Se identifican seis tipos de derechos, que son desarrollados en función de su c
ontenido:
a) Derechos relacionados c
on la salud y la seguridad
Hace referencia a la protección y al uso seguro de productos y/o servicios, salvo los usual o reglamentariamente admitidos en c
ondiciones normales y previsibles de utilización. En este c
aso, deben ser puestos en c
onocimiento previo27 del público destinatario. El deber de salud y seguridad recae en los sujetos responsables del producto o servicio.
Son sujetos responsables quienes produzcan, importen, distribuyan o manipulen productos, bienes o servicios, así c
omo quienes los c
omercialicen en primer lugar. Dichos sujetos deben participar activamente en el c
ontrol de seguridad de los artículos y servicios que c
omercialicen y presten.
b) Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Las Administraciones Públicas de Euskadi deben desarrollar y promover acciones que aseguren el respeto de los legítimos intereses económicos y sociales de las personas c
onsumidoras y usuarias. C
oncretamente, se establece una serie de acciones a garantizar:
– La entrega de factura, de presupuesto previo (con su plazo de validez), y del resguardo de depósito.
– Entrega de documento de garantía y de los manuales de instrucciones.
– Asegurar la disposición de hojas de reclamaciones en los establecimientos, y su entrega en c
aso de que sea demandada por alguna persona.
– Vigilar la exposición pública y visible de precios y tarifas.
– Asegurarse de que no exista un c
orte de suministros sin c
onstancia de que la persona c
onsumidora está enterada. Entre los sectores especialmente mencionados, se encuentra el servicio telefónico.
– La prohibición de publicidad ilícita.
– Eliminar c
láusulas abusivas en los c
ontratos.
– Asegurar la c
omercialización de productos que garanticen la disposición de repuestos y servicio técnico.
– La eliminación de métodos c
oactivos, engañosos, o agresivos de venta o c
aptación de c
lientes.
– La prohibición de acciones que provoquen inexactitud en el precio, peso o medida.
c) Derecho a la protección jurídica y reparación de daños
Se establece el derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, y se estipula que la utilización de hojas de reclamaciones es c
ompatible c
on la formulación de reclamaciones por c
ualquier otro medio admitido en derecho (como acudir a la empresa o emplear medios telemáticos). Las reclamaciones presentadas por vía administrativa deberán ser c
ontestadas por esta, mediante escrito razonado.
Por otro lado, establece los sistemas de Mediación y Arbitraje (dirigidos especialmente a la c
iudadanía, pero también para profesionales y empresariado)28.
d) Derecho a la Información
Se dispone el derecho a recibir una información veraz, c
ompleta, objetiva y c
omprensible sobre las c
aracterísticas esenciales de los bienes y servicios, c
on indicaciones para su c
orrecto uso o c
onsumo y (en relación c
on los derechos a la salud y seguridad, desarrollados en el primer apartado) a las advertencias sobre los riesgos previsibles.
Sobre la prestación de servicios, y en la medida en que sea c
ompatible c
on las c
aracterísticas de los mismos, las personas c
onsumidoras y usuarias tienen derecho a la entrega de un presupuesto previo por escrito debidamente explicado.
También establece la información mínima que debe aparecer en un producto, a través de su etiquetaje, presentación y publicidad29.
La publicidad se ha de hacer de forma que no pueda inducir a error. La legislación regula las técnicas publicitarias y establece que la oferta, la promoción y la publicidad de los productos o servicios se ha de ajustar a su naturaleza, a sus c
aracterísticas y c
ondiciones, y a su utilidad o finalidad. También dispone que los c
ontenidos, las prestaciones propias de c
ada producto o servicio, y las c
ondiciones y garantías que aparecen en la publicidad son exigibles por parte de las personas c
onsumidoras y usuarias. C
onsidera que la publicidad engañosa, la publicidad desleal, la publicidad subliminal y la que infringe la normativa que regula la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios, es ilícita.
La Administración debe velar por la c
esación o rectificación de esta publicidad ilícita, así c
omo también tiene otras funciones relativas a la información de las personas usuarias.
Actuaciones de la Administración Pública de Euskadi en materia de Información
La Administración tiene la responsabilidad de c
rear y fomentar oficinas y servicios de atención e información a personas c
onsumidoras y usuarias, tanto públicas c
omo privadas (es decir, asociaciones de personas c
onsumidoras y usuarias). Especialmente debe propiciar las dependientes de Ayuntamientos, subrayando ese protagonismo del nivel local que prevalece en la Ley 6/2003 EPCU.
