La investigación se ha desarrollado en tres fases.
En un primer momento, se realizó una revisión bibliográfica, destinada a conocer los materiales existentes en la CAPV que sensibilizan a la población de sus derechos como consumidores, a acceder a diferentes reflexiones (principalmente desde la antropología del consumo) que existen acerca del significado y funcionamiento del consumo en nuestra sociedad, y a obtener datos estadísticos que ayudaran a contextualizar la situación actual.
Un segundo momento consistió en el análisis de la legislación actualmente vigente sobre consumo, centrando el interés en la legislación vasca, pe
ro recurriendo también a la estatal y europea.
Con estas dos primeras fases, se articuló un análisis teórico y jurídico de la situación de partida, que desde nuestra propuesta, debía ser contrastado con la experiencia real de las pe
rsonas que intervienen en esos procesos. Por ello, una vez realizada esta contextualización, la tercera fase consistió en el acceso a las pe
rsonas protagonistas, para detectar sus experiencias, discursos y prácticas.
Para ello, se realizaron 19 entrevistas en profundidad a pe
rsonas que habían presentado reclamación en alguno de los tres sectores estudiados, y que habían culminado el proceso en diferentes momentos: antes de comenzar la reclamación, con el proceso comenzado, y que finalizaron el proceso de reclamación. Asimismo, se realizaron 6 entrevistas a representantes de instituciones públicas y privadas de defensa de los derechos de los consumidores, y 3 a representantes de empresas de los sectores analizados (una de telecomunicaciones, una de tecnología y una de transporte aéreo). El trabajo de campo se desarrolló en los tres Territorios Históricos.
3.1. ¿Qué nos mueve a reclamar? Entrando en el bosque de las reclamaciones
Nuestro acercamiento, como hemos adelantado, no tenía finalidad cuantitativa. Es decir, no buscaba crear nuevos datos estadísticos, sino analizar al detalle qué ocurría cuando una pe
rsona tenía motivo para presentar reclamación, y en caso de que se decidiera a hacerlo, por qué cosas tenía que pasar. Sin embargo, a efectos expositivos, resumimos en tablas los motivos encontrados para reclamar, las vías que primero implementaron para tratar de solucionar el problema (en aquellos casos en que las emplearon), y los recursos a los que acudieron cuando esa primera vía no dio una respuesta satisfactoria.
Motivos para reclamar |
CASOS |
Deterioro/defecto de aparato tecnológico |
3 |
Incumplimiento garantía o de condiciones ofertadas |
11 |
Problemas en portabilidad |
1 |
Deterioro de equipaje |
1 |
Pérdida de billete por causas ajena al cliente |
3 |
Vías empleadas para intentar solventar el problema* |
CASOS |
Establecimiento de venta |
12 |
Servicio Técnico Oficial |
2 |
Fabricante |
3 |
Recursos empleados para reclamar** |
CASOS |
Kontsumobide |
2 |
OMIC |
8 |
Reclamación directa en establecimiento de venta/empresa |
13 |
5 |
|
Organismo específico del sector |
1 |
* En una misma experiencia de reclamación se puede haber recurrido a
más de una vía para solventar el problema.
** En una misma experiencia se puede haber empleado más de un recurso para reclamar.
El primer paso para intentar solucionar la situación suele ser acudir a la empresa que provee el producto o servicio, aunque los procesos difieren según el sector, e incluso según la empresa. Cuando se da este paso, puede ocurrir que la pe
rsona sea informada de que su queja no tiene fundamento legal. Pe
ro en los casos de las pe
rsonas entrevistadas, se habían dado vulneraciones de las leyes que motivaban una continuidad del proceso.
Las principales faltas halladas en las experiencias analizadas han sido las siguientes:
3.2. Enganchados en la maleza
Una parte de las pe
rsonas ni siquiera se plantean abrir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos Para conocer estas situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres pe
rsonas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo con la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en muy pe
queña parte, se pararon en ese punto.
La siguiente cita de una de estas pe
rsonas resume el sentir y pe
nsar de las pe
rsonas que no se han decidido a continuar, aun teniendo motivos.
