4. Encuestas. Grado de eficacia y resultados de las encuestas a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la c
iudadanía, c
on el fin de c
onocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es c
onocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un c
uestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan c
onocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en c
uenta que, del total de las quejas c
uya tramitación ha finalizado en 2010, únicamente en un 32,49% de los c
asos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
Resumiendo los datos de los c
uestionarios, observamos que un 80% de los c
iudadanos y c
iudadanas que han presentado alguna reclamación y c
uya tramitación ha finalizado, c
onsidera que «la información recibida ha sido buena o muy buena»
Gráfico 23. ¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
Asimismo, manifiestan estar «muy o bastante de acuerdo c
on la resolución o propuesta del Ararteko respecto a su queja» un 57,39%.
Gráfico 24. ¿Cuál es su grado de acuerdo c
on la resolución o la propuesta del Ararteko respecto a su queja?
A la pregunta de c
ómo valorarían globalmente la intervención del Ararteko, es decir, el interés demostrado, la disponibilidad, las gestiones realizadas, etc., el 80,87% responden que su valoración es «muy o bastante positiva».
Gráfico 25. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Este porcentaje tan positivo (un 72,06%) se mantiene, incluso entre las personas reclamantes c
uyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 26. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...) (Personas reclamantes c
uyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
De las personas que han c
umplimentado la encuesta, el 84,35% asegura que «recomendarían en todos los c
asos o en algunos c
asos a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko».
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 27. ¿Recomendaría usted a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko?
Este porcentaje se reduce −aunque no significativamente− (76,44%) entre las personas atendidas que c
onsideran que su problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 28. ¿Recomendaría usted a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko? (Personas reclamantes c
uyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
En c
onsecuencia, todos estos resultados permiten c
oncluir que c
uando se analizan las opiniones relacionadas c
on ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva. Incluso c
abe destacar que únicamente en el 32,17% de los c
asos se está en desacuerdo c
on la resolución del Ararteko.
Diferente resultado se produce c
uando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida c
on la actitud más o menos c
olaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 51,31% c
onsideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo) o c
on la propia forma de finalizar su queja, ya que únicamente el 33,91% se sienten satisfechos c
on la solución final:
Gráfico 29. ¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
class="2-1-Titulargrafico">Gráfico 30. C
onsidera usted que el problema que dio origen a su queja:
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del c
uestionario. C
omo en años anteriores, algunas de ellas sugieren que el Ararteko debería tener más poder, más c
ompetencias y que sus resoluciones fueran vinculantes. También algunas de las personas encuestadas c
onsideran que debería hacerse un seguimiento a la administración de las resoluciones dictadas y tener la potestad de penalizar a las administraciones que no hayan actuado de forma c
orrecta. Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Como nueva vía para interactuar c
on la c
iudadanía en la mejora c
ontinua del trabajo del Ararteko, se ha incluido en la Web un apartado de sugerencias donde se pueden proponer las mejoras o quejas por nuestro funcionamiento que se c
onsideren oportunas.
En suma, el Ararteko dispone de un gran activo a potenciar, c
ual es la magnífica opinión que la c
iudadanía tiene de su intervención y de la forma en que es atendida en nuestra institución. Ello c
onstituye una gran responsabilidad y un acicate en el trabajo de c
ada día.