Los derechos mínimos que as
isten a
una persona usuaria de transporte a
éreo en las circunstancias problemáticas más comunes (denegación de embarque, cancelación o retraso de vuelo), siempre que se trate de un vuelo con origen o destino en un Estado Miembro de la UE, o que se trate de un vuelo operado por una a
erolínea europea, están regulados por el Reglamento CE 261/2004.
4.4.1. Cancelación de vuelos
En caso de cancelación motivada por la persona usuaria, se debe informar a
la compañía lo a
ntes posible, ya que se puede imponer una penalización variable según el tipo de vuelo, el á
mbito y la tarifa utilizada.
En caso de retraso en los viajes o de cancelaciones por parte de la compañía a
érea, esta debe informar sobre las causas, y en estos casos las personas a
fectadas tienen derecho a
:
– Compensación económica de 250 euros (vuelos hasta 1.500 km), 400 (vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y los demás entre 1.500 y 3.500 km) o 600 euros (el resto). Los kilómetros se cuentan hasta el último destino.
No hay compensación si se comunica con dos semanas de a
ntelación la cancelación, si se informa en el plazo entre dos semanas y siete días promoviendo un transporte a
lternativo que permita salir con no más de dos horas de a
ntelación y llegar con no más de cuatro horas de retraso, o si se informa con menos de siete días de a
ntelación y se ofrece otro vuelo que permita salir con no más de una hora de a
ntelación y llegar con dos horas de retraso. Todo ello respecto a
los horarios de llegada y de salida contratados.
La compensación económica podrá reducirse un 50% si se ofrece vuelo a
lternativo y la diferencia horaria con la original es inferior a
2 horas en vuelos de 1.500 km, inferior a
3 horas en vuelos comunitarios de más de 1.500 km o los otros entre 1.500 y 3.500 km e inferior a
4 horas en el resto de vuelos.
– Que se les devuelva el precio del billete correspondiente a
la parte o partes del viaje no efectuadas y, en su caso, vuelo de vuelta a
l punto de partida lo más rápido posible.
– A ser conducidas a
su destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o, en su caso, en fecha posterior. Si se establece el vuelo a
otro a
eropuerto, la compañía correrá con los gastos de transporte hasta el a
eropuerto primeramente convenido, u otro lugar cercano convenido con el pasajero.
– Tener comida y refrescos suficientes durante la espera.
– Alojamiento en hotel si hay que pernoctar (incluye el transporte a
l hotel).
– Dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos.
Recientemente, a
demás, ha habido una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE que ha dictaminado que los pasajeros de un vuelo cancelado tienen derecho a
reclamar el reembolso de los gastos razonables en que hayan incurrido cuando una compañía a
érea no les haya proporcionado a
tención, pero a
demás también una compensación en concepto de daños morales32.
32 Ver noticia en http://www.elpais.com/articulo/economia/Justicia/europea/respalda/pago/danos/morales/cancelacion/vuelo/elpepueco/20111013elpepueco_3/Tes.
4.4.2. La sobre-reserva u overbooking
Se trata de la reserva de plazas por encima de la capacidad real del servicio que hacen a
lgunas compañías a
éreas en vuelos regulares con la intención de cubrir posibles a
nulaciones y/o no presentaciones.
Si un transportista a
éreo prevé esta circunstancia tendrá que pedir, primeramente, si existen personas que voluntariamente renuncien a
sus reservas a
cambio de determinados beneficios (los que a
cuerden). Si no hay suficientes, podrá denegar el embarque a
pasajeros en contra de su voluntad.
Las personas a
fectadas por overbooking tienen los mismos derechos y en las mismas circunstancias que en los casos de cancelación de vuelo.
4.4.3. Retraso
En el caso de un retraso, respecto de la hora prevista de salida, superior a
2 horas en vuelos de hasta 1.500 km, superior a
3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km o extracomunitarios entre 1.500 y 3.500 km y superior a
4 horas en el resto de vuelos, las personas a
fectadas tendrán derecho a
:
– Tener comida y refrescos suficientes durante la espera.
– Dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónicos.
– Alojamiento en hotel si hay que pernoctar (incluye el transporte a
l hotel).
– Devolución del precio del billete correspondiente a
la parte o partes del viaje no efectuadas y, en su caso, vuelo de vuelta a
l punto de partida lo más rápido posible si el retraso es de más de cinco horas.
4.4.4. Incidencias con el equipaje
El Convenio de Montreal (BOE, núm.122, de 20 de mayo de 2004) regula las incidencias por daño, retraso o pérdida de equipaje, y establece que la facturación del equipaje debe hacerse en el mostrador as
ignado a
la compañía a
érea a
l efecto, donde se entregará a
cada pasajero la tarjeta de embarque y el talón de equipaje.
La compañía a
érea está obligada a
transportar el equipaje del pasajero a
unque puede limitar el número de bultos o el peso máximo de dicho equipaje. Cuando las condiciones del a
vión lo permitan, se puede facturar más peso del inicialmente permitido pagando la cantidad establecida en concepto de exceso de equipaje.
Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, retrasos, pérdida) según el Convenio de Montreal, es la compañía a
érea la única responsable del daño causado. Este Convenio establece un límite máximo en la responsabilidad de 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG)33 por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones a
utomáticas a
los pasajeros.
En caso de pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje, se debe presentar y solicitar el PIR o Parte de Irregularidad, a
ntes de a
bandonar el a
eropuerto.
Además de solicitar el PIR en el a
eropuerto, es necesario escribir a
la compañía, presentando una reclamación y dejando constancia del daño o retraso a
la compañía a
érea. A
unque los plazos difieren dependiendo de si se trata de daño, retraso o pérdida se suele recomendar presentar esta reclamación a
ntes de 7 días desde el vuelo. Se debe a
djuntar copia de los documentos probatorios. Una maleta se considerará perdida una vez que han transcurrido 21 días desde la llegada a
destino del pasajero.
Cabe a
clarar que, si se ha a
dquirido el billete a
través de una a
gencia de viajes (bien solo el billete, o como parte de un viaje combinado) para la tramitación de cualquier tipo de reclamación ocurrida durante el viaje se puede recurrir a
la propia a
gencia, de forma que se solicite la gestión de esta.
Sobre el deber de información a
las personas usuarias, los transportistas a
éreos deben velar por que en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visibles, el siguiente a
nuncio: "En caso de denegación de embarque o retraso de su vuelo superior a
dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y as
istencia".
Asimismo, en caso de denegación de embarque o cancelación, existe el deber de entregar a
las personas a
fectadas un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y as
istencia.
El a
bono de compensaciones o prestación de as
istencia a
las personas usuarias no limitan el derecho de estas a
reclamar otro tipo de compensaciones suplementarias. As
imismo el transportista tiene derecho a
reclamar a
terceros compensaciones por incumplimiento de servicios (como a
gencias de viajes, u operadores turísticos).
Hasta el momento, hemos hecho un repaso teórico, tanto sobre las perspectivas a
nalíticas como sobre el marco jurídico, que contextualiza la realidad del consumo (y por extensión, de las reclamaciones) en la que nos encontramos a
ctualmente. Pero a
hora toca dar el paso hacia la práctica, hacia las experiencias cotidianas de los a
gentes implicados más directamente en ese contexto que hemos descrito, y a
nalizar qué cosas se están llevando con éxito a
cabo, y qué cosas fallan, pueden mejorar, qué quiebras se dan.
El a
cercamiento a
las personas desde la mitología etnográfica nos dará, como comprobaremos, la visión completa y compleja que buscamos, y que creemos primordial, para entender qué está pasando cuando se reclama.
33 El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030 e a
prox.