I. KAPITULUA. ARARTEKO ERAKUNDEAREN
JARDUERA KOPURUTAN
1. OHARRAK ETA DATU OROKORRAK
Estatistikazko kapitulu honetan barrena, Ararteko erakundearen jardueraren ikuspegi orokorra eskaintzen ahaleginduko gara, zifratan. Horrela, zuzeneko arretarako hiru bulegoen jarduera bereiziko dugu, euskal herri-administrazio bakoitzari dagozkion kexen gaineko datuak bilduko ditugu, eta horiek lurraldeen arabera nola banatuta dauden eta prozeduraren zein fasetan dauden adieraziko dugu.
Aurreko txostenean esan dugun bezala, Arartekoak garrantzizkotzat jotzen du jardueren kontzeptu zabalaren barruan bi alderdiok ikusaraztea: batetik, herritarren erreklamazioen esparruan egiten duen lana, hau da, kexak, kontsultak eta herritarrei arreta emateko bulegoetara egindako bisitak; eta, bestetik, bestelako jarduerak, politika publikoak ebaluatzeko egiten direnak, eta, beraz, Arartekoan eskuarki planteatzen diren kasu konkretuez harago doazenak.
Eremu horretan, hainbat tresna erabiltzen dira, denak ere Arartekoaren lan-arlo bakoitzaren urteko jarduera-planean egituratuak: bilerak administrazioekin, bilerak gizarte zibileko elkarteekin eta erakundeekin, ikuskapen-bisitak eta ofiziozko jarduerak. 2011. urtean, 128 bilera egin ditugu era guztietako gizarte-erakundeekin (horiei buruzko xehetasunak jakin nahi izanez gero, txosten honetako VI. kapitulua kontsulta daiteke, gizartearekiko harremanei buruzkoa, eta 63 bilera egin ditugu hainbat administraziorekin:Eusko Jaurlaritzako sailak eta zuzendaritzak, aldundiak, udalak eta beste entitate batzuk; bestalde, 8 ikuskapen-bisita egin ditugu emakumeei harrera egiteko zentroetara, adingabeen eta adinekoen zentroetara, ertzain-etxeetara eta udaltzaingoen komisarietara; horrez gainera, modu aktiboan hartu dugu parte era guztietako ekitaldi, jardunaldi eta ekitaldietan, batik bat gizarte-erakundeek sustaturiko ekimenekin loturikoetan; horrek guztiak ematen du halako arrasto bat Arartekoak, batez ere erakundea osatzen duten 29 lan-arloetako arduradunen ekimenez, egiten dituen jarduera ugari eta askotarikoen inguruan. Esku-hartze horien zehaztapen handiagoa II. eta III. kapituluetan ematen da, arlo horietako urteko jarduera-plana azaltzean.
Aurten, lehenengoz, herritarren erreklamazioak kexa eta kontsultetan sailkatu dira, betiere Arartekoak esku hartu badu; ondore horretarako, kontsultatzat hartu dira herritarrek egin dituzten informazio- edo orientabide-eskaerak, eta kexatzat hartu dira, ostera, Arartekoaren esku-hartzearen pean dauden administrazio publikoen jardueren aurka aurkeztutako erreklamazioak.
Datozen hilabeteetan ezarriko den Arartekoaren Zerbitzu Kartaren ondorioz, informazio kuantitatiboa adierazle moduan aurkeztuko da etorkizuneko estatistika-ustiapenetan.
Arartekoak 2011n egin duen jardueraren zenbakizko gutxi gorabeherako datuak estatistikari eskainitako kapitulu honetan kontsulta daitezke (eta, modu osatuagoan, Arartekoaren web gunean, Berrikuntza eta Estatistika atalean). Dena dela, ondoren alderdi batzuk nabarmenduko ditugu, laburki.
Oro har, 2011n, herritarrentzako zerbitzuarekin eta administrazioen kontrolarekin lotutako 8.252 jarduera zenbatu dira (telefono-kontsultak, bisitak, kexak, kontsultak eta ofiziozko jarduerak); 2010. urtean, ostera, 6.446 izan ziren, beraz, % 28,02ko igoera izan da arlo honetan.
1. grafikoa. Herritarrei laguntzearekin lotutako Ararteko erakundearen jarduerak
Gainera, Arartekoaren web guneak indarra hartu du herritarrak informatzeko eta herritarrekin erlazionatzeko bide gisa, 89.698 bisitarekin; hain zuzen, 2010. urtearekin alderatuz, % 38ko igoera izan da. Horrez gain, aipatu behar dugu sakelako telefonoaren bidez 1.199 sarrera izan direla.
2011. urtean, informazioa eta orientabidea eskatzeko egindako 1.616 telefono-kontsultari erantzun diegu, eta 4.215 pertsona hartu ditugu herritarrei arreta emateko ditugun hiru bulegoetan, sortu zaizkien arazoen inguruan informazioa eta aholkua eskatzera etorriak denak. Bisita guztietatik, 931k kexei eman diete bide, hau da, % 22,09k. Beraz, agerian geratu da aurretiaz lan garrantzitsua egiten dela zuzeneko arreta emateko bulegoetan; izan ere, ez dira onartzen arrazoi batengatik zein besteagatik Arartekoak ikertu ezingo dituen erreklamazioak. Gainera, Internet izan da erreklamazioak aurkezteko gehien erabilitako bidea.
2011. urtean, herritarrek guztira 2.347 erreklamazio aurkeztu dituzte Arartekoan; horietatik 2.206 kexak izan dira, eta 141 idatzizko kontsultak; horrez gainera, ofiziozko 74 espediente izapidetzen hasi gara. Geroago ikusiko dugun bezala, batez ere gizarte-gaien inguruko eskariak ugaritu direlako izan dute halako igoera nabarmena herritarren erreklamazioek (% 26) eta herritarrei zerbitzu emateko jarduerek: gizartean baztertuta dauden edo baztertuta geratzeko arriskuan dauden pertsonei arreta emateko gizarte-babeserako sistema, hezkuntza, etxebizitza eta abar. Zehazki, aipaturiko hiru arloetan, kexak % 320, % 38 eta % 54 ugaritu dira, hurrenez hurren.
2011. urtean, 1.791 kexa-espediente ebatzi ditugu (igoera nabarmena izan da 2010. urtearekin alderatuz, orduan 1.413 izan baitziren). Horietatik 1.164 aurtengoak dira, eta 627 aurreko urtetakoak.
Izapidetzen 2011n amaitu ditugun kexei dagokienez, aztertutako kexen % 34,76etan iritzi diogu jardueraren bat oker egin dela (zertxobait igo dira 2010. urtearekin alderatuz). Jarduera okerren bat ikusi den kasuen % 83,19etan zuzendu du eragindako administrazioak erreklamazioa eragin duen jarduera, eta kasurik gehien-gehienetan ez da gomendio formalik bidali beharrik izan Administrazioak Arartekotik helarazitako planteamendua onar zezan.
1. taula. Ararteko erakundearen esku-hartzearen eraginkortasun-maila
% | % | |
Konpondutako jarduera okerra | 83,19 | |
Gomendiorik gabe | 89,29 | |
Gomendio onartua | 10,71 | |
Konpondu gabeko jarduera okerra | 16,81 |
2. ARRETA ZUZENEKO BULEGOEN JARDUERA (BISITAK ETA TELEFONO BIDEZKO KONTSULTAK)
1996tik, Ararteko erakundeak arreta zuzeneko bulegoak dauzka Euskal Autonomia Erkidegoko hiru hiriburuetan. Horri esker, administrazioren batekin arazoak dituzten herritarrei hobeto lagun diezaiekegu. Bulegoetan hartutako eskarmentuak erakusten du, gainera, bertan jasotzen diren bisitez gain, telefono bidezko kontsulta ugari ere egiten direla, eta erakundeko langileek erantzuten dituztela.
Horregatik, bisitak ez ezik, telefonozko kontsultak ere zenbatzen ditugu, ziur baikaude horien bitartez informatzeko lan interesgarria egiten dela pertsonei administrazioekin dituzten harremanetan zein eskubide dituzten adierazten. Horrela, 2011. urtean guztira 5.831 kontsultari erantzun diegu. Horien artean, 1.616 telefono bidezko kontsultak izan dira, eta 4.215, berriz, hiru bulegoetakoren batera joan diren pertsonenak.
2. grafikoa. Telefono bidezko kontsulta eta bisiten kopurua arreta zuzeneko bulegoetan
– Arreta zuzeneko bulegoetara etorri eta kexa egin dutenenak
Arreta zuzeneko hiru bulegoetan jasotako bisitetatik 931 kexa bihurtu dira, hau da, bisita guztietatik %22,09.
3. grafikoa. Kexa bilakatutako bisitak
Gainerako bisitei dagokienez, batzuetan erakunde honen jarduera-eremutik kanpoko gaiei loturikoak ziren; horrenbestez, ezin ziren kexa moduan bideratu; beste batzuetan, agiri gehiago behar ziren edo aurretiazko gestioak egin behar ziren administrazio-organo eskudunetan; eta azkenik, beste zenbait kasutan, azaldutako arazoek kexa bihurtzeko funtsik ez zuten, bisitak kexa-espediente baten biderapenarekin zuen zerikusia edo erreklamatzaileak bere arazo zehatzean zein izapide egin behar zituen jakin nahi zuen.
3. JASOTAKOK KEXAK
2011. urtean 2.347 erreklamazio jaso ditugu guztira: 2.206 kexak izan dira, eta 141 idatzizko kontsultak. Honekin batera doan grafikoan ikus daitekeen bezala, kopuru hori azken 12 urteetako handiena da.
4. grafikoa. Jasotako kexen kopuruaren bilakaera (2000 -2011)*
* 1989az geroztiko segida osoaren informazioa Arartekoaren web guneko Berrikuntza eta Estatistika atalean kontsulta daiteke.
Horietatik 1.999 tramiterako onartu dira, Arartekoak aztertu eta iker ditzan. Geroago, benetan tramiterako onartutakoak sailkatuko ditugu, Arartekoaren lan-arloak oinarritzat hartuta.
– Onartu gabeko kexak
Ararteko erakundea sortu eta arautzeko 3/1985 Legearen 21. artikuluan adierazten dira zein zertzelada gertatu behar duten herritarren kexak ez onartzeko. Horrela, hainbat arrazoirengatik onartu ez diren kexak bereizi behar dira: norbanakoen arteko gatazka zelako, ordurako auzitegian azalduta zegoen arazoren bati buruzkoa zelako (epai irmoa jasota edo epailearen ebazpenaren zain), edo erakunde honen eskumen eremutik kanpo zegoelako.
Nolanahi ere, kexei ahalik eta babes juridikorik handiena eskaintzeko irizpidea mantentzen da; horrela, ahalegina egiten da prozedurazko arauak herritarrek egindako kexa onartzearen alde interpretatzeko. Onartu ez diren kexetan, erakundea kexagileari aholku ematen ahalegintzen da beti, hark azaldu dituen arazoak konpontzeko egokienak izan daitezkeen bideei dagokienez.
5. grafikoa. Onartu gabeko kexak eta egoerak
– Estatuko Herriaren Defendatzaileari edo beste defendatzaile batzuei bidalitako kexak
Estatuko administrazioaren jardueraren kontrako kexak ez ditu zuzenean Ararteko erakundeak bideratzen, administrazio hori ez baitago erakunde honen kontrolpean. Kexa horiek Estatuko Herriaren Defendatzaileari bidaltzen dizkiogu. Gainera, kexa batzuk beste autonomia erkidego batzuetako parlamentuetako ordezkariei igortzen dizkiegu, horien eskumen-eremupean dauden herri-administrazioei dagozkielako.
Estatuko Herriaren Defendatzaileari bidalitako kexak | 133* |
Beste defendatzaile batzuei bidalitako kexak | 6 |
* Herriaren Defendatzaileari bidalitako kexa asko eta asko langabezia-sorospena azkentzearen ondoriozkoak izan dira, eta EA
Eko laguntza-prestazioak jasotzen zituzten pertsona batzuei bidegabeko ordainketak erreklamatzearen ondoriozkoak.
– Fiskalari bidalitako kexak
Justizia administrazioaren eta bulego judizialaren funtzionamendua | 1 |
– Arlo eta administrazio bakoitzari zuzendutako kexen kopurua zuzen interpretatzeko era
Hasiera batean, administrazio jakin baten jarduerek kexa asko eragiten badituzte edo arlo zehatz batean kexa anitz jasotzen badira, pentsa liteke horrek estua duela herritarrek administrazio horren funtzionamenduaz duten iritzi txarrarekin, zabarkeria, gehiegikeriak edo legez kontrako jarduerak egoteari dagokionez.
Hala ere, ñabardura garrantzitsuak egin behar zaizkio kexa-kopuruaren lehen pertzepzio eta interpretazio horri, ondorioak presaka ez ateratzeko, ondorio horiek okerrak eta bidegabeak izan baitaitezke eragindako administrazioei dagokienez.
Horrela, nahiz eta administrazio jakin baten jarduerak sortutako kexa-kopurua hasiera batean esanguratsua izan, are esanguratsuagoa da −eta hori da egiaz garrantzitsua− zenbat kexatan izan zituen kexagileak erakunde honetara etortzeko moduko arrazoiak, administrazio batek oker jokatu zuelako. Halaber, erakunde honen iritziz, kexa-kopuruaren datua bera baino garrantzitsuagoa da kasuan kasuko administrazioaren jokabidea, bai ezarritako epean informatzeko betebeharra betetzeko orduan, bai erreklamazioa ikertu edo aztertu ostean emandako ebazpenei dagokienez. Hau da, funtsezkoa da administrazioak gomendioak edo iradokizunak onartzen dituen ala ez egiaztatzea, administrazioak oker jokatu duela antzeman denean.
4. ESTATISTIKA ALORREZ ALOR
Kontuan hartzen badugu kexak zein arlo tematikorekin dauden lotuta, hauxe ikusten da: aurreko urtearen aldean, oro har, gora egin du gizarte eremuarekin zerikusia duten kexen kopuruak. Azken kexa horiek kategoria bakarrean bilduta agertzen ez badira ere, hainbat arlotan azaltzen dira, ez bakarrik gizartean baztertuta edo baztertuak izateko arriskuan dauden pertsonen kategorian, baizik eta baita ere etorkinen, buru-gaixoen, haur eta nerabeen, adinekoen, etxebizitzaren, espetxeratuen, ezintasuna duten pertsonen, eta abarren arloetan. Arloz arlo aztertuta, argiro ikusten da, orobat, gizartean baztertuta dauden pertsonei dagokien arloak (batez ere gizarte-bazterketaren aurka borrokatzeko neurriei buruzko kontuak eta enplegu-politika aktiboak) kexa eta kontsulten % 17,70 biltzen dituela.
