algunos procesos no estén acabados del todo, todas las personas entrevistadas han podido hacer una valoración del procedimiento que han seguido, de los puntos fuertes y débiles, lo cual nos da claves importantes para identificar qué cosas pueden mejorarse dentro del proceso.
La valoración general del resultado es positiva, especialmente desde que entra en juego un o
rganismo de defensa de consumidores. Sin embargo, valorar el resultado no es lo mismo que valorar el proceso, y es ahí donde aparecen las mayores disconformidades. Tal y como afirma Luis "valoro positivamente el resultado, no los plazos ni el proceso".
Se percibe que el proceso de reclamación se vuelve muy individual, que hay poco asesoramiento, y solo si se da con el recurso adecuado (por suerte, por cercanía...) puedes sentir más comodidad. Es además un procedimiento ajeno, frío, y las empresas se encargan de hacerlo más frío y ajeno, puesto que en muchas o
casiones, reclamar supone hablar con máquinas, repetir continuamente lo que te ha o
currido, y sentirte sistemáticamente ignorado-a. Tal y como afirma Leire, "parece que solo te hacen caso si tienes jeta":
"Y tienes que tener jeta. Porque estás preguntando en todos los sitios, y nadie te dice nada. (…) Se maneja mucho el ‘si tienes jeta, si eres vivo, si...’. Tus derechos quedan sujetos a tu forma de ser, de lo gallardo que seas, de la habilidad. Y no estás acostumbrado al trámite de las gestiones: hay que saber rellenar esos papeles, dónde moverse..., hay un montón de gente que tampoco sabe enfrentarse a 5 hojas llenas de datos, además estás nervioso... Para qué voy a ir de un mostrador a o
tro, ir gestionando... Y se asocia a ‘tener jeta’. Y en teoría no tienes que tener jeta: si tú cumples con tu parte, la o
tra parte también. Pero como tenemos asociado que lo consigue el que tiene jeta, se asocia con algo negativo, como si pidiera de más. Y debería asociarse a: el que lucha por sus derechos. La jeta está muy mal vista, y lo relacionas con esto: ‘yo al final no soy un jeta’. Cómo interpretamos la defensa de nuestros derechos influye en que los reivindiques más o
menos. Y ya empiezas quemado...".
Continuar con la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, pero también de habilidad personal para sobrellevar el conflicto. Este conjunto de cosas es lo que hace que haya gente que se quede en el camino, pero el factor personal parece ser un elemento primordial, especialmente para las personas ajenas, las que nunca han presentado reclamación. Es lo que explica Aritz:
"Si me volviera a pasar, no sabría por dónde empezar. O
tra vez estaría en las mismas. Y volvería a perder los 700 E. Tendría que pasar igual la noche en el aeropuerto, igual tendía que ir a la embajada..., hasta que se te va la energía. Porque a los pocos que les hicieron caso fue porque empezaron a montar un pollo, y por qué tengo yo que pasar por eso...".
Esa sensación de falta de reciprocidad, de desequilibrio entre lo que una persona da como consumidora, y lo que recibe por parte de la empresa cuando hay un problema, llama al desánimo.
"La defensa de tus derechos te supone una carga de trabajo, porque te tienes que informar, tienes que ir, rellenar, llamar, guardar los tiques, escanearlos, guardarlos, hacer un seguimiento... Te violentas, te hacen tener unas actitudes que no quieres. Finalmente por no pasar ese rato... Esto te genera una actitud, que cualquier o
tra cosa que tengas que hacer en el futuro, ya partes de esa desconfianza y esa mala leche" (Leire).
Y lo dicho, incluso cuando la respuesta final es favorable para la persona, se plantea si ha valido la pena, o
qué debería haber cambiado para que el proceso no fuera tan agotador.
"Además de lo que me gasté, fueron las vueltas y el tiempo. Perdí toda una tarde solo en hacer la reclamación. La resolución que tomó la empresa me pareció insuficiente, pero no tenía ganas de seguir. No es el dinero, es el tiempo. Y después de pagar más, de ir..., no es que haya conseguido nada extraordinario, solo que funcione. Todo el esfuerzo para que al final consigas solamente que el aparato funcione. Estoy muy cansada de tener que pelear, hago balance, me compensa o
no. Depende del dinero que sea, porque al final lo que pides es dinero" (Ainara).
Y es que ser una persona consumidora concienciada, atenta a sus derechos, supone un esfuerzo activo y continuo, de revisión de las condiciones, de vigilancia de los productos y servicios, de almacenaje de documentos acreditativos...
Sin embargo, Sara recuerda o
tro proceso de reclamación que tuvo, en que el resultado final le ha sido de gran satisfacción. Curiosamente, Sara no pedía devolución de dinero ni indemnización ni nada similar, simplemente denunció una conducta que le parecía discriminatoria, y el resultado fue la sanción de la empresa:
"He tenido casos de quitarme la espinita, de seguir adelante, y aunque te cuesta tiempo y dinero, te quedas más a gusto cuando te dan la razón. Y sí que tenemos un deber las personas, pero si eso se convierte en una gymkana para ir encontrando y saber, me parece un poco injusto".
La sensación de lograr justicia es pues un impulso en la continuación del procedimiento, más allá de la compensación personal
5.3.4. Diferencias percibidas entre antes y después
Es ese resultado, esa sensación de justicia, la que hace que muchas personas valoren finalmente el proceso seguido, que aseguren que lo repetirían de volver a necesitarlo. Porque además se sienten reconocidas, sienten reconocidos y defendidos sus derechos. Las personas pueden conocer más o
menos sus derechos como personas consumidoras, pero más allá de eso, antes de comenzar el proceso, lo que dudan es que esos derechos sean tenidos en cuenta. Si realmente va a merecer la pena enredarse en esa maraña de llamadas, correos, papeles, recursos, y dudas. Pero cuando se sienten compensadas, y no solo eso, sino más familiarizadas con la red, se sienta un precedente positivo.
Además, también se aprende a comportarse (a todos los niveles) ante una reclamación. Así, Sergio explica que ha aprendido a anotar todo lo que habla con un o
perador-a, además del día y la hora, y el nombre de dicho o
perador-a. Y no solo en cuanto a estrategias para o
btener pruebas en tu favor, sino en habilidades, como explica Luis.
"En comparación a cuando acudió por primera vez a la O
MIC, me veo mucho más seguro. Ahora peleo, pero no me hierve la sangre".
Incluso a la hora de llegar a la vía judicial, que supone una esfera totalmente ajena y bastante imponente para buena parte de la población. Es familiarizarse con el proceso, con los espacios en los que se da el proceso, con las personas... Todo ello hace que el trámite sea mucho más sencillo. Antonio lo explica, en sus experiencias (en o
tras reclamaciones por temas de propiedad de viviendas) que ha reclamado con la ayuda de la O
MIC:
"Y noto diferencias entre primera reclamación y ahora. Siempre he sido muy cortado, pero he aprendido a superar el corte. Al principio lo pasaba muy mal, cuando tenía que entrar en un juzgado, me ponía nervioso, me infundía respeto, me dolía la barriga, unos quebraderos de cabeza. Y es que somos unos ignorantes, ahora voy con respeto, pero sé que voy a un sitio más. Y si además te marean, los trámites, que tienes que coger número, que tienes que bajar, subir... También aprendes la manera de dirigirte, de rellenar los documentos, que sea conciso, breve, datos... También te acostumbras a guardar todo".
5.3.5. Las personas insertas como enganche de las ajenas
Otro punto importante, una vez que se ha pasado por el proceso y se ha familiarizado con él, es que se es consciente de que hay un apoyo social, que ese proceso que en principio se presentaba tan solitario, no tiene por qué serlo.
