5.1.3. Procedimientos en los tres sectores
Los procedimientos dentro de cada sector varían, y a su vez podrán variar dentro de las diferentes empresas. Pero podemos extraer algunos parámetros indicativos de la atención que prestan, que aportan información relevante sobre la situación de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Telecomunicaciones
Según Lucía, la representante del sector de telecomunicaciones consultada, tanto a través del teléfono de atención como a través de la página web se pueden realizar consultas y poner reclamaciones.
Una vez que se comienza el proceso de consulta, comienzan las explicaciones a los problemas que han ocurrido. Tal y como nos comenta, hay ocasiones en los que la persona queda satisfecha con la explicación que se le ofrece desde la empresa, o si no lo está, realmente no tiene motivo para reclamar, y debe conformarse con una respuesta contraria a la que esperaba. Por ejemplo, comenta el caso de una mujer que se quejaba de que le habían salido moratones en las piernas desde que le habían puesto el teléfono en su casa. A pesar de que la reclamación no tiene fundamento, Lucía afirma que todas las reclamaciones son recogidas, y esta también lo fue.
Sin embargo, al consultar a las personas reclamantes, hemos encontrado algunos defectos en los procedimientos, que informan de posibles debilidades en estos. A continuación desarrollamos algunos de los primeros que se han dado, al recurrir a la empresa.
– Falta del consentimiento expreso para el cambio de condiciones del contrato
Cuando Leire se dirige a su compañía telefónica para saber por qué le estaban cobrando de más, le contestan desde el centro de atención telefónica que unos meses antes le habían enviado junto a la factura una carta en la que anunciaban que iban a cambiar las condiciones del servicio contratados: aumentaría la velocidad de conexión, y por tanto aumentaba la facturación. Si no deseaba este cambio, tenía que dirigirse expresamente para rechazarlo, de lo contrario, la omisión de respuesta significaba que aceptaba el nuevo contrato. Esto provocó la indignación de Leire, ya que, sin conocer bien los pormenores legales, entendía que la empresa debe asegurarse de que la persona dé su consentimiento expreso a este tipo de cambios. Efectivamente, desde la OMIC le informaron de que ese procedimiento era reclamable.
– Falta del derecho a desistimiento
Según la legislación vigente, se disponen de 7 días hábiles como mínimo para cancelar un contrato. Este es otro de los puntos que no siempre se cumplen, ya que Luis intentó cancelar la portabilidad de una compañía telefónica a otra, al revisar las condiciones y detectar algunas que no le habían sido comunicadas. En este caso, además, Luis conocía su derecho a desistimiento, y fue consciente de que lo habían vulnerado:
"Me asiste la ley porque tengo 5 días hábiles para cancelar la portabilidad. Lo pedí, y no me hicieron caso".
– Falta del derecho a presentar reclamación
En el mismo caso de Luis, al darse cuenta de la vulneración, pide presentar una reclamación, y el operador le responde que no va a ponerle una reclamación por ese motivo, negándose además a darle una explicación. Ante esta situación Luis finalmente opta por pedir la grabación de la conversación en la que se le niega la reclamación, a lo que la empresa le responde que su consulta ya ha sido atendida vía telefónica, obviando el envío de la grabación.
Una vez ocurrido esto, Luis decide devolver las facturas de la compañía telefónica, esperando que este fuera un modo de conseguir que le hicieran caso y le dieran la baja del servicio. Al contrario de lo que esperaba, no le cortan, y le empiezan a mandar cartas diciendo que está inscrito en listas de morosos. Es decir, la empresa que le ha negado el derecho a desistimiento y a reclamación, no solo no le soluciona el problema, sino que amenaza a la víctima del abuso. Este hecho paradójico, impensable en otros campos, parece que en materia de consumo es algo habitual, lo que, como se mostrará más adelante, despierta la indignación de las personas usuarias, puesto que se sienten sin armas propias para poder reaccionar ante lo que consideran una total injusticia. Luis actualmente se encuentra en trámites para presentar reclamación a través de la OMIC del pueblo en que reside.
