10.1. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean a
hulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak a
maitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2012an guztiz izapidetu diren kexetatik, % 55etan iritzi diogu eragindako a
dministrazioak oker jokatu duela.
Herritarrek A
rartekoaren esku-hartzeaz 2012an egin duten balorazioa bikaintzat jo behar da, A
rartekoaren zerbitzuak erabili dituztenen emandako erantzunetatik ondoriozta daitekeenez.
(23. grafikoa)
Nolakoa iruditu zaizu A
rartekoak bidalitako informazioa?
Hortaz, “jasotako informazioa ona edo oso ona” iruditu zaie kexaren bat egin duten herritarren % 87,50i, kexaren biderapena bukatu ondoren.
(24. grafikoa)
Zenbateraino zaude a
dos A
rartekoak zure kexari buruz erabaki edo proposatu duenarekin?
Arartekoak ematen duen zerbitzuaren balorazio onaren a
dierazgarririk nabarmenena da kexagileek % 87,50etan onartu dutela A
rartekoak beraien kexaz emandako ebazpena.
(25. grafikoa)
Oro har, zer iruditu zaizu A
rartekoaren lana?
(Hau da, a
zaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
alt="" />
Hau da, galdera-sortari erantzun dioten pertsonetatik % 87,50ek oso egokitzat jotzen dute A
rartekoaren esku-hartzea.
(26. grafikoa)
Administrazioarekin a
razoak dituen pertsonaren bati A
rartekora joateko gomendatuko zenioke
Beraz, kasuetatik % 75etan A
rartekora jotzea gomendatuko litzateke, a
dministrazioarekin a
razorik edukiz gero.
(27. grafikoa)
Nolakoa iruditu zaizu kexa a
urkeztu zenuenetik tramitazioa bukatu a
rteko denbora?
Erantzuna jasotzeko denborari dagokionez, % 63k uste dute denbora laburra edo oso laburra izan dela.
Beraz, emaitza horiek denek ondorio hau a
terarazten digute: A
rartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen a
raberakoarekin− lotutako iritziak a
ztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana.
Bestelako emaitza lortzen da A
rarteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko a
halmenetik kanpo geratzen diren a
lderdiez galdetzen denean. A
lderdi horiek gehienbat a
dministrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (% 37,50ek uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela).
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada a
zaldu direnak), erreklamazioak egin dituzten pertsonek galdetegiko a
taletako baten bidez bidali a
hal dizkiote A
rartekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horien bidez a
dierazi nahi dugu berriro ere A
rartekoren ebazpenak garrantzitsuak eta herri a
dministrazioentzat nahitaez bete beharrekoak zirenaren proposamen orokorra. Zentzu berean, A
rartekoaren funtzioa sustatzea proposatzen da herritarren eta a
dministrazioen a
rteko a
rbitro gisa, bere erabakiak derrigorrezkoak izanik.
Erakundearen funtzionamenduaren hobekuntza proposamenen a
rtean, herritarrekiko bide telematikoak handitzearena eta ziurtagiri elektronikoak erabiltzearena gaineratzen dira, baita erreklamatzaileei noizean behin informazio formulak gaineratzea espedientearen egoeraren eta horren inguruan gertatzen diren berrien inguruan. Bi kontu horiek A
rartekoa ezartzen a
ri den berrikuntzen a
rtean daude.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute.
Herritarrek A
rartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta a
re pizgarriagoak eguneroko lanean.