10.1. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean ahulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak amaitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2012an guztiz izapidetu diren kexetatik, % 55etan iritzi diogu eragindako administrazioak oker jokatu duela.
Herritarrek Arartekoaren esku-hartzeaz 2012an egin duten balorazioa bikaintzat jo behar da, Arartekoaren zerbitzuak erabili dituztenen emandako erantzunetatik ondoriozta daitekeenez.
(23. grafikoa)
Nolakoa iruditu zaizu Arartekoak bidalitako informazioa?
Hortaz, “jasotako informazioa ona edo oso ona” iruditu zaie kexaren bat egin duten herritarren % 87,50i, kexaren biderapena bukatu ondoren.
(24. grafikoa)
Zenbateraino zaude ados Arartekoak zure kexari buruz erabaki edo proposatu duenarekin?
Arartekoak ematen duen zerbitzuaren balorazio onaren adierazgarririk nabarmenena da kexagileek % 87,50etan onartu dutela Arartekoak beraien kexaz emandako ebazpena.
(25. grafikoa)
Oro har, zer iruditu zaizu Arartekoaren lana?
(Hau da, azaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
Hau da, galdera-sortari erantzun dioten pertsonetatik % 87,50ek oso egokitzat jotzen dute Arartekoaren esku-hartzea.
(26. grafikoa)
Administrazioarekin arazoak dituen pertsonaren bati Arartekora joateko gomendatuko zenioke
Beraz, kasuetatik % 75etan Arartekora jotzea gomendatuko litzateke, administrazioarekin arazorik edukiz gero.
(27. grafikoa)
Nolakoa iruditu zaizu kexa aurkeztu zenuenetik tramitazioa bukatu arteko denbora?
Erantzuna jasotzeko denborari dagokionez, % 63k uste dute denbora laburra edo oso laburra izan dela.
Beraz, emaitza horiek denek ondorio hau aterarazten digute: Arartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen araberakoarekin− lotutako iritziak aztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana.
Bestelako emaitza lortzen da Ararteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko ahalmenetik kanpo geratzen diren alderdiez galdetzen denean. Alderdi horiek gehienbat administrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (% 37,50ek uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela).
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada azaldu direnak), erreklamazioak egin dituzten pertsonek galdetegiko ataletako baten bidez bidali ahal dizkiote Arartekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horien bidez adierazi nahi dugu berriro ere Arartekoren ebazpenak garrantzitsuak eta herri administrazioentzat nahitaez bete beharrekoak zirenaren proposamen orokorra. Zentzu berean, Arartekoaren funtzioa sustatzea proposatzen da herritarren eta administrazioen arteko arbitro gisa, bere erabakiak derrigorrezkoak izanik.
Erakundearen funtzionamenduaren hobekuntza proposamenen artean, herritarrekiko bide telematikoak handitzearena eta ziurtagiri elektronikoak erabiltzearena gaineratzen dira, baita erreklamatzaileei noizean behin informazio formulak gaineratzea espedientearen egoeraren eta horren inguruan gertatzen diren berrien inguruan. Bi kontu horiek Arartekoa ezartzen ari den berrikuntzen artean daude.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute.
Herritarrek Arartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta are pizgarriagoak eguneroko lanean.