3.1. Entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras
Dentro de este apartado, y en función de la información elaborada por el propio Gobierno Vasco, podemos hablar de una red de Centros de Información y Atención al Consumidor (CIAC) distribuida por los tres territorios históricos. Esta red incluye entidades públicas como son Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo13 y las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor), y entidades privadas como las AACC (Asociaciones de Consumidores). Las funciones principales de los centros pertenecientes a esta red se pueden definir entorno a tres áreas: formación, información y resolución de conflictos.
Respecto a las dos primeras, podríamos decir a grandes rasgos que lo que se pretende con ellas es empoderar a las personas consumidoras y usuarias en lo que se refiere a sus derechos, de manera que se les dote de herramientas no solo para consumir responsable y críticamente, sino también para que puedan detectar aquellas acciones que vulneren sus derechos, pudiendo actuar en consecuencia. Dentro de esta categoría, enmarcaríamos actividades como consultas, cursos, conferencias, campañas, publicidad, etc. que son ofrecidas y realizadas por los propios centros y las personas que los forman.
La tercera área se refiere más a las vías que pueden ser utilizadas por las personas consumidoras y usuarias para solucionar problemas relacionados con el consumo. Así, las quejas, reclamaciones, mediaciones, solicitudes de arbitraje, juicios, etc., realizadas por las ellas, y su defensa y tramitación en los diferentes centros serían acciones que entrarían dentro de esta categoría. Las entidades que forman parte de esta red con funciones directas en materia de consumo y que, como hemos comentado, se pueden dividir en públicas y privadas, son las siguientes:
Entidades públicas:
Gobierno Vasco y Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)
El Gobierno Vasco, concretamente Kontsumobide, cuenta con tres herramientas entorno a la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Por una parte, facilita un teléfono gratuito de atención a las personas consumidoras y usuarias (900 600 500), que tiene una labor más bien orientativa, ya que su objetivo es poner a disposición de este colectivo todas las herramientas necesarias para, entre otras cosas, poder conocer sus derechos y obligaciones. Este servicio se concreta en dos partes:
– Recepción de la llamada de la persona consumidora y evaluación de la cuestión. Cuando esta es de carácter simple, se resuelve de forma inmediata.
– Cuando el problema es más complejo o se requiera una tramitación posterior, se deriva al o la consultante a uno de los servicios de atención a las personas consumidoras. Estos servicios son los pertenecientes a la red CIAC.
Por otra parte, también cuenta con las Oficinas territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo consta de tres oficinas, una en Bizkaia, otra en Gipuzkoa y otra en Araba/Álava14, a partir de las cuales asesora e informa a las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos. Entre las acciones que entrarían dentro de su competencia se encuentran la mediación para solucionar un problema respecto al consumo y la sanción a las empresas que estén cometiendo irregularidades, ya que tienen potestad para ello. Sin embargo, a pesar de poder sancionar las infracciones de la normativa, no puede reclamar el pago de daños y perjuicios, por lo que en este caso o en caso de no resolverse la problemática con la mediación, las reclamaciones serán derivadas al Sistema Arbitral de Consumo o al Judicial, pudiendo darse un juicio verbal o un juicio ordinario15. Si definitivamente se decide hay acudir a la vía judicial para la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias16, se predisponen subvenciones económicas para ello, siempre y cuando se cumplan unos requisitos concretos. A esta vía se suele acudir de forma individual o a través de una asociación de consumidores, suponiendo una ventaja esta segunda opción, ya que permite hacer más fuerza frente a los grandes equipos de asesoramiento jurídico de las empresas.
Respecto a su relación con otras entidades que también toman parte en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, subrayar que el Gobierno Vasco apoya económicamente tanto a las OMIC como a las asociaciones de personas consumidoras, siempre con el fin de promover los derechos del colectivo de consumidores y usuarios, y jurídicamente a las OMIC para prestar información y asesoramiento respecto a los problemas que puedan surgir a estas personas a la hora de consumir.
