APARTADO 5. RESULTADOS
Durante el desarrollo de esta investigación, se ha realizado un total de 28 entrevistas:
– 15 a personas reclamantes. En este grupo, cabe destacar que algunas personas tenían más de una experiencia de reclamación. En la tabla T1 se recogen las principales experiencias que han sido objeto de análisis.
– 4 a personas que no llegan a cursar reclamación.
– 6 entrevistas a 5 entidades públicas y privadas de defensa de derechos de las personas consumidoras (a una de las entidades se le realizaron dos entrevistas, una al inicio del proyecto, y otra al final).
– 3 entrevistas a otras tantas empresas de los sectores de interés.
Asimismo, se han desarrollado observaciones durante tres jornadas, dos de ellas en una de las entidades privadas y una tercera en uno de los organismos públicos en las que se desarrollaron las entrevistas. Las observaciones ha sido importantes para conocer el procedimiento de atención a las personas que se dirigen a estas oficinas, principalmente a obtener información en relación a un problema que les ha surgido con alguna empresa con la que han contratado un servicio o adquirido algún producto.
Las tablas T1, T2, T3 y T4 resumen las principales características de las personas participantes en los tres ámbitos identificados.
Las conclusiones obtenidas a raíz del trabajo de campo realizado se desarrollan a continuación.
T1. Personas reclamantes
T2. Personas no reclamantes
T3. Entidades de defensa (entrevistas y observación)
T4. Empresas
Tipos de reclamaciones analizadas
SECTOR TECNOLÓGICO
Tecnología. Motivos
Recursos empleados para solventar el problema
Recursos empleados para reclamar
SECTOR TELECOMUNICACIONES
Telecomunicaciones. Motivos
Recursos empleados para solventar el problema
Recursos empleados para reclamar
SECTOR TRANSPORTE AÉREO
Transporte aéreo. Motivos
Recursos empleados para solventar el problema
Recursos empleados para reclamar
34 Los nombres de todas las personas participantes han sido modificados.
35 Territorio Histórico en el que reside la persona entrevistada.
36 Hoja de Reclamaciones.
37 En los casos de Luis, Víctor y Antonio, se ha analizado más de una experiencia de reclamación
5.1. Comienzo del proceso: los motivos
¿Cómo empieza el proceso? ¿En qué punto la persona entiende que hay algo que no funciona? En las tablas T1 y T2 se presentan los motivos para iniciar un proceso orientado a obtener una satisfacción por lo que se considera un perjuicio.
Los principales motivos tienen que ver, en el caso del sector tecnológico, con averías o defectos en productos; en el caso de telecomunicaciones, con fallos en el cumplimiento de las condiciones contractuales pactadas; y en el caso del transporte aéreo, encontramos casos tanto de defectos en la prestación efectiva del servicio (bien por parte de la agencia o de la aerolínea: cancelaciones, deterioro de maletas...), como de circunstancias excepcionales que se han producido en los últimos años en algunos aeropuertos (Barajas ha sido siempre el principal afectado), que parecen sobrepasar tanto las posibilidades de respuesta de las compañías, como la propia cobertura legal (bancarrota de aerolíneas, huelgas imprevistas...).
5.1.1. Darse cuenta del problema y reaccionar
En algunos casos, la toma de consciencia de que hay un problema es inmediata, por las propias características de este: por ejemplo, la cancelación de un vuelo lleva directamente y en el momento a una disconformidad de la persona. En otros sectores, ser conscientes de que se está dando un posible incumplimiento de sus derechos puede conllevar más tiempo.
Por ejemplo, Leire cuenta que le llevó unos meses darse cuenta de que le estaban cobrando de más, puesto que no solía fijarse en la cantidad que marcaban las facturas:
"No miraba las facturas, sino las primeras. Doy por hecho que no me van a engañar. A partir de un punto, abría las facturas, pero no las miraba-miraba".
A partir de la "confianza" quizás mal entendida, en que la empresa se encargará de proveer un buen servicio, y del desconocimiento de lo que parece ser una de las principales conclusiones del estudio, y es que ser consumidor-a responsable y concienciado conlleva un esfuerzo. Podemos entender esta confianza como el primer síntoma de lo que parece una escasa concienciación, o más bien, de constancia, a la hora de realizar un seguimiento de los servicios por parte de las personas que lo contratan. Veremos que esta primera actitud de ingenuidad se ve complementada más adelante con otras carencias que debilitan el proceso de reclamación, como no guardar la documentación acreditativa, no presentar reclamaciones por escrito, etc.
5.1.2. Primeros pasos: consulta a la empresa
Una vez que hay consciencia de que el problema existe, hay una motivación por actuar, o más bien, por obtener información sobre lo que ha ocurrido, y los motivos de ello. Tal y como han mostrado las personas entrevistadas, ello viene acompañado de una sensación de pérdida, de desorientación, y de cierta indignación, que dependerá del grado del problema y su afección sobre ellas. En este momento, el primer recurso, la respuesta unánime, es acudir a la empresa en primer lugar, para solventar sus dudas. Así nos lo explica Sara:
"No sabía bien qué se podía hacer, pensé que tenía que ir al stand de [compañía aérea], salí y fui. La de [compañía aérea] me dijo que esa reclamación no la podía hacer aquí, tenía que volver a entrar donde cogí la maleta, y dar los datos".
Excepto en los incidentes ocurridos en aeropuertos, donde la desorientación es mayor, las personas suelen saber dónde encontrar el servicio de atención de las empresas, bien porque conocen el teléfono, bien porque conocen dónde consultar para obtenerlo (mayoritariamente se dirigen a las empresas por vía telefónica, lo que a veces, como veremos, a posteriori puede resultar un problema para la propia persona). Así lo ratifican las representantes de empresas que hemos entrevistado, que explican que se hace publicidad del servicio de atención a través de las facturas, de las páginas web, o las redes sociales, en la publicidad escrita, etc. En los casos de productos tecnológicos, en el propio aparato aparece la forma de contacto.
5.1.3. Procedimientos en los tres sectores
Los procedimientos dentro de cada sector varían, y a su vez podrán variar dentro de las diferentes empresas. Pero podemos extraer algunos parámetros indicativos de la atención que prestan, que aportan información relevante sobre la situación de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Telecomunicaciones
Según Lucía, la representante del sector de telecomunicaciones consultada, tanto a través del teléfono de atención como a través de la página web se pueden realizar consultas y poner reclamaciones.
Una vez que se comienza el proceso de consulta, comienzan las explicaciones a los problemas que han ocurrido. Tal y como nos comenta, hay ocasiones en los que la persona queda satisfecha con la explicación que se le ofrece desde la empresa, o si no lo está, realmente no tiene motivo para reclamar, y debe conformarse con una respuesta contraria a la que esperaba. Por ejemplo, comenta el caso de una mujer que se quejaba de que le habían salido moratones en las piernas desde que le habían puesto el teléfono en su casa. A pesar de que la reclamación no tiene fundamento, Lucía afirma que todas las reclamaciones son recogidas, y esta también lo fue.
Sin embargo, al consultar a las personas reclamantes, hemos encontrado algunos defectos en los procedimientos, que informan de posibles debilidades en estos. A continuación desarrollamos algunos de los primeros que se han dado, al recurrir a la empresa.
– Falta del consentimiento expreso para el cambio de condiciones del contrato
Cuando Leire se dirige a su compañía telefónica para saber por qué le estaban cobrando de más, le contestan desde el centro de atención telefónica que unos meses antes le habían enviado junto a la factura una carta en la que anunciaban que iban a cambiar las condiciones del servicio contratados: aumentaría la velocidad de conexión, y por tanto aumentaba la facturación. Si no deseaba este cambio, tenía que dirigirse expresamente para rechazarlo, de lo contrario, la omisión de respuesta significaba que aceptaba el nuevo contrato. Esto provocó la indignación de Leire, ya que, sin conocer bien los pormenores legales, entendía que la empresa debe asegurarse de que la persona dé su consentimiento expreso a este tipo de cambios. Efectivamente, desde la OMIC le informaron de que ese procedimiento era reclamable.
– Falta del derecho a desistimiento
Según la legislación vigente, se disponen de 7 días hábiles como mínimo para cancelar un contrato. Este es otro de los puntos que no siempre se cumplen, ya que Luis intentó cancelar la portabilidad de una compañía telefónica a otra, al revisar las condiciones y detectar algunas que no le habían sido comunicadas. En este caso, además, Luis conocía su derecho a desistimiento, y fue consciente de que lo habían vulnerado:
"Me asiste la ley porque tengo 5 días hábiles para cancelar la portabilidad. Lo pedí, y no me hicieron caso".
– Falta del derecho a presentar reclamación
En el mismo caso de Luis, al darse cuenta de la vulneración, pide presentar una reclamación, y el operador le responde que no va a ponerle una reclamación por ese motivo, negándose además a darle una explicación. Ante esta situación Luis finalmente opta por pedir la grabación de la conversación en la que se le niega la reclamación, a lo que la empresa le responde que su consulta ya ha sido atendida vía telefónica, obviando el envío de la grabación.
Una vez ocurrido esto, Luis decide devolver las facturas de la compañía telefónica, esperando que este fuera un modo de conseguir que le hicieran caso y le dieran la baja del servicio. Al contrario de lo que esperaba, no le cortan, y le empiezan a mandar cartas diciendo que está inscrito en listas de morosos. Es decir, la empresa que le ha negado el derecho a desistimiento y a reclamación, no solo no le soluciona el problema, sino que amenaza a la víctima del abuso. Este hecho paradójico, impensable en otros campos, parece que en materia de consumo es algo habitual, lo que, como se mostrará más adelante, despierta la indignación de las personas usuarias, puesto que se sienten sin armas propias para poder reaccionar ante lo que consideran una total injusticia. Luis actualmente se encuentra en trámites para presentar reclamación a través de la OMIC del pueblo en que reside.
Por otro lado, el caso de Gorka, que finalmente no presenta reclamación por otras vías, habla de una situación parecida (y hacemos constar que se trata de una compañía telefónica diferente a la del caso de Luis). Cuando Gorka llama a la compañía porque desde el primer mes le están cobrando una tarifa mucho mayor de la pactada, le empiezan a dar explicaciones que se centran en desdecir las condiciones que le ofertaron por teléfono (Gorka no pidió, ni tampoco le enviaron el contrato por escrito). A la vez que intenta aclarar qué ha pasado, Gorka explica que "en todas esas llamadas que he hecho, he dicho que quería poner reclamación, pero siempre me han invitado a mandar un fax a no sé dónde, llama a otro número, empezar un nuevo procedimiento, y al final pues por pereza, por lo que sea, por no perder más tiempo con eso, no lo hice".
Así pues, ni se le envían las condiciones del contrato que ha aceptado por escrito, y la persona tampoco lo demanda, ni se cumple la responsabilidad de las empresas "de facilitar a las personas consumidoras y usuarias un régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que sea eficaz", tal y como la legislación establece. Como veremos, este hecho se repite en varios casos.
Ambos casos nos muestran que la facilitación de vías de reclamación que deben habilitar las compañías telefónicas, en ocasiones no se está viendo garantizada, y que las personas encuentran obstáculos para ejercer su derecho a reclamar, lo que en algunos casos, como el de Gorka, termina por el agotamiento y abandono del proceso, que se conformó finalmente con que le devolvieran parte de lo que le había cobrado de más, y con conseguir la baja del servicio, mucho tiempo después de haberla solicitado.
Tecnología
Un sector tan amplio como la tecnología lleva a encontrar muchas vías de implementación de consultas, pero de nuevo, la respuesta más encontrada es que las personas acuden en primer lugar a la tienda en la que adquirieron el producto para encontrar una solución, especialmente si este se encuentra en garantía.
Si desde la tienda la respuesta no soluciona el problema, el camino se bifurca entre, bien ir al servicio técnico oficial, o bien acudir a la empresa fabricante. En algunos casos, estas dos opciones son la misma, puesto que implica tener que consultar a la fábrica. Para Ainara, la obligación de acudir al servicio técnico es una tara del procedimiento, porque se depende totalmente de lo que te respondan:
"Y el problema también son los servicios técnico oficiales. Porque tienes que ir ahí o ahí. No hay otro sitio".
– Falta de responsabilidad sobre la garantía
El incumplimiento de la responsabilidad sobre la garantía de los productos es recurrente. Hemos encontrado varios casos en los que la garantía ofertada en los productos tecnológicos es de un año, cuando según la legislación vigente han de ser dos. O sobre la responsabilidad en las reparaciones de los productos. Por ley, en principio el sujeto responsable, el establecimiento de venta en este caso, es el encargado de facilitar la reparación. Pero la experiencia de Ainara, que comenzó por acudir a la tienda, la contradice, porque le dijeron que no se hacían cargo de la reparación.
Además, hay casos de cobro por reparaciones en periodo de garantía, como nos cuenta Víctor, al que le cobraron el material de la reparación de su producto en garantía, cuando se especifica legalmente que la "gratuidad comprenderá (…) especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales".
– Falta en la responsabilidad sobre la garantía después de una reparación
Víctor también nos cuenta que en un caso similar que le ocurrió con otro producto, en este caso con un frigorífico, al no estar ya en garantía, acudió a un profesional de las páginas amarillas (adherido al Sistema de Arbitraje, fue uno de los motivos por los que lo eligió). Este acudió e hizo la reparación, pero a los dos días el frigorífico volvía a fallar. Cuando llamó de nuevo al técnico, este le dijo que le cobraría esta nueva visita, yendo en contra de la responsabilidad establecida por Ley de responder durante los seis meses posteriores a la reparación de fallos relacionados con esta. Víctor acudió entonces a la OMIC y presentó reclamación contra él, y se resolvió favorablemente, puesto que no tuvo que asumir un nuevo coste de la reparación.
– Falta por no tener o no facilitar las hojas de reclamaciones
Especialmente en el ámbito de la tecnología, hemos encontrado historias en las que se han pedido las hojas de reclamaciones en el establecimiento de venta, y les han respondido que no tienen (desconocemos si efectivamente no tenían o no querían darlas).
Ante esta situación, ha habido personas que no sabían reaccionar, y se han quedado en ese paso. Sin embargo, Javi, que es un consumidor más experimentado, y había pedido la hoja porque le querían cobrar por una reparación de ordenador un precio muy superior al que se marcaba en una publicidad de la empresa, conocía que podía llamar a la Policía Local, y al comentar que era lo que iba a hacer, motivó que el personal de la tienda llegara a un acuerdo con él.
– Falta de garantías en las compras por Internet
En el ámbito de tecnología, no hemos encontrado ningún caso de este tipo entre las personas consumidoras entrevistadas. Sin embargo, es algo que nos han remarcado desde una entidad de defensa38, y es que el auge de las compras de productos por Internet, que en ocasiones se realizan a empresas ubicadas fuera de ámbitos territoriales con legislaciones más claras y desarrolladas, hace que, en caso de defecto, no se pueda reclamar. Un dato aportado por este organismo es que aproximadamente el 20% de lo que se compra por Internet no llega a su destino, porque hay un mercado conocido y fiable, y hay otro que todo lo contrario.
Transporte
Las vías de reclamación en el transporte aéreo son diferentes según el motivo de reclamación. La principal diferencia radica en si la reclamación se debe a un retraso, cancelación de vuelo, overbooking o similar, o si se debe a un deterioro o pérdida del equipaje facturado.
En el primer caso, de reclamación por incidencias en el vuelo, se diversifican en dos posibilidades, además de las vías institucionales. Tal y como nos han explicado tanto el representante de la aerolínea entrevistado, como los de las entidades de defensa en consumo, existe la reclamación directa a la aerolínea, o la reclamación a la AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea). Además, esta reclamación se puede presentar en cualquier aeropuerto (no es necesario que sea el de origen o destino), y en el momento en que ocurrió la incidencia, o en otro posterior. En caso de que el billete fuera adquirido a través de una agencia de viajes, cabe también presentar reclamación a esta.
