VI. ATALA. GIZARTEAREKIKO HARREMANAK
1. Sarrera
Iaz bezalaxe, aurten, ikusgaitasuna hobetzeko asmoz, gizarte antolatuarekin eta Arartekora esku hartzeko eskatzera etortzen diren pertsonekin zuzeneko zerikusia duten jarduerak edo informazioak batera aurkeztea erabaki dugu.
Gobernuz kanpoko erakundeak eta antolatutako gizarte zibila, Arartekoaren ustez, euskal gizartearen arazoen begiak eta belarriak dira. Haien informazioari esker, jardunak hasten ditu ofizioz eta politika publikoen ebaluazio egiazkoagoa egiten du Arartekoak.
Arartekoaren erakundean beti baloratzen dugu elkarte horiek eta boluntarioek egiten duten lana. Gizarte esku hartzeko hirugarren sektorea, une honetan, Euskadin pertsonen eskubideen gizarte sistemaren bideragarritasunaren zutabeetako bat da. Orain bizi dugun krisialdi ekonomiko eta sozialean inoiz baino argiago ikusten dugu haien lana zein garrantzitsua den. Era berean, inoiz baino babes publiko handiagoa behar dute haiek beren baliabide ekonomikoei eusteko, horiei esker esku hartzen baitute gizartean. Bidezkoa da hori aitortzea eta gizartearen eta erakundeen aurrean hala aldarrikatzea. Gizarteak eta erakundeek laguntza eman behar diete egunetik egunera eta trukean ezer eskatu gabe beren lanarekin gizartearen eta baztertuen edo baztertuak izateko arriskuan dauden pertsonen arazorik larrienak beren gordintasun osoan ager daitezen galarazten dutenei. Bazterketa gero eta zifra kezkagarriagoak lortzen ari da, eta gizarte-baliabiderik sekula jaso ez zuten pertsona askori eragiten ari zaie pixkanaka; horrela, eraldatzen ari da krisialdia piztu arte zegoen profila, hau da, pobrezia handian zeuden pertsonena.
Arartekoa pertsonek eta pertsonentzat asmatutako erakundea da, euskal administrazioak kontrolatzeko funtzioa herritarren arazoen arabera betetzen baitu. Horrek Arartekoak hiru planotan jardutea dakar:
Gainera, 2011. urteak berrikuntza bat dakar gizartearekiko harremanen arloan: Arartekoak bi agiri bere baitan hartzen dituen ebazpena onartu zuen abenduaren 30ean: lehen agiria, zerbitzurako eta administrazioaren jardunbide egokirako Arartekoaren konpromisoak dira eta erakundean lan egiten duten pertsonek bete beharrekoak dira; bigarrena, zerbitzu-karta da eta datozen hilabeteetan jarriko da indarrean. Tresna horiek kapitulu honetan garatuko dira.
2. Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen tipologia eta erreklamazioen formatua
Gure zerbitzuetara jotzen duten pertsonei harrera egiteko modu naturalak Arartekoaren esku hartzea eskatzen duten pertsonen ezaugarriak eta baldintzak ezagutzearekin zuzeneko zerikusia dauka.
- Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen ezaugarriak
2011. urtean egindako kexen analisi soziologikoak ez du aldaketa esanguratsurik erakusten aurreko urtearen aldean. Hala ere, zehatzago aztertuta, hauxe ikusi dugu: gizartean baztertuta dauden pertsonen arloan (horrek hartzen du iaz egindako kexen zati handi bat) gizonek kexa gehiago egin dituztela emakumeek baino, herrizaingo arloan bezalaxe, eta, aitzitik, hezkuntza arloan, emakumeek gizonek baino kexa gehiago egin dituztela.
Kexa kolektiboen tipologia dela-eta, hezkuntza arlokoak dira ugarienak, ondoren herrizaingokoak, ezinduen arlokoak, herri-administrazioen zerbitzuko langileen arlokoak eta hirigintza eta lurraldearen antolamendukoak. Azken horretan metatu da portzentajerik handiena.
