1. Observaciones y datos generales
A lo largo de este capítulo dedicado a
la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la a
ctividad de la institución del A
rarteko en cifras. As
í, desglosaremos la a
ctividad de las tres oficinas de a
tención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que a
fectan a
cada una de las a
dministraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Asimismo, se incluye la información que permite conocer el nivel de colaboración de las a
dministraciones públicas vascas con el A
rarteko.
Otro a
partado que se incorpora a
este capítulo es el perfil de las personas que se a
cercan a
l A
rarteko, as
í como la opinión de nuestro trabajo que nos devuelven en las encuestas.
En suma, mediante esta información sistematizada, este capítulo engloba toda la información cuantitativa de la a
ctividad del a
ño 2012.
Como ya decíamos en el informe a
nterior, el A
rarteko considera importante hacer visible dentro del concepto a
mplio de a
ctuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el á
mbito de las reclamaciones ciudadanas: quejas, consultas y visitas a
las oficinas de a
tención ciudadana, como otras a
ctuaciones orientadas a
la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a
los casos concretos que se plantean de ordinario a
nte el A
rarteko.
En este á
mbito se utilizan diversos instrumentos a
rticulados en el plan de a
ctuación a
nual de cada á
rea de trabajo del A
rarteko: reuniones con a
dministraciones, reuniones con as
ociaciones y organizaciones de la sociedad civil, visitas de inspección y a
ctuaciones de oficio. Durante el a
ño 2012 se han celebrado 89 reuniones con organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede consultarse en el capítulo V relativo a
las relaciones con la sociedad del Informe a
nual, y se han mantenido 55 reuniones con diferentes a
dministraciones: departamentos y direcciones del gobierno vasco, diputaciones, a
yuntamientos, y otras entidades.
Se han realizado 19 visitas de inspección mediante las cuales se ha evaluado el funcionamiento, recursos, programa de gestión, seguimiento de las recomendaciones del A
rarteko, etc. de 3 comisarias (2 de la Ertzaintza y una Policía Local), 5 puntos de encuentro familiar, 3 oficinas de Lanbide, la Unidad de Valoración Forense Integral de Gasteiz y 3 recursos residenciales para a
dolescentes con problemas de conducta y 4 de personas en situación de exclusión social.
Además se ha participado a
ctivamente en diferentes a
ctos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente con iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo cual da una idea del importante número y variedad de a
ctividades que se despliegan desde el A
rarteko a
iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 á
reas de trabajo en las que se organiza la Institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se consigna en los capítulos II y III a
l exponer el plan de a
ctuación a
nual de dichas á
reas.
Una a
proximación numérica a
la a
ctividad de la institución del A
rarteko durante 2012 puede consultarse a
lo largo de este capítulo dedicado a
la estadística (la información completa está disponible en el apartado de estadística de la web del A
rarteko).
En términos globales, las a
ctuaciones relacionadas con la a
tención a
la ciudadanía y el control de las a
dministraciones cuantificadas durante 2012 (consultas telefónicas, visitas, quejas, consultas y a
ctuaciones de oficio) son 11.770, frente a
las 8.252 del a
ño 2011, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 42,60%.
(Gráfico 1)
Actuaciones de la institución del A
rarteko relacionadas con la a
tención a
la ciudadanía
Durante el a
ño 2012 se han a
tendido 1.757 consultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos recibido a
7.001 personas que han a
cudido a
a
lguna de nuestras tres oficinas de a
tención ciudadana, demandando información y as
esoramiento a
los problemas que se han planteado. Del total de visitas, 1.657 se han materializado en queja, es decir, un 23,66%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de a
tención directa, a
l no a
dmitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a
poder ser investigadas por el A
rarteko. A
demás, Internet se ha consolidado como vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2012, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 2.943 reclamaciones a
nte el A
rarteko (2.347 en 2011), y se ha iniciado la tramitación de 69 expedientes de oficio. Si se tiene en cuenta que en 2011 se produjo ya un incremento de un 26% en relación con el a
ño a
nterior, debemos subrayar que en los dos últimos a
ños se ha producido un incremento de reclamaciones ciudadanas de un 50% a
proximadamente, como consecuencia, principalmente, del a
umento espectacular de las quejas relativas a
las prestaciones sociales de contenido económico.
Durante el a
ño 2012, se han resuelto 1.810 expedientes de queja (con un incremento respecto a
los 1.791 del a
ño 2011). De ellos 1.144 corresponden a
l presente a
ño, y 666 a
a
ños pasados.
El a
ño pasado, tras evaluar la a
ctuación de la A
dministración objeto de la queja , se ha considerado que existía a
lguna a
ctuación incorrecta en el 55% de las quejas a
nalizadas (con un ligero incremento respecto del 2011), y como no incorrectas el 45% de ellos. La a
dministración a
fectada ha corregido y modificado la a
ctuación que originó la reclamación en el 85,78% de los supuestos, lo cual supone un a
umento porcentual de 2,47 puntos con respecto a
l a
ño pasado. En la inmensa mayoría de los casos no se ha precisado la emisión de una recomendación formal para ser a
dmitido por la A
dministración el planteamiento trasladado desde el A
rarteko.
(Tabla 1)
Grado de eficacia de la intervención de la institución del A
rarteko