En el segundo caso, de incidencias en el equipaje, la reclamación se debe hacer en el momento que ocurra, antes de salir del aeropuerto de destino, ya que de lo contrario, la empresa entenderá que la incidencia puede haber ocurrido en cualquier otro momento, y que por tanto no es responsable del equipaje. Para realizar la reclamación, hay que dirigirse al servicio de Incidencias de Equipajes de la compañía, y rellenar el Parte de Irregularidad.
El caso del transporte es algo diferente a los otros dos sectores, porque según hemos encontrado, el establecimiento de estas vías propias de reclamación, hace que las OMIC no tengan oportunidad de participar en la representación de las personas afectadas, puesto que de no producirse respuesta satisfactoria, la siguiente vía es la presentación de la hoja de reclamaciones de Kontsumobide. Así nos lo explica la representante de la OMIC de Gipuzkoa:
"Si tienes un problema con una aerolínea, yo trato de dar satisfacción al consumidor. Pero lo normal es que si tienes un problema con el equipaje o billete, en tu contrato has dicho que vas a reclamar primero al operador, a la compañía de transporte. Luego, si te han dicho que no, que no te atienden, estás obligado a dirigirte a AENA, por ese consentimiento previo que has dado al comprar el billete. Es decir, son reclamaciones que ya tienen su propio procedimiento, entonces ahí nosotros ya no intervenimos".
Si de nuevo, la respuesta es insatisfactoria, la vía que se queda es la judicial, puesto que ninguna compañía aérea está adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Y, como veremos más adelante, la entrada de Kontsumobide no garantiza un cambio en la respuesta de la empresa, ya que este organismo lo que hace en las reclamaciones de particulares es una labor intermediaria en la gestión, pero no realiza una defensa de sus intereses. La entrada de la vía judicial complica el procedimiento, ya que supone buscar asesoramiento legal. Una vía importante para seguir adelante son las Entidades Privadas de Defensa, que estudian el caso y, si lo ven viable, aceptan continuar el proceso. Uno de los representantes entrevistados de la Entidad Privada de Bizkaia39, Un entrevistado de la EPB nos explica que este procedimiento por el cual se salta del recurso a la empresa casi prácticamente a la vía judicial le ha ido viniendo muy bien a las compañías aéreas.
"Lo del triple proceso [se refiere a las vías de reclamación en Transporte Aéreo: reclamar a la compañía, a AENA, y a Kontsumobide] es porque les conviene [a las compañías aéreas], porque si va a AENA la reclamación duerme el sueño de los justos, porque tarda un año en contestar, porque no soluciona... Porque hay un plazo de 2 años para reclamar la resolución. Lo que va a hacer AENA es pedir a la compañía datos, con lo que esta le diga, va a dictar un informe, que en teoría es vinculante para la compañía. Porque tenemos muchos casos que se pasan la resolución por el forro de las narices".
Tal y como afirman, la regulación para reclamaciones en este sector es caótica, e incluso el abogado de la asociación, lo considera "un verdadero rollo", puesto que no solo depende del motivo de la reclamación (como hemos visto), sino del país en el que ocurre, el origen de la compañía aérea, etc. Si esto no fuera suficiente, es que tampoco está garantizado que, haciendo bien los trámites, se responda de forma responsable.
– Falta de información sobre el proceso y vía de reclamación
El proceso para presentar reclamación en transporte aéreo es complejo, pero lo es más porque la información sobre las vías de reclamación es muy opaca y contradictoria. En el caso de Sara, a la que le rompieron la maleta en un vuelo internacional, desconocía por completo el proceso de reclamación:
"Salí fuera de la zona de llegadas, pregunté y me dijeron que para reclamar era en la otra zona, así que tuve que volver a entrar, volver a pasar el control, enseñar el pasaporte... Cuando llegué al mostrador había otro problema con otro vuelo de pérdida de maletas, había muchísima gente haciendo cola para reclamar, porque a un vuelo entero le habían perdido las maletas. Así que como se iba a alargar la cosa, pregunté y un chico de la compañía me dijo que no esperara, me dio un número y me dijo que podía poner la reclamación por esa vía. Así que me fui".
Al desconocimiento inicial de Sara, hay que añadir la confusión del momento, la sobresaturación del servicio de reclamación, y la información errónea que le da el empleado, puesto que posteriormente, a Sara la compañía le responde que no debería haber salido del aeropuerto, puesto que desde ese momento no puede demostrar que el deterioro de la maleta ha sido por causa de la compañía.
"A la vuelta del viaje fui a la oficina, la del aeropuerto. La excusa fue que en ese momento, ese empleado me tenía que haber hecho la reclamación, porque ahora cómo sabían que eso era verdad. Entonces yo dije, vale he perdido los derechos con esto, pero ahora quiero poner una reclamación porque un empleado de esta empresa no me ha dado la información correcta. Además no me dio ningún papel ni justificación de que había hablado con él. (…) Yo entiendo que tiene su lógica lo que me decían, pero yo qué podía saber, a mí me dijeron que podía reclamar luego. Pues hice el escrito, y me contestaron de la compañía que tenía razón, que intentarían mejorar, pero era una carta genérica. Porque yo decía que si no era totalmente responsabilidad mía, alguna compensación tendría que tener. Pero ahí se quedó. Supongo que habrá maneras, OMIC y tal, pero no sé" (Sara).
El representante de la compañía aérea nos explica que se hace difusión de los derechos y las vías de reclamación, a través de carteles y folletos, pero esta información parece no llegar a las personas en el momento oportuno, y cuando es necesario, llega mal. Además, no se habilitan servicios ágiles de atención en estos casos, sino que pareciera que se buscara la deserción del pasajero a reclamar. Los vericuetos para las reclamaciones en el transporte aéreo parecen estar para confundir más que para facilitar los procesos.
De hecho, en el propio desarrollo de esta investigación, el contacto para entrevistar a un trabajador de una compañía aérea ha sido, con diferencia, lo más difícil de conseguir, y esto en sí mismo ya aporta información sobre el interés de las compañías en implicarse en los temas que afectan a los pasajeros. El equipo de trabajo envió cartas de presentación vía e-mail del estudio a múltiples empresas de los tres sectores, en las que se solicitaba la colaboración a través de una entrevista personal a algún responsable, o si no era posible, algún empleado de los servicios de atención al cliente. Encontramos respuestas afirmativas rápidas para los sectores de tecnología y telecomunicaciones. Sin embargo, desde las compañías aéreas la respuesta general fue la ignorancia, la no-respuesta, a pesar de la insistencia, y de contactar vía telefónica para intentar lograr la colaboración. Finalmente, a través de redes personales, pudimos entrevistar al Jefe de Servicio de una de las principales compañías estatales, pero este solo accedió hacerla vía telefónica. En los primeros momentos de la conversación, antes de realizar ninguna pregunta, el entrevistado se centró en aclarar que su colaboración era un "gesto especial", y que realmente no tenía por qué estar dando información sobre la empresa, aunque a continuación aclaraba que tampoco iba a dar una información comprometedora sobre esta. Y nos referimos a él como "el entrevistado", sin nombres, aunque sea modificado, porque se negó a facilitarnos cómo se llamaba.
Todo este proceso que hemos tenido que pasar para hacer una entrevista que se centraba en conocer los mecanismos de atención al cliente, y que no encontró tal oposición en los otros dos casos, nos ha llevado a reflexionar sobre el papel que juegan las personas pasajeras dentro de las compañías aéreas. Parece que cualquier tipo de aclaración sobre las vías que existen para ejercer sus derechos se entiende como incómoda, y por tanto, se intenta evitar la familiarización con estas. Esta idea además se ha visto reforzada por las opiniones y experiencias halladas tanto en las personas usuarias como en las entidades de defensa.
– Falta por circunstancias excepcionales, que parecen sobrepasar la cobertura legal
Hay que nombrar los casos de fallos en la defensa de los derechos de consumo por las circunstancias excepcionales ya mencionadas que han ocurrido en los últimos años, y que han afectado a un gran número de personas. En nuestro acercamiento, hemos encontrado tres casos afectados por estas circunstancias, que han consistido en sendas bancarrotas de dos aerolíneas y de una agencia de viajes, y la huelga de controladores aéreos. Si bien esto, como se ha dicho, son circunstancias excepcionales, parece que, especialmente en los casos de bancarrota, han faltado mecanismos legales y recursos efectivos que puedan responder ante estas situaciones que, ya desde la experiencia, se sabe que sobrepasan las posibilidades de las compañías y de los entes públicos responsables40.
– Falta por incumplimiento de plazos de respuesta a reclamaciones
Aparte de lo dicho, otro de los defectos de los procedimientos en los transportes aéreos es el incumplimiento de los plazos de resolución de reclamaciones. El mismo representante entrevistado, afirma que mejoraría los plazos de respuesta, ya que "se supone" que son de 15 días. Esa mejora podría pasar por una reorganización del proceso de reclamación, puesto que explica que todas las consultas, quejas y reclamaciones, a nivel estatal e internacional se centralizan en un solo departamento, y que este se ve sobrepasado en muchas ocasiones.
En relación a este punto, y al anterior sobre las circunstancias excepcionales, encontramos un caso realmente ilustrativo en el de Mercedes, que contrató un viaje a través de una compañía on-line, y en el comienzo del mismo, sucedió la huelga de controladores. Más allá de que como se ha dicho, sean momentos no previstos, que deben ser estudiados para integrar soluciones ágiles y efectivas, y que se pueda comprender el desconocimiento y desconcierto de las propias empresas prestatarias de servicios bajo dichas circunstancias, el comportamiento concreto de esta agencia consistió en marear a Mercedes hasta que se consumió el plazo para presentar reclamaciones:
"Volvemos y comienzan las gestiones. Enviamos una notificación, según la norma de las reclamaciones, como justificando un billete no usado para recuperar el dinero, mandamos un e-mail, a la agencia. No recibimos contestación, volvemos a repetir. Todo esto asesorada, porque yo de informática fatal, la reserva la había hecho mi sobrina, mi cuñada hace la reclamación, no recibimos contestación. Llamamos y nos dicen que no nos preocupemos, que en un mes tienen el ingreso [la devolución del billete]. Al cabo de un mes que no nos pagan volvemos a llamar, nos dicen de nuevo que no nos preocupemos, que en un mes. Así llega abril [esto ocurrió en diciembre].
De forma paralela, llega una carta de AENA, diciendo que adjuntásemos toda la documentación: billetes, hoteles, toda, para que constase y abriesen expediente. Hacemos todo el papeleo y lo enviamos certificado. Seguimos llamando a la agencia, hacemos constar a AENA que no habían recibido compensación, y lo mínimo que pedíamos era la devolución del billete y la diferencia de lo que nos había costado el tren. Luego daños morales se iba a estudiar... Vuelvo a llamar, me van pasando de operadores... Es que me he gastado una cantidad enorme de dinero llamando. Me piden de nuevo el localizador, la factura, y me dicen que la reclamación es correcta, pero que ha vencido el plazo".
Todo el procedimiento seguido por la empresa ha estado dirigido a agotar el plazo del que disponía Mercedes para acceder a una compensación, y sus derechos tanto a una facilitación de la reclamación, como a una información veraz y útil, y el respeto de los plazos, se han visto vulnerados en un mismo proceso. Mercedes actualmente está asesorándose en una asociación para saber qué puede hacer.
Hay que hacer constar que, si bien en la actuación de las empresas en los tres sectores pueden encontrarse negligencias, es en el transporte aéreo donde hemos hallado una mayor cantidad de vulneraciones, y de ignorancia de los derechos de las personas. Es además, en donde la actuación de las empresas se ha dirigido mayoritariamente a rechazar las reclamaciones de las mismas, y en donde, cuando entra una entidad de defensa, la resolución del caso varía considerablemente, en favor del usuario. Y es importante señalar que dichas vulneraciones las cometen tanto las compañías aéreas como las agencias de viajes (físicas u on-line).
– Falta por falseamiento de datos
Otro caso que muestra la tendencia de las compañías a evitar solventar reclamaciones es el caso de Jone, que pidió la hoja de reclamaciones de la compañía aérea para presentar reclamación por retraso, y le dieron la hoja con la hora de llegada del vuelo escrita. Jone se dio cuenta, y pidió una nueva hoja totalmente en blanco, en la que no constara ningún dato que favoreciera a la compañía.
38 A efectos expositivos, nos referiremos a las entidades públicas y privadas que trabajan en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias como "entidades de defensa" u "organismos de defensa".
39 En adelante EPB.
40 Recientemente hemos podido comprobar que esto sigue sin resolverse, al asistir a las reacciones que ha provocado el cierre de la compañía aérea Spanair el pasado 27 de enero. Ver noticia, entre otros, en: http://www.publico.es/dinero/419065/spanair-confirma-el-cese-total-de-operaciones-y-deja-de-volar, y especialmente, el interesante reportaje "Las aerolíneas no saben quebrar sin crear el caos", en http://www.elpais.com/articulo/sociedad/aerolineas/saben/quebrar/crear/caos/elpepisoc/20120202elpepisoc_1/Tes.
5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas
Una vez que se ha intentado solucionar el problema directamente con la empresa, y no se ha llegado a una resolución satisfactoria, hay dos posibilidades: hay personas que en este punto se rinden y no continúan el proceso y hay otras que continúan.
5.2.1. Personas que en este punto del proceso no continúan
Este estudio se ha centrado sobre todo en desvelar los vericuetos en que se enredan las personas que presentan reclamaciones ante una situación que consideran abusiva. Por tanto, el grueso de las entrevistas ha buscado personas que hayan culminado uno o varios procesos de reclamación. Sin embargo, para comparar con otras situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo con la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en parte, se pararon en ese punto.
Tal es el caso de Aritz, al que la quiebra de la compañía aérea en la que iba a viajar le impidió su vuelo. Aritz hizo los trámites que pudo desde Madrid, y se puso en contacto con familiares para que consultaran por las vías que se pusieron en marcha durante esos días (algunas de ellas suponían la presentación de un escrito justificando el billete) las posibilidades de acción que tenía. Se vio expuesto a una cantidad de informaciones contradictorias, a una desinformación y desorganización total, que le motivó, pasados dos días, a comprar un nuevo billete, que era a Argentina, con lo cual el precio del mismo no era despreciable. Aritz nunca recibió ninguna respuesta ni de la compañía ni de los entes públicos implicados en el conflicto, pero tampoco continuó el proceso y presentó una reclamación para que le indemnizaran, al menos, el nuevo billete que tuvo que comprar. Nos explica que:
"La verdad que no tenía ni puta idea de lo que tenía que hacer. Las primeras horas, ni estás, y luego te cabreas, yo qué pinto en la embajada argentina... Fui a AENA, pero tampoco te decían qué tenías que hacer. Además el gasto de las gestiones de desplazamiento y gastos en Madrid. Y luego volver al País Vasco. No guardé tiques ni nada, del cabreo que tenía, aparte que no sabía qué hacer en esos momentos. Se supone que cuando contratas algo, además con esa cantidad de dinero, alguien te tiene que solucionar los problemas, ¿no? En AENA solo me dijeron que esperara, no me informaron de qué tenía que hacer, ni de que guardara los papeles... Tampoco hice seguimiento, porque si no me voy a volver a cabrear. Tengo asumido que no voy a volver a recuperar ese dinero".
El desconcierto, la indignación, y la desilusión que Aritz siente al darse cuenta de que no encuentra vías efectivas de acompañamiento, de guía para reclamar, motivan que abandone el proceso. Tal y como cuenta en la entrevista, el dinero no le sobra, pero no puede permitirse "estar perdiendo tanto tiempo y energías para que no me hagan caso". La sensación de abandono es una constante en el proceso, incluso entre las personas que continúan con él hasta el final.
Por su parte, Gorka, que como hemos visto sufrió un cobro más elevado del que le ofrecieron en un principio, apunta algunas cosas similares a Aritz en la decisión de darse por "satisfecho" cuando desde la compañía telefónica le devuelven una parte de lo que le habían cobrado de más, y consigue darse de baja (8 meses más tarde desde la primera vez que la solicitó).
"No consulté en OMIC ni hice otra consulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he cabreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco consulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir con eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al consumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la asimetría entre yo y [la compañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a coger a un amigo abogado para que se meta en un caso contra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la cabeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la certeza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde".