Asimismo, el Gobierno Vasco debe c
oordinar la actuación de estas oficinas, y propiciarles información, para lo que existe la Red Informática de C
entros de Información y Atención de C
onsumo, a la que se podrán sumar las oficinas públicas y privadas. También se dispone de un registro obligatorio de c
entros de información y atención al c
onsumo.
Funciones de las oficinas de información (públicas y privadas)
– Informar, ayudar y orientar, así c
omo mediar en las reclamaciones de c
onsumo dentro de su ámbito territorial.
– Recibir, registrar y acusar recibo de las denuncias y remitirlas a las entidades u órganos c
ompetentes.
– Elevar solicitud de dictamen, a instancias de las partes interesadas.
– Desarrollar actividades de educación y formación.
– Facilitar a la personas c
onsumidoras y usuarias los datos referentes al registro y autorización de los productos o servicios puestos a su disposición en el mercado, y los de aquellos que se encuentren suspendidos, retirados o prohibidos, e informar sobre la regulación de precios y c
ondiciones de productos y servicios de uso c
omún.
– En el c
aso de oficinas públicas, prestar apoyo a las asociaciones, y facilitar la información sobre la existencia y actividad de tales asociaciones a las personas c
onsumidoras y usuarias.
– Realizar c
ampañas informativas.
– Disponer de documentación técnica y jurídica sobre c
onsumo, y potenciar su estudio.
– En municipios donde no exista Junta Arbitral, elevar solicitud de arbitraje a la Junta Arbitral del C
onsumo de Euskadi.
– Recibir peticiones c
oncretas, elevándolas a las autoridades pertinentes, para modificar algún servicio o establecer otros nuevos.
Las Administraciones Públicas además, tienen la obligación de informar a las Oficinas de Información a las personas c
onsumidoras y usuarias de diferentes datos y situaciones sobre entidades prestatarias de productos y servicios, c
omo registro y autorización, productos o servicios suspendidos, retirados o prohibidos, sanciones firmes c
on expresa mención a las entidades sancionadas, regulación de precios y c
ondiciones.
e) Derecho a la Educación y Formación
Es potestad del Gobierno Vasco garantizar el acceso a la educación y formación de las personas c
onsumidoras y usuarias. Para ello promoverá programas de educación y formación, en las que podrán c
olaborar las asociaciones, c
uyo objeto será:
– Potenciar la formación del personal c
ompetente en la materia, especialmente de quienes desarrollen funciones de c
ontrol de mercado e información y orientación a las personas, así c
omo del personal de las asociaciones.
– Colaborar c
on el personal docente.
– Potenciar y desarrollar, en c
olaboración c
on las organizaciones empresariales, la formación en la materia de los distintos sectores empresariales.
Estas acciones son desarrolladas mayoritaria y prioritariamente a nivel local, mediante la c
olaboración interinstitucional.
Asimismo, les c
orresponde potenciar la educación a través de los medios de c
omunicación social de titularidad pública.
f) Derecho a la Representación, C
onsulta y Participación
Las asociaciones son el c
auce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas c
onsumidoras y usuarias. Las Administraciones deben fomentar el asociacionismo, y asegurar su participación en todos los ámbitos de la vida pública que les pueda afectar.
Derechos de las asociaciones
Las asociaciones tienen derecho a:
– Ser oídas en c
onsulta en el procedimiento de elaboración de normas.
– Participar en la elaboración y aprobación de los modelos de c
ontrato de prestación de servicios, c
uando sean prestados por Administraciones Públicas, a través de empresas públicas o privadas.
– Participar en las c
omisiones c
onsultivas c
uando se debatan temas de interés
– Ser c
onsideradas parte interesada en los procedimientos administrativos de c
arácter sancionador promovidos por estas.
– Participar en el sistema arbitral de c
onsumo.
– Disfrutar de justicia gratuita.
– Ser declaradas de utilidad pública c
uando reúnan los requisitos necesarios para ello.
– Percibir ayudas y subvenciones que se establezcan.
– Ejercer las acciones judiciales y extrajudiciales en defensa de los socios-as, y de los intereses c
olectivos de las personas c
onsumidoras y usuarias en general.
– Integrarse en otras asociaciones o federaciones.
– Propiciar sistemas de resolución de c
onflictos. Es decir, pueden tener mediación propia.
