1. OBSERVACIONES Y DATOS GENERALES
A lo largo de este c
apítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en c
ifras. Así, desglosaremos la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a c
ada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos c
uál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Como ya decíamos en el Informe anterior, el Ararteko c
onsidera importante hacer visible dentro del c
oncepto amplio de actuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones c
iudadanas: quejas, c
onsultas y visitas a las oficinas de atención c
iudadana, c
omo otras actuaciones orientadas a la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a los c
asos c
oncretos que se plantean de ordinario ante el Ararteko.
En este ámbito se utilizan diversos instrumentos articulados en el plan de actuación anual de c
ada área de trabajo del Ararteko: reuniones c
on administraciones, reuniones c
on asociaciones y organizaciones de la sociedad c
ivil, visitas de inspección y actuaciones de oficio. Durante el año 2011 se han c
elebrado 128 reuniones c
on organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede c
onsultarse en el c
apítulo VI relativo a las relaciones c
on la sociedad de este Informe, y se han mantenido 63 reuniones c
on diferentes administraciones: departamentos y direcciones del gobierno vasco, diputaciones, ayuntamientos, y otras entidades; y se han realizado 8 visitas de inspección a c
entros de acogidas de mujeres, c
entros de menores, personas mayores y c
omisarías de la Ertzaintza y policía local, además de participar activamente en diferentes actos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente c
on iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo c
ual da una idea del importante número y variedad de actividades que se despliegan desde el Ararteko a iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la Institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se c
onsigna en los c
apítulos II y III al exponer el plan de actuación anual de dichas áreas.
Este año se c
lasifican, por primera vez, las reclamaciones c
iudadanas de intervención del Ararteko en quejas y c
onsultas, entendiéndose, a estos efectos por c
onsultas las peticiones de información u orientación que pudieran realizar los c
iudadanos o c
iudadanas; entendiéndose por queja la reclamación presentada c
ontra la actuación de alguna de las administraciones públicas sometidas al ámbito de intervención del Ararteko.
La implantación en los próximos meses de la C
arta de Servicios del Ararteko determinará en futuras explotaciones estadísticas la presentación de la información c
uantitativa a modo de indicadores
Una aproximación numérica a la actividad de la institución del Ararteko durante 2011 puede c
onsultarse a lo largo de este c
apítulo dedicado a la estadística (y de forma c
ompleta en la página web del Ararteko en el apartado de Innovación y estadística), pero a c
ontinuación, a modo de resumen, destacaremos algunos aspectos.
En términos globales, las actuaciones relacionadas c
on el servicio a la c
iudadanía y el c
ontrol de las administraciones c
uantificadas durante 2011 (consultas telefónicas, visitas, quejas, c
onsultas y actuaciones de oficio) son 8.252, frente a las 6.446 del año 2010, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 28,02%.
Gráfico 1. Actuaciones de la institución del Ararteko relacionadas c
on el servicio a la c
iudadanía
Además, la página web del Ararteko se c
onsolida c
omo una vía de información e interrelación c
on la c
iudadanía, c
on 89.698 visitas, lo que c
onstituye un incremento de un 38% respecto del año 2010. Debemos mencionar, asimismo, que se han producido 1.199 accesos a través de teléfono móvil
Durante el año 2011 se han atendido 1.616 c
onsultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos recibido a 4.215 personas que han acudido a alguna de nuestras tres oficinas de atención c
iudadana, demandando información y asesoramiento a los problemas que se han planteado. Del total de visitas, 931 se han materializado en queja, es decir, un 22,09%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de atención directa, al no admitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a poder ser investigadas por el Ararteko. Además, Internet se ha c
onsolidado c
omo vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2011, los c
iudadanos y c
iudadanas han presentado un total de 2.347 reclamaciones ante el Ararteko, de ellas 2.206 son quejas y 141 c
onsultas escritas y se ha iniciado la tramitación de 74 expedientes de oficio. C
omo se verá posteriormente, el incremento notable de las reclamaciones c
iudadanas (un 26%) y de la actividad de servicio a la c
iudadanía tiene su origen, sobre todo, en un aumento c
onsiderable de las demandas relativas a cuestiones de naturaleza social: sistema de protección social para atender a las personas en situación o riesgo de exclusión social, educación, vivienda, etc. En c
oncreto, en las c
itadas tres áreas los incrementos de las quejas han sido del 320%, 38% y 54%, respectivamente.
Durante el año 2011, se han resuelto 1.791 expedientes de queja (con un destacado incremento respecto a los 1.413 del año 2010). De ellos 1.164 c
orresponden al presente año, y 627 a años pasados.
Sobre las quejas c
uya tramitación ha finalizado en 2011, se ha c
onsiderado que existía alguna actuación incorrecta en el 34,76% de las quejas analizadas (con un ligero incremento respecto del 2010). La administración afectada ha enmendado la actuación que originó la reclamación en el 83,19% de los c
asos que se ha apreciado que había alguna actuación incorrecta, sin precisarse, en la inmensa mayoría de los c
asos la emisión de una recomendación formal para ser admitido por la Administración el planteamiento trasladado desde el Ararteko.