A lo que apuntaba Aritz, Gorka además añade la necesidad de terminar con ese problema que tienes durante meses presente, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda cotidiana. Y por otro lado, la sensación de indefensión ante un gran ente como suelen ser las compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas individuales en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que no conoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio con esa representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de compañías telefónicas están adheridas.
Por último, el caso de Javi con el sector tecnológico es algo diferente. En la tienda a la que llevó su ordenador había publicitada una oferta por revisarlo, pero posteriormente le pasaron una factura por el triple de lo ofertado, aludiendo que habían tenido que hacerle más cosas. Javi pidió la hoja de reclamaciones, puesto que no estaba de acuerdo con el precio, y consideraba que debían haberle informado de esas nuevas reparaciones a realizar, facilitándole un presupuesto previo. Al pedir la hoja de reclamaciones, el personal de la tienda llegó a un acuerdo con él, por el cual Javi pagaba parte de la factura (que era más del doble de lo ofertado en la publicidad). Sin embargo, Javi se sintió resarcido y simplemente no quiso continuar con un proceso de reclamación para pagar solo lo ofertado. Es un caso en el que la persona siente que con un cierto resarcimiento de lo vulnerado, es suficiente, y se muestra incluso comprensiva con la empresa. Es algo que aparecerá varias veces en el proceso.
Desde otras perspectivas, el representante de la EPB, considera en cierto modo que la ciudadanía es "perezosa" para reclamar.
"Puedes estar consultando en el bar o la peluquería, lo que te ha pasado con tal empresa, que si te dicen de reclamar, uaaaaahhh. Eso indica poca madurez, como ciudadano, consumidor, agente económico".
Aunque, continúa, "esto también ha ido cambiando, lo que indica cierta madurez. Vamos mejorando, pero estamos lejos del nivel de concienciación de otros países".
5.2.2. Personas que en este punto del proceso continúan
La segunda posibilidad es la que engloba a las personas que siguen con el procedimiento, y tienen que pensar alternativas para continuar. Cuando "una vez que han intentado pelear por ellos mismos", como afirma Luis, se ven necesitados de otros recursos para defender su postura. Es ahí donde aparece una importante diferencia, resultado también principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han acudido antes a algún recurso de defensa de derechos de las personas consumidoras y usuarias, y las que nunca han acudido a ellos. Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden confundirse o no tener clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos casos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido contacto alguno con recursos sobre consumo, son ajenas a la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor (tal y como les ocurrió a Gorka y Aritz, lo que produjo que abandonaran el proceso antes de saber si tenían derecho a alguna compensación).
Esta va a ser una diferencia fundamental en la forma de moverse por los vericuetos del proceso, de forma que a mayor experiencia de acudir a recursos, mayor soltura e incluso autonomía para defender los propios derechos.
5.2.3. ¿Por qué se llega a estos recursos?
Cuando se consulta en un organismo de defensa, se debe a que la persona ha tenido un problema con una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente con esta, pero no ha conseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su caso para comprobar si la intuición de que la ley le asiste es real o no, y en caso de que sí, cómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o aunque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
En estos casos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos casos de otros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué casos efectivamente no había lugar a reclamación, de aquellos casos en los que no se está pudiendo dar una cobertura adecuada a las personas, porque el desconocimiento o la falta de concienciación de estas ha hecho imposible continuar el proceso.
Se acude cuando hay un problema
Ha sido una respuesta generalizada, especialmente de las personas consumidoras, pero también de las entidades de defensa, el que la primera vez que se acude a un recurso de este tipo es porque ya se tiene un problema, y se quiere informar de si se puede hacer algo al respecto.
"Y además hemos hecho campañas y materiales de concienciación, pasos para cambiar de operador, tutoriales muy sencillos, que se entregaban con los diarios provinciales. Pues a la gente le de la impresión de que no les llega el mensaje hasta que están cabreados" (OMIC de Gipuzkoa).
"Estas asociaciones son como el dentista, vas cuando te duelen las muelas. La gente acude cuando tiene problemas. Hay muy poca consciencia de ir para luchar contra el mercado y sus abusos" (Representante EPB).
Ello contrasta con otra interpretación de que el hecho de que el número de consultas sea bastante mayor que el de reclamaciones se debe a que la gente pregunta antes de tener un problema, y que de hecho, lo deseable es que esta brecha siga en aumento.
"La gente suele venir a consultar, y luego viene con la reclamación. Buena señal, porque la información y asesoramiento ha dado su fruto. Antes venían más con la reclamación directamente, sin saber cómo les iba a ir. Ahora se hacen muchas más consultas que antes. Se consulta más porque hay más concienciación y educación en consumo. Y también más presencia de estas asociaciones de defensa" (Representante EPB).
Pero este contraste se debe, como hemos dicho, a lo que se entiende por "consulta" y todo lo que se engloba en ella.
"El gran reto es que hubiese cada vez menos reclamaciones. Por lo de la función preventiva. Porque es lo humano, nos acordamos de santa Bárbara cuando truena. El ir bajando significaría prevención. La gente consulta por cualquier cosa. Es que computan igual cualquier tipo de consulta al 900, desde consultas de horario de atención, hasta consultas de reclamación. Si la consulta es previa, no debería derivar en reclamación. La consulta no es solamente cuando ya se tiene el problema" (Entidad Pública Autonómica41).
Pero en los casos estudiados, las personas no habían recurrido nunca a ningún organismo de defensa hasta que tenían algo que les inquietaba. Aún está por conseguir que las personas se dirijan antes de firmar un contrato, o antes de comprar un producto, para que le asesoren preventivamente.
41 En adelante EPbA.
5.2.4. ¿Cómo se llega a estos recursos?
La forma de llegada por primera vez a los recursos puede ser a través de:
– Vías institucionales: como el asesoramiento de los Servicios Municipales de Atención a la Ciudadanía, que informan de los recursos existentes (tanto OMIC como asociaciones). Asimismo, hay personas que acuden directamente a Kontsumobide, puesto que es un ente reconocido por la población.
En el conocimiento de estos recursos institucionales ha jugado un papel importante las campañas publicitarias y de concienciación.
– Vías formales: tipo medios de comunicación. Una entrevistada conocía la asociación a la que acudió por haber escuchado a sus empleados en la radio. También las revistas y boletines que publican son una vía de conocimiento. Y por supuesto Internet se ha convertido en una herramienta valiosísima para la difusión del trabajo las entidades.
– Vías informales: el boca a boca se ha revelado como una fuente muy importante no solo para informar a esas personas ajenas a la red de recursos, sino para concienciarlas y motivarlas a su participación activa en la defensa de sus derechos. Una parte de las personas entrevistadas accedieron por primera vez a un recurso porque algún contacto, conocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) con él. Y a su vez, las personas que ya están insertas en la red, actualmente sirven de enganche para personas ajenas que están teniendo un problema de consumo.
5.2.5. Confusión entre recursos
Tal y como afirma la representante de la EPbA, existen tres vías principales para consultar y reclamar en materia de consumo en el País Vasco:
"Para hacer consultas, están los teléfonos 900, para consultas y reclamaciones, puedes dirigirte directamente a la Administración, o puedes dirigirte a las web institucionales. Y luego están las OMIC y las asociaciones de consumidores, que atienden consultas de forma gratuita, no las reclamaciones, para eso tienes que asociarte".
Sin embargo, esto que parece tan sencillo, no llega bien a la ciudadanía, porque una característica común es que las personas entrevistadas, tanto ajenas como insertas en la red, se sienten en muchas ocasiones perdidas entre lo que para ellas es una compleja estructura sin forma. Continúa:
"La gente no sabe a dónde viene cuando llega aquí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada ayer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, asociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está claro. Y te dicen "he ido a lo del consumidor". Pero ¿a cuál? Pero tampoco importa tanto, porque al final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema".
"La gente les confunde con un organismo público, o nos confunden con la OCU. La gente no sabe bien a dónde viene, despistada..." (Representante EPB).
Desde nuestro análisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de consumo, el que las propias personas no sepan bien a dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en caso de que alguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una asociación no le deja conforme, o el de la OMIC de su ciudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a los que acudir). Por tanto, la red establecida no está cumpliendo del todo su cometido. Y esto ocurre no solo con las personas a las que llamaremos en adelante, "ajenas", sino también con las "insertas". Puesto que, por ejemplo, Antonio, que es de perfil inserto y siempre ha reclamado a través de asociación, no conoce qué es una OMIC, sabe que existe algo del Ayuntamiento, pero no lo identifica. Mientras que en otros casos de personas que han reclamado en OMIC, no conocen que existen asociaciones que pueden llegar a juicio, cosa que las OMIC no hacen porque no se encuentra entre sus funciones establecidas.
O el caso de Mercedes, inmersa en una reclamación con una agencia on-line, que en la entrevista se ve a las claras que ha hablado con varias instituciones públicas y privadas, y no sabe qué papel y funciones juega cada una de ellas.
"Acabo de recibir lo de AENA; y también voy a ir al Gobierno Vasco, y que me digan cómo lo tengo que enfocar a nivel jurídico, porque quiero hacer algo, quiero que alguien me aconseje lo mejor que sepa, en esa idea que hay de que se puede reclamar por menos de 2.000 E. No sé por dónde pero ahí voy a empezar algo. Y luego he hablado con Izaskun [abogada de la asociación], que es de la OMIC, ¿no? Tengo un poco de lío con lo que es cada cosa. Con el cabreo me he liado. Voy a ir con lo que me digan la asociación. El hablar hace terapia, el que te escuchen".
Por tanto, las personas se pueden perder entre las diferentes iniciativas y niveles administrativos y privados, y esto también puede ser motivo de no continuar con el proceso.
5.2.6. Las OMIC
Las OMIC, junto a las Asociaciones, han sido los recursos más empleados por las personas entrevistadas. Una de las causas argumentadas para acudir a cualquier tipo de recurso es que las organizaciones tienen más poder que las personas individuales:
"A los organismos les hacen más caso porque si no, se nota más. Tienen más poder, se lo toman más en serio. Los particulares no tenemos tanto. Mucho mejor con la OMIC, volvería a acudir a ella" (Ainara).
Desde la OMIC de Bizkaia a la que consultamos, nos ratifican esta opinión de que desde las entidades organizadas se pueden conseguir mayores logros, ya no solo en la reclamación concreta de una persona, sino en la forma de actuación de las empresas.
"Con nuestro trabajo, se ha conseguido que las reclamaciones con las telefónicas se hagan por correo electrónico, con lo que se resuelve en un plazo más o menos rápido. Mientras que por correo postal se alargaba mucho más".
Es decir, se pueden conseguir cambios más estructurales en los procesos de reclamación y defensa de los derechos de consumo al actuar con una entidad organizada.
Aunque en el caso concreto de las OMIC, hay que decir que en varias ocasiones el servicio que han prestado es de información de qué pueden hacer, pero no de representación de la persona que quiere reclamar. Tal y como afirma Leire "la OMIC me ayudó para dar un argumento en mi reclamación que desconocía", puesto que allí le informaron que no era conforme a ley igualar la falta de respuesta como un consentimiento al cambio de tarifa. La ayuda fue la información, pero no hubo un acompañamiento posterior en el proceso. Aunque Leire valora positivamente el papel de la OMIC, esta ayuda puntual puede derivar en ocasiones en que las personas no continúen el proceso, ya que se pierden, o simplemente, como en el caso de Aintzane con un problema que tuvo con las facturas del teléfono, valoró que era demasiado trabajo:
"En otra duda que consulté sobre un tema de las facturas, en la OMIC me dijeron que pusiera yo la reclamación, y me suponía un trabajo tener que estar mirando las facturas de todos los meses, mirando lo que me habían cobrado de más en cada una, sacando la cuenta, peleando..., por 30 E que eran, pues lo dejé".
En ocasiones, las OMIC derivan a asociaciones de consumidores para realizar la reclamación, lo que está entre sus funciones, según la Ley Autonómica de Defensa de Personas Consumidoras y Usuarias. Pero esto no es bien valorado por Jone, ya que puede considerarse, si no se conocen bien las funciones de cada elemento de la estructura, que son instituciones poco competentes.
"Fui a consumo, a lo del ayuntamiento... Lamentable. Fui a asesorarme, no tenían ni idea. Fuimos varios afectados juntos, y allí no sabían qué hacer. Nos dijeron que acudiéramos a un abogado privado o una asociación de consumidores".
Por otro lado, como veremos en un apartado siguiente, desde algunos organismos privados de defensa, se opina que es lo que las OMIC deben hacer, puesto que su función es informar, y nada más.
Independientemente de esto, la actuación de las OMIC está bien valorada por las personas que continuaron el proceso con ellas. Y desde la OMIC de Bizkaia, nos explican que cada OMIC puede actuar de forma diferente, aunque tengan unos mínimos que cumplir. Explican que las OMIC no están obligadas por ley a presentar reclamación, pero en esa OMIC sí que lo hacen, y realizan un pequeño seguimiento del caso.
La OMIC y la "Administración"
Por otro lado, es curioso comprobar que, aunque la OMIC es un organismo público, municipal, desde el discurso de las OMIC (de las que hemos entrevistado al menos), no se configuran como recurso de la Administración, sino que se entienden fuera de ella. Así, la desde la OMIC de Gipuzkoa se comentaba que "si quieren seguir con la reclamación una vez acaban con nosotros, pueden ir a la Administración", y continuaba diciendo que "los cambios que han de darse en esto de los procesos tienen que venir de ahí, de la Administración". Entendemos que con ello se refieren a los organismos de consumo dependientes del Gobierno Vasco, y puede ser un indicador esa sensación de lejanía, de diferenciación, por parte de las OMIC, de que la estructura no está trabajando de forma coordinada y conjunta.
Factor que influye en este punto puede ser lo comentado por el personal de la OMIC de Bizkaia, que explica que estas oficinas son recursos subvencionados por el Gobierno, que tiene dos líneas de subvenciones, una a asociaciones, y otra a entidades locales, y lleva siendo así desde hace 20 años, lo que implica una relación precaria, en la que no se integra el servicio como parte de la red pública a un nivel más cercano a la ciudadanía, no se formaliza esta presencia a través de un convenio. Esto está conllevando a que en esta coyuntura económica de crisis y recortes presupuestarios, haya muchas OMIC que se estén cerrando, ya que los Ayuntamientos pueden entender que el consumo no es una competencia plenamente municipal, con la consecuente amenaza para la garantía de los derechos de las personas consumidoras.
La OMIC como información, no como guía
Uno de los problemas sentidos por la población entrevistada es ese papel de las OMIC como punto de información, pero que no acompañan en el proceso de reclamación, ni tampoco aportan una formación mínima para que las personas tengan cierta autonomía para reclamar.
"La administración está ahí, pero ellos te dicen: bueno, tú rellenas, y a ver un poco lo que contestan, pero si nos contestan que no, no podemos hacer nada, tendrías que ir a una asociación de consumidores a ver qué pueden hacer. O sea, que ellos mismos fomentan el que se vaya a asociaciones. Porque si esto mismo que dan las asociaciones lo diera la administración me parecería estupendo" (Jone).
Se percibe que para tener los derechos más garantizados, es necesario asociarse, o más bien, pagar unas cuotas, lo que pone en entredicho la igualdad de la ciudadanía. Sería necesario implementar medidas orientadas a informar y concienciar de qué función juega cada institución dentro de la red de recursos, porque como veremos más adelante, dicha confusión también se da con Kontsumobide, lo que ha provocado la indignación de varias reclamantes.
Esa sensación de que "lo público funciona peor" impregna incluso a personas que nunca han consultado a ningún recurso de este tipo. Es el caso de Sergio, asociado a una entidad privada de defensa, que defiende el papel de la asociación a la que pertenece, y el tratamiento que te ofertan desde ella, porque:
"Un servicio público sería más frío que la asociación. Me cortaría un poco más, no podría exponer con toda la tranquilidad del mundo. Porque las cosas públicas como que te imponen, no te dan tanta confianza, qué me van a solucionar, no me van a solucionar nada. No es por pagar la cuota, son las personas, el trato".