16. grafikoa. Jasotako kexen banaketa, kexagileen ezaugarrien arabera
- Kexa idazteko erabilitako hizkuntza
Gaur egun gaztelania da kexak idazteko gehien erabiltzen den hizkuntza. Euskaraz eta bi hizkuntzetan aurkeztutakoek gorakada txiki bat izan dute. Halere, Arartekoaren erakundean herritarrei bi hizkuntza ofizialetan arreta emateko gai diren pertsonak daude.
Ararteko erakundeak erreklamazioak herritarrak aukeratutako hizkuntzan izapidetzen ditu, irizpide modura. Arartekoa kexa eragindako administrazioekin harremanetan jartzean, eta ofiziozko espedienteren bat abiatzen duenean, komunikazioa EA
Eko bi hizkuntza ofizialetan egiten da.
17. grafikoa. Kexen banaketa, erabilitako hizkuntzaren arabera
- Kexak aurkezteko era
Kexak aurkezteko moduari buruzko datuek erakusten digute erreklamazioak aurkezteko bide nagusia Internet dela (%43,12). Horregatik, Arartekoak herritarrekin harremanetan sartzeko formatu elektronikoak bultzatzea erabaki du.
Datuak 2010. urtekoekin alderatuz gero, argi dago parekagarriak direla Arartekoaren hiru bulegoetan aurrez aurre jarritako kexak eta telematikoki egin direnak.
18. grafikoa. Kexen banaketa, aurkezteko eraren arabera
- Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikus daitekeenez, aurten nabarmen gehitu dira zuzenean arreta emateko bulegoetara egin diren bisitak, batez ere Gasteizko bulegora, bada bertan ia bikoiztu egin dira aurrez aurre artatutako kasuak. Portzentajeei begira, bisitak %48 gehitu dira 2011. urtean.
19. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara egindako bisitak
20. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak EA
E
21. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
22. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
23. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikus daitekeenez, zuzeneko arretarako bulegoetara joaten diren pertsonen ezaugarriak ez dira asko aldatzen EA
En kexak egin dituzten pertsona guztien ezaugarriekin konparatuta (ikusi 16. grafikoa), eta ez dute bereizgarri aipagarririk 2010eko datuen aldean.
- Arreta zuzeneko bulegoetara etortzen diren pertsonen adina
Adin-multzoei buruzko datuak aztertuta, ez dago aldaketa nabarmenik aurreko urteen aldean.
20. taula. Arreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, adin multzoka
Adina | Bilbao | Donostia− San Sebastián | Vitoria-Gasteiz | Guztira | % |
25 arte | 17 | 8 | 133 | 158 | 3,75 |
26-35 | 145 | 121 | 577 | 843 | 20 |
36-45 | 328 | 193 | 624 | 1.145 | 27,16 |
46-55 | 296 | 289 | 399 | 984 | 23,35 |
56-65 | 249 | 198 | 208 | 655 | 15,54 |
66 edo gehiago | 138 | 108 | 184 | 430 | 10,2 |
Guztira | 1.173 | 917 | 2.125 | 4.215 | 100 |
24. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, adin multzoka
3. 2011. Urtean gurekin batzartu diren elkarte eta taldeen tipologia
Azken urteetan, hainbat ikerketa eta txosten monografikoren ondorioz izan du Arartekoak harremana elkarteekin, hein handi batean, batez ere azken ezohiko txostenen inguruan.
2011. urtean, aztertutako arazoetan zuzenago inplikatuta dauden elkarteekin lankidetzan aritu garenez gero, errazagoa izan da ezohiko txostenak egitea; batzuk urte berean argitaratu dira, eta beste batzuk laster argitaratuko dira.