Por otro lado, el caso de Gorka, que finalmente no presenta reclamación por otras vías, habla de una situación parecida (y hacemos constar que se trata de una compañía telefónica diferente a la del caso de Luis). Cuando Gorka llama a la compañía porque desde el primer mes le están cobrando una tarifa mucho mayor de la pactada, le empiezan a dar explicaciones que se centran en desdecir las condiciones que le ofertaron por teléfono (Gorka no pidió, ni tampoco le enviaron el contrato por escrito). A la vez que intenta aclarar qué ha pasado, Gorka explica que "en todas esas llamadas que he hecho, he dicho que quería poner reclamación, pero siempre me han invitado a mandar un fax a no sé dónde, llama a otro número, empezar un nuevo procedimiento, y al final pues por pereza, por lo que sea, por no perder más tiempo con eso, no lo hice".
Así pues, ni se le envían las condiciones del contrato que ha aceptado por escrito, y la persona tampoco lo demanda, ni se cumple la responsabilidad de las empresas "de facilitar a las personas consumidoras y usuarias un régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que sea eficaz", tal y como la legislación establece. Como veremos, este hecho se repite en varios casos.
Ambos casos nos muestran que la facilitación de vías de reclamación que deben habilitar las compañías telefónicas, en ocasiones no se está viendo garantizada, y que las personas encuentran obstáculos para ejercer su derecho a reclamar, lo que en algunos casos, como el de Gorka, termina por el agotamiento y abandono del proceso, que se conformó finalmente con que le devolvieran parte de lo que le había cobrado de más, y con conseguir la baja del servicio, mucho tiempo después de haberla solicitado.
Tecnología
Un sector tan amplio como la tecnología lleva a encontrar muchas vías de implementación de consultas, pero de nuevo, la respuesta más encontrada es que las personas acuden en primer lugar a la tienda en la que adquirieron el producto para encontrar una solución, especialmente si este se encuentra en garantía.
Si desde la tienda la respuesta no soluciona el problema, el camino se bifurca entre, bien ir al servicio técnico oficial, o bien acudir a la empresa fabricante. En algunos casos, estas dos opciones son la misma, puesto que implica tener que consultar a la fábrica. Para Ainara, la obligación de acudir al servicio técnico es una tara del procedimiento, porque se depende totalmente de lo que te respondan:
"Y el problema también son los servicios técnico oficiales. Porque tienes que ir ahí o ahí. No hay otro sitio".
– Falta de responsabilidad sobre la garantía
El incumplimiento de la responsabilidad sobre la garantía de los productos es recurrente. Hemos encontrado varios casos en los que la garantía ofertada en los productos tecnológicos es de un año, cuando según la legislación vigente han de ser dos. O sobre la responsabilidad en las reparaciones de los productos. Por ley, en principio el sujeto responsable, el establecimiento de venta en este caso, es el encargado de facilitar la reparación. Pero la experiencia de Ainara, que comenzó por acudir a la tienda, la contradice, porque le dijeron que no se hacían cargo de la reparación.
Además, hay casos de cobro por reparaciones en periodo de garantía, como nos cuenta Víctor, al que le cobraron el material de la reparación de su producto en garantía, cuando se especifica legalmente que la "gratuidad comprenderá (…) especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales".
– Falta en la responsabilidad sobre la garantía después de una reparación
Víctor también nos cuenta que en un caso similar que le ocurrió con otro producto, en este caso con un frigorífico, al no estar ya en garantía, acudió a un profesional de las páginas amarillas (adherido al Sistema de Arbitraje, fue uno de los motivos por los que lo eligió). Este acudió e hizo la reparación, pero a los dos días el frigorífico volvía a fallar. Cuando llamó de nuevo al técnico, este le dijo que le cobraría esta nueva visita, yendo en contra de la responsabilidad establecida por Ley de responder durante los seis meses posteriores a la reparación de fallos relacionados con esta. Víctor acudió entonces a la OMIC y presentó reclamación contra él, y se resolvió favorablemente, puesto que no tuvo que asumir un nuevo coste de la reparación.