5.2.7. Asociaciones
En contraste con la crítica hecha a las OMIC, las personas asociadas se sienten atendidas de forma más personalizada y más acompañadas en los procesos de reclamación.
"Valoras tener un sitio que te van a aconsejar. No solo poner la reclamación, sino aconsejarte. Además con personas mayores, o no familiarizadas con el papeleo o el proceso, se valora más" (Bárbara).
Esa sensación de cercanía lleva a que muchas de las personas asociadas se refieran, cuando hablan de la asociación, a la persona con la que suelen llevar su reclamación, y no a la institución en sí. Así, hemos encontrado varios casos en los que las personas reclamantes decían que "consulté con ella", "es que [nombre] trabaja muy bien"..., y afirmaciones de este tipo, que hablan de la búsqueda y valoración de una relación cercana.
Además, aparece nuevamente la idea de que a las entidades organizadas las empresas le prestan mayor atención, por su capacidad de influencia. Pero esta idea no se basa en una preconcepción, sino en experiencias, tal y como nos cuenta Javi:
"Cuando entra la asociación, los trámites son rápidos. Algunos el mismo día. Y no es lo mismo que llame un abogado que un particular, que nos engañan. En la OMIC, te dicen, pero no te asesoran, no te ayudan, te dan un caminito, pero no te enseñan a caminar".
Una característica común en entidades públicas y privadas de defensa es que, antes de entrar a hacer reclamaciones formales, intentan mediar de forma directa con la empresa, aprovechando ese papel de cierta influencia que tienen en su relación con ellas.
Se valora muy positivamente esa guía en el proceso, la experiencia de sentirse acompañado, arropado, en un procedimiento que ha sido ajeno hasta que ha habido un problema, es algo que crea enganche. De ahí que las personas insertas en la red de defensa de consumo se mantengan enganchadas en esta, precisamente "enredadas", ya conocen el tejido, se han sentido bien en él y es difícil que vuelvan a salirse, y además, van a intentar integrar a personas ajenas dentro de la red.
La cita a continuación de Jone resume lo que se valora positivamente, lo que le hace sentir acompañada: que la entidad medie con la empresa, trate de llegar a un acuerdo, la atención recibida, la personalización en la relación, el asesoramiento constante, la perseverancia, y el aprendizaje casi inconsciente que va adquiriendo con cada nueva reclamación:
"El ciudadano con estas asociaciones se siente protegido, si no difícilmente puedes hacer nada. Te orientan, te aconsejan, son intermediarios. Estoy muy contenta de la forma que me han atendido. Pero aparte de asesorarte, Izaskun interviene un poco de mediadora, tratando de solucionar las cosas lo mejor posible. Tratando de conseguir sin que nadie salga perjudicado, la solución. Y me parece un 9,9, por no decir un 10. De atenderte lo mejor posible, asesorarte, tener mucha paciencia, de todo...
Hacen además un seguimiento cercano, no es algo que te mantenga meses y meses. (...) No tienes que esperar, nunca tienen prisa, no te dicen: que tengo otra persona, ella vale muchísimo, te explica las cosas de forma que puedes entenderlas muy bien. El que llegue a los ciudadanos me parece muy importante, porque no todos somos abogados ni nada, sino amas de casa. Volvería a repetir el proceso, de hecho estoy asociada. La recomendaría más que la OMIC, no porque me hayan atendido mal. La atención y la información, es muy diferente. En la OMIC te dicen: toma una hoja y rellena, tú les cuentas lo que te ha pasado, y después de escucharte te dicen: te tramitamos la queja, toma un folio en blanco, redacta lo que tú creas, lo que te ha pasado, nosotros te lo sellamos, te damos una copia, y esperamos a que recibamos la contestación para enviarte lo que nos han dicho. Y entonces es cuando te dicen lo de que no seguirán si es negativo. Cosa que en una asociación tienes un abogado y una letrada, que puedes seguir el proceso, puedes llegar hasta el fin...".
De hecho, varias de las personas entrevistadas, insertas en el circuito, además de haber pasado por varios procesos de reclamación, tenían en el momento actual varios abiertos de forma simultánea. Una vez que empiezas a reclamar, con el apoyo necesario, parece difícil desconcienciarse. Aunque la representante de la Entidad Privada de Gipuzkoa42, también se ha encontrado con casos que "se asocian para solucionar su problema solamente, y luego se dan de baja. No ha consciencia de mantenerse en esto".
Sin embargo, desde las asociaciones hacen valer su papel como garantes de derechos.
"Al llevar la reclamación la asociación, te aseguras de que seguirán hasta que no puedan más. También tenemos contactos directos más altos con las empresas. Las empresas ponen personal directo y específico para atender a las asociaciones. El ciudadano, fuera de la organización, tiene muchísimas dificultades para hacer reclamaciones. Porque recibe la respuesta negativa de la empresa, y se queda ahí. Y en este punto es donde las asociaciones empiezan a trabajar, respondiendo a esa respuesta. Esa es la diferencia, en el conocimiento de las leyes. Normalmente las asociaciones saben mucho más que las empresas de protección del consumidor. Además, las empresas, desde que reciben una carta de una organización, están llamándoles en seguida ¿qué hay que hacer?" (Trabajador de EPB).
Necesidad de apoyo real
La valoración de las asociaciones es en general muy positiva, pero hemos encontrado alguna experiencia que nos muestra que no todas funcionan igual. Cuando Valeria empezó a buscar asociación para consultar su caso, se encontró con dos formas de proceder muy diferentes:
"Llamé al Gobierno Vasco para pedir listado de asociaciones. Elegí dos, y llamé a una, y me dijeron tenía que pedir cita, me la dieron para el mes siguiente, y me dijeron que tenía que asociarme para atenderme, es decir, primero asociarte, y luego te daban la información y analizaban el caso. Entonces llamé a la otra, y fue precisamente al revés, primero veían el caso, de forma gratuita, y si veían que sí, pues ya te asociabas. Y tramité la documentación por ahí. Es que vamos, vaya jeta los primeros".
Puede que esta obligación de asociarse de la primera entidad a la que consultó Valeria se deba a escasez de recursos, puesto que uno de los problemas principales trata de eso: de la sobresaturación de casos por falta de personal, de una red articulada de recursos realmente operativa, de apoyo entre los diferentes niveles de intervención. Así, Javi comenta que lo que mejoraría en las asociaciones es que ve que en muchas ocasiones, el personal no da abasto, que la abogada de la asociación se puede pasar media hora al teléfono explicándole a una señora qué debe hacer, y pierde tiempo para hacer otras cosas. Bárbara también opina de la misma manera: "tiene demasiado trabajo, y eso quiere decir muchas cosas. Debería tener apoyo".
Esta falta de apoyo puede hacer que las personas asociadas se sientan en algún momento mal atendidas, y que renuncien a continuar participando en la asociación:
"Cuando me di de baja, fue porque entendí que no me habían hecho mucho caso a mi consulta, porque tendrían cosas más importantes o no tendrían tiempo, la atendieron pero no con la intensidad o la atención que yo requería" (Pablo).
Es algo similar a lo que ocurre con las OMIC, que se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, cada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente construidos, y acaso deteriorados. Uno de los entrevistados de la EPB explica que la asociación pertenece a una Federación que se creó para poder aglutinar asociaciones locales, que no podían acceder a subvenciones porque para acceder a ellas, el ámbito de actuación ha de ser autonómico. Y añade que el tema de las subvenciones es "sangrante".
En relación a esto, es importante hablar de las relaciones existentes entre las OMIC y las Asociaciones.
42 En adelante EPG.
5.2.8. Relaciones OMIC – Asociaciones
Las relaciones más estrechas dentro de la red de recursos se dan entre las OMIC y las asociaciones, es decir, entre los niveles más cercanos a la ciudadanía. En ocasiones, las OMIC derivan casos a las asociaciones de consumidores, y del mismo modo, hay asociaciones que tienen convenio con diversas OMIC, por medio de los cuales prestan la atención a las personas del municipio de esa OMIC.
Esta relación no está exenta de problemas. Como hemos adelantado, desde el punto de vista de algunos representantes de asociaciones, la función de las OMIC es simplemente informar, y en todo caso, derivar a las asociaciones.
"En parte tenemos una ‘competencia desleal’ que son las OMIC. Estas deberían limitarse a informar y formar, pero no debería gestionar reclamaciones. Y también deberían atender a personas más desprotegidas por situación social y económica, pero no a personas que puedan costearlo y tengan problemas ‘estándar’ de consumo. Por eso hay un índice de asociaciones bajísimo. Además, la OMIC cuando tiene mucho trabajo, deriva a las asociaciones. Es decir, cuando no dan abasto" (Representante de EPB).
Pero desde el punto de vista de las OMIC, esto no es así, ya que dentro de las competencias de las Entidades Locales está la defensa de los intereses de su ciudadanía, entre los cuales se puede entender el consumo. Así lo explica la representante de la OMIC de Gipuzkoa.
"Las asociaciones no tienen más recursos que las OMIC, ¿para qué vas a acudir a una privada? Porque sí, las asociaciones, tienen la posibilidad de ir al juzgado, sí, pero siempre que lo decidan ellos. Y según la Ley de Procedimiento Administrativo y de Bases de Régimen Local, el ayuntamiento tiene competencias en todo aquello que sea defensa de sus ciudadanos. Tienen que cumplir esa defensa, si solo contestaran a consultas, esa defensa se queda coja. Lo que pasa es que son celosos de eso, porque al tener un servicio dentro de la administración, les resta trabajo. Y el que viene aquí, no va a la asociación. Es una pena, el movimiento asociativo debería tener mucho más respaldo, pero la gente está como está, ni se asocian siquiera a los sindicatos. Y debería ser diferente, porque se podría hablar casi hasta entre iguales con la administración y con las empresas".
Aparte de la ley mencionada, la Ley Autonómica de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias establece que las funciones de las entidades públicas y privadas serán, entre otras, "Informar, ayudar y orientar, así como mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su ámbito territorial", pero a continuación también establece que "las asociaciones son el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias". Con lo cual, parece que la lectura de la legislación puede prestar a confusión de funciones y responsabilidades. No parece que estas rencillas puedan ayudar a prestar una mayor defensa a la ciudadanía. De nuevo, parece necesario aclarar funciones y procedimientos, porque los recursos están, pero lo que falta es que se coordinen, y que hayan llegar ese funcionamiento coordinado a la ciudadanía.
Y esto es importante para fortalecer la red, ya que, tal y como afirman tanto desde organismos públicos como privados, la coyuntura actual de crisis supone una fuerte amenaza para los recursos de este tipo.
"En España, se han cargado a nivel estatal... Ha desaparecido la Secretaría General de Política Social y Consumo, y la Dirección General de Consumo, no saben dónde lo van a meter. Hay un desinterés del nuevo ejecutivo por las políticas de consumo. En el espacio de dos años, se han quitado unos 50.000 E, y se firman convenios que no se cumplen. Es decir, recortes por todos lados, menos información, menos fuerza, menos presión..." (Trabajador de EPB).
5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
Son pocas las personas que han acudido directamente a Kontsumobide en el proceso de reclamación. Es el caso de Valeria, que pidió información en este organismo sobre asociaciones a las que acudir. Sin embargo, ha habido alguna experiencia en la que acudieron buscando una solución concreta a su problema, y ahí la valoración ha sido negativa. Como Vero, que acudió allí a reclamar, porque en un viaje que había contratado, se encontró que en uno de los enlaces, en Viena, no tenían billete para el avión. Finalmente tuvieron que comprar (eran 2 personas) dos nuevos billetes para el destino previsto. Una vez que volvió, comenzó los trámites.
"La primera reclamación la hice por el Gobierno Vasco, que creo que se equivocó porque tenía que haber ido al ayuntamiento y punto. En el Gobierno Vasco conté lo que me había pasado, y que pedía el dinero del billete que compré. Me contestaron de la agencia, porque el gobierno solo media, que eso no era así, que no tenía razón, que me habían mandado un correo diciendo que no tenía ese vuelo, y que la culpa era mía. Y encima acababan la carta agradeciendo que acudiera a ellos y que les tuviera en cuenta para su próximo vuelo. Y eso no era así, porque yo esperé a tener la confirmación de todos los vuelos y hoteles para cerrar. Bueno pues para mí, el Gobierno Vasco lo único que hizo fue pasar el papel, un puro trámite, muy amables pero nada de nada. Ya vi que me había equivocado de sitio, y fui al ayuntamiento. (...) La percepción del servicio del Gobierno Vasco que tengo es muy mala, me duele tener que decirlo, pero la tengo. Igual es mi percepción porque me salió mal, pero es que ni siquiera me dieron información. Y fui al gobierno porque me pareció más importante, pero ahora lo haría por el ayuntamiento. Porque para un servicio de mediación nada más, ya lo hago yo directamente, si no pelean un poquito por mis derechos, no sirve para nada".
Efectivamente, la función de este organismo va más en la línea de realizar actuaciones más de fondo, y de carácter sancionador, que de solucionar concretamente las reclamaciones individuales.
"Es que el Instituto, como puede sancionar, trabaja más en esa línea, y entonces igual al consumidor no le supone solucionar su problema, que le devuelvan el dinero o lo que sea, por mucho que le pongan sanción a la empresa. (…) La gente lo que no sabe es que lo que hace es un sistema de mediación voluntario, otra cosa es la sanción. Pero la gente tiene más expectativas de lo que en realidad puede hacer. Siempre se dice, y todos los escritos van en esa línea: se ha intentado mediar, pero la empresa ha contestado que no, se cierra el expediente, o no se cierra, pero se va a iniciar un proceso para ver si hay infracción... Pero la persona sigue con su problema: le queda el arbitraje o la vía judicial.
Se intenta que se respeten esos derechos, porque si no se respetan, se pone expediente sancionador, y en eso se es bastante firme. Lo que no se puede es ir a obligar al acuerdo. Lo ideal sería que pudieran obligar a las empresas, pero dentro de los límites, sí que se está haciendo. Se está siendo bastante riguroso. Se podría hacer más, pero hacen falta recursos humanos para la incoación de expedientes. Es un proceso muy garantista para el sancionado, se puede alegar, presentar..., y se alarga mucho en el tiempo. Que debe mantenerse así, el problema son la falta de recursos" (Representante de EPbA).
El punto estratégico de Kontsumobide radica, más bien, en la búsqueda de cambios en las formas de actuar de las empresas, de manera que el proceso sea más ágil y efectivo, además de vigilar por el cumplimiento de la legalidad, sancionando las infracciones. Y de nuevo, es importante clarificar las diferentes funciones de cada organismo.
5.2.10. SETSI-Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
Solo hemos hallado un caso que haya consultado en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Se trata de Luis, que antes de acudir a la OMIC, se informó a través de Internet de las posibles vías de actuación, y llamó a este organismo, donde según sus palabras: "una tía súper borde me dijo que fuera a la OMIC, y me colgó". Desde su punto de vista, esto muestra la incapacidad y el desconocimiento del personal de estos organismos, y pone en entredicho su utilidad, puesto que si su tarea es derivar a la OMIC, ¿para qué es necesaria toda una Secretaría? Aparece de nuevo que las funciones no están claras, e incluso, parece que se solapan.
5.2.11. Centro Europeo del Consumidor
Este recurso es mencionado desde las asociaciones, para asuntos en los que entran empresas transfronterizas, pero según su propia opinión, es "meramente titular". Se puede recurrir a él sobre todo en asuntos de transporte aéreo, pero "no hacen gran cosa". Desde las asociaciones, prefieren trabajar con otras asociaciones hermanas cuando se tratan estos temas, o con las OMIC, pero con este recurso no cuentan. ¿Qué papel juega un recurso de este tipo, cuando ni las personas consumidoras lo conocen, ni desde las entidades de defensa se entiende como un recurso de apoyo?
5.2.12. Sistema Arbitral de Consumo
En nuestro estudio no hemos encontrado a ninguna persona reclamante que haya tenido que pasar por Arbitraje, al menos en los casos analizados, ya que Luis sí que llegó una vez hasta el arbitraje, pero por un problema con una empresa gasificadora. Según explican desde las OMIC y asociaciones, el gas es el nuevo sector de reclamaciones estrella, puesto que se están desarrollando desde las empresas unas muy malas prácticas, en las que media el engaño y el despiste para lograr nuevas contrataciones.
