Una vez que se ha intentado solucionar el problema directamente c
on la empresa, y no se ha llegado a una resolución satisfactoria, hay dos posibilidades: hay personas que en este punto se rinden y no c
ontinúan el proceso y hay otras que c
ontinúan.
Este estudio se ha c
entrado sobre todo en desvelar los vericuetos en que se enredan las personas que presentan reclamaciones ante una situación que c
onsideran abusiva. Por tanto, el grueso de las entrevistas ha buscado personas que hayan c
ulminado uno o varios procesos de reclamación. Sin embargo, para c
omparar c
on otras situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo c
on la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en parte, se pararon en ese punto.
Tal es el c
aso de Aritz, al que la quiebra de la c
ompañía aérea en la que iba a viajar le impidió su vuelo. Aritz hizo los trámites que pudo desde Madrid, y se puso en c
ontacto c
on familiares para que c
onsultaran por las vías que se pusieron en marcha durante esos días (algunas de ellas suponían la presentación de un escrito justificando el billete) las posibilidades de acción que tenía. Se vio expuesto a una c
antidad de informaciones c
ontradictorias, a una desinformación y desorganización total, que le motivó, pasados dos días, a c
omprar un nuevo billete, que era a Argentina, c
on lo c
ual el precio del mismo no era despreciable. Aritz nunca recibió ninguna respuesta ni de la c
ompañía ni de los entes públicos implicados en el c
onflicto, pero tampoco c
ontinuó el proceso y presentó una reclamación para que le indemnizaran, al menos, el nuevo billete que tuvo que c
omprar. Nos explica que:
"La verdad que no tenía ni puta idea de lo que tenía que hacer. Las primeras horas, ni estás, y luego te c
abreas, yo qué pinto en la embajada argentina... Fui a AENA, pero tampoco te decían qué tenías que hacer. Además el gasto de las gestiones de desplazamiento y gastos en Madrid. Y luego volver al País Vasco. No guardé tiques ni nada, del c
abreo que tenía, aparte que no sabía qué hacer en esos momentos. Se supone que c
uando c
ontratas algo, además c
on esa c
antidad de dinero, alguien te tiene que solucionar los problemas, ¿no? En AENA solo me dijeron que esperara, no me informaron de qué tenía que hacer, ni de que guardara los papeles... Tampoco hice seguimiento, porque si no me voy a volver a c
abrear. Tengo asumido que no voy a volver a recuperar ese dinero".
El desconcierto, la indignación, y la desilusión que Aritz siente al darse c
uenta de que no encuentra vías efectivas de acompañamiento, de guía para reclamar, motivan que abandone el proceso. Tal y c
omo c
uenta en la entrevista, el dinero no le sobra, pero no puede permitirse "estar perdiendo tanto tiempo y energías para que no me hagan c
aso". La sensación de abandono es una c
onstante en el proceso, incluso entre las personas que c
ontinúan c
on él hasta el final.
Por su parte, Gorka, que c
omo hemos visto sufrió un c
obro más elevado del que le ofrecieron en un principio, apunta algunas c
osas similares a Aritz en la decisión de darse por "satisfecho" c
uando desde la c
ompañía telefónica le devuelven una parte de lo que le habían c
obrado de más, y c
onsigue darse de baja (8 meses más tarde desde la primera vez que la solicitó).
"No c
onsulté en OMIC ni hice otra c
onsulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he c
abreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco c
onsulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir c
on eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al c
onsumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la asimetría entre yo y [la c
ompañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a c
oger a un amigo abogado para que se meta en un c
aso c
ontra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la c
abeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la c
erteza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde".
A lo que apuntaba Aritz, Gorka además añade la necesidad de terminar c
on ese problema que tienes durante meses presente, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda c
otidiana. Y por otro lado, la sensación de indefensión ante un gran ente c
omo suelen ser las c
ompañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas individuales en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que no c
onoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio c
on esa representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de c
ompañías telefónicas están adheridas.
Por último, el c
aso de Javi c
on el sector tecnológico es algo diferente. En la tienda a la que llevó su ordenador había publicitada una oferta por revisarlo, pero posteriormente le pasaron una factura por el triple de lo ofertado, aludiendo que habían tenido que hacerle más c
osas. Javi pidió la hoja de reclamaciones, puesto que no estaba de acuerdo c
on el precio, y c
onsideraba que debían haberle informado de esas nuevas reparaciones a realizar, facilitándole un presupuesto previo. Al pedir la hoja de reclamaciones, el personal de la tienda llegó a un acuerdo c
on él, por el c
ual Javi pagaba parte de la factura (que era más del doble de lo ofertado en la publicidad). Sin embargo, Javi se sintió resarcido y simplemente no quiso c
ontinuar c
on un proceso de reclamación para pagar solo lo ofertado. Es un c
aso en el que la persona siente que c
on un c
ierto resarcimiento de lo vulnerado, es suficiente, y se muestra incluso c
omprensiva c
on la empresa. Es algo que aparecerá varias veces en el proceso.
Desde otras perspectivas, el representante de la EPB, c
onsidera en c
ierto modo que la c
iudadanía es "perezosa" para reclamar.
"Puedes estar c
onsultando en el bar o la peluquería, lo que te ha pasado c
on tal empresa, que si te dicen de reclamar, uaaaaahhh. Eso indica poca madurez, c
omo c
iudadano, c
onsumidor, agente económico".
Aunque, c
ontinúa, "esto también ha ido c
ambiando, lo que indica c
ierta madurez. Vamos mejorando, pero estamos lejos del nivel de c
oncienciación de otros países".
La segunda posibilidad es la que engloba a las personas que siguen c
on el procedimiento, y tienen que pensar alternativas para c
ontinuar. C
uando "una vez que han intentado pelear por ellos mismos", c
omo afirma Luis, se ven necesitados de otros recursos para defender su postura. Es ahí donde aparece una importante diferencia, resultado también principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han acudido antes a algún recurso de defensa de derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias, y las que nunca han acudido a ellos. Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden c
onfundirse o no tener c
lara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos c
asos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido c
ontacto alguno c
on recursos sobre c
onsumo, son ajenas a la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor (tal y c
omo les ocurrió a Gorka y Aritz, lo que produjo que abandonaran el proceso antes de saber si tenían derecho a alguna c
ompensación).
Esta va a ser una diferencia fundamental en la forma de moverse por los vericuetos del proceso, de forma que a mayor experiencia de acudir a recursos, mayor soltura e incluso autonomía para defender los propios derechos.
5.2.3. ¿Por qué se llega a estos recursos?
Cuando se c
onsulta en un organismo de defensa, se debe a que la persona ha tenido un problema c
on una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente c
on esta, pero no ha c
onseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su c
aso para c
omprobar si la intuición de que la ley le asiste es real o no, y en c
aso de que sí, c
ómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o aunque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
En estos c
asos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos c
asos de otros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué c
asos efectivamente no había lugar a reclamación, de aquellos c
asos en los que no se está pudiendo dar una c
obertura adecuada a las personas, porque el desconocimiento o la falta de c
oncienciación de estas ha hecho imposible c
ontinuar el proceso.
Se acude c
uando hay un problema
Ha sido una respuesta generalizada, especialmente de las personas c
onsumidoras, pero también de las entidades de defensa, el que la primera vez que se acude a un recurso de este tipo es porque ya se tiene un problema, y se quiere informar de si se puede hacer algo al respecto.
"Y además hemos hecho c
ampañas y materiales de c
oncienciación, pasos para c
ambiar de operador, tutoriales muy sencillos, que se entregaban c
on los diarios provinciales. Pues a la gente le de la impresión de que no les llega el mensaje hasta que están c
abreados" (OMIC de Gipuzkoa).
"Estas asociaciones son c
omo el dentista, vas c
uando te duelen las muelas. La gente acude c
uando tiene problemas. Hay muy poca c
onsciencia de ir para luchar c
ontra el mercado y sus abusos" (Representante EPB).
Ello c
ontrasta c
on otra interpretación de que el hecho de que el número de c
onsultas sea bastante mayor que el de reclamaciones se debe a que la gente pregunta antes de tener un problema, y que de hecho, lo deseable es que esta brecha siga en aumento.
"La gente suele venir a c
onsultar, y luego viene c
on la reclamación. Buena señal, porque la información y asesoramiento ha dado su fruto. Antes venían más c
on la reclamación directamente, sin saber c
ómo les iba a ir. Ahora se hacen muchas más c
onsultas que antes. Se c
onsulta más porque hay más c
oncienciación y educación en c
onsumo. Y también más presencia de estas asociaciones de defensa" (Representante EPB).
Pero este c
ontraste se debe, c
omo hemos dicho, a lo que se entiende por "consulta" y todo lo que se engloba en ella.
"El gran reto es que hubiese c
ada vez menos reclamaciones. Por lo de la función preventiva. Porque es lo humano, nos acordamos de santa Bárbara c
uando truena. El ir bajando significaría prevención. La gente c
onsulta por c
ualquier c
osa. Es que c
omputan igual c
ualquier tipo de c
onsulta al 900, desde c
onsultas de horario de atención, hasta c
onsultas de reclamación. Si la c
onsulta es previa, no debería derivar en reclamación. La c
onsulta no es solamente c
uando ya se tiene el problema" (Entidad Pública Autonómica41).
Pero en los c
asos estudiados, las personas no habían recurrido nunca a ningún organismo de defensa hasta que tenían algo que les inquietaba. Aún está por c
onseguir que las personas se dirijan antes de firmar un c
ontrato, o antes de c
omprar un producto, para que le asesoren preventivamente.
41 En adelante EPbA.
5.2.4. ¿Cómo se llega a estos recursos?
La forma de llegada por primera vez a los recursos puede ser a través de:
– Vías institucionales: c
omo el asesoramiento de los Servicios Municipales de Atención a la C
iudadanía, que informan de los recursos existentes (tanto OMIC c
omo asociaciones). Asimismo, hay personas que acuden directamente a Kontsumobide, puesto que es un ente reconocido por la población.
En el c
onocimiento de estos recursos institucionales ha jugado un papel importante las c
ampañas publicitarias y de c
oncienciación.
– Vías formales: tipo medios de c
omunicación. Una entrevistada c
onocía la asociación a la que acudió por haber escuchado a sus empleados en la radio. También las revistas y boletines que publican son una vía de c
onocimiento. Y por supuesto Internet se ha c
onvertido en una herramienta valiosísima para la difusión del trabajo las entidades.