Baina alde batera utzita zenbait txostenen inguruan egindako ezohiko jardun horiek, Arartekoak 2011. urtean ere gizarte eragileekiko harremana zaintzen jarraitu du bere ohiko jardunean. Batez ere, egoera txarrean dauden pertsonei laguntzeko edo askotariko gizarte arazoak konpontzeko lanean aritzen diren elkarte, erakunde eta taldeekin: giza eskubideen aldeko taldeak, atzerritarrei, presoei edo baztertuta daudenei laguntzekoak, etxerik gabekoei laguntzekoak eta abar.
Urte hauetako esperientziak erakutsi digu, izan ere, erakunde eta talde ugari giltzarriak izan daitezkeela gure gizarteko sektore baztertuen edo oso ahulen eta Arartekoaren eta halako erakundeen arteko bitartekari lanetan; hala, beren eskubideen eta gatazkak konpontzeko bideen jakitunago egin ditzakete, beren aldarrikapenak adierazteko laguntza eman, administrazioei herritarrentzako zerbitzu arretatsua eman dezaten eskatu, eta, modu horretan, erakundeetan konfiantza handiagoa izateko eta gizarte kohesio handiagoa lortzeko modua egin.
Gure erkidegoan elkarte, talde eta erakunde ugari daude, eta hori gizarte biziaren adierazgarri da, baina, aldi berean, erronka ezinezkoa da horiekin guztiekin lankidetza harreman egonkor samarrak izan nahi dituenarentzat. Horregatik, gure kasuan, gure mugak kontuan hartuta, elkarlanean aritzeko nahi hori zenbait bide osagarriren bidez zehaztu da urtean zehar:
Hala, 2011. urtean, Arartekoak lankidetza harremanak izan ditu, estuagoak edo ez hain estuak, honako elkarte, erakunde eta gizarte talde hauekin:
Txosten honetako III. kapituluko arreta publikoko kolektiboen arloetako ataletan, erakunde horiekiko lankidetzari buruzko erreferentzia zabalagoak daude.
4. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean ahulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak amaitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2011n guztiz izapidetu diren kexetatik, soilik %34,76tan iritzi diogu eragindako administrazioak oker jokatu duela.
Hona hemen bete diren galdera-sortetako datuak laburbilduta: kexaren bat egin duten herritarren eta kexa horren tramitazioa bukatu den kasuetan, kexagileetatik %79,7k hauxe adierazi dute: "Arartekoak emandako informazioa ona edo oso ona izan da".
25. grafikoa. Nolakoa iruditu zaizu Arartekoak bidalitako informazioa?
Orobat, zera azaldu dute: "erabat edo nahiko ados gaude Arartekoak kexari buruz emandako ebazpenarekin edo proposamenarekin" (%59,40k). Hortaz, ebazpenari buruz, iaz baino onarpen handiagoa dago.
26. grafikoa. Zenbateraino zaude ados Arartekoak zure kexari buruz erabaki edo proposatu duenarekin?
Arartekoaren esku-hartzea oro har nola baloratuko luketen galdetzean (erakutsi duen interesa, laguntzeko prestasuna, egindako gestioak eta abar), kexagileetatik %80,45ek esku-hartzea "oso ona edo nahiko ona" iruditu zaiela adierazi dute. Beraz, aurreko urteetako portzentajeen antzekoa da.
27. grafikoa. Oro har, zer iruditu zaizu Arartekoaren lana?
(Hau da, azaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
Portzentaje on hori (%63,89) mantendu egiten da arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileen artean ere.
28. grafikoa. Oro har, zer iruditu zaizu Arartekoaren lana?
(Hau da, azaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
(Arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileak)
Galdera-sorta bete duten pertsonetatik %87,97k adierazi dutenez, "administrazioarekin arazoak dituen pertsonaren bati Arartekora joateko gomendatuko liokete beti edo kasu batzuetan". Beraz, gora egin du Arartekoaren baliagarritasunari buruzko iritzi on horrek.