Gainerako arloetan ez da nabarmentzeko moduko igoerarik gertatu, eta, berriro ere, trafikoarekin loturiko erreklamazioek (Herrizaingoaren arloaren barruan) jarduera ugari eragin dituzte, hezkuntzaren eta etxebizitzaren arloan egindako kexekin batera.
2. taula. Jasotako kexen banaketa, jarduera-arloaren arabera
Arloa | Kop. | % | Kexak | % | Kontsultak | % |
Gizartean baztertuta edo baztertuak izateko arriskuan dauden pertsonak | 329 | 17,7 | 322 | 18,74 | 7 | 4,96 |
Lehentasunezko taldeak: ezinduak, adinekoak, berdintasuna, etorkinak, espetxeratuak, e.a. | 185 | 9,95 | 143 | 8,32 | 42 | 29,8 |
Hezkuntza | 169 | 9,09 | 165 | 9,6 | 4 | 2,84 |
Etxebizitza | 168 | 9,04 | 157 | 9,14 | 11 | 7,8 |
Herri-administrazioen araubide juridikoa, ondasunak eta | ||||||
zerbitzuak | 102 | 5,49 | 96 | 5,59 | 6 | 4,25 |
Herri-administrazioen zerbitzuko langileak | 97 | 5,22 | 91 | 5,3 | 6 | 4,25 |
Ingurumena | 96 | 5,17 | 88 | 5,12 | 8 | 5,67 |
Trafikoa | 96 | 5,16 | 92 | 5,35 | 4 | 2,84 |
Hirigintza eta lurralde antolamendua | 95 | 5,11 | 90 | 5,24 | 5 | 3,55 |
Herrizaingoa | 92 | 4,95 | 90 | 5,24 | 2 | 1,42 |
Ogasuna | 83 | 4,46 | 78 | 4,54 | 5 | 3,55 |
Osasuna | 82 | 4,41 | 72 | 4,19 | 10 | 7,09 |
Haurrak eta nerabeak | 71 | 3,82 | 65 | 3,78 | 6 | 4,25 |
Justizia | 51 | 2,74 | 41 | 2,39 | 10 | 7,09 |
Jarduera ekonomikoaren antolamendua | 46 | 2,47 | 39 | 2,27 | 7 | 4,96 |
Herri lanak, garraioak eta azpiegiturak | 42 | 2,26 | 41 | 2,39 | 1 | 0,71 |
Lana eta Gizarte Segurantza | 24 | 1,29 | 23 | 1,34 | 1 | 0,71 |
Hizkuntz eskubideak, kultura eta kirola | 23 | 1,24 | 19 | 1,11 | 4 | 2,84 |
Informatzeko eta ezagutzeko teknologiak eta datuak babestea | 6 | 0,32 | 5 | 0,29 | 1 | 0,71 |
Animaliak babestea eta edukitzea | 2 | 0,11 | 1 | 0,06 | 1 | 0,71 |
Guztira | 1.859 | 100 | 1.718 | 100 | 141 | 100 |
5. ESTATISTIKA, eragindako ADMINISTRAZIOEN ARABERA
Administrazio bakoitzari eragiten dioten kexen proportzioari buruzko datuen arabera, joan den urtearen aldean, 2011n Eusko Jaurlaritzaren kontra egin dira kexarik gehienak (%36,94), eta kexa gutxiago egin dira autonomia erkidegoko udalen jardueren gainean (%33,99).
Edonola ere, espedienteetan inplikatutako administrazioak ikertzeak ez du esan nahi jarduera okerrik egin dutenik, baizik eta haien jardueraren batek kexa sortarazi duela.
6. grafikoa. Zuzenean bideratutako kexen banaketa, eragindako administrazioen arabera
A) Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorraren aurka (Eusko Jaurlaritza) egindako kexak
– Banaketa arloka
Eusko Jaurlaritzak eskumen zabala duen arloetan (Etxebizitza, Hezkuntza, Herrizaingoa eta Osasuna) egon da kexa-kopururik handiena.