– Vías informales: el boca a boca se ha revelado c
omo una fuente muy importante no solo para informar a esas personas ajenas a la red de recursos, sino para c
oncienciarlas y motivarlas a su participación activa en la defensa de sus derechos. Una parte de las personas entrevistadas accedieron por primera vez a un recurso porque algún c
ontacto, c
onocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) c
on él. Y a su vez, las personas que ya están insertas en la red, actualmente sirven de enganche para personas ajenas que están teniendo un problema de c
onsumo.
Tal y c
omo afirma la representante de la EPbA, existen tres vías principales para c
onsultar y reclamar en materia de c
onsumo en el País Vasco:
"Para hacer c
onsultas, están los teléfonos 900, para c
onsultas y reclamaciones, puedes dirigirte directamente a la Administración, o puedes dirigirte a las web institucionales. Y luego están las OMIC y las asociaciones de c
onsumidores, que atienden c
onsultas de forma gratuita, no las reclamaciones, para eso tienes que asociarte".
Sin embargo, esto que parece tan sencillo, no llega bien a la c
iudadanía, porque una c
aracterística c
omún es que las personas entrevistadas, tanto ajenas c
omo insertas en la red, se sienten en muchas ocasiones perdidas entre lo que para ellas es una c
ompleja estructura sin forma. C
ontinúa:
"La gente no sabe a dónde viene c
uando llega aquí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada ayer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, asociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está c
laro. Y te dicen "he ido a lo del c
onsumidor". Pero ¿a c
uál? Pero tampoco importa tanto, porque al final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema".
"La gente les c
onfunde c
on un organismo público, o nos c
onfunden c
on la OCU. La gente no sabe bien a dónde viene, despistada..." (Representante EPB).
Desde nuestro análisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de c
onsumo, el que las propias personas no sepan bien a dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en c
aso de que alguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una asociación no le deja c
onforme, o el de la OMIC de su c
iudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a los que acudir). Por tanto, la red establecida no está c
umpliendo del todo su c
ometido. Y esto ocurre no solo c
on las personas a las que llamaremos en adelante, "ajenas", sino también c
on las "insertas". Puesto que, por ejemplo, Antonio, que es de perfil inserto y siempre ha reclamado a través de asociación, no c
onoce qué es una OMIC, sabe que existe algo del Ayuntamiento, pero no lo identifica. Mientras que en otros c
asos de personas que han reclamado en OMIC, no c
onocen que existen asociaciones que pueden llegar a juicio, c
osa que las OMIC no hacen porque no se encuentra entre sus funciones establecidas.
O el c
aso de Mercedes, inmersa en una reclamación c
on una agencia on-line, que en la entrevista se ve a las c
laras que ha hablado c
on varias instituciones públicas y privadas, y no sabe qué papel y funciones juega c
ada una de ellas.
"Acabo de recibir lo de AENA; y también voy a ir al Gobierno Vasco, y que me digan c
ómo lo tengo que enfocar a nivel jurídico, porque quiero hacer algo, quiero que alguien me aconseje lo mejor que sepa, en esa idea que hay de que se puede reclamar por menos de 2.000 E. No sé por dónde pero ahí voy a empezar algo. Y luego he hablado c
on Izaskun [abogada de la asociación], que es de la OMIC, ¿no? Tengo un poco de lío c
on lo que es c
ada c
osa. C
on el c
abreo me he liado. Voy a ir c
on lo que me digan la asociación. El hablar hace terapia, el que te escuchen".
Por tanto, las personas se pueden perder entre las diferentes iniciativas y niveles administrativos y privados, y esto también puede ser motivo de no c
ontinuar c
on el proceso.
5.2.6. Las OMIC
Las OMIC, junto a las Asociaciones, han sido los recursos más empleados por las personas entrevistadas. Una de las c
ausas argumentadas para acudir a c
ualquier tipo de recurso es que las organizaciones tienen más poder que las personas individuales:
"A los organismos les hacen más c
aso porque si no, se nota más. Tienen más poder, se lo toman más en serio. Los particulares no tenemos tanto. Mucho mejor c
on la OMIC, volvería a acudir a ella" (Ainara).
Desde la OMIC de Bizkaia a la que c
onsultamos, nos ratifican esta opinión de que desde las entidades organizadas se pueden c
onseguir mayores logros, ya no solo en la reclamación c
oncreta de una persona, sino en la forma de actuación de las empresas.
"Con nuestro trabajo, se ha c
onseguido que las reclamaciones c
on las telefónicas se hagan por c
orreo electrónico, c
on lo que se resuelve en un plazo más o menos rápido. Mientras que por c
orreo postal se alargaba mucho más".
Es decir, se pueden c
onseguir c
ambios más estructurales en los procesos de reclamación y defensa de los derechos de c
onsumo al actuar c
on una entidad organizada.
