5.2.3. ¿Por qué se llega a estos recursos?
Cuando se consulta en un organismo de defensa, se debe a que la persona ha tenido un problema con una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente con esta, pero no ha conseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su caso para comprobar si la intuición de que la ley le asiste es real o no, y en caso de que sí, cómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o aunque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
En estos casos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos casos de otros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué casos efectivamente no había lugar a reclamación, de aquellos casos en los que no se está pudiendo dar una cobertura adecuada a las personas, porque el desconocimiento o la falta de concienciación de estas ha hecho imposible continuar el proceso.
Se acude cuando hay un problema
Ha sido una respuesta generalizada, especialmente de las personas consumidoras, pero también de las entidades de defensa, el que la primera vez que se acude a un recurso de este tipo es porque ya se tiene un problema, y se quiere informar de si se puede hacer algo al respecto.
"Y además hemos hecho campañas y materiales de concienciación, pasos para cambiar de operador, tutoriales muy sencillos, que se entregaban con los diarios provinciales. Pues a la gente le de la impresión de que no les llega el mensaje hasta que están cabreados" (OMIC de Gipuzkoa).
"Estas asociaciones son como el dentista, vas cuando te duelen las muelas. La gente acude cuando tiene problemas. Hay muy poca consciencia de ir para luchar contra el mercado y sus abusos" (Representante EPB).
Ello contrasta con otra interpretación de que el hecho de que el número de consultas sea bastante mayor que el de reclamaciones se debe a que la gente pregunta antes de tener un problema, y que de hecho, lo deseable es que esta brecha siga en aumento.
"La gente suele venir a consultar, y luego viene con la reclamación. Buena señal, porque la información y asesoramiento ha dado su fruto. Antes venían más con la reclamación directamente, sin saber cómo les iba a ir. Ahora se hacen muchas más consultas que antes. Se consulta más porque hay más concienciación y educación en consumo. Y también más presencia de estas asociaciones de defensa" (Representante EPB).
Pero este contraste se debe, como hemos dicho, a lo que se entiende por "consulta" y todo lo que se engloba en ella.
"El gran reto es que hubiese cada vez menos reclamaciones. Por lo de la función preventiva. Porque es lo humano, nos acordamos de santa Bárbara cuando truena. El ir bajando significaría prevención. La gente consulta por cualquier cosa. Es que computan igual cualquier tipo de consulta al 900, desde consultas de horario de atención, hasta consultas de reclamación. Si la consulta es previa, no debería derivar en reclamación. La consulta no es solamente cuando ya se tiene el problema" (Entidad Pública Autonómica41).
Pero en los casos estudiados, las personas no habían recurrido nunca a ningún organismo de defensa hasta que tenían algo que les inquietaba. Aún está por conseguir que las personas se dirijan antes de firmar un contrato, o antes de comprar un producto, para que le asesoren preventivamente.
41 En adelante EPbA.