1. OHARRAK ETA DATU OROKORRAK
Estatistikazko kapitulu honetan barrena, Ararteko erakundearen jardueraren ikuspegi orokorra eskaintzen ahaleginduko gara, zifratan. Horrela, zuzeneko arretarako hiru bulegoen jarduera bereiziko dugu, euskal herri-administrazio bakoitzari dagozkion kexen gaineko datuak bilduko ditugu, eta horiek lurraldeen arabera nola banatuta dauden eta prozeduraren zein fasetan dauden adieraziko dugu.
Aurreko txostenean esan dugun bezala, Arartekoak garrantzizkotzat jotzen du jardueren kontzeptu zabalaren barruan bi alderdiok ikusaraztea: batetik, herritarren erreklamazioen esparruan egiten duen lana, hau da, kexak, kontsultak eta herritarrei arreta emateko bulegoetara egindako bisitak; eta, bestetik, bestelako jarduerak, politika publikoak ebaluatzeko egiten direnak, eta, beraz, Arartekoan eskuarki planteatzen diren kasu konkretuez harago doazenak.
Eremu horretan, hainbat tresna erabiltzen dira, denak ere Arartekoaren lan-arlo bakoitzaren urteko jarduera-planean egituratuak: bilerak administrazioekin, bilerak gizarte zibileko elkarteekin eta erakundeekin, ikuskapen-bisitak eta ofiziozko jarduerak. 2011. urtean, 128 bilera egin ditugu era guztietako gizarte-erakundeekin (horiei buruzko xehetasunak jakin nahi izanez gero, txosten honetako VI. kapitulua kontsulta daiteke, gizartearekiko harremanei buruzkoa, eta 63 bilera egin ditugu hainbat administraziorekin:Eusko Jaurlaritzako sailak eta zuzendaritzak, aldundiak, udalak eta beste entitate batzuk; bestalde, 8 ikuskapen-bisita egin ditugu emakumeei harrera egiteko zentroetara, adingabeen eta adinekoen zentroetara, ertzain-etxeetara eta udaltzaingoen komisarietara; horrez gainera, modu aktiboan hartu dugu parte era guztietako ekitaldi, jardunaldi eta ekitaldietan, batik bat gizarte-erakundeek sustaturiko ekimenekin loturikoetan; horrek guztiak ematen du halako arrasto bat Arartekoak, batez ere erakundea osatzen duten 29 lan-arloetako arduradunen ekimenez, egiten dituen jarduera ugari eta askotarikoen inguruan. Esku-hartze horien zehaztapen handiagoa II. eta III. kapituluetan ematen da, arlo horietako urteko jarduera-plana azaltzean.
Aurten, lehenengoz, herritarren erreklamazioak kexa eta kontsultetan sailkatu dira, betiere Arartekoak esku hartu badu; ondore horretarako, kontsultatzat hartu dira herritarrek egin dituzten informazio- edo orientabide-eskaerak, eta kexatzat hartu dira, ostera, Arartekoaren esku-hartzearen pean dauden administrazio publikoen jardueren aurka aurkeztutako erreklamazioak.
Datozen hilabeteetan ezarriko den Arartekoaren Zerbitzu Kartaren ondorioz, informazio kuantitatiboa adierazle moduan aurkeztuko da etorkizuneko estatistika-ustiapenetan.
Arartekoak 2011n egin duen jardueraren zenbakizko gutxi gorabeherako datuak estatistikari eskainitako kapitulu honetan kontsulta daitezke (eta, modu osatuagoan, Arartekoaren web gunean, Berrikuntza eta Estatistika atalean). Dena dela, ondoren alderdi batzuk nabarmenduko ditugu, laburki.
Oro har, 2011n, herritarrentzako zerbitzuarekin eta administrazioen kontrolarekin lotutako 8.252 jarduera zenbatu dira (telefono-kontsultak, bisitak, kexak, kontsultak eta ofiziozko jarduerak); 2010. urtean, ostera, 6.446 izan ziren, beraz, % 28,02ko igoera izan da arlo honetan.
1. grafikoa. Herritarrei laguntzearekin lotutako Ararteko erakundearen jarduerak
Gainera, Arartekoaren web guneak indarra hartu du herritarrak informatzeko eta herritarrekin erlazionatzeko bide gisa, 89.698 bisitarekin; hain zuzen, 2010. urtearekin alderatuz, % 38ko igoera izan da. Horrez gain, aipatu behar dugu sakelako telefonoaren bidez 1.199 sarrera izan direla.
2011. urtean, informazioa eta orientabidea eskatzeko egindako 1.616 telefono-kontsultari erantzun diegu, eta 4.215 pertsona hartu ditugu herritarrei arreta emateko ditugun hiru bulegoetan, sortu zaizkien arazoen inguruan informazioa eta aholkua eskatzera etorriak denak. Bisita guztietatik, 931k kexei eman diete bide, hau da, % 22,09k. Beraz, agerian geratu da aurretiaz lan garrantzitsua egiten dela zuzeneko arreta emateko bulegoetan; izan ere, ez dira onartzen arrazoi batengatik zein besteagatik Arartekoak ikertu ezingo dituen erreklamazioak. Gainera, Internet izan da erreklamazioak aurkezteko gehien erabilitako bidea.
2011. urtean, herritarrek guztira 2.347 erreklamazio aurkeztu dituzte Arartekoan; horietatik 2.206 kexak izan dira, eta 141 idatzizko kontsultak; horrez gainera, ofiziozko 74 espediente izapidetzen hasi gara. Geroago ikusiko dugun bezala, batez ere gizarte-gaien inguruko eskariak ugaritu direlako izan dute halako igoera nabarmena herritarren erreklamazioek (% 26) eta herritarrei zerbitzu emateko jarduerek: gizartean baztertuta dauden edo baztertuta geratzeko arriskuan dauden pertsonei arreta emateko gizarte-babeserako sistema, hezkuntza, etxebizitza eta abar. Zehazki, aipaturiko hiru arloetan, kexak % 320, % 38 eta % 54 ugaritu dira, hurrenez hurren.
2011. urtean, 1.791 kexa-espediente ebatzi ditugu (igoera nabarmena izan da 2010. urtearekin alderatuz, orduan 1.413 izan baitziren). Horietatik 1.164 aurtengoak dira, eta 627 aurreko urtetakoak.
Izapidetzen 2011n amaitu ditugun kexei dagokienez, aztertutako kexen % 34,76etan iritzi diogu jardueraren bat oker egin dela (zertxobait igo dira 2010. urtearekin alderatuz). Jarduera okerren bat ikusi den kasuen % 83,19etan zuzendu du eragindako administrazioak erreklamazioa eragin duen jarduera, eta kasurik gehien-gehienetan ez da gomendio formalik bidali beharrik izan Administrazioak Arartekotik helarazitako planteamendua onar zezan.
1. taula. Ararteko erakundearen esku-hartzearen eraginkortasun-maila
% | % | |
Konpondutako jarduera okerra | 83,19 | |
Gomendiorik gabe | 89,29 | |
Gomendio onartua | 10,71 | |
Konpondu gabeko jarduera okerra | 16,81 |