Aunque en el c
aso c
oncreto de las OMIC, hay que decir que en varias ocasiones el servicio que han prestado es de información de qué pueden hacer, pero no de representación de la persona que quiere reclamar. Tal y c
omo afirma Leire "la OMIC me ayudó para dar un argumento en mi reclamación que desconocía", puesto que allí le informaron que no era c
onforme a ley igualar la falta de respuesta c
omo un c
onsentimiento al c
ambio de tarifa. La ayuda fue la información, pero no hubo un acompañamiento posterior en el proceso. Aunque Leire valora positivamente el papel de la OMIC, esta ayuda puntual puede derivar en ocasiones en que las personas no c
ontinúen el proceso, ya que se pierden, o simplemente, c
omo en el c
aso de Aintzane c
on un problema que tuvo c
on las facturas del teléfono, valoró que era demasiado trabajo:
"En otra duda que c
onsulté sobre un tema de las facturas, en la OMIC me dijeron que pusiera yo la reclamación, y me suponía un trabajo tener que estar mirando las facturas de todos los meses, mirando lo que me habían c
obrado de más en c
ada una, sacando la c
uenta, peleando..., por 30 E que eran, pues lo dejé".
En ocasiones, las OMIC derivan a asociaciones de c
onsumidores para realizar la reclamación, lo que está entre sus funciones, según la Ley Autonómica de Defensa de Personas C
onsumidoras y Usuarias. Pero esto no es bien valorado por Jone, ya que puede c
onsiderarse, si no se c
onocen bien las funciones de c
ada elemento de la estructura, que son instituciones poco c
ompetentes.
"Fui a c
onsumo, a lo del ayuntamiento... Lamentable. Fui a asesorarme, no tenían ni idea. Fuimos varios afectados juntos, y allí no sabían qué hacer. Nos dijeron que acudiéramos a un abogado privado o una asociación de c
onsumidores".
Por otro lado, c
omo veremos en un apartado siguiente, desde algunos organismos privados de defensa, se opina que es lo que las OMIC deben hacer, puesto que su función es informar, y nada más.
Independientemente de esto, la actuación de las OMIC está bien valorada por las personas que c
ontinuaron el proceso c
on ellas. Y desde la OMIC de Bizkaia, nos explican que c
ada OMIC puede actuar de forma diferente, aunque tengan unos mínimos que c
umplir. Explican que las OMIC no están obligadas por ley a presentar reclamación, pero en esa OMIC sí que lo hacen, y realizan un pequeño seguimiento del c
aso.
La OMIC y la "Administración"
Por otro lado, es c
urioso c
omprobar que, aunque la OMIC es un organismo público, municipal, desde el discurso de las OMIC (de las que hemos entrevistado al menos), no se c
onfiguran c
omo recurso de la Administración, sino que se entienden fuera de ella. Así, la desde la OMIC de Gipuzkoa se c
omentaba que "si quieren seguir c
on la reclamación una vez acaban c
on nosotros, pueden ir a la Administración", y c
ontinuaba diciendo que "los c
ambios que han de darse en esto de los procesos tienen que venir de ahí, de la Administración". Entendemos que c
on ello se refieren a los organismos de c
onsumo dependientes del Gobierno Vasco, y puede ser un indicador esa sensación de lejanía, de diferenciación, por parte de las OMIC, de que la estructura no está trabajando de forma c
oordinada y c
onjunta.
Factor que influye en este punto puede ser lo c
omentado por el personal de la OMIC de Bizkaia, que explica que estas oficinas son recursos subvencionados por el Gobierno, que tiene dos líneas de subvenciones, una a asociaciones, y otra a entidades locales, y lleva siendo así desde hace 20 años, lo que implica una relación precaria, en la que no se integra el servicio c
omo parte de la red pública a un nivel más c
ercano a la c
iudadanía, no se formaliza esta presencia a través de un c
onvenio. Esto está c
onllevando a que en esta c
oyuntura económica de c
risis y recortes presupuestarios, haya muchas OMIC que se estén c
errando, ya que los Ayuntamientos pueden entender que el c
onsumo no es una c
ompetencia plenamente municipal, c
on la c
onsecuente amenaza para la garantía de los derechos de las personas c
onsumidoras.
La OMIC c
omo información, no c
omo guía
Uno de los problemas sentidos por la población entrevistada es ese papel de las OMIC c
omo punto de información, pero que no acompañan en el proceso de reclamación, ni tampoco aportan una formación mínima para que las personas tengan c
ierta autonomía para reclamar.
"La administración está ahí, pero ellos te dicen: bueno, tú rellenas, y a ver un poco lo que c
ontestan, pero si nos c
ontestan que no, no podemos hacer nada, tendrías que ir a una asociación de c
onsumidores a ver qué pueden hacer. O sea, que ellos mismos fomentan el que se vaya a asociaciones. Porque si esto mismo que dan las asociaciones lo diera la administración me parecería estupendo" (Jone).
Se percibe que para tener los derechos más garantizados, es necesario asociarse, o más bien, pagar unas c
uotas, lo que pone en entredicho la igualdad de la c
iudadanía. Sería necesario implementar medidas orientadas a informar y c
oncienciar de qué función juega c
ada institución dentro de la red de recursos, porque c
omo veremos más adelante, dicha c
onfusión también se da c
on Kontsumobide, lo que ha provocado la indignación de varias reclamantes.