– Falta por no tener o no facilitar las hojas de reclamaciones
Especialmente en el ámbito de la tecnología, hemos encontrado historias en las que se han pedido las hojas de reclamaciones en el establecimiento de venta, y les han respondido que no tienen (desconocemos si efectivamente no tenían o no querían darlas).
Ante esta situación, ha habido personas que no sabían reaccionar, y se han quedado en ese paso. Sin embargo, Javi, que es un consumidor más experimentado, y había pedido la hoja porque le querían cobrar por una reparación de ordenador un precio muy superior al que se marcaba en una publicidad de la empresa, conocía que podía llamar a la Policía Local, y al comentar que era lo que iba a hacer, motivó que el personal de la tienda llegara a un acuerdo con él.
– Falta de garantías en las compras por Internet
En el ámbito de tecnología, no hemos encontrado ningún caso de este tipo entre las personas consumidoras entrevistadas. Sin embargo, es algo que nos han remarcado desde una entidad de defensa38, y es que el auge de las compras de productos por Internet, que en ocasiones se realizan a empresas ubicadas fuera de ámbitos territoriales con legislaciones más claras y desarrolladas, hace que, en caso de defecto, no se pueda reclamar. Un dato aportado por este organismo es que aproximadamente el 20% de lo que se compra por Internet no llega a su destino, porque hay un mercado conocido y fiable, y hay otro que todo lo contrario.
Transporte
Las vías de reclamación en el transporte aéreo son diferentes según el motivo de reclamación. La principal diferencia radica en si la reclamación se debe a un retraso, cancelación de vuelo, overbooking o similar, o si se debe a un deterioro o pérdida del equipaje facturado.
En el primer caso, de reclamación por incidencias en el vuelo, se diversifican en dos posibilidades, además de las vías institucionales. Tal y como nos han explicado tanto el representante de la aerolínea entrevistado, como los de las entidades de defensa en consumo, existe la reclamación directa a la aerolínea, o la reclamación a la AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea). Además, esta reclamación se puede presentar en cualquier aeropuerto (no es necesario que sea el de origen o destino), y en el momento en que ocurrió la incidencia, o en otro posterior. En caso de que el billete fuera adquirido a través de una agencia de viajes, cabe también presentar reclamación a esta.
En el segundo caso, de incidencias en el equipaje, la reclamación se debe hacer en el momento que ocurra, antes de salir del aeropuerto de destino, ya que de lo contrario, la empresa entenderá que la incidencia puede haber ocurrido en cualquier otro momento, y que por tanto no es responsable del equipaje. Para realizar la reclamación, hay que dirigirse al servicio de Incidencias de Equipajes de la compañía, y rellenar el Parte de Irregularidad.
El caso del transporte es algo diferente a los otros dos sectores, porque según hemos encontrado, el establecimiento de estas vías propias de reclamación, hace que las OMIC no tengan oportunidad de participar en la representación de las personas afectadas, puesto que de no producirse respuesta satisfactoria, la siguiente vía es la presentación de la hoja de reclamaciones de Kontsumobide. Así nos lo explica la representante de la OMIC de Gipuzkoa:
"Si tienes un problema con una aerolínea, yo trato de dar satisfacción al consumidor. Pero lo normal es que si tienes un problema con el equipaje o billete, en tu contrato has dicho que vas a reclamar primero al operador, a la compañía de transporte. Luego, si te han dicho que no, que no te atienden, estás obligado a dirigirte a AENA, por ese consentimiento previo que has dado al comprar el billete. Es decir, son reclamaciones que ya tienen su propio procedimiento, entonces ahí nosotros ya no intervenimos".