3. taula. Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorraren aurka (Eusko Jaurlaritza) egindako kexen banaketa, alorren arabera
Arloa | Kop. | % |
Etxebizitza | 135 | 21,16 |
Hezkuntza | 124 | 19,43 |
Herrizaingoa | 95 | 14,89 |
Osasuna | 70 | 10,97 |
Herri-administrazioen zerbitzuko langileak | 61 | 9,56 |
Haurrak eta nerabeak | 29 | 4,55 |
Ingurumena | 19 | 2,98 |
Lana eta Gizarte Segurantza | 18 | 2,82 |
Jarduera ekonomikoaren antolamendua | 15 | 2,35 |
Hizkuntz eskubideak, kultura eta kirola | 12 | 1,88 |
Herri lanak, garraioak eta azpiegiturak | 9 | 1,41 |
Ezintasunen bat duten pertsonak | 9 | 1,41 |
Ogasuna | 6 | 0,94 |
Gizartean baztertuta edo baztertuak izateko arriskuan dauden pertsonak | 5 | 0,79 |
Familiak | 5 | 0,79 |
Etorkinak | 4 | 0,63 |
Buruko gaixotasunak edo nahasmenduak dituzten pertsonak | 4 | 0,63 |
Justizia | 3 | 0,47 |
Emakumeen berdintasuna eta osotasuna | 3 | 0,47 |
Gaixo kronikoak | 2 | 0,31 |
Informatzeko eta ezagutzeko teknologiak eta datuak babestea | 2 | 0,31 |
Adinekoak | 2 | 0,31 |
Herri-administrazioen araubide juridikoa, ondasunak eta zerbitzuak | 2 | 0,31 |
Hirigintza eta lurralde antolamendua | 2 | 0,31 |
Talde terroristen biktimak | 1 | 0,16 |
Espetxeratuak | 1 | 0,16 |
Guztira | 638 | 100 |
– Sailen araberako banaketa
4.taula. Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorraren aurka (Eusko Jaurlaritza) egindako kexen banaketa, sailen arabera
Kop. | % | |
Hezkuntza, Unibertsitateak eta Ikerketa | 184 | 28,84 |
Etxebizitza, Herri Lanak eta Garraioak | 153 | 23,98 |
Herrizaingoa | 104 | 16,3 |
Osasuna eta Kontsumoa | 97 | 15,2 |
Enplegua eta Gizarte Gaiak | 40 | 6,27 |
Justizia eta Herri Administrazioa | 19 | 2,98 |
Ingurumena, Lurralde Plangintza, Nekazaritza eta Arrantza | 15 | 2,35 |
Industria, Berrikuntza, Merkataritza eta Turismoa | 12 | 1,88 |
Kultura | 9 | 1,41 |
Ekonomia eta Ogasuna | 5 | 0,79 |
Guztira | 638 | 100 |
7. grafikoa. Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorraren aurka (Eusko Jaurlaritza) egindako kexen banaketa, sailen arabera
B) Foru administrazioen aurka egindako kexak
– Banaketa lurraldeka
Foru aldundien aurka aurkeztutako erreklamazioen artean, populazio-irizpideak hartzen baditugu kontuan, nabarmentzekoa da ugaritu egin direla Arabako Foru Aldundiaren aurkako kexak, guztizkoaren % 41,63, eta gutxitu egin direla Gipuzkoako Foru Aldundiaren aurkakoak.
8. grafikoa. Foru administrazioen aurka egindako kexen banaketa, lurraldeen arabera
– Banaketa arloka
Ohikoa denez, gizarte ekintzaren arloak sortarazten ditu foru administrazioen aurka jasotzen diren kexetatik gehienak, eskumenei dagokienez erakunde horiek baitira arlo horrekin loturatik zuzenena dutenak.
5. taula. Foru aldundien aurka egindako kexen banaketa, alorren arabera
Araba | Bizkaia | Gipuzkoa | Guztira | % | |
Gizartean baztertuta edo baztertuak izateko arriskuan dauden pertsonak | 147 | 125 | 21 | 293 | 68,14 |
Haurrak eta nerabeak | 6 | 11 | 9 | 26 | 6,05 |
Ogasuna | 3 | 12 | 9 | 24 | 5,58 |
Adinekoak | 7 | 15 | 2 | 24 | 5,58 |
Ezintasunen bat duten pertsonak | 2 | 10 | 2 | 14 | 3,26 |
Herri lanak, garraioak eta azpiegiturak | 5 | 7 | 2 | 14 | 3,26 |
Ingurumena | – | 7 | 1 | 8 | 1,86 |
Herri-administrazioen araubide juridikoa, ondasunak eta zerbitzuak | 3 | 2 | 1 | 6 | 1,4 |
Hirigintza eta lurralde antolamendua | 3 | 1 | – | 4 | 0,93 |
Buruko gaixotasunak edo nahasmenduak dituzten | |||||
pertsonak | – | 3 | – | 3 | 0,69 |
Etorkinak | 1 | 1 | 1 | 3 | 0,69 |
Hizkuntza eskubideak, kultura eta kirola | – | 2 | – | 2 | 0,47 |
Herri-administrazioen zerbitzuko langileak | – | 1 | 1 | 2 | 0,47 |
Familiak | 1 | 1 | – | 2 | 0,47 |
Emakumeen berdintasuna eta osotasuna | – | – | 1 | 1 | 0,23 |
Etxebizitza | – | – | 1 | 1 | 0,23 |
Espetxeratuak | – | – | 1 | 1 | 0,23 |
Hezkuntza | 1 | – | – | 1 | 0,23 |
Jarduera ekonomikoaren antolamendua | – | – | 1 | 1 | 0,23 |
Guztira | 179 | 198 | 53 | 430 | 100 |
C) Tokiko administrazioen aurka egindako kexak
– Banaketa lurraldeka
Kexa gehienak Bizkaiko udalen aurkakoak izan dira, baina kontuan hartu behar da horixe dela lurralderik jendetsuena.