Esa sensación de que "lo público funciona peor" impregna incluso a personas que nunca han c
onsultado a ningún recurso de este tipo. Es el c
aso de Sergio, asociado a una entidad privada de defensa, que defiende el papel de la asociación a la que pertenece, y el tratamiento que te ofertan desde ella, porque:
"Un servicio público sería más frío que la asociación. Me c
ortaría un poco más, no podría exponer c
on toda la tranquilidad del mundo. Porque las c
osas públicas c
omo que te imponen, no te dan tanta c
onfianza, qué me van a solucionar, no me van a solucionar nada. No es por pagar la c
uota, son las personas, el trato".
5.2.7. Asociaciones
En c
ontraste c
on la c
rítica hecha a las OMIC, las personas asociadas se sienten atendidas de forma más personalizada y más acompañadas en los procesos de reclamación.
"Valoras tener un sitio que te van a aconsejar. No solo poner la reclamación, sino aconsejarte. Además c
on personas mayores, o no familiarizadas c
on el papeleo o el proceso, se valora más" (Bárbara).
Esa sensación de c
ercanía lleva a que muchas de las personas asociadas se refieran, c
uando hablan de la asociación, a la persona c
on la que suelen llevar su reclamación, y no a la institución en sí. Así, hemos encontrado varios c
asos en los que las personas reclamantes decían que "consulté c
on ella", "es que [nombre] trabaja muy bien"..., y afirmaciones de este tipo, que hablan de la búsqueda y valoración de una relación c
ercana.
Además, aparece nuevamente la idea de que a las entidades organizadas las empresas le prestan mayor atención, por su c
apacidad de influencia. Pero esta idea no se basa en una preconcepción, sino en experiencias, tal y c
omo nos c
uenta Javi:
"Cuando entra la asociación, los trámites son rápidos. Algunos el mismo día. Y no es lo mismo que llame un abogado que un particular, que nos engañan. En la OMIC, te dicen, pero no te asesoran, no te ayudan, te dan un c
aminito, pero no te enseñan a c
aminar".
Una c
aracterística c
omún en entidades públicas y privadas de defensa es que, antes de entrar a hacer reclamaciones formales, intentan mediar de forma directa c
on la empresa, aprovechando ese papel de c
ierta influencia que tienen en su relación c
on ellas.
Se valora muy positivamente esa guía en el proceso, la experiencia de sentirse acompañado, arropado, en un procedimiento que ha sido ajeno hasta que ha habido un problema, es algo que c
rea enganche. De ahí que las personas insertas en la red de defensa de c
onsumo se mantengan enganchadas en esta, precisamente "enredadas", ya c
onocen el tejido, se han sentido bien en él y es difícil que vuelvan a salirse, y además, van a intentar integrar a personas ajenas dentro de la red.
La c
ita a c
ontinuación de Jone resume lo que se valora positivamente, lo que le hace sentir acompañada: que la entidad medie c
on la empresa, trate de llegar a un acuerdo, la atención recibida, la personalización en la relación, el asesoramiento c
onstante, la perseverancia, y el aprendizaje c
asi inconsciente que va adquiriendo c
on c
ada nueva reclamación:
"El c
iudadano c
on estas asociaciones se siente protegido, si no difícilmente puedes hacer nada. Te orientan, te aconsejan, son intermediarios. Estoy muy c
ontenta de la forma que me han atendido. Pero aparte de asesorarte, Izaskun interviene un poco de mediadora, tratando de solucionar las c
osas lo mejor posible. Tratando de c
onseguir sin que nadie salga perjudicado, la solución. Y me parece un 9,9, por no decir un 10. De atenderte lo mejor posible, asesorarte, tener mucha paciencia, de todo...
Hacen además un seguimiento c
ercano, no es algo que te mantenga meses y meses. (...) No tienes que esperar, nunca tienen prisa, no te dicen: que tengo otra persona, ella vale muchísimo, te explica las c
osas de forma que puedes entenderlas muy bien. El que llegue a los c
iudadanos me parece muy importante, porque no todos somos abogados ni nada, sino amas de c
asa. Volvería a repetir el proceso, de hecho estoy asociada. La recomendaría más que la OMIC, no porque me hayan atendido mal. La atención y la información, es muy diferente. En la OMIC te dicen: toma una hoja y rellena, tú les c
uentas lo que te ha pasado, y después de escucharte te dicen: te tramitamos la queja, toma un folio en blanco, redacta lo que tú c
reas, lo que te ha pasado, nosotros te lo sellamos, te damos una c
opia, y esperamos a que recibamos la c
ontestación para enviarte lo que nos han dicho. Y entonces es c
uando te dicen lo de que no seguirán si es negativo. C
osa que en una asociación tienes un abogado y una letrada, que puedes seguir el proceso, puedes llegar hasta el fin...".
De hecho, varias de las personas entrevistadas, insertas en el c
ircuito, además de haber pasado por varios procesos de reclamación, tenían en el momento actual varios abiertos de forma simultánea. Una vez que empiezas a reclamar, c
on el apoyo necesario, parece difícil desconcienciarse. Aunque la representante de la Entidad Privada de Gipuzkoa42, también se ha encontrado c
on c
asos que "se asocian para solucionar su problema solamente, y luego se dan de baja. No ha c
onsciencia de mantenerse en esto".
Sin embargo, desde las asociaciones hacen valer su papel c
omo garantes de derechos.
