Este estudio se ha c
entrado sobre todo en desvelar los vericuetos en que se enredan las personas que presentan reclamaciones ante una situación que c
onsideran abusiva. Por tanto, el grueso de las entrevistas ha buscado personas que hayan c
ulminado uno o varios procesos de reclamación. Sin embargo, para c
omparar c
on otras situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo c
on la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en parte, se pararon en ese punto.
Tal es el c
aso de Aritz, al que la quiebra de la c
ompañía aérea en la que iba a viajar le impidió su vuelo. Aritz hizo los trámites que pudo desde Madrid, y se puso en c
ontacto c
on familiares para que c
onsultaran por las vías que se pusieron en marcha durante esos días (algunas de ellas suponían la presentación de un escrito justificando el billete) las posibilidades de acción que tenía. Se vio expuesto a una c
antidad de informaciones c
ontradictorias, a una desinformación y desorganización total, que le motivó, pasados dos días, a c
omprar un nuevo billete, que era a Argentina, c
on lo c
ual el precio del mismo no era despreciable. Aritz nunca recibió ninguna respuesta ni de la c
ompañía ni de los entes públicos implicados en el c
onflicto, pero tampoco c
ontinuó el proceso y presentó una reclamación para que le indemnizaran, al menos, el nuevo billete que tuvo que c
omprar. Nos explica que:
"La verdad que no tenía ni puta idea de lo que tenía que hacer. Las primeras horas, ni estás, y luego te c
abreas, yo qué pinto en la embajada argentina... Fui a AENA, pero tampoco te decían qué tenías que hacer. Además el gasto de las gestiones de desplazamiento y gastos en Madrid. Y luego volver al País Vasco. No guardé tiques ni nada, del c
abreo que tenía, aparte que no sabía qué hacer en esos momentos. Se supone que c
uando c
ontratas algo, además c
on esa c
antidad de dinero, alguien te tiene que solucionar los problemas, ¿no? En AENA solo me dijeron que esperara, no me informaron de qué tenía que hacer, ni de que guardara los papeles... Tampoco hice seguimiento, porque si no me voy a volver a c
abrear. Tengo asumido que no voy a volver a recuperar ese dinero".
El desconcierto, la indignación, y la desilusión que Aritz siente al darse c
uenta de que no encuentra vías efectivas de acompañamiento, de guía para reclamar, motivan que abandone el proceso. Tal y c
omo c
uenta en la entrevista, el dinero no le sobra, pero no puede permitirse "estar perdiendo tanto tiempo y energías para que no me hagan c
aso". La sensación de abandono es una c
onstante en el proceso, incluso entre las personas que c
ontinúan c
on él hasta el final.
Por su parte, Gorka, que c
omo hemos visto sufrió un c
obro más elevado del que le ofrecieron en un principio, apunta algunas c
osas similares a Aritz en la decisión de darse por "satisfecho" c
uando desde la c
ompañía telefónica le devuelven una parte de lo que le habían c
obrado de más, y c
onsigue darse de baja (8 meses más tarde desde la primera vez que la solicitó).
"No c
onsulté en OMIC ni hice otra c
onsulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he c
abreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco c
onsulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir c
on eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al c
onsumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la asimetría entre yo y [la c
ompañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a c
oger a un amigo abogado para que se meta en un c
aso c
ontra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la c
abeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la c
erteza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde".
A lo que apuntaba Aritz, Gorka además añade la necesidad de terminar c
on ese problema que tienes durante meses presente, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda c
otidiana. Y por otro lado, la sensación de indefensión ante un gran ente c
omo suelen ser las c
ompañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas individuales en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que no c
onoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio c
on esa representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de c
ompañías telefónicas están adheridas.
Por último, el c
aso de Javi c
on el sector tecnológico es algo diferente. En la tienda a la que llevó su ordenador había publicitada una oferta por revisarlo, pero posteriormente le pasaron una factura por el triple de lo ofertado, aludiendo que habían tenido que hacerle más c
osas. Javi pidió la hoja de reclamaciones, puesto que no estaba de acuerdo c
on el precio, y c
onsideraba que debían haberle informado de esas nuevas reparaciones a realizar, facilitándole un presupuesto previo. Al pedir la hoja de reclamaciones, el personal de la tienda llegó a un acuerdo c
on él, por el c
ual Javi pagaba parte de la factura (que era más del doble de lo ofertado en la publicidad). Sin embargo, Javi se sintió resarcido y simplemente no quiso c
ontinuar c
on un proceso de reclamación para pagar solo lo ofertado. Es un c
aso en el que la persona siente que c
on un c
ierto resarcimiento de lo vulnerado, es suficiente, y se muestra incluso c
omprensiva c
on la empresa. Es algo que aparecerá varias veces en el proceso.
Desde otras perspectivas, el representante de la EPB, c
onsidera en c
ierto modo que la c
iudadanía es "perezosa" para reclamar.
"Puedes estar c
onsultando en el bar o la peluquería, lo que te ha pasado c
on tal empresa, que si te dicen de reclamar, uaaaaahhh. Eso indica poca madurez, c
omo c
iudadano, c
onsumidor, agente económico".
Aunque, c
ontinúa, "esto también ha ido c
ambiando, lo que indica c
ierta madurez. Vamos mejorando, pero estamos lejos del nivel de c
oncienciación de otros países".