El motivo para no recurrir al Sistema Arbitral se ha debido a que el proceso ha terminado antes de llegar ahí (bien por abandono de la persona, o porque se soluciona con la empresa, mediando entidad de defensa), o en un caso, porque se ha continuado por la vía judicial directamente, ya que la empresa no estaba adherida al Sistema.
Sin embargo, una de las entrevistadas de la OMIC de Bizkaia, aporta su valoración sobre el arbitraje:
"No se ha conseguido que el sistema arbitral sea un elemento fuerte de defensa, simplemente viendo los datos, hay muy pocos recursos a esta vía. Ahora mismo, no se quiere publicitar más el sistema de arbitraje, porque están saturados de casos a los que tampoco pueden dar solución rápidamente. Y por eso también están empezando a mediar previo al arbitraje. Es lamentable. Si la propia Administración no cree en el sistema arbitral, qué nos queda. En vez de seguir potenciándolo, sobre todo en sectores donde muchas personas están en una indefensión importante, y que cada vez es más complicado (la portabilidad, las facturas...)".
Por otro lado, la representante de la OMIC de Gipuzkoa, opina que el arbitraje es un recurso que cuesta dinero a la Administración, y que por tanto hay que saber valorar cuándo emplearlo:
"Reclamar por 20 E, si la empresa te dice que no, eso supone un coste para la administración por ende, para todos. Porque llegar a arbitraje cuesta dinero público. Reclamar una cuantía pequeña, a la administración, le cuesta mucho. Se está tendiendo a que las juntas sean unipersonales, el árbitro decide solamente" (OMIC Gipuzkoa).
Para ella, una forma viable de optimizar el recurso es lo último que comenta, reducir el personal necesario en el arbitraje, para abaratar el procedimiento.
5.2.13. Vía Judicial
El recurso a la vía judicial lo hemos encontrado en el caso de Vero, para reclamar dos billetes que tuvo que comprar en Viena al encontrarse que la agencia a la que había recurrido no había contratado esos pasajes de enlace al destino final al que se dirigía. Asesorada por la asociación a la que pertenece, fueron a dos juicios, uno por cada billete, para que el total reclamado en cada juicio no superara los 900 E (en aquel momento, ahora son hasta 2.000 E), y así Vero no tendría que correr con los gastos de abogado y procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las personas que han llegado hasta juicio, ya que permite continuar con el proceso, sin tener que preocuparse tanto por los costes que supondrá.
Vero además valora muy positivamente el asesoramiento dado por la asociación, ya que fue ahí donde le informaron de esta posibilidad.
Por su parte, desde las instituciones públicas se opina que el trámite del juzgado aleja y detiene a la gente en el proceso de reclamación. Según una de las personas entrevistadas de la OMIC de Gipuzkoa, una de las cosas que se necesitan mejorar en el proceso son esos trámites:
"Si llegas al juzgado es algo frío, ajeno..., si se habilitase un sistema de reclamación en el juzgado sería diferente. Porque a la gente le impone, o se enfría en el camino".
5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel?
De las 15 personas entrevistadas que presentaron reclamación habría que diferenciar la resolución (definitiva o provisional) según la vía de reclamación.
5.3.1. Reclamación directa a la empresa
Entre las personas que presentaron reclamación directamente en la empresa es donde encontramos mayor variedad de opiniones sobre la satisfacción del resultado.
En algunos casos consideran solucionado totalmente el asunto, como el caso de Víctor, que logró que el servicio técnico asumiera la sustitución del ordenador que había comprado, que estaba defectuoso, y le devolviera los 80 E de la reparación que había tenido que pagar. Pero lo interesante del caso es que Víctor tuvo que amenazar a la empresa con que iba a poner una denuncia a Consumo para que dieran este paso, cosa que le parece indignante, pero que le sirvió para conseguir lo que estaba seguro que merecía.
En otros casos, no es necesario que medie amenaza de denuncia para tener una resolución positiva. Por ejemplo, a pesar de ser uno de los sectores que más reclamaciones recibe, el sector de telecomunicaciones parece haber empezado a implementar trámites de atención que, en ciertos casos, conducen a la resolución rápida y sin intermediarios del problema. Ello no quita para que se sigan dando una ingente cantidad de problemas, pero hay que destacar que en algunos casos, recurrir a la empresa es útil.
Podemos identificar otras personas que, si bien han resuelto el problema con la empresa a través de ella, y siguen siendo sus clientes, se sienten insatisfechos con su servicio, pero tampoco se cambian porque al final "todas son lo mismo". Sobre esta visión tremendamente negativa y homogeneizadora de las empresas hablaremos más adelante.
Por último, casos como el de Sara o Mercedes, que han recibido una respuesta negativa de la empresa, además con un tratamiento bastante deficiente, no han descartado continuar la reclamación por otras vías. Así que estos procesos, si bien hasta el momento insatisfactorios en resultado, se pueden considerar abiertos.
5.3.2. Reclamación por vías formales
La reclamación que tiene continuidad por otras vías habitualmente finaliza con resolución favorable a la persona usuaria, ya que las entidades estudian el caso antes de aconsejar si se debe presentar reclamación. Aunque en el caso de Leire, que presentó reclamación a través de OMIC porque le cambiaron la tarifa, la respuesta fue negativa, puesto que cuando contrató su tarifa, lo hizo como si fuera una empresa, por la que se acogía a una oferta especial para estas. Así que la respuesta que recibió de la OMIC fue que al contratar como empresa, no les correspondía continuar con esa reclamación.
Aquí vemos un fallo desde el comienzo del proceso, en el que por desconocimiento de lo que conlleva acogerse a determinadas condiciones, se puede perder en derechos como ciudadano. Leire apunta a esto, pero también hace notar que en la respuesta de la OMIC tampoco le indicaron qué vías de reclamación le quedaban, a dónde podía acudir. Simplemente le dieron la negativa.
5.3.3. Valoración después del proceso
Aunque algunos procesos no estén acabados del todo, todas las personas entrevistadas han podido hacer una valoración del procedimiento que han seguido, de los puntos fuertes y débiles, lo cual nos da claves importantes para identificar qué cosas pueden mejorarse dentro del proceso.
La valoración general del resultado es positiva, especialmente desde que entra en juego un organismo de defensa de consumidores. Sin embargo, valorar el resultado no es lo mismo que valorar el proceso, y es ahí donde aparecen las mayores disconformidades. Tal y como afirma Luis "valoro positivamente el resultado, no los plazos ni el proceso".
Se percibe que el proceso de reclamación se vuelve muy individual, que hay poco asesoramiento, y solo si se da con el recurso adecuado (por suerte, por cercanía...) puedes sentir más comodidad. Es además un procedimiento ajeno, frío, y las empresas se encargan de hacerlo más frío y ajeno, puesto que en muchas ocasiones, reclamar supone hablar con máquinas, repetir continuamente lo que te ha ocurrido, y sentirte sistemáticamente ignorado-a. Tal y como afirma Leire, "parece que solo te hacen caso si tienes jeta":
"Y tienes que tener jeta. Porque estás preguntando en todos los sitios, y nadie te dice nada. (…) Se maneja mucho el ‘si tienes jeta, si eres vivo, si...’. Tus derechos quedan sujetos a tu forma de ser, de lo gallardo que seas, de la habilidad. Y no estás acostumbrado al trámite de las gestiones: hay que saber rellenar esos papeles, dónde moverse..., hay un montón de gente que tampoco sabe enfrentarse a 5 hojas llenas de datos, además estás nervioso... Para qué voy a ir de un mostrador a otro, ir gestionando... Y se asocia a ‘tener jeta’. Y en teoría no tienes que tener jeta: si tú cumples con tu parte, la otra parte también. Pero como tenemos asociado que lo consigue el que tiene jeta, se asocia con algo negativo, como si pidiera de más. Y debería asociarse a: el que lucha por sus derechos. La jeta está muy mal vista, y lo relacionas con esto: ‘yo al final no soy un jeta’. Cómo interpretamos la defensa de nuestros derechos influye en que los reivindiques más o menos. Y ya empiezas quemado...".
Continuar con la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, pero también de habilidad personal para sobrellevar el conflicto. Este conjunto de cosas es lo que hace que haya gente que se quede en el camino, pero el factor personal parece ser un elemento primordial, especialmente para las personas ajenas, las que nunca han presentado reclamación. Es lo que explica Aritz:
"Si me volviera a pasar, no sabría por dónde empezar. Otra vez estaría en las mismas. Y volvería a perder los 700 E. Tendría que pasar igual la noche en el aeropuerto, igual tendía que ir a la embajada..., hasta que se te va la energía. Porque a los pocos que les hicieron caso fue porque empezaron a montar un pollo, y por qué tengo yo que pasar por eso...".
Esa sensación de falta de reciprocidad, de desequilibrio entre lo que una persona da como consumidora, y lo que recibe por parte de la empresa cuando hay un problema, llama al desánimo.
"La defensa de tus derechos te supone una carga de trabajo, porque te tienes que informar, tienes que ir, rellenar, llamar, guardar los tiques, escanearlos, guardarlos, hacer un seguimiento... Te violentas, te hacen tener unas actitudes que no quieres. Finalmente por no pasar ese rato... Esto te genera una actitud, que cualquier otra cosa que tengas que hacer en el futuro, ya partes de esa desconfianza y esa mala leche" (Leire).
Y lo dicho, incluso cuando la respuesta final es favorable para la persona, se plantea si ha valido la pena, o qué debería haber cambiado para que el proceso no fuera tan agotador.
"Además de lo que me gasté, fueron las vueltas y el tiempo. Perdí toda una tarde solo en hacer la reclamación. La resolución que tomó la empresa me pareció insuficiente, pero no tenía ganas de seguir. No es el dinero, es el tiempo. Y después de pagar más, de ir..., no es que haya conseguido nada extraordinario, solo que funcione. Todo el esfuerzo para que al final consigas solamente que el aparato funcione. Estoy muy cansada de tener que pelear, hago balance, me compensa o no. Depende del dinero que sea, porque al final lo que pides es dinero" (Ainara).
Y es que ser una persona consumidora concienciada, atenta a sus derechos, supone un esfuerzo activo y continuo, de revisión de las condiciones, de vigilancia de los productos y servicios, de almacenaje de documentos acreditativos...
Sin embargo, Sara recuerda otro proceso de reclamación que tuvo, en que el resultado final le ha sido de gran satisfacción. Curiosamente, Sara no pedía devolución de dinero ni indemnización ni nada similar, simplemente denunció una conducta que le parecía discriminatoria, y el resultado fue la sanción de la empresa:
"He tenido casos de quitarme la espinita, de seguir adelante, y aunque te cuesta tiempo y dinero, te quedas más a gusto cuando te dan la razón. Y sí que tenemos un deber las personas, pero si eso se convierte en una gymkana para ir encontrando y saber, me parece un poco injusto".
La sensación de lograr justicia es pues un impulso en la continuación del procedimiento, más allá de la compensación personal
5.3.4. Diferencias percibidas entre antes y después
Es ese resultado, esa sensación de justicia, la que hace que muchas personas valoren finalmente el proceso seguido, que aseguren que lo repetirían de volver a necesitarlo. Porque además se sienten reconocidas, sienten reconocidos y defendidos sus derechos. Las personas pueden conocer más o menos sus derechos como personas consumidoras, pero más allá de eso, antes de comenzar el proceso, lo que dudan es que esos derechos sean tenidos en cuenta. Si realmente va a merecer la pena enredarse en esa maraña de llamadas, correos, papeles, recursos, y dudas. Pero cuando se sienten compensadas, y no solo eso, sino más familiarizadas con la red, se sienta un precedente positivo.
Además, también se aprende a comportarse (a todos los niveles) ante una reclamación. Así, Sergio explica que ha aprendido a anotar todo lo que habla con un operador-a, además del día y la hora, y el nombre de dicho operador-a. Y no solo en cuanto a estrategias para obtener pruebas en tu favor, sino en habilidades, como explica Luis.
"En comparación a cuando acudió por primera vez a la OMIC, me veo mucho más seguro. Ahora peleo, pero no me hierve la sangre".
Incluso a la hora de llegar a la vía judicial, que supone una esfera totalmente ajena y bastante imponente para buena parte de la población. Es familiarizarse con el proceso, con los espacios en los que se da el proceso, con las personas... Todo ello hace que el trámite sea mucho más sencillo. Antonio lo explica, en sus experiencias (en otras reclamaciones por temas de propiedad de viviendas) que ha reclamado con la ayuda de la OMIC:
"Y noto diferencias entre primera reclamación y ahora. Siempre he sido muy cortado, pero he aprendido a superar el corte. Al principio lo pasaba muy mal, cuando tenía que entrar en un juzgado, me ponía nervioso, me infundía respeto, me dolía la barriga, unos quebraderos de cabeza. Y es que somos unos ignorantes, ahora voy con respeto, pero sé que voy a un sitio más. Y si además te marean, los trámites, que tienes que coger número, que tienes que bajar, subir... También aprendes la manera de dirigirte, de rellenar los documentos, que sea conciso, breve, datos... También te acostumbras a guardar todo".
5.3.5. Las personas insertas como enganche de las ajenas
Otro punto importante, una vez que se ha pasado por el proceso y se ha familiarizado con él, es que se es consciente de que hay un apoyo social, que ese proceso que en principio se presentaba tan solitario, no tiene por qué serlo.
"Que tengas en casa modelos de queja, también hace mucho para que aprendas a reclamar. Para que seas más inconformista, y también para que conozcas los recursos que hay. Yo la OMIC la conozco por mi ama, no por otra cosa. También te sonaban otras cosas, el arbitraje, el no sé qué, pero hasta que no he comenzado este proceso, ni idea de cómo se hacía. Ahora sé que somos un montón" (Leire).
"Yo le he dicho a la gente que he puesto reclamaciones y que han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación, no habléis aquí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro que no sirve es aquí" (Luis).
"Y otra cosa que hago es contar todos mis procesos de reclamación, porque lo que consigues es que la gente se dé cuenta de todos los derechos que tiene, sobre todo con grandes entidades" (Sara).
Por tanto, parece necesario dar a conocer las experiencias de las personas que ya han reclamado para que sirvan de guía a otras personas que se sienten fuera de esa realidad, como si no les afectara. Pero dar a conocer la experiencia de forma que se especifiquen:
– los procedimientos seguidos;
– los recursos empleados, y la función de cada uno dentro de la red;
– y especialmente, los sentimientos que les surgieron, las percepciones desalentadoras que tuvieron que superar, y el papel que esa red de recursos tuvo para que se sintieran con apoyo, y continuar.
Compartir estas experiencias además tiene potencial para generar un sentimiento de cohesión, que podría dar lugar a reformas más estructurales, en las que la defensa de las personas consumidoras no fuera una lucha de individuos sueltos, sino que fuera un compromiso de toda la sociedad.
5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
Hay una serie de percepciones, sensaciones, que relatan las personas entrevistadas, y que nos pueden dar pistas acerca de por qué las personas deciden continuar o abandonar el proceso en algún punto. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la continuidad. Otros, como el cansancio o la pérdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la continuidad, pero es necesario conocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar.
Trato defectuoso
Varias personas confluyen en haber recibido un trato muy desagradable por parte de los servicios de las empresas que se suponen que están para solucionar tus problemas. En especial, la atención al cliente telefónica es objeto de una crítica unánime, por lo que le dedicamos un apartado específico.
Además de un trato defectuoso, denuncian que les "marean, porque te dicen que vayas aquí, allá, te quitan la razón, te la dan, la ley les da potestad para hacer lo que les venga en gana" (Antonio).
Se quejan que si desean poner en práctica estrategias personales de resistencia, de queja, como devolver recibos, o dejar de pagar, las empresas amenazan al consumidor:
"Hace dos meses me llegó una carta de servicios jurídicos de telefónica, que si no pagaba me iban a llevar a juicio. Y te da un sentimiento de impotencia, de que te estás dando contra la pared una y otra vez. Y he pensado que el daño no me merecía tanto como para entrar en ese proceso. Si hubiera durado más, o me hubiera, yo creo que sí" (Gorka).