29. grafikoa. Administrazioarekin arazoak dituen pertsonaren bati Arartekora joateko gomendatuko zenioke?
Portzentaje hori dezente gutxitzen da −baina ez modu esanguratsuan− (%77,78) beraien arazoa "ez dela konpondu" edo "nahiko gaizki konpondu dela" uste duten kexagileen artean.
30. grafikoa. Administrazioarekin arazoak dituen pertsonaren bati Arartekora joateko gomendatuko zenioke?
(Arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileak)
Beraz, emaitza horiek denek ondorio hau aterarazten digute: Arartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen araberakoarekin− lotutako iritziak aztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana. Azpimarratzekoa da, gainera, %33,84 bakarrik ez daudela ados Arartekoaren ebazpenarekin.
Bestelako emaitza lortzen da Ararteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko ahalmenetik kanpo geratzen diren alderdiez galdetzen denean. Alderdi horiek gehienbat administrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (%51,88k uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela), edo kexa bukatzeko modua bera, izan ere, %43,61 soilik daude pozik azkenean lortutako konponbidearekin (haatik, adierazi behar dugu emaitzarekiko poztasun-maila hori urte honetan %10 gehitu dela):
31. grafikoa. Nolakoa iruditu zaizu kexa aurkeztu zenuenetik tramitazioa bukatu arteko denbora?
32. grafikoa. Zure ustez, kexa sorrarazi zuen arazoa konpondu da?
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada azaldu direnak), erreklamazioak egin dituzten pertsonek galdetegiko ataletako baten bidez bidali ahal dizkiote Arartekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horien bidez adierazi nahi dugu berriro ere Arartekoren ebazpenak garrantzitsuak eta herri administrazioentzat nahitaez bete beharrekoak zirenaren proposamen orokorra. Zentzu berean, Arartekoaren funtzioa sustatzea proposatzen da herritarren eta administrazioen arteko arbitro gisa, bere erabakiak derrigorrezkoak izanik.
Erakundearen funtzionamenduaren hobekuntza proposamenen artean, herritarrekiko bide telematikoak handitzearena eta ziurtagiri elektronikoak erabiltzearena gaineratzen dira, baita erreklamatzaileei noizean behin informazio formulak gaineratzea espedientearen egoeraren eta horren inguruan gertatzen diren berrien inguruan. Bi kontu horiek Arartekoak datozen hilabeteetan gaineratuko dituen erreformen artean jasota daude.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute.
Herritarrek Arartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta are pizgarriagoak eguneroko lanean.
5. Zerbitzurako eta administrazioaren jardunbide egokirako arartekoaren konpromisoak
Ararteko erakundea herritarren eskubideak eta askatasunak bermatzeko tresna gisa taxututa dago, haiek Euskal Herriko administrazio publikoekin duten harremanean.
Bere helburu nagusia, hortaz, herritarrei kalitaterik handienarekin zerbitzua egitea da, bai denborari bai formei begira, erraz eta gardentasunez, herri-administrazioekin harremanetan jarriz, herritarren eskubideak baliarazteko asmoz.
Printzipio horiek agertzen dira azken hamarkadetan sendotzen ari diren kudeaketa publikoko eredu askotan, eta erreferente berezi dute Europar Batasunaren oinarrizko Eskubideen Kartaren 41. artikulua. Artikulu horrek administrazio ona izateko eskubidea ezartzen du.
Eskubide hori beteko bada, Arartekoaren eguneroko jardunean txertatu beharra dago, konpromiso batzuk hartuz, bere betekizunak hobeto burutu ahal izan ditzan eta, gainera, euskal herritarrek antzeman ahal izan dezaten.
Arartekoak eman behar duen zerbitzu on hori lortzeko eskubidea bermatze aldera, hainbat tresna erabil daitezke. Horien artean, ondorengo hauek jotzen dira egokitzat: