5.2.7. Asociaciones
En c
ontraste c
on la c
rítica hecha a las OMIC, las personas asociadas se sienten atendidas de forma más personalizada y más acompañadas en los procesos de reclamación.
"Valoras tener un sitio que te van a aconsejar. No solo poner la reclamación, sino aconsejarte. Además c
on personas mayores, o no familiarizadas c
on el papeleo o el proceso, se valora más" (Bárbara).
Esa sensación de c
ercanía lleva a que muchas de las personas asociadas se refieran, c
uando hablan de la asociación, a la persona c
on la que suelen llevar su reclamación, y no a la institución en sí. Así, hemos encontrado varios c
asos en los que las personas reclamantes decían que "consulté c
on ella", "es que [nombre] trabaja muy bien"..., y afirmaciones de este tipo, que hablan de la búsqueda y valoración de una relación c
ercana.
Además, aparece nuevamente la idea de que a las entidades organizadas las empresas le prestan mayor atención, por su c
apacidad de influencia. Pero esta idea no se basa en una preconcepción, sino en experiencias, tal y c
omo nos c
uenta Javi:
"Cuando entra la asociación, los trámites son rápidos. Algunos el mismo día. Y no es lo mismo que llame un abogado que un particular, que nos engañan. En la OMIC, te dicen, pero no te asesoran, no te ayudan, te dan un c
aminito, pero no te enseñan a c
aminar".
Una c
aracterística c
omún en entidades públicas y privadas de defensa es que, antes de entrar a hacer reclamaciones formales, intentan mediar de forma directa c
on la empresa, aprovechando ese papel de c
ierta influencia que tienen en su relación c
on ellas.
Se valora muy positivamente esa guía en el proceso, la experiencia de sentirse acompañado, arropado, en un procedimiento que ha sido ajeno hasta que ha habido un problema, es algo que c
rea enganche. De ahí que las personas insertas en la red de defensa de c
onsumo se mantengan enganchadas en esta, precisamente "enredadas", ya c
onocen el tejido, se han sentido bien en él y es difícil que vuelvan a salirse, y además, van a intentar integrar a personas ajenas dentro de la red.
La c
ita a c
ontinuación de Jone resume lo que se valora positivamente, lo que le hace sentir acompañada: que la entidad medie c
on la empresa, trate de llegar a un acuerdo, la atención recibida, la personalización en la relación, el asesoramiento c
onstante, la perseverancia, y el aprendizaje c
asi inconsciente que va adquiriendo c
on c
ada nueva reclamación:
"El c
iudadano c
on estas asociaciones se siente protegido, si no difícilmente puedes hacer nada. Te orientan, te aconsejan, son intermediarios. Estoy muy c
ontenta de la forma que me han atendido. Pero aparte de asesorarte, Izaskun interviene un poco de mediadora, tratando de solucionar las c
osas lo mejor posible. Tratando de c
onseguir sin que nadie salga perjudicado, la solución. Y me parece un 9,9, por no decir un 10. De atenderte lo mejor posible, asesorarte, tener mucha paciencia, de todo...
Hacen además un seguimiento c
ercano, no es algo que te mantenga meses y meses. (...) No tienes que esperar, nunca tienen prisa, no te dicen: que tengo otra persona, ella vale muchísimo, te explica las c
osas de forma que puedes entenderlas muy bien. El que llegue a los c
iudadanos me parece muy importante, porque no todos somos abogados ni nada, sino amas de c
asa. Volvería a repetir el proceso, de hecho estoy asociada. La recomendaría más que la OMIC, no porque me hayan atendido mal. La atención y la información, es muy diferente. En la OMIC te dicen: toma una hoja y rellena, tú les c
uentas lo que te ha pasado, y después de escucharte te dicen: te tramitamos la queja, toma un folio en blanco, redacta lo que tú c
reas, lo que te ha pasado, nosotros te lo sellamos, te damos una c
opia, y esperamos a que recibamos la c
ontestación para enviarte lo que nos han dicho. Y entonces es c
uando te dicen lo de que no seguirán si es negativo. C
osa que en una asociación tienes un abogado y una letrada, que puedes seguir el proceso, puedes llegar hasta el fin...".