Si de nuevo, la respuesta es insatisfactoria, la vía que se queda es la judicial, puesto que ninguna compañía aérea está adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Y, como veremos más adelante, la entrada de Kontsumobide no garantiza un cambio en la respuesta de la empresa, ya que este organismo lo que hace en las reclamaciones de particulares es una labor intermediaria en la gestión, pero no realiza una defensa de sus intereses. La entrada de la vía judicial complica el procedimiento, ya que supone buscar asesoramiento legal. Una vía importante para seguir adelante son las Entidades Privadas de Defensa, que estudian el caso y, si lo ven viable, aceptan continuar el proceso. Uno de los representantes entrevistados de la Entidad Privada de Bizkaia39, Un entrevistado de la EPB nos explica que este procedimiento por el cual se salta del recurso a la empresa casi prácticamente a la vía judicial le ha ido viniendo muy bien a las compañías aéreas.
"Lo del triple proceso [se refiere a las vías de reclamación en Transporte Aéreo: reclamar a la compañía, a AENA, y a Kontsumobide] es porque les conviene [a las compañías aéreas], porque si va a AENA la reclamación duerme el sueño de los justos, porque tarda un año en contestar, porque no soluciona... Porque hay un plazo de 2 años para reclamar la resolución. Lo que va a hacer AENA es pedir a la compañía datos, con lo que esta le diga, va a dictar un informe, que en teoría es vinculante para la compañía. Porque tenemos muchos casos que se pasan la resolución por el forro de las narices".
Tal y como afirman, la regulación para reclamaciones en este sector es caótica, e incluso el abogado de la asociación, lo considera "un verdadero rollo", puesto que no solo depende del motivo de la reclamación (como hemos visto), sino del país en el que ocurre, el origen de la compañía aérea, etc. Si esto no fuera suficiente, es que tampoco está garantizado que, haciendo bien los trámites, se responda de forma responsable.
– Falta de información sobre el proceso y vía de reclamación
El proceso para presentar reclamación en transporte aéreo es complejo, pero lo es más porque la información sobre las vías de reclamación es muy opaca y contradictoria. En el caso de Sara, a la que le rompieron la maleta en un vuelo internacional, desconocía por completo el proceso de reclamación:
"Salí fuera de la zona de llegadas, pregunté y me dijeron que para reclamar era en la otra zona, así que tuve que volver a entrar, volver a pasar el control, enseñar el pasaporte... Cuando llegué al mostrador había otro problema con otro vuelo de pérdida de maletas, había muchísima gente haciendo cola para reclamar, porque a un vuelo entero le habían perdido las maletas. Así que como se iba a alargar la cosa, pregunté y un chico de la compañía me dijo que no esperara, me dio un número y me dijo que podía poner la reclamación por esa vía. Así que me fui".
Al desconocimiento inicial de Sara, hay que añadir la confusión del momento, la sobresaturación del servicio de reclamación, y la información errónea que le da el empleado, puesto que posteriormente, a Sara la compañía le responde que no debería haber salido del aeropuerto, puesto que desde ese momento no puede demostrar que el deterioro de la maleta ha sido por causa de la compañía.
"A la vuelta del viaje fui a la oficina, la del aeropuerto. La excusa fue que en ese momento, ese empleado me tenía que haber hecho la reclamación, porque ahora cómo sabían que eso era verdad. Entonces yo dije, vale he perdido los derechos con esto, pero ahora quiero poner una reclamación porque un empleado de esta empresa no me ha dado la información correcta. Además no me dio ningún papel ni justificación de que había hablado con él. (…) Yo entiendo que tiene su lógica lo que me decían, pero yo qué podía saber, a mí me dijeron que podía reclamar luego. Pues hice el escrito, y me contestaron de la compañía que tenía razón, que intentarían mejorar, pero era una carta genérica. Porque yo decía que si no era totalmente responsabilidad mía, alguna compensación tendría que tener. Pero ahí se quedó. Supongo que habrá maneras, OMIC y tal, pero no sé" (Sara).