En el caso de Gorka, llevó a que, una vez devuelta parte de la cantidad cobrada, renunciara a seguir peleando.
Desde la EPB refuerzan que a veces la reclamación viene más por el trato recibido que por el dinero en sí:
"Hay veces que llegan cabreadas por cómo le han tratado en la empresa, y casi ni quieren reclamar nada material, sino que le traten bien. Hay muchos que llegan pensando "cómo es posible que pasen esas cosas, que estén infringiendo un contrato, que esté pagando un servicio que no me prestan" (Trabajadora EPB).
Injusticia e Indignación
En muchos casos, el acicate para continuar es precisamente esa indignación, esa flagrante sensación de vulneración de tus derechos.
"Hay que tener paciencia y perseverancia, lo primero que piensas es que al menos es tema de dinero, y a nadie le ha pasado nada, pero luego lo vuelves a pensar. Y lo que me repateó fue la respuesta de ‘esperamos verle de nuevo, atentamente’, eso es lo que me rebotó, me toman el pelo, me hacen gastarme, y encima. Me llegan a decir que no me he enterado, que lo sienten mucho, pero que es así, y aún, pero encima que me agradecen la confianza y esperan encontrarme de nuevo. (…) Incluso la empresa me llega a dar la razón y a indemnizarme con 400 E, y me hubiera quedado tranquila. Pero fueron las formas. Mi impresión es que yo tenía la razón claramente. En otros casos había overbooking, otras cosas, no era bueno, pero eran otras circunstancias. Además hay cosas que entiendes dentro de un riesgo de un viaje (que te cambien el hotel, retrasos...) pero esto" (Vero).
Como vemos, la indignación es un arma de doble filo, ya que puede sentirse recompensada con una compensación parcial, como apunta Vero cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la cantidad, se hubiera quedado tranquila. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga con la reclamación.
Mercedes, que además ahora cuenta con tiempo para reclamar, porque se acaba de jubilar, afirma que lo que le pasó "es poquita cosa, pero el cabreo gordo, y es mío, es mío. Mi cuñada y mis sobrinas me dicen que lo deje, pero no, no puedo dejarlo esto así, tengo tal enfado, la injusticia me quema, me hierve la sangre".
Desde las entidades identifican también esa sensación, sobre todo de injusticia, de que algo ha ido mal, y no debería haber sido así.
"Cuando una persona entra por esta puerta se siente sujeto de derechos. Con la conciencia de que no es justo que le engañen, es algo que no se debería hacer, y que la Administración debería tutelar que esto no pase, y defenderla" (OMIC Gipuzkoa).
E incluso Garoa, la entrevistada de la empresa de tecnología, nota esa sensación cuando los clientes se dirigen al departamento.
"Los usuarios no saben qué derechos tienen, pero sí saben que no están a gusto con su producto. Saben que no es normal lo que le está ocurriendo. E implícitamente dejan claro que saben que pueden poner una reclamación".
Es uno de los elementos que tienen más potencial de fortalecer las ganas de continuar. Como dice Luis: "yo no quiero follones, pero tampoco quiero que se salten mis derechos".
Desinformación y Pérdida
La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las personas y las desconcierta. Es en esos momentos cuando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es cuando aparece la sensación de estafa.
Sara, al ir a reclamar la rotura de su maleta, cuenta que "tenía que haber esperado dos horas para que atendieran a todos los que están ahí, y o sea... y ya me costó hacer eso, tardé un montón en salir del aeropuerto. Así como te ponen montón de detalles para entrar (embarque...), no te ponen información sobre qué hacer en casos de pérdida de maletas o deterioro, que ocurren con frecuencia. Cómo sabes dónde tienes que ir. La información no está, en el momento tienes que buscar. No voy a decir que no está, porque nos hacen firmar y leer un montón de papel, que no me lo leo, seguro que ahí habrá algo, pero creo que no es la forma. Deberían de dejarse de explicarlo de formas legales, y que te digan claramente qué derechos tienes y no tienes".
La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé el problema. Es decir, de haber leído o conocido mejor ciertas condiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las consultas, pero las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a comprar o firmar, para evitar engaños. Tal fue el caso de Valeria, que prerreservó un viaje, estando mal informada por parte de la agencia, puesto que desconocía que no la iban a avisar cuando los billetes se emitieran. Así que cuando fue a cancelarla, pensando que solo perdía 10 E, se encontró con que:
"La letra pequeña del contrato pone que una vez emitidos, no se puede devolver dinero. Pero es que la ley dice que los gastos de anulación los establece la agencia, entonces ahí estás vendido, porque en la letra pequeña no te ponen los gastos que son, lo pone en otro lado. Tú firmas un contrato cuando haces la prerreserva, y si no haces el viaje, no significa que no debas ese dinero. Izaskun lo miró, y si no pagaba, iba a una lista de morosos. Es un abuso" (Valeria).
Cabe añadir que esa falta de información afecta incluso a las empresas y a las instituciones responsables de garantizar esos derechos. Así, hemos encontrado anécdotas en las que el empresario no conocía su deber de tener hojas de reclamaciones, o sentencias judiciales que remiten a leyes derogadas por otras nuevas, según nos han comentado desde una de las asociaciones consultadas.
La sensación de pérdida se refiere más concretamente a la incapacidad para saber a dónde dirigirse para consultar, a la desorientación en el proceso. Como dice Leire "es que si la empresa te dice que no, entonces dices, ¿y a dónde voy?". Incluso desde las OMIC reconocen la dificultad del propio personal para familiarizarse con los procedimientos:
"Hay veces que hay que tener un máster para entender las facturas, una vez que la entiendes, te la cambian. La manera de nombrar conceptos, y van evolucionando porque tienen servicios nuevos. Y es muy complejo, porque también las tarifas por horas, a qué tipo de teléfonos llama..." (Trabajadora OMIC Bizkaia).
Desamparo
La sensación de abandono también es algo recurrente, especialmente después de haber experimentado la de pérdida. Así, Mercedes, a la que el tratamiento de la empresa hizo que le caducara la reclamación que había presentado, nos cuenta su absoluta decepción:
"Una cosa es el dinero, pero esto no puede pasar. Me ha vencido el plazo, desde el 9 de diciembre estamos en danza con esto, cómo que se nos vence el plazo. Hemos estado continuamente, dando los datos, la documentación. ¿Qué tenemos que enseñar? ¿A quién tenemos que enseñar? ¿Qué tenemos que demostrar? Nosotros nos hemos preocupado, ¿y nadie se ha preocupado de que alguien no ha cobrado? Hacer una revisión, aunque estén saturados, me da igual, yo soy una víctima. Me leí concretamente todas las instrucciones de devoluciones de billetes no utilizados. Estoy saturada, voy a ir a tope, estoy al máximo. Es que qué hago. Nos buscamos la vida y fuimos por casas a dormir. No pedimos que nos recompensen la mala leche, el mal rato. Es mala leche, es incomprensión, ¿quién se ha embolsado ese dinero? Yo, que no entendía de nada, empecé, ¿Dónde voy yo? ¿Hasta dónde voy a llegar? No es el dinero, es la indignación".
De nuevo, la indignación. Y también la sensación de que no hay mucho que hacer a nivel personal:
"Además, si no pagas para protestar, no puedes, porque pasas a ser moroso. Ni siquiera puedes retrasar el pago para que sufran. No tienes ningún arma como consumidor, no puedes hacer nada, pues al final te aguantas, o el berrinche de la tienda, con la persona en concreto, y pensando que pensarán que soy una petarda. Poco tenemos que hacer los consumidores en un montón de cosas. Cuanto más simpática vas a la tienda, peor te tratan, tienes que ir de borde desde el principio. Al final tienes que ir exigiendo (Esther).
Y la confianza en las instituciones es lo que queda en muchos casos para poder seguir adelante, tal y como explica Jone "pues tendremos que dar otro paso, que espero que no suponga gastar dinero, porque después de lo que hemos pasado, y tener que dar más pasos, si nos supone más, como ciudadano me sentiría un poquito abandonado, porque sí que he pagado un dinero, he contratado algo con alguien. Pero bueno, a la hora de defenderme, si tengo que gastar dinero, y luego no sé si voy a conseguir algo, pues me sentiría abandonado".
Agotamiento
Es lógico que toda esta maraña de sensaciones dé paso al agotamiento, a las ganas de abandonar.
"No reclamas porque el trámite es una chapa" (Leire).
Y aquí las aportaciones más interesantes las hemos encontrado por parte del personal de las instituciones, que encuentran día tras día personas con esa percepción.
"La gente reclama tan poco porque es un hastío, están a expensas de que las cosas salgan bien si es la voluntad de la empresa. Si haces todo el trámite y la empresa dice no, si reclamas cuantía económica, la única posibilidad es el juzgado, si no el sistema arbitral. Si en esa reclamación la OMIC entiende que hay motivo, puedo acudir a la oficina territorial de consumo y que ahí se decida si hay sanción para la empresa. Pero a muchos reclamantes les da igual la sanción que le puedan poner porque sencillamente lo que quieren es que lo que les hayan cobrado indebidamente, se lo devuelvan. ¿Y qué pasa con los casos en los que es la palabra de la persona contra la empresa? Normalmente, gana la empresa, porque no hay pruebas" (OMIC Bizkaia).
Hay una opinión generalizada de que las personas, en muchos casos, están en manos de las empresas, y que tienen escaso margen de maniobra.
"Es que lo cuentas, y se cuenta rápido, y luego te ves 3 meses sin resolver un expediente. Entre que sale y llega la carta, que no contesta, le llamas a ver qué pasa, que si la envía... La media de tiempo es de... bastante alta. Hay gente que tira la toalla, y habrá gente que no. Yo les entiendo perfectamente, porque no hay como pasarlo uno. Es un vacile total. Para el esfuerzo que supone, renuncias, o te cambias de compañía [telefónica]. No has tenido nada que ver, y te ves inmerso en una vorágine que dices: pero bueno, que mi tiempo también vale. El consumidor en ese sentido está totalmente en manos de ellos" (Representante, EPbA).
Para paliar esto, es necesario armarse de ganas y de pruebas justificativas, pero de nuevo, el proceso puede acabar con las energías.
"La importancia está en dejar rastro de lo que se ha hecho, para que haya pruebas de lo hecho, hasta para el juez. Pero en ese proceso la gente se cansa, se desinfla... hay que ser constantes, las reclamaciones son duras" (Representante de EPB).
Confianza
Aunque no son muchos los sentimientos directamente positivos, sí que hay personas que muestran confianza en el proceso, en demostrar que tienen razón, y por ello no dudan en continuar. Para eso, también es importante estar familiarizado con el procedimiento y con las cosas que hacen que sea más fácil demostrar que tienes razón, es decir, ser una persona inserta en la red.
"La gente antes decía: seguro que no voy a conseguir nada, pero ahora hay más confianza en el sistema, en que va a haber castigo y compensación. Antes había más resignación. Desde el 98 se nota más esta cultura de la reclamación, que se hicieron una serie de campañas de concienciación. Desde la propia asociación animamos a presentar esa reclamación, le explicamos que tienen razón y le animamos" (Trabajadora EPG).
"Reclamas porque hay algo que no funciona o funciona como no debe, y consideras que no eres el culpable de ese mal funcionamiento. Y entiendes que es a la otra parte a la que le corresponde garantizar ese funcionamiento" (Pablo).
Dominio
Nuevamente, relacionado con el conocimiento del proceso, viene la sensación de dominar la situación, de ser parte agente de ella, y no una víctima sin voz, voto, ni capacidad de acción. Lo hemos encontrado especialmente en las personas insertas. Porque ya se domina no solo el proceso, sino las habilidades que conlleva, y se sabe que "hay que ir documentado, sabiendo lo que vas a decir, sabiendo lo que quieres y lo que tienes que pedir, de forma escueta y directa". (Antonio).
Bárbara además, apunta a ese dominio personal necesario para mantenerse paciente y constante: "También depende de la personalidad de cada uno. Hay que tener la capacidad de mantener la calma, nunca me pongo borde, aunque tenga ya que reclamar, nunca borde".
Apoyo
Y un último punto importante de este apartado es la transformación que experimentan algunas personas, de empezar el proceso entendiendo que están solas, a sentirse apoyadas, y conocer que hay muchas personas en la misma situación, que empatizan con los problemas de otras, y que por tanto, crea cohesión. Es lo que nos cuenta Sara de sus experiencias reclamando:
"De la humillación inicial, pasé a entender que la gente comprendía que no había derecho a eso. Aprendí muchísimo del proceso con la experiencia. Una vez que lo haces, haces más, he hecho bastante, y en todas he conseguido algo, porque ves que tienes muchos más derechos de los que sabes. Hay una cultura de si me dice que no, será que no, y no puede ser".
5.4. Las empresas
Otra de las conclusiones más relevantes de este estudio es comprobar cómo diverge de forma tan clara las interpretaciones que desde las empresas se dan a su forma de atención y actuación ante posibles reclamaciones, y las opiniones que se manejan en la población. Lo más llamativo, además, es que en parte, las entidades de defensa comparten esa opinión claramente negativa que surge continuamente entre las personas consumidoras.
5.4.1. Las explicaciones de las empresas
Las tres empresas consultadas han coincidido en apuntar que desarrollan un modelo de atención dirigido en primer lugar a satisfacer al cliente, apuntando que siempre que la persona tenga razón en lo que demanda.
"Las reclamaciones las atendemos, les damos solución, que no tiene que ser la que al usuario le guste. Y las soluciones en nuestro ámbito es cambiar el aparato por uno nuevo, o hacerle concesiones de tipo económico, para que las gestiones del servicio técnico sean más bajas, o incluso pagarles ese servicio al que hayan tenido que acudir" (Garoa, Empresa Tecnología).
Lucía, representante de la empresa de telefonía añade que, de hecho, para las empresas es necesario hacer este trabajo, porque negar los problemas que puedan estar apareciendo no tendría sentido, y sería contraproducente para la empresa.
"La filosofía es que el cliente tenga toda la facilidad de medios para hablar con nosotros, para ponernos una reclamación. Incluso hay gente que viene al edificio, y también se le atiende. Para nosotros, jugar al avestruz no merece la pena. Merece que los clientes estén satisfechos con el servicio, saber qué problemas están teniendo, si hay problemas masivos, como por ejemplo, si el error de procesamiento de una factura ha hecho que una promoción no haya ido bien. Para resolverlo rápido, es importante conocer qué está pasando. No tiene sentido poner trabas a que se pongan reclamaciones".
Nos explican que se hace publicidad de las formas de contacto con el Departamento de Atención al Cliente por varias vías, adaptadas según el sector del que se trate. Por ejemplo, en el caso de las compañías aéreas "se hace publicidad en la web, en los correos de confirmación, y también hay un mostrador en los aeropuertos a los que te puedes dirigir directamente. Se trata de facilitar este contacto" (Entrevistado de compañía aérea).
Y se apunta a que existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar continuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. Además, la empresa de Tecnología está integrando un sistema de análisis cualitativo de las consultas y reclamaciones recibidas, para trascender el mero dato numérico y atender a los discursos de las personas, a las formas de atención, al protocolo de actuación, y de este modo identificar posibles mejoras dentro de los procedimientos.
"De hecho tenemos un servicio de encuestas a personas que hayan reclamado para ver si están satisfechos. El índice de insatisfacción es muy bajo. Intentamos que se cumplan los derechos que tienen, y creamos unos procedimientos para que a todos los usuarios se les trate por igual" (Garoa, Empresa Tecnología).
Todas las empresas apuntan a que tienen unos índices muy bajos de insatisfacción en los departamentos de atención al cliente. Sin embargo, tanto para las entidades como para las personas usuarias, es conocido que el tratamiento que dan a una reclamación en las empresas no es el mismo si proviene de una persona particular que si proviene de una OMIC o asociación. Por parte de las empresas, esto solo es reconocido explícitamente por Garoa, aunque indica que lo que cambia es el procedimiento que se sigue, no la respuesta:
"Las reclamaciones vía asociaciones llegan siempre por escrito, y van a otro centro, porque como hay que responderles por escrito, van vía abogado. Llevan otro camino las reclamaciones de entidades. Al final la solución es la misma, pero al ser algo institucional, tienes que registrar, justificar la entrada, cumplir unos plazos..." (Garoa, Empresa Tecnología).