6. taula. Tokiko administrazioen aurka egindako kexen banaketa
Kop. | % | |
Bizkaiko udalak | 286 | 48,72 |
Gipuzkoako udalak | 142 | 24,19 |
Arabako udalak | 134 | 22,83 |
Arabako administrazio batzarrak | 11 | 1,87 |
Bizkaiko mankomunitateak, partzuergoak eta parkeak | 12 | 2,05 |
Gipuzkoako mankomunitateak, partzuergoak eta parkeak | 2 | 0,34 |
Guztira | 587 | 100 |
7. taula. Autonomia erkidegoko udalen eta administrazio batzarren aurka egindako kexak*
Arabako udalak | Kop. |
Vitoria-Gasteiz | 110 |
Laudio/Llodio | 4 |
Oyón-Oion | 3 |
Beste batzuk* | 17 |
Guztira | 134 |
Arabako administrazio batzarrak | 11 |
Guztira | 11 |
Bizkaiko udalak | Kop. |
Bilbao | 103 |
Getxo | 16 |
Barakaldo | 15 |
Gernika-Lumo | 11 |
Sestao | 11 |
Abanto y Ciérvana-Abanto Zierbena | 7 |
Erandio | 7 |
Galdakao | 7 |
Durango | 6 |
Basauri | 5 |
Gorliz | 5 |
Karrantza Harana/Valle de Carranza | 5 |
Portugalete | 5 |
Santurtzi | 5 |
Beste batzuk* | 78 |
Guztira | 286 |
Gipuzkoako udalak | Kop. |
Donostia-San Sebastián | 35 |
Errenteria | 10 |
Irun | 10 |
Eibar | 9 |
Lasarte-Oria | 7 |
Beste batzuk* | 71 |
Guztira | 142 |
* Zerrenda osoa Arartekoaren web gunean kontsulta daiteke, Berrikuntza eta estatistika atalean.
– Banaketa arloka
Normalean gertatzen den bezala, tokiko administrazioen jarduerek eragindako kexak modu nahiko homogeneoan banatuta daude udalek eskumen garrantzitsuak dituzten arloen artean. Honako arloak nabarmentzen dira: ondasunak eta zerbitzuak, herrizaingoa (trafikoa batez ere) eta hirigintza.
8. taula. Udalen eta administrazio batzarren aurka egindako kexen banaketa, alorren arabera
Herri-administrazioen araubide juridikoa, ondasunak | Araba | Bizkaia | Gipuzkoa | Guztira | % |
eta zerbitzuak | 26 | 46 | 16 | 88 | 15,36 |
Herrizaingoa | 19 | 48 | 17 | 84 | 14,66 |
Hirigintza eta lurralde antolamendua | 13 | 49 | 21 | 83 | 14,49 |
Gizartean baztertuta edo baztertuak izateko arriskuan dauden pertsonak | 37 | 31 | 6 | 74 | 12,91 |
Ingurumena | 5 | 34 | 31 | 70 | 12,22 |
Ogasuna | 11 | 19 | 13 | 43 | 7,51 |
Etxebizitza | 5 | 10 | 7 | 22 | 3,84 |
Ezintasunen bat duten pertsonak | 2 | 12 | 7 | 21 | 3,66 |
Herri lanak, garraioak eta azpiegiturak | 6 | 8 | 6 | 20 | 3,49 |
Herri-administrazioen zerbitzuko langileak | 3 | 13 | 2 | 18 | 3,14 |
Beste batzuk* | 18 | 16 | 16 | 50 | 8,72 |
Guztira | 145 | 286 | 142 | 573 | 100 |
* Zerrenda osoa Arartekoaren web gunean kontsulta daiteke, Berrikuntza eta estatistika atalean.
D) Euskal Autonomia Erkidegoko beste administrazio batzuen aurka egindako kexak
Udalen, aldundien edo Eusko Jaurlaritzaren aurkako kexa horiez gain, beste administrazio batzuen aurkako zenbait erreklamazio ere jaso dira: hain zuzen, erakunde eta organismo publikoen, elkargoen eta abarren aurkakoak. Estatuko administrazioaren aurkako kexak ere atal honetan jasotzen dira. Arartekoak modu informalean ikertu ditu kexa horiek, nahiz eta Estatuko administrazioaren jarduera gure erakundearen kontrol-eremutik kanpo egon.
Euskal Herriko Unibertsitatearen aurka aurkeztutako kexei dagokienez, asko gutxitu dira iaz izandakoekin alderatuz.
9. taula. Euskal Herriko Unibertsitatearen aurka egindako kexak
Guztira | |
Hezkuntza | 10 |
Herri-administrazioen zerbitzuko langileak | 4 |
Ogasuna | 1 |
Guztira | 15 |
E) Euskal Autonomia Erkidegoko justizia-administrazioaren zerbitzu administratiboen aurka egindako kexak
Ararteko erakundea arautu zuen 3/1985 Legeak 9.2 artikuluan ezarritakoaren arabera, justizia-administrazioaren funtzionamenduaren ondoriozko kexak kasu bakoitzean ikertzeko edo ebazteko eskumena duen organora bideratuko dira.