El representante de la compañía aérea nos explica que se hace difusión de los derechos y las vías de reclamación, a través de carteles y folletos, pero esta información parece no llegar a las personas en el momento oportuno, y cuando es necesario, llega mal. Además, no se habilitan servicios ágiles de atención en estos casos, sino que pareciera que se buscara la deserción del pasajero a reclamar. Los vericuetos para las reclamaciones en el transporte aéreo parecen estar para confundir más que para facilitar los procesos.
De hecho, en el propio desarrollo de esta investigación, el contacto para entrevistar a un trabajador de una compañía aérea ha sido, con diferencia, lo más difícil de conseguir, y esto en sí mismo ya aporta información sobre el interés de las compañías en implicarse en los temas que afectan a los pasajeros. El equipo de trabajo envió cartas de presentación vía e-mail del estudio a múltiples empresas de los tres sectores, en las que se solicitaba la colaboración a través de una entrevista personal a algún responsable, o si no era posible, algún empleado de los servicios de atención al cliente. Encontramos respuestas afirmativas rápidas para los sectores de tecnología y telecomunicaciones. Sin embargo, desde las compañías aéreas la respuesta general fue la ignorancia, la no-respuesta, a pesar de la insistencia, y de contactar vía telefónica para intentar lograr la colaboración. Finalmente, a través de redes personales, pudimos entrevistar al Jefe de Servicio de una de las principales compañías estatales, pero este solo accedió hacerla vía telefónica. En los primeros momentos de la conversación, antes de realizar ninguna pregunta, el entrevistado se centró en aclarar que su colaboración era un "gesto especial", y que realmente no tenía por qué estar dando información sobre la empresa, aunque a continuación aclaraba que tampoco iba a dar una información comprometedora sobre esta. Y nos referimos a él como "el entrevistado", sin nombres, aunque sea modificado, porque se negó a facilitarnos cómo se llamaba.
Todo este proceso que hemos tenido que pasar para hacer una entrevista que se centraba en conocer los mecanismos de atención al cliente, y que no encontró tal oposición en los otros dos casos, nos ha llevado a reflexionar sobre el papel que juegan las personas pasajeras dentro de las compañías aéreas. Parece que cualquier tipo de aclaración sobre las vías que existen para ejercer sus derechos se entiende como incómoda, y por tanto, se intenta evitar la familiarización con estas. Esta idea además se ha visto reforzada por las opiniones y experiencias halladas tanto en las personas usuarias como en las entidades de defensa.
– Falta por circunstancias excepcionales, que parecen sobrepasar la cobertura legal
Hay que nombrar los casos de fallos en la defensa de los derechos de consumo por las circunstancias excepcionales ya mencionadas que han ocurrido en los últimos años, y que han afectado a un gran número de personas. En nuestro acercamiento, hemos encontrado tres casos afectados por estas circunstancias, que han consistido en sendas bancarrotas de dos aerolíneas y de una agencia de viajes, y la huelga de controladores aéreos. Si bien esto, como se ha dicho, son circunstancias excepcionales, parece que, especialmente en los casos de bancarrota, han faltado mecanismos legales y recursos efectivos que puedan responder ante estas situaciones que, ya desde la experiencia, se sabe que sobrepasan las posibilidades de las compañías y de los entes públicos responsables40.
– Falta por incumplimiento de plazos de respuesta a reclamaciones
Aparte de lo dicho, otro de los defectos de los procedimientos en los transportes aéreos es el incumplimiento de los plazos de resolución de reclamaciones. El mismo representante entrevistado, afirma que mejoraría los plazos de respuesta, ya que "se supone" que son de 15 días. Esa mejora podría pasar por una reorganización del proceso de reclamación, puesto que explica que todas las consultas, quejas y reclamaciones, a nivel estatal e internacional se centralizan en un solo departamento, y que este se ve sobrepasado en muchas ocasiones.