5.4.2. La visión de las personas
Estas explicaciones, que muestran a las empresas como orientadas hacia las personas a las que prestan servicio, contrastan radicalmente con las interpretaciones que hemos encontrado "a pie de calle". Una tendencia muy generalizada ha sido, independientemente de que la resolución de su caso haya sido satisfactoria o no, a entender que las empresas hacen todo lo posible por no responder a sus responsabilidades. Así, Antonio apunta, refiriéndose a "las empresas", que "te engañan. Y te intentan agotar para que no reclames". Mientras, Luis indica que se aprovechan del desconocimiento de las personas en su favor:
"Saben perfectamente que no tenemos acceso a ese tipo de cosas que nos piden para demostrar nuestras quejas, lo hacen para que te canses. Debería hacerse mucho más fácil".
El objetivo de las empresas no es garantizar el cumplimiento de los derechos del cliente, y tratar que así fuera, se antoja ingenuo. Pero lo que tampoco debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que sean un obstáculo, una gymkana, como afirmaba Sara, cuando dichos derechos son reclamados por las personas.
Tecnología
El sector tecnológico ha sido el "mejor parado", o quizás el menos denunciado de forma directa. En esto puede influir que los diferentes agentes que intervienen en la resolución de una avería contribuyen a que las opiniones se difuminen entre el servicio técnico, el lugar de venta, y la empresa fabricante.
Sin embargo, Ainara, reclamante del sector de tecnología, y además, de productos de la empresa a la que entrevistamos, afirma que, aunque finalmente logró la sustitución de elemento defectuoso del aparato, la sensación que se le quedó del proceso fue negativa:
"Ya se te queda mala imagen de la marca. En las empresas, cuando va bien, todo genial, y si tú fallas, no pagas, tranquila que tienen poder para arreglarlo. Pero cuando son ellos, no tienen un dispositivo ágil, o sea si no tenemos la OMIC, nada. Y tampoco la OMIC es que tengan mucho poder".
Desde la EPB, además, apuntan que el proceso de reparación de un aparato tecnológico puede ser muy tedioso, ya que normalmente puede suponer tener que llevarlo a la tienda, de ahí que te puedan derivar o no al servicio técnico oficial, y en tal caso, puede que tengan que enviar el producto a otra ciudad o región para repararlo, o esperar que llegue una pieza de otro sitio para ello...
Además, como apuntaba Jone, para reclamar en tecnología, otro obstáculo suele ser la movilidad, puesto que en muchos casos puede requerir desplazarse hasta el lugar de atención con el aparato, que puede ser grande y pesado, con lo cual, habitualmente necesitas compañía o coche. En otros casos, puede suponer la espera a la visita del servicio técnico, visita que quizás no resuelva el problema, con lo que hay que esperar otra nueva visita para la reparación..., por lo que durante ese tiempo, no cuentas con el funcionamiento del producto. Parece que no existen mecanismos que agilicen estos trámites, y que de nuevo, no acaben en el desistimiento de la persona.
Desde la empresa, confirman que la gestión de las averías lleva unos trámites que no son inmediatos:
"La reclamación lleva una serie de gestiones: le pasa la llamada a la gestora, y luego dependiendo del problema, le dará una respuesta, pero no se resuelve inmediatamente. Igual tenemos que hablar con servicio técnico, con fábrica, si llega o no la pieza. Si al final se le cambia el producto tienen que grabar un pedido, mandarlo a [otra ciudad], y enviarlo a casa del usuario. Si es una ayuda económica, es decir, abonar factura del usuario, hay que hablar con el servicio técnico, hacer una concesión económica... Lleva su tiempo" (Garoa, Empresa Tecnología).
Pero añade que intentan compensar esas demoras, o incluso evitarlas, con soluciones más directas. Eso sí, no en todos los casos:
"Por ejemplo, un usuario puede tener o no derecho a que se le cambie un producto, pero si consideran que por el historial que tiene, por la fidelidad, por el dinero que ha pagado, se anticipan a ese derecho, lo compensan. Igual no tiene derecho por ley, pero lo hacen, para que se quede satisfecho con la marca. Esos procedimientos los marca la empresa, no la ley" (Garoa, Empresa Tecnología).
Y en todo caso, no dejan nunca una reclamación sin resolver, aunque a algunas personas les pueda parecer lo contrario. Garoa atribuye esa valoración a la insatisfacción con el resultado:
"Nunca se deja una reclamación a medias. La sensación del usuario a veces puede ser que le dejas a medias, porque no se ha quedado satisfecho. Y encima puede decir que se ha quedado sin resolver, que no se le ha hecho ni caso, y valorarlo mal. Pero sí que se ha resuelto, porque tienen un protocolo. (…) Cuando no estás contento con un servicio, ya todo lo que valoras te parece mal. La atención de la gestora, el tiempo de resolución... Es difícil que la gente valore bien el servicio, aunque se quede insatisfecha. Lo engloban todo, no se saben diferenciar los pasos" (Garoa, Empresa Tecnología).
No es lo mismo el proceso que el resultado. Y aunque existan casos en los que proceso y resultado se confundan, tampoco parece acertado atribuir las malas valoraciones del servicio con el resultado insatisfactorio de este. Además, como veremos en el siguiente apartado, puede que el resultado que estén dando las empresas suela estar conforme a la legislación vigente, pero no queda tan claro que los mecanismos para el procedimiento de reclamación estén orientados a "facilitar la comunicación y la resolución", como está establecido por Ley.
Telecomunicaciones
Las telecomunicaciones tienen el porcentaje más alto de reclamaciones de todos los ámbitos de consumo. Y la opinión de las personas entrevistadas tiende a confirmar que es un sector con muchas carencias en el servicio. Lucía, la representante de la compañía telefónica, atribuye esa cantidad de reclamaciones al número tan elevado de personas usuarias que tiene el sector, que además suelen tener contratados varios servicios: telefonía fija y móvil, Internet, televisión... Efectivamente:
"Un porcentaje de la población del Estado tiene incluso más de una línea de teléfono móvil a su nombre. Y con una cantidad tan elevada de clientes, prestando además un servicio tan complejo como es el de las telecomunicaciones, es casi imposible que no se den reclamaciones" (Lucía, Empresa Telecomunicaciones).
Sin embargo, desde las entidades de defensa afirman que hay errores casi inevitables, pero hay otros que, implementando mejoras en el funcionamiento de las empresas, sí que se podrían paliar. Pero a las empresas no les interesa lo suficiente.
"Nosotros le contestamos a las telefónicas, a eso que dicen que con tanta clientela tienen que tener reclamaciones..., les respondemos a que grandes males, grandes remedios. Los comerciales de estas empresas no están haciendo una labor ética, están engañando, mienten, y así es como luego generan las reclamaciones. No anticipan para evitar el problema" (Representante de la EPB).
"Las telefónicas siempre buscan el truco para cobrar de más, cuando no los 905, son los SMS, o los GPRS... Pero la gente está mucho más informada y manejan y saben buscar mucho más la información y el funcionamiento. La falta de ética no es algo ajeno a este servicio, en muchos casos no hay escrúpulos" (OMIC Gipuzkoa).
Que esto se afirme desde organismos que diariamente trabajan con empresas del sector, es realmente indicativo de que hay una carencia en el control de estas compañías.
Y esta falta de control, y la consecuente despreocupación de las empresas, queda claramente reflejada en esta anécdota que cuenta uno de los representantes de la EPB, a propósito de uno de sus asociados:
"Ya no es un problema de leyes, sino de sanciones. Las grandes telefónicas tienen multones, y les da igual. Mira, por ejemplo, ha salido un laudo arbitral de 2007, que le obliga a modificar la tarifa a un cliente, que no era la que había contratado. Tenían que devolverle 125 E. [La compañía telefónica] no cumple el laudo, el cliente, que era asociado, presenta una demanda de ejecución del laudo. Le dan la razón. [La compañía telefónica] sigue sin cumplirlo. Entonces yo pido una medida coercitiva, que consiste en pagar una multa hasta que cumpla el laudo. Estimé por cálculos del caso que la multa debían ser 300 E mensuales hasta pagar. Se la ponen, y [La compañía telefónica] siguen sin pagar y sin cumplir con la multa.
Cuando pasan 12 meses, la ley te da una opción de sustituir la obligación de hacer por una indemnización económica. Pues he pedido que sea en total 36.000 por todo lo que no ha incumplido, pues siguen sin cumplir. Pues he pedido que embarguen a [La compañía telefónica] esas cantidades, y estamos ahí desde el 2007" (Trabajador de EPB).
Esta visión de las entidades ayuda a contextualizar que por parte de las personas usuarias, la opinión de las compañías telefónicas sea tan unánimemente negativa, incluso cuando no han sido reclamantes de estas empresas.
"Me consta que la política de ellos es, primero cobro, y luego habrá un porcentaje que reclame, y devuelvo. Pero el resto (los que no reclaman) son todo beneficios. A mí que me lo demuestre una compañía que no utiliza esa política. Estoy convencido de que si emiten 100 facturas, 99 van mal. Porque mucha gente no protesta, porque cogen a gente mayor, que no tiene ni ganas, mucha gente que no sabe leer la factura. Pues se aprovechan de eso, y un euro, 75 céntimos... Pues suma" (Luis).
"Las empresas tienden a dejar aparcado, a ver si te cansas, y marear la perdiz. Si tienes razón, deberían solucionártelo y ya está. Luego la facilidad que tienes para meterte en Internet con el móvil, sin querer, eso está estudiado. Y lo de la suscripción a los servicios de SMS sin darte cuenta. El tema de la cobertura, en la frontera, que se mete la francesa..." (Sergio).
Concretamente, se critica el contraste entre la facilidad que se tiene para darse de alta en un nuevo servicio, y la opacidad y complicación que supone darse de baja. A lo que también se le atribuye un componente de mala intencionalidad.
"Lo que hay es una gran asimetría, y lo tendrán más estudiado que... Entre los procedimientos de darte de alta, que son muy directos, fáciles, accesibles, incluso mucho más humanos, porque lo puedes hacer en una tienda, cara a cara, y los procesos de reclamar, darte de baja, que son súper opacos, ocultos, laberintos... La tienda que te ha dado de alta no puede darte de baja. Son como los 3.000 obstáculos que tienes que superar. Me encantaría saber en todos estos tiempos y procesos, que se alargan por el protocolo que establecen, en esos periodos de transición, cuánta ganancia dan, entre que quieres darte de baja y realmente te das. Para mí está deliberado. Y lo que me llama la atención es que para darte de alta en tiendas o el comercial, sí que son [la empresa de telefonía], pero para darte de baja, te dicen que ellos no lo son, que son intermediarios. ¿Cómo que no lo son? para mí tú eres [la empresa de telefonía], me has dado tú de alta, he tratado contigo (Gorka).
Y el resultado es que la persona mire con desconfianza a cualquier empresa del sector. Como afirma Gorka "todas son igual de malas", opinión que se ha repetido en varias entrevistas. Aritz por ejemplo afirma que siempre que habla con una compañía telefónica, parte de la idea de que le van a timar, de que no le van a ofrecer algo ajustado, ni que vayan a cumplir con su contrato.
Preguntada por esto, Lucía, de la Empresa de Telecomunicaciones, afirma que es el "tópico de errores voluntarios y malintencionados. No creo que para nada sea real, porque es contraproducente. Porque tú sabes que la persona va a hablar, que va a ir a la OMIC, que funciona perfectamente..., no tenemos interés en tener marrones. Pueden darse errores, pero por desconocimiento. Pero sí que creo que ese tópico existe".
Transporte
El caso del transporte aéreo es especialmente curioso, porque de primeras no es nombrado por las entidades como de los más problemáticos, y sin embargo, atendiendo a estadísticas, y una vez que se empieza la entrevista, emerge como un sector no solo problemático, sino casi totalmente ajeno a la legislación. El transporte aéreo es, de los tres, es más complejo en regulación legislativa, y según lo contrastado con las asociaciones, parece que ha encontrado un escudo cómodo en la complejidad de esa legislación (que además es bastante favorable a los pasajeros), precisamente, para incumplirla.
"Hemos detectado que había sectores en los que estábamos cojos, como el transporte aéreo. Porque la cantidad de reclamaciones, está casi igual que la telefonía. Y se incumple totalmente, da igual que se retrase o que se cancele el vuelo, se incumplía el contrato sistemáticamente sin que hubiera ningún tipo de consecuencia. Incluso existiendo una ley, un Reglamento Europeo que les obliga a indemnizar a los pasajeros de forma automática en cuanto se produjera una cancelación, y sin embargo eso se estaba incumpliendo sistemáticamente. Y no teníamos ningún sistema para poder obligar a las compañías a que cumpliera la ley. En ese momento (…) se decidió que teníamos que meternos en juicios verbales de menos de 900 E, sobre todo esta modificación se hizo por estos sectores, porque había empresas que desestimaban sistemáticamente las reclamaciones hubiera razón o no, y los usuarios se quedaban indefensos. Y la experiencia ha sido súper positiva porque se han ganado todas las demandas presentadas, se han establecido las indemnizaciones correspondientes, y además lo que estamos logrando, que es lo que se buscaba, es que estamos obligando a las compañías a replantearse su postura. Por el momento hemos conseguido que si llega una reclamación nuestra, inmediatamente ofrecen dinero, aunque sea el de la indemnización automática. Porque saben que si no contesta, o contestan negativamente, vamos a presentar demanda. Y las compañías han empezado a contratar gente específica para llevar reclamaciones" (Representante de EPB).
La actuación de las instituciones públicas y privadas ha sido primordial para garantizar el cumplimiento de esas leyes, y además, para lograr cambios en las formas de actuación de las empresas, evitando malas prácticas sistematizadas. Y es que, por ejemplo, el cobro de facturación de maletas es ilegal, tal y como nos informan las entidades de defensa, y de hecho ha habido una modificación legislativa para hacerlo constar como tal, pero aún así hay aerolíneas que la siguen cobrando sistemáticamente. Así como el cobro de la impresión de la tarjeta de embarque, que tampoco es legal. Pero lo que falla es que a las compañías les sale más rentable pagar la sanción, que dejar de cometer estas faltas.
Por parte de las personas reclamantes, además, denuncian que no existe un trato cercano con el personal, sino que se trataban de mecanismos "súper fríos, todo automático, mal. Ni siquiera mandan correo electrónico" (Sara).
Aunque esta visión afecta a todas las compañías, existe, por parte de algunas personas que reclamaron a compañías de bajo coste, una visión más negativa hacia este tipo de empresas:
"También es el auge de los viajes baratos, y las garantías quizás son menos. Si hubiera ido a una agencia con el ritual de toda la vida, me parece que no hubiera pasado eso, más confianza, Algo tan puntual, tan declarado, me revienta que sean tan usureros, que pedimos lo que nos corresponde. Me joroba que administren mi dinero, que yo soy muy organizada" (Jone).
Esta última cita nos lleva a otro factor importante en el problema: las agencias de viaje, ya que como hemos visto, parte de los asuntos de reclamación han sido derivados de las agencias. Por ejemplo, las condiciones de reserva de un viaje continúan siendo ocultas a las personas que firman los contratos, y eso puede hacer que se encuentren con que tienen que pagar cantidades ingentes si desean cancelarlo, tal y como le ocurrió a Valeria.
"Lo que hemos aprendido es que para la próxima, no firmamos nada. Y también que ellos no están obligados por ley a avisar de cuándo emiten el billete, y eso es una laguna".
