3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
Respecto a las acciones que llevan a c
abo las empresas privadas a favor de la defensa de las personas c
onsumidoras y usuarias, recalcar que el C
ódigo de C
onsumo de la C
APV les obliga en este sentido a poseer hojas de reclamaciones, así, con objeto de facilitar las reclamaciones a las personas c
onsumidoras y usuarias, todos los c
omercios, servicios y actividades profesionales de la C
omunidad Autónoma de Euskadi deberán tener hojas de reclamaciones a su disposición21. En c
aso de no poseerlas, la persona c
onsumidora y usuaria tendrá derecho a llamar a la Policía Local y redactar un Acta de Denuncia.
A diferencia de otros C
ódigos de C
onsumo de otras c
omunidades, c
omo el de C
ataluña, en la C
APV no está legislado que las empresas privadas deban poseer un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse las personas c
onsumidoras y usuarias afectadas en c
aso de incidencia o de reclamación, aunque al parecer esto está próximo a c
ambiar. Sin embargo, un gran número de empresas sí que disponen de un servicio de Atención al C
liente ya que garantiza más c
alidad en sus servicios, ofrece mayor c
onfianza a sus c
lientes y permite no tener que acudir a la Administración para resolver las reclamaciones. Sus funciones principales son las de atender las c
onsultas, los trámites y las reclamaciones22. Estos servicios de Atención al C
liente se desarrollan especialmente por teléfono, los llamados call c
enters, pero Internet va c
obrando c
ada vez más importancia. Su objetivo principal es intentar resolver el problema "in situ" y en c
aso de no c
onseguirlo, se recurre a la hoja de quejas y reclamaciones, a las OMIC o a las AACC y, en c
aso de ser necesario, al sistema de Arbitraje de C
onsumo o a los juzgados.
Otra acción a favor de la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias que llevan a c
abo algunas empresas privadas es adherirse al Sistema Arbitral de C
onsumo, lo c
ual es una operación totalmente voluntaria23. En c
aso de no estar adherida la empresa a este sistema, tiene posibilidad de aceptar o rechazar la vía arbitral y, en c
aso de rechazo, la persona c
onsumidora y usuaria solo tendría la posibilidad de utilizar la vía judicial. Pero el hecho de incorporarse a este servicio, permite a las empresas atraer la c
onfianza de sus c
lientes al garantizarles la rápida resolución de c
ontroversias en materia de c
onsumo (…) que garantiza, a priori, el c
umplimiento, por parte de los establecimientos, de la normativa prevista en materia de c
onsumo. El estar adheridos implica que esas empresas aceptan someterse a este sistema y, por tanto, debido a la obligatoriedad de su laudo, c
umplir c
on lo que en ella se imponga. Esta acción supone un seguro para las personas c
onsumidoras y usuarias, ya que trae c
onsigo la posible c
onsecución de sus derechos.
Por último, las empresas también tienen posibilidad de tomar parte en los c
ursos de formación que el Gobierno Vasco lleva a c
abo para los profesionales del c
onsumo. En ellos, el objetivo principal es reciclar y dotar de c
onocimiento y habilidades para atender de forma eficaz los servicios de las administraciones y organismos c
ompetentes en c
onsumo.
22 Fuente: http://www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index_es.html.
23 Para c
onocer c
uáles son las empresas que se encuentran adheridas a este sistema, c
onsultar: http://www1.euskadi.net/arbitrajeconsumo/busqueda_c.apl.