Por último, también consta del Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de una vía, entre otras cosas, extrajudicial, aunque sus laudos se deben cumplir de forma obligatoria, rápida, gratuita y voluntaria, ya que ambas partes, es decir, tanto la persona consumidora y usuaria como la empresa, comercio o profesional, deben haber manifestado con anterioridad su voluntad de someterse a este sistema. Su función principal es resolver los desacuerdos que se dan en las relaciones de consumo o solucionar las reclamaciones que se han llevado a cabo por parte de las personas consumidoras y usuarias en defensa de sus derechos. Para las personas consumidoras significa elegir un sistema eficaz para resolver sus conflictos; saber que sus intereses estarán defendidos y que su caso será juzgado en equidad o en derecho.
Las demandas que se hacen al Sistema Arbitral de Consumo pueden proceder tanto de las Áreas de Consumo de Araba/Álava, Bizkaia y Gipuzkoa, como de las OMIC, las AACC o directamente de las personas consumidoras y usuarias. Existe una Junta Arbitral de Consumo de Euskadi y una municipal en Vitoria-Gasteiz.
En el caso concreto de las telecomunicaciones, además se cuenta con vías específicas como la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), en caso de que el operador no se quiera someter a las Juntas Arbitrales, y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, cuyas funciones principales son la información y atención de las personas consumidoras y usuarias de telecomunicaciones y la tramitación y propuesta de resolución de las reclamaciones que llegan a la Secretaría.
En el caso concreto de los transportes, existen también las Juntas Arbitrales del Transporte, dependientes del Ministerio de Fomento, que son órganos creados para resolver las reclamaciones de carácter económico en materia de medios de transporte terrestre y aquellos en los que se combinan estos con otros transportes aéreos o por barco. La cuantía no debe exceder los 6.000 euros, aunque tienen potestad para actuar con importes mayores si así lo acuerdan las partes. Otras entidades, a nivel del Estado, a las que se puede reclamar en esta área son la Dirección General de Aviación Civil, en caso de que la reclamación tenga que ver con transporte aéreo, el Ente Público de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA), en caso de que la reclamación tenga que ver con los aeropuertos, y la Dirección general de la Marina Mercante, si la reclamación está relacionada con los transportes marítimos.
Las OMIC son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Suelen depender de los ayuntamientos o de organismos creados por ellas, tratándose de servicios gratuitos. Entre sus funciones principales se encuentran las de tramitar las quejas y reclamaciones, informar y orientar a las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos, pudiendo incluso mediar entre las partes del conflicto de consumo para conseguir una solución amistosa. A diferencia de los Áreas de Consumo del Gobierno Vasco, las OMIC no tienen competencia para sancionar, de manera que en caso de no llegar a un acuerdo entre las partes implicadas, puede remitir las reclamaciones a la Junta Arbitral de Consumo.
Las reclamaciones que son tramitadas desde este servicio suelen proceder bien de las propias personas consumidoras y usuarias o bien de otras Oficinas de Información al Consumidor o Asociaciones de Consumidores. Además de en cada capital de provincia de la CAPV, las OMIC se encuentran en diferentes localidades que pueden ser consultadas en el documento Anexo 1.
Asimismo, cabe citar la institución del Ararteko-Defensoría del Pueblo Vasco.
En primer lugar es necesario señalar que la función del Ararteko consiste en el control de la actuación de los órganos de las diferentes administraciones vascas (Gobierno Vasco, Diputaciones, Ayuntamientos, etc.) para velar por los derechos de la ciudadanía que pueda verse afectada por irregularidades administrativas.
Por ello en el ámbito de consumo, en tanto que los problemas que se suscitan versan sobre actuaciones de empresas privadas, el Ararteko ve limitado su ámbito de intervención por tratarse de conflictos entre particulares.
No obstante, dicha institución dispone de la facultad de fiscalización sobre la actuación que en esta materia deben llevar a efecto las oficinas municipales de información al consumidor y Kontsumobide y, que consiste en el control de las posibles irregularidades administrativas que se pudieran constatar en la prestación de los servicios, es decir, el incumplimiento por parte de las empresas de las normas administrativas que regulan los servicios.
Según la información facilitada por la institución por lo que respecta a las quejas tramitadas, tienen por objeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas con el procedimiento seguido por las oficinas municipales para tramitar las reclamaciones o el archivo de las que en materia de consumo se promueven ante Kontsumobide, al no constatarse la existencia de una infracción administrativa. A este respecto, el Ararteko, como ya es sabido, ha insistido ante las administraciones concernidas en la necesidad de que se realice un esfuerzo para hacer más comprensibles las resoluciones emitidas y así poder explicar a los ciudadanos y ciudadanas los motivos por los que se considera que no es posible avanzar en las reclamaciones.