"Que tengas en casa modelos de queja, también hace mucho para que aprendas a reclamar. Para que seas más inconformista, y también para que conozcas los recursos que hay. Yo la O
MIC la conozco por mi ama, no por o
tra cosa. También te sonaban o
tras cosas, el arbitraje, el no sé qué, pero hasta que no he comenzado este proceso, ni idea de cómo se hacía. Ahora sé que somos un montón" (Leire).
"Yo le he dicho a la gente que he puesto reclamaciones y que han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación, no habléis aquí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro que no sirve es aquí" (Luis).
"Y o
tra cosa que hago es contar todos mis procesos de reclamación, porque lo que consigues es que la gente se dé cuenta de todos los derechos que tiene, sobre todo con grandes entidades" (Sara).
Por tanto, parece necesario dar a conocer las experiencias de las personas que ya han reclamado para que sirvan de guía a o
tras personas que se sienten fuera de esa realidad, como si no les afectara. Pero dar a conocer la experiencia de forma que se especifiquen:
– los procedimientos seguidos;
– los recursos empleados, y la función de cada uno dentro de la red;
– y especialmente, los sentimientos que les surgieron, las percepciones desalentadoras que tuvieron que superar, y el papel que esa red de recursos tuvo para que se sintieran con apoyo, y continuar.
Compartir estas experiencias además tiene potencial para generar un sentimiento de cohesión, que podría dar lugar a reformas más estructurales, en las que la defensa de las personas consumidoras no fuera una lucha de individuos sueltos, sino que fuera un compromiso de toda la sociedad.
5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
Hay una serie de percepciones, sensaciones, que relatan las personas entrevistadas, y que nos pueden dar pistas acerca de por qué las personas deciden continuar o
abandonar el proceso en algún punto. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la continuidad. O
tros, como el cansancio o
la pérdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la continuidad, pero es necesario conocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar.
Trato defectuoso
Varias personas confluyen en haber recibido un trato muy desagradable por parte de los servicios de las empresas que se suponen que están para solucionar tus problemas. En especial, la atención al cliente telefónica es o
bjeto de una crítica unánime, por lo que le dedicamos un apartado específico.
Además de un trato defectuoso, denuncian que les "marean, porque te dicen que vayas aquí, allá, te quitan la razón, te la dan, la ley les da potestad para hacer lo que les venga en gana" (Antonio).
Se quejan que si desean poner en práctica estrategias personales de resistencia, de queja, como devolver recibos, o
dejar de pagar, las empresas amenazan al consumidor:
"Hace dos meses me llegó una carta de servicios jurídicos de telefónica, que si no pagaba me iban a llevar a juicio. Y te da un sentimiento de impotencia, de que te estás dando contra la pared una y o
tra vez. Y he pensado que el daño no me merecía tanto como para entrar en ese proceso. Si hubiera durado más, o
me hubiera, yo creo que sí" (Gorka).
En el caso de Gorka, llevó a que, una vez devuelta parte de la cantidad cobrada, renunciara a seguir peleando.
Desde la EPB refuerzan que a veces la reclamación viene más por el trato recibido que por el dinero en sí:
"Hay veces que llegan cabreadas por cómo le han tratado en la empresa, y casi ni quieren reclamar nada material, sino que le traten bien. Hay muchos que llegan pensando "cómo es posible que pasen esas cosas, que estén infringiendo un contrato, que esté pagando un servicio que no me prestan" (Trabajadora EPB).
Injusticia e Indignación
En muchos casos, el acicate para continuar es precisamente esa indignación, esa flagrante sensación de vulneración de tus derechos.
"Hay que tener paciencia y perseverancia, lo primero que piensas es que al menos es tema de dinero, y a nadie le ha pasado nada, pero luego lo vuelves a pensar. Y lo que me repateó fue la respuesta de ‘esperamos verle de nuevo, atentamente’, eso es lo que me rebotó, me toman el pelo, me hacen gastarme, y encima. Me llegan a decir que no me he enterado, que lo sienten mucho, pero que es así, y aún, pero encima que me agradecen la confianza y esperan encontrarme de nuevo. (…) Incluso la empresa me llega a dar la razón y a indemnizarme con 400 E, y me hubiera quedado tranquila. Pero fueron las formas. Mi impresión es que yo tenía la razón claramente. En o
tros casos había o
verbooking, o
tras cosas, no era bueno, pero eran o
tras circunstancias. Además hay cosas que entiendes dentro de un riesgo de un viaje (que te cambien el hotel, retrasos...) pero esto" (Vero).