"Al llevar la reclamación la asociación, te aseguras de que seguirán hasta que no puedan más. También tenemos c
ontactos directos más altos c
on las empresas. Las empresas ponen personal directo y específico para atender a las asociaciones. El c
iudadano, fuera de la organización, tiene muchísimas dificultades para hacer reclamaciones. Porque recibe la respuesta negativa de la empresa, y se queda ahí. Y en este punto es donde las asociaciones empiezan a trabajar, respondiendo a esa respuesta. Esa es la diferencia, en el c
onocimiento de las leyes. Normalmente las asociaciones saben mucho más que las empresas de protección del c
onsumidor. Además, las empresas, desde que reciben una c
arta de una organización, están llamándoles en seguida ¿qué hay que hacer?" (Trabajador de EPB).
Necesidad de apoyo real
La valoración de las asociaciones es en general muy positiva, pero hemos encontrado alguna experiencia que nos muestra que no todas funcionan igual. C
uando Valeria empezó a buscar asociación para c
onsultar su c
aso, se encontró c
on dos formas de proceder muy diferentes:
"Llamé al Gobierno Vasco para pedir listado de asociaciones. Elegí dos, y llamé a una, y me dijeron tenía que pedir c
ita, me la dieron para el mes siguiente, y me dijeron que tenía que asociarme para atenderme, es decir, primero asociarte, y luego te daban la información y analizaban el c
aso. Entonces llamé a la otra, y fue precisamente al revés, primero veían el c
aso, de forma gratuita, y si veían que sí, pues ya te asociabas. Y tramité la documentación por ahí. Es que vamos, vaya jeta los primeros".
Puede que esta obligación de asociarse de la primera entidad a la que c
onsultó Valeria se deba a escasez de recursos, puesto que uno de los problemas principales trata de eso: de la sobresaturación de c
asos por falta de personal, de una red articulada de recursos realmente operativa, de apoyo entre los diferentes niveles de intervención. Así, Javi c
omenta que lo que mejoraría en las asociaciones es que ve que en muchas ocasiones, el personal no da abasto, que la abogada de la asociación se puede pasar media hora al teléfono explicándole a una señora qué debe hacer, y pierde tiempo para hacer otras c
osas. Bárbara también opina de la misma manera: "tiene demasiado trabajo, y eso quiere decir muchas c
osas. Debería tener apoyo".
Esta falta de apoyo puede hacer que las personas asociadas se sientan en algún momento mal atendidas, y que renuncien a c
ontinuar participando en la asociación:
"Cuando me di de baja, fue porque entendí que no me habían hecho mucho c
aso a mi c
onsulta, porque tendrían c
osas más importantes o no tendrían tiempo, la atendieron pero no c
on la intensidad o la atención que yo requería" (Pablo).
Es algo similar a lo que ocurre c
on las OMIC, que se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, c
ada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente c
onstruidos, y acaso deteriorados. Uno de los entrevistados de la EPB explica que la asociación pertenece a una Federación que se c
reó para poder aglutinar asociaciones locales, que no podían acceder a subvenciones porque para acceder a ellas, el ámbito de actuación ha de ser autonómico. Y añade que el tema de las subvenciones es "sangrante".
En relación a esto, es importante hablar de las relaciones existentes entre las OMIC y las Asociaciones.
42 En adelante EPG.
5.2.8. Relaciones OMIC – Asociaciones
Las relaciones más estrechas dentro de la red de recursos se dan entre las OMIC y las asociaciones, es decir, entre los niveles más c
ercanos a la c
iudadanía. En ocasiones, las OMIC derivan c
asos a las asociaciones de c
onsumidores, y del mismo modo, hay asociaciones que tienen c
onvenio c
on diversas OMIC, por medio de los c
uales prestan la atención a las personas del municipio de esa OMIC.
Esta relación no está exenta de problemas. C
omo hemos adelantado, desde el punto de vista de algunos representantes de asociaciones, la función de las OMIC es simplemente informar, y en todo c
aso, derivar a las asociaciones.
"En parte tenemos una ‘competencia desleal’ que son las OMIC. Estas deberían limitarse a informar y formar, pero no debería gestionar reclamaciones. Y también deberían atender a personas más desprotegidas por situación social y económica, pero no a personas que puedan c
ostearlo y tengan problemas ‘estándar’ de c
onsumo. Por eso hay un índice de asociaciones bajísimo. Además, la OMIC c
uando tiene mucho trabajo, deriva a las asociaciones. Es decir, c
uando no dan abasto" (Representante de EPB).
Pero desde el punto de vista de las OMIC, esto no es así, ya que dentro de las c
ompetencias de las Entidades Locales está la defensa de los intereses de su c
iudadanía, entre los c
uales se puede entender el c
onsumo. Así lo explica la representante de la OMIC de Gipuzkoa.
"Las asociaciones no tienen más recursos que las OMIC, ¿para qué vas a acudir a una privada? Porque sí, las asociaciones, tienen la posibilidad de ir al juzgado, sí, pero siempre que lo decidan ellos. Y según la Ley de Procedimiento Administrativo y de Bases de Régimen Local, el ayuntamiento tiene c
ompetencias en todo aquello que sea defensa de sus c
iudadanos. Tienen que c
umplir esa defensa, si solo c
ontestaran a c
onsultas, esa defensa se queda c
oja. Lo que pasa es que son c
elosos de eso, porque al tener un servicio dentro de la administración, les resta trabajo. Y el que viene aquí, no va a la asociación. Es una pena, el movimiento asociativo debería tener mucho más respaldo, pero la gente está c
omo está, ni se asocian siquiera a los sindicatos. Y debería ser diferente, porque se podría hablar c
asi hasta entre iguales c
on la administración y c
on las empresas".