En relación a este punto, y al anterior sobre las circunstancias excepcionales, encontramos un caso realmente ilustrativo en el de Mercedes, que contrató un viaje a través de una compañía on-line, y en el comienzo del mismo, sucedió la huelga de controladores. Más allá de que como se ha dicho, sean momentos no previstos, que deben ser estudiados para integrar soluciones ágiles y efectivas, y que se pueda comprender el desconocimiento y desconcierto de las propias empresas prestatarias de servicios bajo dichas circunstancias, el comportamiento concreto de esta agencia consistió en marear a Mercedes hasta que se consumió el plazo para presentar reclamaciones:
"Volvemos y comienzan las gestiones. Enviamos una notificación, según la norma de las reclamaciones, como justificando un billete no usado para recuperar el dinero, mandamos un e-mail, a la agencia. No recibimos contestación, volvemos a repetir. Todo esto asesorada, porque yo de informática fatal, la reserva la había hecho mi sobrina, mi cuñada hace la reclamación, no recibimos contestación. Llamamos y nos dicen que no nos preocupemos, que en un mes tienen el ingreso [la devolución del billete]. Al cabo de un mes que no nos pagan volvemos a llamar, nos dicen de nuevo que no nos preocupemos, que en un mes. Así llega abril [esto ocurrió en diciembre].
De forma paralela, llega una carta de AENA, diciendo que adjuntásemos toda la documentación: billetes, hoteles, toda, para que constase y abriesen expediente. Hacemos todo el papeleo y lo enviamos certificado. Seguimos llamando a la agencia, hacemos constar a AENA que no habían recibido compensación, y lo mínimo que pedíamos era la devolución del billete y la diferencia de lo que nos había costado el tren. Luego daños morales se iba a estudiar... Vuelvo a llamar, me van pasando de operadores... Es que me he gastado una cantidad enorme de dinero llamando. Me piden de nuevo el localizador, la factura, y me dicen que la reclamación es correcta, pero que ha vencido el plazo".
Todo el procedimiento seguido por la empresa ha estado dirigido a agotar el plazo del que disponía Mercedes para acceder a una compensación, y sus derechos tanto a una facilitación de la reclamación, como a una información veraz y útil, y el respeto de los plazos, se han visto vulnerados en un mismo proceso. Mercedes actualmente está asesorándose en una asociación para saber qué puede hacer.
Hay que hacer constar que, si bien en la actuación de las empresas en los tres sectores pueden encontrarse negligencias, es en el transporte aéreo donde hemos hallado una mayor cantidad de vulneraciones, y de ignorancia de los derechos de las personas. Es además, en donde la actuación de las empresas se ha dirigido mayoritariamente a rechazar las reclamaciones de las mismas, y en donde, cuando entra una entidad de defensa, la resolución del caso varía considerablemente, en favor del usuario. Y es importante señalar que dichas vulneraciones las cometen tanto las compañías aéreas como las agencias de viajes (físicas u on-line).
– Falta por falseamiento de datos
Otro caso que muestra la tendencia de las compañías a evitar solventar reclamaciones es el caso de Jone, que pidió la hoja de reclamaciones de la compañía aérea para presentar reclamación por retraso, y le dieron la hoja con la hora de llegada del vuelo escrita. Jone se dio cuenta, y pidió una nueva hoja totalmente en blanco, en la que no constara ningún dato que favoreciera a la compañía.
38 A efectos expositivos, nos referiremos a las entidades públicas y privadas que trabajan en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias como "entidades de defensa" u "organismos de defensa".
39 En adelante EPB.
40 Recientemente hemos podido comprobar que esto sigue sin resolverse, al asistir a las reacciones que ha provocado el cierre de la compañía aérea Spanair el pasado 27 de enero. Ver noticia, entre otros, en: http://www.publico.es/dinero/419065/spanair-confirma-el-cese-total-de-operaciones-y-deja-de-volar, y especialmente, el interesante reportaje "Las aerolíneas no saben quebrar sin crear el caos", en http://www.elpais.com/articulo/sociedad/aerolineas/saben/quebrar/crear/caos/elpepisoc/20120202elpepisoc_1/Tes.