Como vemos, la indignación es un arma de doble filo, ya que puede sentirse recompensada con una compensación parcial, como apunta Vero cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la cantidad, se hubiera quedado tranquila. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga con la reclamación.
Mercedes, que además ahora cuenta con tiempo para reclamar, porque se acaba de jubilar, afirma que lo que le pasó "es poquita cosa, pero el cabreo gordo, y es mío, es mío. Mi cuñada y mis sobrinas me dicen que lo deje, pero no, no puedo dejarlo esto así, tengo tal enfado, la injusticia me quema, me hierve la sangre".
Desde las entidades identifican también esa sensación, sobre todo de injusticia, de que algo ha ido mal, y no debería haber sido así.
"Cuando una persona entra por esta puerta se siente sujeto de derechos. Con la conciencia de que no es justo que le engañen, es algo que no se debería hacer, y que la Administración debería tutelar que esto no pase, y defenderla" (OMIC Gipuzkoa).
E incluso Garoa, la entrevistada de la empresa de tecnología, nota esa sensación cuando los clientes se dirigen al departamento.
"Los usuarios no saben qué derechos tienen, pero sí saben que no están a gusto con su producto. Saben que no es normal lo que le está o
curriendo. E implícitamente dejan claro que saben que pueden poner una reclamación".
Es uno de los elementos que tienen más potencial de fortalecer las ganas de continuar. Como dice Luis: "yo no quiero follones, pero tampoco quiero que se salten mis derechos".
Desinformación y Pérdida
La falta de información, o
la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las personas y las desconcierta. Es en esos momentos cuando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es cuando aparece la sensación de estafa.
Sara, al ir a reclamar la rotura de su maleta, cuenta que "tenía que haber esperado dos horas para que atendieran a todos los que están ahí, y o
sea... y ya me costó hacer eso, tardé un montón en salir del aeropuerto. Así como te ponen montón de detalles para entrar (embarque...), no te ponen información sobre qué hacer en casos de pérdida de maletas o
deterioro, que o
curren con frecuencia. Cómo sabes dónde tienes que ir. La información no está, en el momento tienes que buscar. No voy a decir que no está, porque nos hacen firmar y leer un montón de papel, que no me lo leo, seguro que ahí habrá algo, pero creo que no es la forma. Deberían de dejarse de explicarlo de formas legales, y que te digan claramente qué derechos tienes y no tienes".
La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé el problema. Es decir, de haber leído o
conocido mejor ciertas condiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las consultas, pero las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a comprar o
firmar, para evitar engaños. Tal fue el caso de Valeria, que prerreservó un viaje, estando mal informada por parte de la agencia, puesto que desconocía que no la iban a avisar cuando los billetes se emitieran. Así que cuando fue a cancelarla, pensando que solo perdía 10 E, se encontró con que:
"La letra pequeña del contrato pone que una vez emitidos, no se puede devolver dinero. Pero es que la ley dice que los gastos de anulación los establece la agencia, entonces ahí estás vendido, porque en la letra pequeña no te ponen los gastos que son, lo pone en o
tro lado. Tú firmas un contrato cuando haces la prerreserva, y si no haces el viaje, no significa que no debas ese dinero. Izaskun lo miró, y si no pagaba, iba a una lista de morosos. Es un abuso" (Valeria).
Cabe añadir que esa falta de información afecta incluso a las empresas y a las instituciones responsables de garantizar esos derechos. Así, hemos encontrado anécdotas en las que el empresario no conocía su deber de tener hojas de reclamaciones, o
sentencias judiciales que remiten a leyes derogadas por o
tras nuevas, según nos han comentado desde una de las asociaciones consultadas.