Eusko Legebiltzarrari lehenago egindako txosten batzuetan azaldu genuenez, halako kasuetan erakundeak Fiskaltzari, EA
Eko Auzitegi Nagusiko lehendakariari edo, bestela, Botere Judizialaren Kontseilu Nagusiari bidaltzen dizkio kexak, beraiek iker ditzaten kontu horiek eta gure erakundeari egindako gestioen berri eman diezaioten.
2011n kexa bat bideratu da EA
Eko justizia-administrazioaren zerbitzu administratiboen kontra.
Kop. | |
Justizia | |
Justizia administrazioaren eta bulego judizialaren funtzionamendua | 1 |
6. LURRALDE ESTATISTIKA (KEXEN BANAKETA LURRALDEEN ARABERA)
9. grafikoa. Kexen lurralde banaketaren bilakaera, jatorriaren arabera (2000-2011)*
* 1989az geroztiko segida osoaren informazioa Arartekoaren web guneko Berrikuntza eta Estatistika atalean kontsulta daiteke.
Kapituluan zehar adierazi izan dugun bezala, lurraldez lurralde aurkeztutako kexak aztertzen baditugu, herritarrei arreta emateko bulegoetara egindako bisitekin gertatu bezala, Arabako lurraldeak izan du progresiorik handiena kexen kopuruan, ondoren Bizkaiak, eta, neurri txikiagoan, Gipuzkoak.
– Kexak lurraldez lurralde, 10.000 biztanleko
Lurralde historikoen arabera kexen jatorriaren konparaziozko azterketa egiteko, lurralde bakoitzetik jasotako kexen kopuru osoa lurralde horretako biztanleriarekin lotuko dugu. Hurrengo koadroan bildu ditugu lurralde bakoitzetik 10.000 biztanleko multzo bakoitzeko jaso ditugun kexei buruzko datuak.
Aurreko urteetan bezalaxe, Araba Lurralde Historikoan egin dira kexa gehienak, ia Gipuzkoan halako hiru.
10. grafikoa. Kexak lurraldez lurralde, 10.000 biztanleko (2000-2011)*
* 1989az geroztiko segida osoaren informazioa Arartekoaren web guneko Berrikuntza eta Estatistika atalean kontsulta daiteke.
– Kexen banaketa lurralde bakoitzean
Kexagileak lurralde historikoko hiriburuan ala beste udalerri batzuetan bizi diren, herritarren jokabidea ez dela berdina erakusten du kexen banaketak. Egiaz, Bizkaian eta Gipuzkoan, handiagoa da hiriburutik kanpo bizi diren kexagileen kopurua; Araban, ordea, kexetatik %84,64 Gasteizen bizi direnek egin dituzte.
10. taula. Kexen banaketa, hiriburuko biztanleek edo lurraldeko gainerako udalerrietako biztanleek egin dituzten kontuan hartuta
Araba | Kop. | % |
Vitoria–Gasteiz | 529 | 84,64 |
Beste udalerri batzuk | 96 | 15,36 |
Guztira | 625 | 100 |
Bizkaia | Kop. | % |
Bilbao | 391 | 37,03 |
Beste udalerri batzuk | 665 | 62,97 |
Guztira | 1.056 | 100 |
Gipuzkoa | Kop. | % |
Donostia–San Sebastián | 165 | 35,33 |
Beste udalerri batzuk | 302 | 64,67 |
Guztira | 467 | 100 |
– Euskal Autonomia Erkidegotik kanpo etorritako kexak
Urtean zehar, beste autonomia erkidego batzuetatik eta beste estatu batzuetatik etorritako kexak jaso ditugu.
11. taula. Euskal Autonomia Erkidegotik kanpo etorritako kexak
Beste autonomia erkidego batzuetatik etorritako kexak | Kop. |
Nafarroako F.K. | 21 |
Madrilgo A.E. | 14 |
Gaztela eta Leongo A.E. | 8 |
Andaluziako A.E. | 6 |
Kantabriako A.E. | 5 |
Kataluniako A.E. | 5 |
Errioxako A.E. | 5 |
Aragoiko A.E. | 3 |
Galiziako A.E. | 3 |
Valentziako A.E. | 2 |
Kanarietako A.E. | 1 |
Gaztela-Mantxako A.E. | 1 |
Extremadurako A.E. | 1 |
Balear Uharteetako A.E. | 1 |
Murtziako eskualdea | 1 |
Guztira | 77 |
Beste estatu batzuetatik etorritakoak | Kop. |
Frantzia | 4 |
Alemania | 1 |
Kolonbia | 1 |
Maroko | 1 |
Guztira | 7 |
7. PROZEDURARI BURUZKO ESTATISTIKA (KEXEN EGOERA)
Jarraian, Arartekoari egindako kexen biderapena zein egoeratan dagoen aztertuko dugu. 2011. urtean 1.640 ebazpen eman dira (kopurua gehitu egin da, 2010eko 1.454 ebazpenen aldean). Horietatik 1.025, urtean zehar egindako kexei buruzkoak izan dira, eta gainerakoak, 615, aurreko urteetan egindako kexak ziren, azaldu ziren urtean bertan osorik ezin izapidetu izan zirenak.