“No consulté en OMIC ni hice otra consulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he cabreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco consulté sobre todo por pe
reza, por ganas de no seguir con eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pe
ro también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al consumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la asimetría entre yo y [la compañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a coger a un amigo abogado para que se meta en un caso contra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una pe
lícula que te montas en la cabeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pe
ro sin tener la certeza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde”74. (Gorka)
Gorka apunta a la necesidad de terminar con ese problema que tienes presente durante meses, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda cotidiana. Y por otro lado, también muestra la sensación de indefensión que se puede sentir ante un gran ente como suelen ser las compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las pe
rsonas en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que se desconoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio con esa representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de compañías telefónicas están adheridas.
Estas sensaciones deben ser integradas en la forma de atajar y sensibilizar en materia de consumo, puesto que la cantidad de información disponible sobre el asunto choca con esas emociones negativas, paralizantes, y hace imposible que el mensaje de la importancia de defender los derechos cale en la ciudadanía.
3.3. Los árboles no me dejan ver el bosque
Para entender por qué se continúa hay que establecer una importante diferencia de experiencias, resultado principal de este estudio, y es la que hay entre las pe
rsonas que ya han acudido antes a algún recurso de defensa de derechos de las pe
rsonas consumidoras y usuarias, y las que nunca han acudido a ellos.
Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden confundirse o no tener clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos casos, funciona. Las pe
rsonas del segundo grupo no han tenido contacto alguno con recursos sobre consumo, son ajenas a la red, y la sensación de pé
rdida y desamparo es mucho mayor.
Esta va a ser una diferencia fundamental en la forma de moverse por los vericuetos del proceso, de forma que a mayor experiencia de acudir a recursos, mayor soltura e incluso autonomía para defender los propios derechos.
Los y las que continúan el proceso, sobre todo por vez primera, suelen tener la pe
rcepción de pé
rdida, de desorientación durante el proceso. En ocasiones ni siquiera se conocen o reconocen los recursos que existen. No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran cantidad de recursos impresos, on-line, en medios de comunicación... Sin embargo, por los motivos mencionados, no logran transmitir del todo el mensaje a la ciudadanía, o no logran captar su atención, y que esta se identifique con los contenidos que plasman. Si bien la identidad como pe
rsona consumidora existe, la identidad como sujeto de derechos cuando se consume pe
rmanece difusa.
Así lo explica un representante de entidad de defensa de consumidores y consumidoras entrevistado:
“La gente no sabe a dónde viene cuando llega aquí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada ayer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, asociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pe
ro no sé, para nosotros está claro. Y te dicen ‘he ido a lo del consumidor’. Pe
ro ¿a cuál? Pe
ro tampoco importa tanto, porque al final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema”.
Desde nuestro análisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de consumo, el que las propias pe
rsonas no sepan bien a dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en caso de que alguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una asociación no le deja conforme, o el de la OMIC de su ciudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a los que acudir).
Las vías por las que se conocen los recursos de defensa de las pe
rsonas consumidoras son diversas (medios de comunicación, entidades públicas, materiales divulgativos...), pe
ro un elemento fundamental es la red informal. Si una pe
rsona conoce a alguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se anime, como mínimo, a obtener información sobre su caso.
En este sentido, la identificación de pe
rsonas experimentadas, insertas en los circuitos de defensa de sus derechos como consumidoras, es clave. Estas pe
rsonas se desenvuelven con cierta soltura en los procesos de reclamación, aunque no dejan de necesitar ayuda, sobre todo si no conocen el sector en el que reclaman, pe
ro pueden servir de enganche y guía a las pe
rsonas ajenas, a las que entrar en la red les resulta mucho más complejo. El boca a boca se ha revelado como una fuente muy importante no solo para informar a esas pe
rsonas ajenas a la red de recursos, sino para concienciarlas y motivarlas a su participación activa en la defensa de sus derechos. Y es que una parte de las pe
rsonas entrevistadas accedieron por primera vez a un recurso porque algún contacto, conocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) con él. Y a su vez, las pe
rsonas que ya están insertas en la red, actualmente sirven de enganche para pe
rsonas ajenas que están teniendo un problema de consumo. Así pues, una conclusión es que es muy importante que compartan sus experiencias para animar a otras pe
rsonas a utilizar la red de recursos. Y es algo que algunas de las pe
rsonas insertas identifican como prioritario:
“Yo le he dicho a la gente que he puesto reclamaciones y que han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación, no habléis aquí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro que no sirve es aquí”. (Luis)
“Y otra cosa que hago es contar todos mis procesos de reclamación, porque lo que consigues es que la gente se dé cuenta de todos los derechos que tiene, sobre todo con grandes entidades”. (Sara)
3.4. Voy aprendiéndome el camino, aunque a veces me pierdo…
Los propios procesos de reclamación generan un cierto empoderamiento de las pe
rsonas que reclaman, y hacen que se sientan más autónomas para hacer nuevas reclamaciones. Es algo que debe fomentarse, ya que los recursos de defensa suelen verse saturados, además de que previene de un posible agotamiento del equipo que trabaja en esas entidades. Por otro lado, también se aprende a comportarse ante una reclamación (a todos los niveles: gestión de papeles, a dónde recurrir y cómo, habilidades pe
rsonales para afrontar el proceso, etc.). Incluso a la hora de llegar a la vía judicial, que supone una esfera totalmente ajena y bastante imponente para buena parte de la población. Familiarizarse con el proceso, con los espacios en los que se da, con las pe
rsonas... Todo ello hace que el trámite sea mucho más sencillo.
“Y noto diferencias entre primera reclamación y ahora. Siempre he sido muy cortado, pe
ro he aprendido a superar el corte. Al principio lo pasaba muy mal, cuando tenía que entrar en un juzgado, me ponía nervioso, me infundía respeto, me dolía la barriga, unos quebraderos de cabeza. Y es que somos unos ignorantes, ahora voy con respeto, pe
ro sé que voy a un sitio más. Y si además te marean, los trámites, que tienes que coger número, que tienes que bajar, subir... También aprendes la manera de dirigirte, de rellenar los documentos, que sea conciso, breve, datos... También te acostumbras a guardar todo”.
3.5. ¡Quiero llegar al final del camino!
Las emociones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran cuando se informa sobre los derechos como consumidores, como si el proceso fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y conflictos, como si no produjera reacciones emocionales. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la continuidad, aunque es un arma de doble filo, ya que las pe
rsonas indignadas pueden sentirse recompensadas con una compensación parcial, como apunta Vero cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la cantidad “se hubiera quedado tranquila”. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga con la reclamación.
Otras emociones, como el cansancio o la pé
rdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la continuidad de camino, pe
ro es necesario conocerlos para saber por lo que están pasando las pe
rsonas que deciden implicarse. La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las pe
rsonas, las desconcierta, y las agota. Es en esos momentos cuando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es cuando aparece la sensación de estafa.
Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar (confianza, dominio de la situación, apoyo).
3.6. La brújula de las entidades de defensa
La función de los organismos públicos y privados de defensa de las pe
rsonas consumidoras es clave. El proceso y la resolución de la reclamación cambian sustancialmente cuando entran en acción, y las propias empresas son conscientes de ello, articulando vías específicas para estas entidades. No obstante, hay pe
rsonas que echan en falta un mayor acompañamiento por parte de estas entidades, sobre todo en las públicas, ya que si bien dan información, no todas se centran en guiar en el proceso, lo que por otro lado tampoco es su competencia, pe
ro esto es sentido por las pe
rsonas que acuden como una carencia del servicio. Por su parte, las entidades privadas opinan que las OMIC están solo para informar, y que ellas son las encargadas de guiar y representar a los consumidores. Hay aquí un desencuentro, quizá producto de una falla legislativa, que debería tenerse en cuenta.
Además, las entidades acusan una falta de apoyo por parte de las Administraciones, y una escasa concienciación por parte de la ciudadanía, especialmente en los casos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita su capacidad de influencia.
Por su parte las OMIC, el nivel administrativo más cercano a la ciudadanía, se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, cada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente construidos, y acaso deteriorados.
En relación al nivel de consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes agentes son divergentes, pe
ro esto se debe a lo que se entiende por consulta y reclamación. Mientras que desde algunas entidades de defensa se opina que el aumento de la brecha entre consultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las pe
rsonas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la ciudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la pe
rcepción es que las pe
rsonas siguen reclamando poco, y que es necesaria una mayor concienciación sobre la importancia de reclamar los derechos conquistados.
Y es que cuando se consulta en un organismo de defensa, se debe a que la pe
rsona ha tenido un problema con una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente con esta, pe
ro no ha conseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su caso para comprobar si la intuición de que la ley le asiste es real o no, y en caso de que sí, cómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o aunque lo haya, la pe
rsona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
En estos casos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos casos de otros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué casos efectivamente no había lugar a reclamación, de aquellos casos en los que no se está pudiendo dar una cobertura adecuada a las pe
rsonas, porque el desconocimiento o la falta de concienciación de estas ha hecho imposible continuar el proceso.