La sensación de pérdida se refiere más concretamente a la incapacidad para saber a dónde dirigirse para consultar, a la desorientación en el proceso. Como dice Leire "es que si la empresa te dice que no, entonces dices, ¿y a dónde voy?". Incluso desde las O
MIC reconocen la dificultad del propio personal para familiarizarse con los procedimientos:
"Hay veces que hay que tener un máster para entender las facturas, una vez que la entiendes, te la cambian. La manera de nombrar conceptos, y van evolucionando porque tienen servicios nuevos. Y es muy complejo, porque también las tarifas por horas, a qué tipo de teléfonos llama..." (Trabajadora O
MIC Bizkaia).
Desamparo
La sensación de abandono también es algo recurrente, especialmente después de haber experimentado la de pérdida. Así, Mercedes, a la que el tratamiento de la empresa hizo que le caducara la reclamación que había presentado, nos cuenta su absoluta decepción:
"Una cosa es el dinero, pero esto no puede pasar. Me ha vencido el plazo, desde el 9 de diciembre estamos en danza con esto, cómo que se nos vence el plazo. Hemos estado continuamente, dando los datos, la documentación. ¿Qué tenemos que enseñar? ¿A quién tenemos que enseñar? ¿Qué tenemos que demostrar? Nosotros nos hemos preocupado, ¿y nadie se ha preocupado de que alguien no ha cobrado? Hacer una revisión, aunque estén saturados, me da igual, yo soy una víctima. Me leí concretamente todas las instrucciones de devoluciones de billetes no utilizados. Estoy saturada, voy a ir a tope, estoy al máximo. Es que qué hago. Nos buscamos la vida y fuimos por casas a dormir. No pedimos que nos recompensen la mala leche, el mal rato. Es mala leche, es incomprensión, ¿quién se ha embolsado ese dinero? Yo, que no entendía de nada, empecé, ¿Dónde voy yo? ¿Hasta dónde voy a llegar? No es el dinero, es la indignación".
De nuevo, la indignación. Y también la sensación de que no hay mucho que hacer a nivel personal:
"Además, si no pagas para protestar, no puedes, porque pasas a ser moroso. Ni siquiera puedes retrasar el pago para que sufran. No tienes ningún arma como consumidor, no puedes hacer nada, pues al final te aguantas, o
el berrinche de la tienda, con la persona en concreto, y pensando que pensarán que soy una petarda. Poco tenemos que hacer los consumidores en un montón de cosas. Cuanto más simpática vas a la tienda, peor te tratan, tienes que ir de borde desde el principio. Al final tienes que ir exigiendo (Esther).
Y la confianza en las instituciones es lo que queda en muchos casos para poder seguir adelante, tal y como explica Jone "pues tendremos que dar o
tro paso, que espero que no suponga gastar dinero, porque después de lo que hemos pasado, y tener que dar más pasos, si nos supone más, como ciudadano me sentiría un poquito abandonado, porque sí que he pagado un dinero, he contratado algo con alguien. Pero bueno, a la hora de defenderme, si tengo que gastar dinero, y luego no sé si voy a conseguir algo, pues me sentiría abandonado".
Agotamiento
Es lógico que toda esta maraña de sensaciones dé paso al agotamiento, a las ganas de abandonar.
"No reclamas porque el trámite es una chapa" (Leire).
Y aquí las aportaciones más interesantes las hemos encontrado por parte del personal de las instituciones, que encuentran día tras día personas con esa percepción.
"La gente reclama tan poco porque es un hastío, están a expensas de que las cosas salgan bien si es la voluntad de la empresa. Si haces todo el trámite y la empresa dice no, si reclamas cuantía económica, la única posibilidad es el juzgado, si no el sistema arbitral. Si en esa reclamación la O
MIC entiende que hay motivo, puedo acudir a la o
ficina territorial de consumo y que ahí se decida si hay sanción para la empresa. Pero a muchos reclamantes les da igual la sanción que le puedan poner porque sencillamente lo que quieren es que lo que les hayan cobrado indebidamente, se lo devuelvan. ¿Y qué pasa con los casos en los que es la palabra de la persona contra la empresa? Normalmente, gana la empresa, porque no hay pruebas" (OMIC Bizkaia).