También, en ocasiones, el Ararteko se ha dirigido, en su labor de fiscalización de las funciones meramente administrativas ante la Junta Arbitral de Consumo del País Vasco, con motivo de las quejas recibidas por la demora en la emisión de los correspondientes laudos así como respecto a la falta de compresión de los mismos.
Igualmente, el Ararteko dispone de otras herramientas de propósito general para evaluar las políticas públicas, como son las actuaciones de oficio, la emisión de recomendaciones generales, el fomento de la investigación en materia de derechos mediante la convocatoria de becas de investigación en la que se enmarca el presente proyecto, la promoción de buenas prácticas por las administraciones, la realización de estudios o Informes Extraordinarios, o la celebración de Jornadas (como la que se celebra este año dentro de los cursos de verano de la UPV sobre la prestación de servicios de interés general por entidades privadas, organizado por el Ararteko), intervenciones todas ellas encaminadas a la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Entidades privadas:
Asociaciones de Consumidores (AACC)
Las Asociaciones de Consumidores (AACC) son entidades privadas, sin ánimo de lucro, independientes de las administraciones públicas y con la finalidad última de defender los intereses de las personas consumidoras y usuarias17.
Su función principal es defender los derechos de las personas consumidoras y usuarias, llevando a cabo tareas de información y formación entorno a este tema, representación, asesoramiento (atención y consejo) y defensa jurídica tanto en el Sistema Arbitral de Consumo como en los tribunales de justicia.
A nivel de la CAPV existen 3 grandes organizaciones de personas consumidoras y usuarias, bajo las que se encuentran organizadas numerosas asociaciones repartidas por todo el territorio18:
– EHKB / UCE (Euskal Herriko Kontsumitzaileen Batasuna / Unión de Consumidores de Euskadi): las funciones principales que lleva a cabo esta organización y las asociaciones que forman parte de ella serían la formación e información de las personas consumidoras y usuarias, la representación, promoción y defensa de sus intereses, además de la recogida de sus reivindicaciones a favor de la mejora de su calidad de vida. Cuentan con un equipo de personas técnicas de consumo y abogadas que facilitan el servicio de Información jurídica y la Atención de Consultas, la representación, tramitación y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias tanto por vías jurídicas como extrajurídicas y el acceso a la base de datos y la biblioteca sobre temas de consumo.
– EKA / OCUV (Euskal Herriko Kontsumitzaileen Antolaketa / Organización de Consumidores y Usuarios Vasca): las funciones principales que desarrolla a favor de la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias son de formación, información, defensa y medidas de disuasión. Para ello, cuenta con un equipo de personas que se dedican al asesoramiento jurídico y financiero, al pedagógico, comunicativo y de documentación de estudios19.
– EKE / FCE (Euskadiko Kontsumitzaileen Elkargoa / Federación de Consumidores de Euskadi): esta federación lleva a cabo labores de formación, información y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, ofreciéndoles la vía de la mediación amistosa para resolver la problemática respecto al consumo o, en caso de no llevarse a cabo o no funcionar, tramitando y gestionando la vía arbitral o judicial. Para ello, cuentan con un gabinete jurídico, otro de seguros, uno pedagógico y, por último, uno económico, además del correspondiente fondo documental20.
13 Recientemente creado por la entrada en vigor de la Ley 9/2007, de 29 de junio, de creación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo. BOE 258, de 26 de octubre de 2011. Anteriormente existía la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco.
14 Las direcciones de los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias se incluirán en este estudio mediante un Anexo a modo de información.
15 Para más información: http://www1.euskadi.net/guiaconsumo/frames_c.apl?n_tema=02.
16 Es importante tener en cuenta que una vez utilizada la vía arbitral, no hay posibilidad de llevar a cabo la reclamación por la vía judicial.
17 Fuente: http://www.kzgunea.net/docs/conoce_tus_derechos_consumidor_V01.pdf.
18 Al igual que el resto de direcciones, estas se facilitarán en el documento del Anexo 1.
19 Fuente: http://www.eka.org/.
20 Fuente: http://www.eke-fce.com/.