De hecho, varias de las personas entrevistadas, insertas en el c
ircuito, además de haber pasado por varios procesos de reclamación, tenían en el momento actual varios abiertos de forma simultánea. Una vez que empiezas a reclamar, c
on el apoyo necesario, parece difícil desconcienciarse. Aunque la representante de la Entidad Privada de Gipuzkoa42, también se ha encontrado c
on c
asos que "se asocian para solucionar su problema solamente, y luego se dan de baja. No ha c
onsciencia de mantenerse en esto".
Sin embargo, desde las asociaciones hacen valer su papel c
omo garantes de derechos.
"Al llevar la reclamación la asociación, te aseguras de que seguirán hasta que no puedan más. También tenemos c
ontactos directos más altos c
on las empresas. Las empresas ponen personal directo y específico para atender a las asociaciones. El c
iudadano, fuera de la organización, tiene muchísimas dificultades para hacer reclamaciones. Porque recibe la respuesta negativa de la empresa, y se queda ahí. Y en este punto es donde las asociaciones empiezan a trabajar, respondiendo a esa respuesta. Esa es la diferencia, en el c
onocimiento de las leyes. Normalmente las asociaciones saben mucho más que las empresas de protección del c
onsumidor. Además, las empresas, desde que reciben una c
arta de una organización, están llamándoles en seguida ¿qué hay que hacer?" (Trabajador de EPB).
Necesidad de apoyo real
La valoración de las asociaciones es en general muy positiva, pero hemos encontrado alguna experiencia que nos muestra que no todas funcionan igual. C
uando Valeria empezó a buscar asociación para c
onsultar su c
aso, se encontró c
on dos formas de proceder muy diferentes:
"Llamé al Gobierno Vasco para pedir listado de asociaciones. Elegí dos, y llamé a una, y me dijeron tenía que pedir c
ita, me la dieron para el mes siguiente, y me dijeron que tenía que asociarme para atenderme, es decir, primero asociarte, y luego te daban la información y analizaban el c
aso. Entonces llamé a la otra, y fue precisamente al revés, primero veían el c
aso, de forma gratuita, y si veían que sí, pues ya te asociabas. Y tramité la documentación por ahí. Es que vamos, vaya jeta los primeros".
Puede que esta obligación de asociarse de la primera entidad a la que c
onsultó Valeria se deba a escasez de recursos, puesto que uno de los problemas principales trata de eso: de la sobresaturación de c
asos por falta de personal, de una red articulada de recursos realmente operativa, de apoyo entre los diferentes niveles de intervención. Así, Javi c
omenta que lo que mejoraría en las asociaciones es que ve que en muchas ocasiones, el personal no da abasto, que la abogada de la asociación se puede pasar media hora al teléfono explicándole a una señora qué debe hacer, y pierde tiempo para hacer otras c
osas. Bárbara también opina de la misma manera: "tiene demasiado trabajo, y eso quiere decir muchas c
osas. Debería tener apoyo".
Esta falta de apoyo puede hacer que las personas asociadas se sientan en algún momento mal atendidas, y que renuncien a c
ontinuar participando en la asociación:
"Cuando me di de baja, fue porque entendí que no me habían hecho mucho c
aso a mi c
onsulta, porque tendrían c
osas más importantes o no tendrían tiempo, la atendieron pero no c
on la intensidad o la atención que yo requería" (Pablo).
Es algo similar a lo que ocurre c
on las OMIC, que se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, c
ada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente c
onstruidos, y acaso deteriorados. Uno de los entrevistados de la EPB explica que la asociación pertenece a una Federación que se c
reó para poder aglutinar asociaciones locales, que no podían acceder a subvenciones porque para acceder a ellas, el ámbito de actuación ha de ser autonómico. Y añade que el tema de las subvenciones es "sangrante".
En relación a esto, es importante hablar de las relaciones existentes entre las OMIC y las Asociaciones.
42 En adelante EPG.