Hay una o
pinión generalizada de que las personas, en muchos casos, están en manos de las empresas, y que tienen escaso margen de maniobra.
"Es que lo cuentas, y se cuenta rápido, y luego te ves 3 meses sin resolver un expediente. Entre que sale y llega la carta, que no contesta, le llamas a ver qué pasa, que si la envía... La media de tiempo es de... bastante alta. Hay gente que tira la toalla, y habrá gente que no. Yo les entiendo perfectamente, porque no hay como pasarlo uno. Es un vacile total. Para el esfuerzo que supone, renuncias, o
te cambias de compañía [telefónica]. No has tenido nada que ver, y te ves inmerso en una vorágine que dices: pero bueno, que mi tiempo también vale. El consumidor en ese sentido está totalmente en manos de ellos" (Representante, EPbA).
Para paliar esto, es necesario armarse de ganas y de pruebas justificativas, pero de nuevo, el proceso puede acabar con las energías.
"La importancia está en dejar rastro de lo que se ha hecho, para que haya pruebas de lo hecho, hasta para el juez. Pero en ese proceso la gente se cansa, se desinfla... hay que ser constantes, las reclamaciones son duras" (Representante de EPB).
Confianza
Aunque no son muchos los sentimientos directamente positivos, sí que hay personas que muestran confianza en el proceso, en demostrar que tienen razón, y por ello no dudan en continuar. Para eso, también es importante estar familiarizado con el procedimiento y con las cosas que hacen que sea más fácil demostrar que tienes razón, es decir, ser una persona inserta en la red.
"La gente antes decía: seguro que no voy a conseguir nada, pero ahora hay más confianza en el sistema, en que va a haber castigo y compensación. Antes había más resignación. Desde el 98 se nota más esta cultura de la reclamación, que se hicieron una serie de campañas de concienciación. Desde la propia asociación animamos a presentar esa reclamación, le explicamos que tienen razón y le animamos" (Trabajadora EPG).
"Reclamas porque hay algo que no funciona o
funciona como no debe, y consideras que no eres el culpable de ese mal funcionamiento. Y entiendes que es a la o
tra parte a la que le corresponde garantizar ese funcionamiento" (Pablo).
Dominio
Nuevamente, relacionado con el conocimiento del proceso, viene la sensación de dominar la situación, de ser parte agente de ella, y no una víctima sin voz, voto, ni capacidad de acción. Lo hemos encontrado especialmente en las personas insertas. Porque ya se domina no solo el proceso, sino las habilidades que conlleva, y se sabe que "hay que ir documentado, sabiendo lo que vas a decir, sabiendo lo que quieres y lo que tienes que pedir, de forma escueta y directa". (Antonio).
Bárbara además, apunta a ese dominio personal necesario para mantenerse paciente y constante: "También depende de la personalidad de cada uno. Hay que tener la capacidad de mantener la calma, nunca me pongo borde, aunque tenga ya que reclamar, nunca borde".
Apoyo
Y un último punto importante de este apartado es la transformación que experimentan algunas personas, de empezar el proceso entendiendo que están solas, a sentirse apoyadas, y conocer que hay muchas personas en la misma situación, que empatizan con los problemas de o
tras, y que por tanto, crea cohesión. Es lo que nos cuenta Sara de sus experiencias reclamando:
"De la humillación inicial, pasé a entender que la gente comprendía que no había derecho a eso. Aprendí muchísimo del proceso con la experiencia. Una vez que lo haces, haces más, he hecho bastante, y en todas he conseguido algo, porque ves que tienes muchos más derechos de los que sabes. Hay una cultura de si me dice que no, será que no, y no puede ser".