La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé el problema. Es decir, de haber leído o conocido mejor ciertas condiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las consultas, pe
ro las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a comprar o firmar, para evitar engaños.
3.7. Arbitraje y vía judicial
Durante este trabajo no se ha accedido apenas a experiencias de reclamación en las que se recurra al arbitraje y la vía judicial, últimos recursos cuando las gestiones anteriores no dan fruto. Sobre el sistema de arbitraje, en principio bien articulado legislativamente, un representante de una entidad de defensa aporta la siguiente valoración, según su experiencia:
“No se ha conseguido que el sistema arbitral sea un elemento fuerte de defensa, simplemente viendo los datos, hay muy pocos recursos a esta vía. Ahora mismo, no se quiere publicitar más el sistema de arbitraje, porque están saturados de casos a los que tampoco pueden dar solución rápidamente. Y por eso también están empezando a mediar previo al arbitraje. Es lamentable. Si la propia Administración no cree en el sistema arbitral, qué nos queda. En vez de seguir potenciándolo, sobre todo en sectores donde muchas pe
rsonas están en una indefensión importante, y que cada vez es más complicado (la portabilidad, las facturas...)”.
En relación a la vía judicial, hemos hallado un caso de una usuaria que, asesorada por la asociación a la que pe
rtenece, acude a dos juicios, uno por cada billete del que era reclamante. Esta estrategia se adoptó para que el total reclamado en cada juicio no superara los 900 € (en aquel momento, ahora son hasta 2.000 €), y así ella no tendría que correr con los gastos de abogado y procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las pe
rsonas que han llegado hasta juicio, ya que pe
rmite continuar con el proceso, sin tener que preocuparse tanto por los costes que supondrá.
Por su parte, desde las instituciones públicas se opina que el trámite del juzgado aleja y detiene a la gente en el proceso de reclamación. Según una de las pe
rsonas entrevistadas de la OMIC de Gipuzkoa, una de las cosas que se necesitan mejorar en el proceso son esos trámites:
“Si llegas al juzgado es algo frío, ajeno..., si se habilitase un sistema de reclamación en el juzgado sería diferente. Porque a la gente le impone, o se enfría en el camino”.
3.8. ¿Y qué dicen las empresas?
Las tres empresas consultadas han coincidido en apuntar que desarrollan un modelo de atención dirigido en primer lugar a satisfacer al cliente, apuntando que existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar continuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. Su organización y estructura es compleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población en general como muy defectuosa. Se encuentran fallos reiterativos en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un costo en la confianza en los clientes. Una tendencia muy generalizada por parte de las pe
rsonas usuarias, independientemente de que la resolución de su caso haya sido satisfactoria o no, ha sido entender que las empresas hacen todo lo posible por no responder a sus responsabilidades.
“Saben pe
rfectamente que no tenemos acceso a ese tipo de cosas que nos piden para demostrar nuestras quejas, lo hacen para que te canses. Debería hacerse mucho más fácil”. (Luis)
Sobre el departamento específico de Atención al cliente, las valoraciones tanto de entidades como de pe
rsonas consumidoras y usuarias es igualmente negativa:
“El que las empresas tengan atención al cliente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a cambiar, o que vas a avisar a la asociación, para que te pasen a su superior, cuando unos minutos antes te han dicho que no tienen superior”. (Bárbara)
Ya no es que se vea como un departamento con defectos, sino como una estrategia de despiste y agotamiento de las pe
rsonas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las pe
rsonas consultadas, emplean varias tácticas, como (1) el alargamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada, (2) la falta de entendimiento con el pe
rsonal que atiende: bien por las expresiones, por las condiciones de audición del lugar en que están... y (3) el traspaso entre pe
rsonal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia.
Es opinión compartida que, si bien el pe
rsonal que atiende suele ser educado y amable en el trato, su función simplemente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a la pe
rsona, mediante palabras amables, sin solucionar el problema. Al final solo sirve para desahogarse, pe
ro nada más.
El objetivo de las empresas no es garantizar el cumplimiento de los derechos del cliente, y tratar que así fuera, se antoja ingenuo. Pe
ro lo que tampoco debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que pongan obstáculos, construyendo verdaderas gymkanas, cuando dichos derechos son reclamados por los clientes. Y las empresas deberían tenerlo en cuenta por el impacto que genera en el colectivo de consumidores la pe
rcepción de la atención al cliente como deficitaria.