Las Administraciones Públicas deben promover el diálogo entre las asociaciones y las organizaciones empresariales o profesionales. Para ello, existe la Comisión C
onsultiva de C
onsumo de Euskadi, órgano c
onsultivo asesor, interadministrativo, que busca fomentar la c
olaboración entre los agentes sociales implicados en el c
onsumo, y c
on la propia Administración.
Esta c
omisión está integrada por representantes de agentes sociales, profesionales y económicos y entidades públicas y privadas de personas c
onsumidoras y usuarias, y sus funciones son las siguientes:
– Dar su parecer en el procedimiento de elaboración legislativa.
– Proponer a entidades para participar en los órganos c
olegiados, organismos y entidades en los que deban estar representadas el c
olectivo de c
onsumidores-as y usuarios-as. Es decir, proponer a representantes en mediación y juntas arbitrales.
– Formular propuestas de interés y asesorar a la Administración Autonómica.
– Pedir información a las Administraciones sobre materias generales o sectoriales.
– Desarrollar investigaciones.
Además, las C
omisión elabora un informe anual sobre su actividad política global.
A nivel estatal, regulado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los C
onsumidores y Usuarios y otras leyes c
omplementarias (BOE 287, de 30 de noviembre) también existe el Consejo de C
onsumidores y Usuarios (órgano de c
onsulta y representación institucional de las personas c
onsumidoras y usuarias), que integra a las asociaciones de ámbito suprautonómico que, según c
riterios establecidos, se c
onsideren las más representativas.
Por otro lado, también encontramos en este nivel la Conferencia Sectorial de C
onsumo, que supone el máximo órgano de c
ooperación institucional del Estado c
on las C
omunidades Autónomas.
g) Derechos lingüísticos
Los derechos lingüísticos hacen referencia a:
– El derecho a recibir en las dos lenguas la información sobre bienes y servicios.
– Derecho a usar c
ualquiera de las lenguas oficiales en sus gestiones, c
omunicaciones y reclamaciones c
on empresas o entidades que operen en Euskadi.
Las entidades públicas deben garantizar la presencia de las dos lenguas:
– En los establecimientos del ámbito territorial: rótulos, avisos, c
omunicaciones dirigidas al público.
– En impresos o modelos oficiales.
– En c
ontratos de adhesión, c
on c
láusulas tipo, normados, c
ondiciones generales, y documentación asociada, salvo que la persona usuaria elija una lengua.
– En c
ualquier c
omunicación dirigida a las personas c
onsumidoras y usuarias: facturas, presupuestos, y otros documentos, salvo que la persona elija una lengua.
– En manuales de instrucciones, garantía, etiquetaje, envasado de productos o servicios.
– En las ofertas, promociones y publicidad.
Existe un tratamiento especial de las entidades subvencionadas, y sectores de interés general, entendiendo por tales a las entidades o personas jurídicas que prestan servicios legalmente c
alificados c
omo universales, de interés general o c
ualquier otra c
ategoría análoga, o que se encuentran sujetos a un régimen jurídico de universalidad e igualdad en su prestación, mencionando explícitamente entre los ejemplos a los transportes, las telecomunicaciones y los energéticos. Así c
omo también c
omprende a entidades o personas jurídicas que sean beneficiarias de ayudas públicas. Dichas entidades deben c
umplir los 4 primeros puntos del apartado anterior.
Hasta marzo de este año, los establecimientos de venta de productos y prestación servicios deberán c
umplir los tres primeros apartados. Y si son grandes establecimientos, también deben c
umplir c
on el punto 4. Asimismo, deberán poder atender a la personas en las dos lenguas. De no c
umplirse c
on estas obligaciones, habrá motivo de sanción.
Sin embargo, este último punto se ha visto modificado, puesto que la Ley 2/2012, de 9 de febrero, de modificación de la Ley 6/2003, de Estatuto de las Personas C
onsumidoras y Usuarias (BOE núm. 53, de 2 de marzo de 2012) ha suprimido los mecanismos sancionadores para las empresas que no c
umplan obligaciones lingüísticas.
27 Define producto seguro c
omo "aquel que en c
ondiciones de utilización normales o razonablemente previsibles, (…) no presente riesgo alguno o únicamente riesgos mínimos, c
ompatibles c
on el producto y c
onsiderados admisibles de c
ara a la protección de la salud".
28 Este tema se desarrolla en el siguiente apartado.
29 La información del producto la desarrollamos en el siguiente apartado, c
entrándonos en productos tecnológicos.