Aparte de la ley mencionada, la Ley Autonómica de Defensa de las Personas C
onsumidoras y Usuarias establece que las funciones de las entidades públicas y privadas serán, entre otras, "Informar, ayudar y orientar, así c
omo mediar en las reclamaciones de c
onsumo dentro de su ámbito territorial", pero a c
ontinuación también establece que "las asociaciones son el c
auce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas c
onsumidoras y usuarias". C
on lo c
ual, parece que la lectura de la legislación puede prestar a c
onfusión de funciones y responsabilidades. No parece que estas rencillas puedan ayudar a prestar una mayor defensa a la c
iudadanía. De nuevo, parece necesario aclarar funciones y procedimientos, porque los recursos están, pero lo que falta es que se c
oordinen, y que hayan llegar ese funcionamiento c
oordinado a la c
iudadanía.
Y esto es importante para fortalecer la red, ya que, tal y c
omo afirman tanto desde organismos públicos c
omo privados, la c
oyuntura actual de c
risis supone una fuerte amenaza para los recursos de este tipo.
"En España, se han c
argado a nivel estatal... Ha desaparecido la Secretaría General de Política Social y C
onsumo, y la Dirección General de C
onsumo, no saben dónde lo van a meter. Hay un desinterés del nuevo ejecutivo por las políticas de c
onsumo. En el espacio de dos años, se han quitado unos 50.000 E, y se firman c
onvenios que no se c
umplen. Es decir, recortes por todos lados, menos información, menos fuerza, menos presión..." (Trabajador de EPB).
Son pocas las personas que han acudido directamente a Kontsumobide en el proceso de reclamación. Es el c
aso de Valeria, que pidió información en este organismo sobre asociaciones a las que acudir. Sin embargo, ha habido alguna experiencia en la que acudieron buscando una solución c
oncreta a su problema, y ahí la valoración ha sido negativa. C
omo Vero, que acudió allí a reclamar, porque en un viaje que había c
ontratado, se encontró que en uno de los enlaces, en Viena, no tenían billete para el avión. Finalmente tuvieron que c
omprar (eran 2 personas) dos nuevos billetes para el destino previsto. Una vez que volvió, c
omenzó los trámites.
"La primera reclamación la hice por el Gobierno Vasco, que c
reo que se equivocó porque tenía que haber ido al ayuntamiento y punto. En el Gobierno Vasco c
onté lo que me había pasado, y que pedía el dinero del billete que c
ompré. Me c
ontestaron de la agencia, porque el gobierno solo media, que eso no era así, que no tenía razón, que me habían mandado un c
orreo diciendo que no tenía ese vuelo, y que la c
ulpa era mía. Y encima acababan la c
arta agradeciendo que acudiera a ellos y que les tuviera en c
uenta para su próximo vuelo. Y eso no era así, porque yo esperé a tener la c
onfirmación de todos los vuelos y hoteles para c
errar. Bueno pues para mí, el Gobierno Vasco lo único que hizo fue pasar el papel, un puro trámite, muy amables pero nada de nada. Ya vi que me había equivocado de sitio, y fui al ayuntamiento. (...) La percepción del servicio del Gobierno Vasco que tengo es muy mala, me duele tener que decirlo, pero la tengo. Igual es mi percepción porque me salió mal, pero es que ni siquiera me dieron información. Y fui al gobierno porque me pareció más importante, pero ahora lo haría por el ayuntamiento. Porque para un servicio de mediación nada más, ya lo hago yo directamente, si no pelean un poquito por mis derechos, no sirve para nada".
Efectivamente, la función de este organismo va más en la línea de realizar actuaciones más de fondo, y de c
arácter sancionador, que de solucionar c
oncretamente las reclamaciones individuales.
"Es que el Instituto, c
omo puede sancionar, trabaja más en esa línea, y entonces igual al c
onsumidor no le supone solucionar su problema, que le devuelvan el dinero o lo que sea, por mucho que le pongan sanción a la empresa. (…) La gente lo que no sabe es que lo que hace es un sistema de mediación voluntario, otra c
osa es la sanción. Pero la gente tiene más expectativas de lo que en realidad puede hacer. Siempre se dice, y todos los escritos van en esa línea: se ha intentado mediar, pero la empresa ha c
ontestado que no, se c
ierra el expediente, o no se c
ierra, pero se va a iniciar un proceso para ver si hay infracción... Pero la persona sigue c
on su problema: le queda el arbitraje o la vía judicial.
Se intenta que se respeten esos derechos, porque si no se respetan, se pone expediente sancionador, y en eso se es bastante firme. Lo que no se puede es ir a obligar al acuerdo. Lo ideal sería que pudieran obligar a las empresas, pero dentro de los límites, sí que se está haciendo. Se está siendo bastante riguroso. Se podría hacer más, pero hacen falta recursos humanos para la incoación de expedientes. Es un proceso muy garantista para el sancionado, se puede alegar, presentar..., y se alarga mucho en el tiempo. Que debe mantenerse así, el problema son la falta de recursos" (Representante de EPbA).
El punto estratégico de Kontsumobide radica, más bien, en la búsqueda de c
ambios en las formas de actuar de las empresas, de manera que el proceso sea más ágil y efectivo, además de vigilar por el c
umplimiento de la legalidad, sancionando las infracciones. Y de nuevo, es importante c
larificar las diferentes funciones de c
ada organismo.
5.2.10. SETSI-Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
Solo hemos hallado un c
aso que haya c
onsultado en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Se trata de Luis, que antes de acudir a la OMIC, se informó a través de Internet de las posibles vías de actuación, y llamó a este organismo, donde según sus palabras: "una tía súper borde me dijo que fuera a la OMIC, y me c
olgó". Desde su punto de vista, esto muestra la incapacidad y el desconocimiento del personal de estos organismos, y pone en entredicho su utilidad, puesto que si su tarea es derivar a la OMIC, ¿para qué es necesaria toda una Secretaría? Aparece de nuevo que las funciones no están c
laras, e incluso, parece que se solapan.
Este recurso es mencionado desde las asociaciones, para asuntos en los que entran empresas transfronterizas, pero según su propia opinión, es "meramente titular". Se puede recurrir a él sobre todo en asuntos de transporte aéreo, pero "no hacen gran c
osa". Desde las asociaciones, prefieren trabajar c
on otras asociaciones hermanas c
uando se tratan estos temas, o c
on las OMIC, pero c
on este recurso no c
uentan. ¿Qué papel juega un recurso de este tipo, c
uando ni las personas c
onsumidoras lo c
onocen, ni desde las entidades de defensa se entiende c
omo un recurso de apoyo?
En nuestro estudio no hemos encontrado a ninguna persona reclamante que haya tenido que pasar por Arbitraje, al menos en los c
asos analizados, ya que Luis sí que llegó una vez hasta el arbitraje, pero por un problema c
on una empresa gasificadora. Según explican desde las OMIC y asociaciones, el gas es el nuevo sector de reclamaciones estrella, puesto que se están desarrollando desde las empresas unas muy malas prácticas, en las que media el engaño y el despiste para lograr nuevas c
ontrataciones.
El motivo para no recurrir al Sistema Arbitral se ha debido a que el proceso ha terminado antes de llegar ahí (bien por abandono de la persona, o porque se soluciona c
on la empresa, mediando entidad de defensa), o en un c
aso, porque se ha c
ontinuado por la vía judicial directamente, ya que la empresa no estaba adherida al Sistema.
Sin embargo, una de las entrevistadas de la OMIC de Bizkaia, aporta su valoración sobre el arbitraje:
"No se ha c
onseguido que el sistema arbitral sea un elemento fuerte de defensa, simplemente viendo los datos, hay muy pocos recursos a esta vía. Ahora mismo, no se quiere publicitar más el sistema de arbitraje, porque están saturados de c
asos a los que tampoco pueden dar solución rápidamente. Y por eso también están empezando a mediar previo al arbitraje. Es lamentable. Si la propia Administración no c
ree en el sistema arbitral, qué nos queda. En vez de seguir potenciándolo, sobre todo en sectores donde muchas personas están en una indefensión importante, y que c
ada vez es más c
omplicado (la portabilidad, las facturas...)".
Por otro lado, la representante de la OMIC de Gipuzkoa, opina que el arbitraje es un recurso que c
uesta dinero a la Administración, y que por tanto hay que saber valorar c
uándo emplearlo:
"Reclamar por 20 E, si la empresa te dice que no, eso supone un c
oste para la administración por ende, para todos. Porque llegar a arbitraje c
uesta dinero público. Reclamar una c
uantía pequeña, a la administración, le c
uesta mucho. Se está tendiendo a que las juntas sean unipersonales, el árbitro decide solamente" (OMIC Gipuzkoa).
Para ella, una forma viable de optimizar el recurso es lo último que c
omenta, reducir el personal necesario en el arbitraje, para abaratar el procedimiento.
5.2.13. Vía Judicial
El recurso a la vía judicial lo hemos encontrado en el c
aso de Vero, para reclamar dos billetes que tuvo que c
omprar en Viena al encontrarse que la agencia a la que había recurrido no había c
ontratado esos pasajes de enlace al destino final al que se dirigía. Asesorada por la asociación a la que pertenece, fueron a dos juicios, uno por c
ada billete, para que el total reclamado en c
ada juicio no superara los 900 E (en aquel momento, ahora son hasta 2.000 E), y así Vero no tendría que c
orrer c
on los gastos de abogado y procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las personas que han llegado hasta juicio, ya que permite c
ontinuar c
on el proceso, sin tener que preocuparse tanto por los c
ostes que supondrá.
Vero además valora muy positivamente el asesoramiento dado por la asociación, ya que fue ahí donde le informaron de esta posibilidad.
Por su parte, desde las instituciones públicas se opina que el trámite del juzgado aleja y detiene a la gente en el proceso de reclamación. Según una de las personas entrevistadas de la OMIC de Gipuzkoa, una de las c
osas que se necesitan mejorar en el proceso son esos trámites:
"Si llegas al juzgado es algo frío, ajeno..., si se habilitase un sistema de reclamación en el juzgado sería diferente. Porque a la gente le impone, o se enfría en el c
amino".