En su caso, la explicación de la agencia (minorista) fue que la mayorista había emitido los billetes, y que no estaban obligados a informarles de ello. Además, en el contrato que firmaban, solo se estipulaba que "los gastos de cancelación los pondrá la agencia", pero no especificaban de cuánto serían. Valeria, además, consultó con la asociación a la que pertenece, y no tenía posibilidad de reclamación. En este caso, la agencia minorista "resolvió" el problema, cambiándole las fechas del viaje, y asumiendo los gastos de la modificación. Pero hay que dejar claro que si bien esto puede ser una respuesta loable de la agencia, no era la solución que necesitaba Valeria, puesto que ella quería cancelar el viaje, y de hecho creía erróneamente que podía hacerlo, debido a una información previa deficiente. Por tanto, el papel de las agencias de viajes minoristas y mayoristas, la información que se facilita en cada contrato, debe ser revisado. Así como también es necesario atender a las formas y formatos mediante los cuales se informa a las personas usuarias de las condiciones de los contratos que van a firmar, puesto que se sigue mostrando que habitualmente las personas no siempre las leen, y si los leen, no las comprenden del todo.
Otra queja es que no se habilitan los procedimientos necesarios para las reclamaciones, especialmente las que deben realizarse en el aeropuerto, como las incidencias con maletas. Según Sara, "me fastidió bastante, yo entiendo que haya gente que haga fraude, pero no es mi problema que ellos no puedan controlar ese fraude, que pongan los medios, pero no pueden tratarte de fraudulenta de por sí. Porque como hay gente que roba, ¿quién te dice que tú no robas? Con esa excusa tratas a todo el mundo como ladrón, y por tanto, no te corresponde nada. Si no me hubiera hecho un par de comentarios de ese tipo, me hubiera quedado más tranquila. Pero se supone que quieren mejorar la atención al cliente, pero a la hora de la verdad eres un cero, y te tratan de ladrón".
El caso de Sara además, es llamativo, porque el empleado de la compañía comete el error al informarle falsamente de la forma de reclamación. Posteriormente Sara reclama por esta mala información, y la empresa no lo asume, y además le justifica que siga sin poder reclamar por la maleta porque se parte de la premisa que va a mentir.
Las palabras del representante de EPB, sirven de resumen a la situación con las aerolíneas, y el peligro que la acecha.
"Lo que había en transporte era un auténtico desmadre, y lo están viendo. Porque hasta se indignan si no aceptan la indemnización directa, poco menos que lo TIENE que coger: ‘Que le estoy ofreciendo 200 E y los tiene que coger’. En este plan... Y no se pueden creer que haya un juez en Bilbao que les esté dando en el hocico una y otra vez, que les está obligando a pagar, incluso gastos de abogado, cuando no son necesarios, como penalización, y eso les está sacando de sus casillas, y no lo entienden. Pero estamos obteniendo resultados. Porque pedimos indemnización más daños morales. Y se les llevan los demonios a las compañías porque por un billete de 60 E están indemnizando con 400, pero tampoco lo entiendo, porque una cosa es lo que tú pagues por el billete, y otra el daño que te provoque el retraso. Es una normativa moderna y progresista, ponte en otro sector a hablar de daños morales... Pero los lobbys de transporte aéreo están presionando para que se modifique el reglamento europeo a su favor43".
Habría que vigilar que las normativas no retrocedieran en derechos a las personas.
¿Qué está ocurriendo en la relación entre empresas y población para que las visiones sean tan opuestas? Podríamos pensar que en las entrevistas, las empresas han mostrado su mejor cara, sin embargo, es cierto y contrastable que trabajan con datos cuantitativos (sobre todo) y cualitativos que les orientan a la mejora del servicio, y que existe toda una estructura de personal orientada a la atención a las personas. Sería necesario establecer vías de comunicación más directas y fluidas entre empresa y clientes, para dar a conocer el trabajo de gestión de reclamaciones que realizan (algunas) empresas, y de este modo poner de ejemplo de prácticas a imitar.
43 A este respecto, ver la noticia de Argentina sobre el reconocimiento de indemnización a pasajeros cuyo vuelo fue cancelado: http://www.lmneuquen.com.ar/noticias/2011/10/13/pasajeros-de-un-vuelo-cancelado-podran-pedir-indemnizacion_123961.
5.4.3. La atención al cliente: ese departamento maldito
Un elemento primordial en el proceso de reclamación que está despertando indignación entre la población es el departamento encargado de atender en primera instancia las consultas, quejas y reclamaciones de las personas, concretamente, la atención telefónica. Independientemente del sector que se trate, provoca un rechazo casi unánime, y de nuevo, se disocia del resultado final de la reclamación, porque es el proceso en sí el que parece orientado a la rendición de la persona.
De hecho, recientemente se han publicado los resultados de un Informe elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios), orientado a estudiar la calidad y cumplimiento de los Servicios de Atención al Cliente de empresas de telecomunicaciones y eléctricas, que apuntan a que el grado de cumplimiento de en Telecomunicaciones no supera el 29%, mientras que en las eléctricas ronda el 33%44.
Por ello, le dedicamos un punto específico, ya que parece ser una de las grandes lagunas del sistema, sobre las que hay que llamar la atención.
Qué dicen las empresas
Nuevamente, según a quién preguntemos, encontramos una interpretación u otra. Para las empresas, el personal de atención directa (conocido habitualmente como "operadores-as") tiene una capacitación específica y un apoyo para resolver la mayoría de problemas que le plantean los clientes.
"[Las operadoras] están capacitadas para todo tipo de preguntas, y tienen un apoyo técnico para asesorarlas, si no, llaman a fábrica, ingeniería, calidad, cuando son preguntas un poco más complicadas. En las reclamaciones en general no tienen que consultar, tienen procedimientos estandarizados" (Garoa, Empresa Tecnología).
Desde la empresa de telecomunicaciones defienden su departamento, aportando opiniones, pero también datos concretos sobre el funcionamiento de este, y además, se considera injusto que se meta a todas las empresas en un mismo saco:
"Para usuarios directos hay un equipo de personas específico, con atención de 8 a 24 h. Hay tres equipos de personas: información, averías, reclamaciones. Y son agentes expertos en atención a reclamaciones. Les hacen seguimiento a las personas, vuelven a llamarles para informar cómo ha quedado la reclamación (…) Además es muy costoso el tratamiento de reclamaciones, porque las personas que las gestionan son de un nivel de preparación alto, con paciencia, empatía, habilidades... No atiende reclamaciones cualquiera, es gente profesional que llevan años haciendo esto. Y tenemos pocos casos de gente insatisfecha, sobre todo porque a pensaban que tenían razón, y no se la hemos dado. Con los años hemos ido reduciendo los límites de reclamaciones, y si esto lo extiendes, con el tiempo solo tendrán reclamaciones de personas que no estén de acuerdo, pero porque no tienen razón. (…) Hay algo injusto y es que se trata a todo el sector por igual, y no todas las empresas son iguales" (Lucía, Empresa Telecomunicaciones).
En el caso de la aerolínea, no pudimos acceder a la información relativa a la estructura y funcionamiento del departamento, debido a las condiciones bajo las que se realizó la entrevista. Solamente obtuvimos la opinión del entrevistado de que "el personal está cualificado para la atención y derivación de casos". Como dijimos anteriormente, este simple hecho ya aporta conclusiones sobre la forma de operar respecto a la atención al cliente.
La opinión de la gente
Pero lo cierto es que la opinión generalizada choca frontalmente con los argumentos de las empresas.
"El que las empresas tengan atención al cliente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a cambiar, o que vas a avisar a la asociación, para que te pasen a su superior, cuando unos minutos antes te han dicho que no tienen superior" (Bárbara).
Ya no es que se vea como un departamento con defectos, sino como una estrategia de despiste y agotamiento de las personas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas consultadas, emplean varias tácticas:
a) El alargamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada
"Me han colgado a veces, teniendo el teléfono de altavoz una hora, te dejan en espera y te cuelgan" (Ainara).
"Luego te dejan en espera, con la musiquita, no te cogen..." (Sergio).
b) La falta de entendimiento con el personal que atiende: bien por las expresiones, por las condiciones de audición del lugar en que están...
c) El traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia
"Además, por cada una que te pasan, tienes que repetir la historia, con lo cual, continuamente lo mismo. Y lo que te da rabia es eso, que estás hablando con una telefonista que no puede hacer nada" (Leire).
Es importante este último punto, porque es opinión compartida que, si bien el personal que atiende suele ser educado y amable en el trato, su función finalmente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a la persona, mediante palabras amables, sin solucionar el problema. Al final solo te desahogas, pero nada más.
"Tuve que hablar con muchas telefonistas, y su atención es correcta, te atienden, te dan el argumento que te tienen que dar..., pero el problema es que no te están solucionando el problema que tengo. Entonces eso raya en el enfado. Porque al final no es eficaz el servicio, y encima te mienten. Enervan más tu enfado, no por la actitud, sino por la forma de solucionar el problema" (Leire).
"Que te escuche lo que quieres, y que resuelva en base a lo que quieres. No cualquier persona que te escuche, que tiene marcada las instrucciones, alguien que recoja tu queja, y que resuelva en justicia, no más. Hasta como labor comercial de las empresas" (Luis).
Lo que no deja de resultar, según la visión de Gorka, beneficioso para las empresas:
"Otra cosa molesta es que en estos procesos, tratas con persona en la base de la pirámide, no tienen ningún poder de decisión. La mejor estrategia de negociación es mandar a negociar a alguien que no tiene ningún poder de decisión, no puede hacer concesiones, no tiene libertad, solo vende tu producto, tu historia, es ‘a mí es lo que me dicen, lo que tal’, se te rompe cualquier posibilidad de negociación. Y nunca hablas con nadie que tenga poder de decisión, y arréglatelas ahí".
De nuevo, ante esta situación, la forma de garantizar una lucha por los derechos son los organismos de defensa.
"Saben que están ahí para recibir el puñetazo, y amortiguar el golpe, y punto. Por todo eso, cuando reclamo no me doy de puñetazos contra el soldado raso, me voy a la oficina del consumidor, lo explico, pienso que tengo derechos y a ver qué pasa" (Sara).
Como afirman desde la EPB "las atenciones al cliente funcionan solo en casos sencillitos". Se critica que ese personal con el que tienes que estar lidiando, finalmente no tiene poder de decisión, y se ciñen a unos protocolos dictados por la empresa. Sin embargo, la gestión individualizada del problema por parte de una persona con capacidad de dirimir, simplemente, no existe.
Esto es reconocido y justificado desde las empresas, en este caso, de Tecnología, aludiendo a que las personas responsables tienen otras funciones.
"Es verdad, no es fácil llegar a las coordinadoras. Pero es que si no, no podrían dedicarse a otras cosas. Y las operadoras tienen que ceñirse a los procedimientos, no tienen manga ancha para crear otras soluciones que las establecidas, si alguien les pide que se salgan de ahí, tienen que consultarlo con las superioras. De otro modo, sería un caos, si cada una hiciera una valoración. Los casos que me llegan a mí, como coordinadora, pueden ser un distribuidor, un delegado comercial, o porque el usuario ya ha hecho mucho ruido en la calle. Y ya ha llegado muy alto, o ha llegado a fábrica a altas esferas. A veces llegan, sí" (Garoa, Empresa Telecomunicaciones).
Es decir, que para llegar a esa atención más individualizada, es necesario poner en práctica esas "habilidades de reclamación" de las que se hablaba en apartados anteriores, es necesario hacer ruido, poner nervioso al personal de la empresa. No parece la vía más adecuada para garantizar los derechos de las personas.
Todo esto motiva la indignación de las personas, que se sienten defraudadas, ya que se han dirigido al departamento al que le deriva la propia empresa, de forma confiada y educada, y no se han sentido tratadas en igualdad de condiciones, tal y como explica Mercedes:
"Con [Agencia de viajes on-line], una conversación de hora y pico de mano en mano, a la espera de teléfonos automáticos, me dejaban en espera y estaban de vacilada entre ellas. Me sentí estafada, no hay derecho, he llamado con toda la educación, he preguntado, me he informado, he tenido una paciencia impresionante. No se pueden reír así de la gente, me parece vacilada, qué pasa, cuánto dinero se han embolsado las agencias. Mucho pasarte la mano por la espalda, mucha educación, que no quiero eso. (…) Es que qué hago, ¿me voy a Barcelona, a donde está la oficina? Es que me voy y pido hablar con alguien responsable, no con 4 personas que les estáis pagando... Atención al cliente me suda las narices ya. Lo que quiero es solución al cliente. No solo palabras amables, sino soluciones. No es que exija, es que tiene un mínimo de derechos".
Y desde las entidades se denuncia las actitudes que exigen a los usuarios estos procesos, para lograr el efectivo ejercicio de sus derechos, y llaman la atención a su papel dentro de la negociación con la empresa:
"El call center te puede atender desde cualquier sitio. Con las asociaciones y OMIC tienen departamento concreto. Lo triste es que la persona tenga que estar pululando de un lado a otro, cuando está consiguiendo lo que quiere, se corta, te cambia de operador. Hay incluso hasta un daño moral, todo el mundo no tiene la misma preparación para enfrentarse a ese mundo de máquinas, de pulse el número 3, de vuelva a contar el caso... es agotador. En muchos casos, les derivan directamente a las OMIC o a Consumo, las mismas tiendas u operadores. Con lo que las OMIC, y derivados, se están convirtiendo en atención al cliente de esas empresas que derivan. Lo ideal es que se limitaran a dar información, y que desaparecieran las reclamaciones, porque eso sería síntoma de que ha mejorado" (Trabajadora OMIC Bizkaia).
44 El equipo planteó desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre de 2011 un total de 717 incidencias (un 56% eran consultas y un 44%, reclamaciones) en los SAC de ocho compañías del sector de telecomunicaciones y diez del sector eléctrico. Más información sobre este estudio en: http://revista.consumer.es/web/es/20120101/actualidad/tema_de_portada/76268.php.
5.4.4. Buenas prácticas
Este último apartado pretende terminar el análisis de la información con una nota positiva, de confluencia entre los diferentes agentes consultados. Las conclusiones extraídas apuntan a que hay dos líneas divergentes, una las de las personas y entidades que defienden sus derechos como consumidoras, y otra, la de las empresas, y que para paliar los problemas, fallos e incumplimientos legales que se pueden estar dando, es necesario, entre otras medidas, buscar puntos de unión, de interés común. De ahí que rescatemos aquellas opiniones que nos pueden servir de ejemplo y guía en esta línea.
Como la historia de Esther, en que, a pesar de la quiebra de la empresa, esta se hizo cargo de la devolución prácticamente inmediata del dinero que habían pagado. Cosa que, por ejemplo, en el caso de Aritz, nunca ocurrió. La valoración de Esther sobre la actitud de esa oficina, de ese personal, es muy positiva, a pesar de que la empresa les hubiera aguado su viaje de bodas justo una semana antes de producirse.
"La agente se disculpó muchísimo, y dijo que había puesto todos los medios para que nos devolvieran el dinero. Antes de una semana me habían devuelto la mitad, y al final todo. (…) Te llevas el susto, pero se portaron muy bien. Antes y todo de que me devolvieran todo, cuando ya me habían devuelto la mitad, me hubiera quedado satisfecha".
Es importante la resolución del problema, pero sobre todo, el tratamiento que se les ha dado a las personas afectadas. Incluso Esther afirma que se hubiera conformado con menos dinero. Lo que valora es la disculpa, la asunción de la responsabilidad de solucionar el asunto que en todo momento sintió.
Asimismo, otra vía interesante es el trabajo conjunto que se puede realizar entre las empresas y las entidades de defensa, y no es algo utópico, puesto que Lucía, de la empresa de Telecomunicaciones, explica que en ocasiones han prestado asistencia personal a las OMIC, para que entiendan algunos problemas tecnológicos relacionados con reclamaciones que están trabajando, y dichas reclamaciones pueden ir dirigidas a su empresa, o a otra diferente. Esa relación que tienen con las entidades, debido al tratamiento diferenciado que dan a las reclamaciones que provienen de estas, ayuda a desentrañar problemas.
Dar a conocer estas buenas prácticas puede ser un ejercicio de visibilización orientado a modificar la opinión de las personas. Pero es importante que dichas prácticas sean reales, sistemáticas y que supongan un compromiso firme por parte de las empresas.