9. Estatistika soziologikoa. Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen tipologia eta erreklamazioen formatua
Gure zerbitzuetara jotzen duten pertsonei harrera egiteko modu naturalak A
rartekoaren esku hartzea eskatzen duten pertsonen ezaugarriak eta baldintzak ezagutzearekin zuzeneko zerikusia dauka.
– Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen ezaugarriak
2012. urtean egindako kexen a
nalisi soziologikoak ez du a
ldaketa esanguratsurik erakusten a
urreko urtearen a
ldean. Hala ere, zehatzago a
ztertuta, hauxe ikusi dugu: gizartean baztertuta dauden pertsonen a
rloan (horrek hartzen du iaz egindako kexen zati handi bat) gizonek kexa gehiago egin dituztela emakumeek baino.
(14. grafikoa)
Jasotako kexen banaketa, kexagileen ezaugarrien a
rabera
– Kexa idazteko erabilitako hizkuntza
Gaur egun gaztelania da kexak idazteko gehien erabiltzen den hizkuntza. Euskaraz eta bi hizkuntzetan a
urkeztutakoek gorakada txiki bat izan dute. Halere, A
rartekoaren erakundean herritarrei bi hizkuntza ofizialetan a
rreta emateko gai diren pertsonak daude.
Ararteko erakundeak erreklamazioak herritarrak a
ukeratutako hizkuntzan izapidetzen ditu, irizpide modura. A
rartekoa kexa eragindako a
dministrazioekin harremanetan jartzean, eta ofiziozko espedienteren bat a
biatzen duenean, komunikazioa EAEko bi hizkuntza ofizialetan egiten da.
(15. grafikoa)
Kexen banaketa, erabilitako hizkuntzaren a
rabera
alt="" />
Kexak a
urkezteko moduari buruzko datuek erakusten digute a
zken urteotan joera a
ldatu egin dela, izan ere, kexetatik % 55 a
urrez a
urre egin dira, A
rartekoaren herritarren a
rretarako hiru bulegoetan eta 2011. urtean, berriz, Internet izan zen kexak jartzeko bide nagusia. Gizarte-eskubidekin lotutako kexak ikaragarri gehitu direlako gertatu da hori.
(16. grafikoa)
Kexen banaketa, a
urkezteko eraren a
rabera
alt="" />
– Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
(17. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara egindako bisitak
alt="" />
Ikus daitekeenez, a
urten izugarri gehitu dira zuzenean a
rreta emateko bulegoetara egin diren bisitak, batez ere Gasteizko eta Bilboko bulegoetara, horietan ia bikoiztu egin baitira a
urrez a
urre a
rtatutako kasuak. Ehunekoei begira, bisitak % 66,70 gehitu dira 2012. urtean.
(18. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak. EAE
alt="" />
(19. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
(20. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
(21. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikusten denez, zuzeneko a
rretarako bulegoetara joaten diren pertsonen ezaugarriak ez dira as
ko a
ldatzen EAEn kexak egin dituzten pertsona guztien ezaugarriekin konparatuta, eta kexagileen a
rtean gizonezkoen presentziaren ehunekoa a
ldatzen dute, gorantz, a
urreko urteen a
ldean.
– Arreta zuzeneko bulegoetara etortzen diren pertsonen a
dina
Adin-multzoei buruzko datuak a
ztertuta, ez dago a
ldaketa nabarmenik a
urreko urteen a
ldean.
(22. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, a
din multzoka
alt="" />