Arartekoak 2011n emandako ebazpenen arabera, 570 kasutan, eragindako administrazioak jarduera okerren bat burutu zuen, hau da, kasu guztietatik %34,76tan; portzentaje hori iazkoa baino handiagoa. Hala ere, ez da jarduera okerrik antzeman aztertu ditugun espedienteetatik %42,8tan.
– 2011n egindako kexak: ebatzita daudenak eta izapidetzen ari direnak
2011. urtean egindako kexei dagokienez, Arartekoak 1.025 ebazpen eman ditu, eta 461 kasutan ez du jarduera okerrik antzeman.
Izapidetzen ari ziren espediente batzuetan, kexa aztertzen hasi ondoren, azterketa jarraitzea eragozten duten hainbat inguruabar agertu dira: beste defendatzaile batzuekiko bikoiztasuna, epailearen ebazpenaren zain dauden auziak, epai irmoa dutenak, epai bideari ekin diotenak eta abar. Espediente horiek Gerora ez dira onartu izenpean jaso dira ondoko grafikoetan.
11. grafikoa. 2011n hasi eta bukatu diren kexetan ebatzitakoa
– 2011. urtea baino lehenago egindako kexak: bukatutakoak eta izapidetzen ari direnak
Aurreko urteetan egin ziren eta 2011n barrena ebatzi diren kexak direla-eta, Arartekoak 615 ebazpen eman ditu eta ez du jarduera okerrik antzeman 241 kasutan.
12. grafikoa. 2011n hasi ez ziren eta 2011n bukatu diren kexetan ebatzitakoa
13. grafikoa. 2011n bukatu diren kexetan ebatzitakoa
– Kexen egoera: euskal administrazio publikoen jarduera zuzenak eta okerrak
14. grafikoa. Kexa-espedienteen egoera
Aurreko datuetatik ondorioztatzen denez, Arartekoak 2011. urtean sakonki aztertu dituen erreklamazio guztietatik 560 kasutan, hau da, % 45,38tan ondorioztatu da jarduera okerren bat egin dela.
Kexak administrazioen arabera aztertzean, 2011n hasitako espedienteei dagozkien ebazpenak bakarrik aztertu dira.
– Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorraren (Eusko Jaurlaritza) aurkako kexen egoera
12. taula. Eusko Jaurlaritzaren aurkako kexen egoera, bertako sailen arabera*
Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Herritarrei aholkuak eta informazioa ematea | Gerora ez dira onartu | |
Hezkuntza, Unibertsitateak eta Ikerketa | 51 | 117 | 32 | 83 | 2 | 16 |
Etxebizitza, Herri Lanak eta Garraioak | 31 | 109 | 39 | 46 | 24 | 13 |
Herrizaingoa | 53 | 30 | 12 | 15 | 3 | 21 |
Osasuna eta Kontsumoa | 37 | 59 | 26 | 26 | 7 | 1 |
Enplegu eta Gizarte Gaiak | 17 | 21 | 7 | 11 | 3 | 2 |
Justizia eta Herri Administrazioa | 12 | 6 | 3 | 3 | – | 1 |
Ingurumena, Lurralde Plangintza, Nekazaritza eta Arrantza | 10 | 4 | 3 | 1 | – | 1 |
Industria, Berrikuntza, | ||||||
Merkataritza eta Turismoa | 6 | 6 | 1 | 5 | – | – |
Kultura | 7 | 2 | 2 | – | – | – |
Ekonomia eta Ogasuna | 1 | 4 | 1 | 2 | 1 | – |
Guztira | 225 | 358 | 126 | 192 | 40 | 55 |
* Jarduera-arlo bakoitzeko espedienteen xehetasunak arlo bakoitzean eta estatistika osoan kontsulta daitezke, web orrialdearen Berrikuntza eta Estatistika atalean.
– Foru administrazioen aurkako kexen egoera
13. taula. Foru aldundien aurkako kexen egoera, lurralde historikoen arabera*
Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Herritarrei aholkuak eta informazioa ematea | Gerora ez dira onartu | |
Arabako Foru Aldundia | 103 | 62 | 37 | 24 | 1 | 14 |
Bizkaiko Foru Aldundia | 80 | 107 | 36 | 67 | 4 | 11 |
Gipuzkoako Foru Aldundia | 16 | 35 | 7 | 26 | 2 | 2 |
Guztira | 199 | 204 | 80 | 117 | 7 | 27 |
* Jarduera-arlo bakoitzeko espedienteen xehetasunak arlo bakoitzean eta estatistika osoan kontsulta daitezke, web orrialdearen Berrikuntza eta Estatistika atalean.
– Tokiko administrazioen aurkako kexen egoera
14. taula. Arabako udalen aurkako kexen egoera*
Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Herritarrei aholkuak eta informazioa ematea | Gerora ez dira onartu | |
Vitoria-Gasteiz | 54 | 49 | 16 | 30 | 3 | 7 |
Beste batzuk | 10 | 3 | 1 | – | – | – |
Guztira | 71 | 56 | 20 | 32 | 4 | 7 |
* Zerrenda osoa Arartekoaren web gunean kontsulta daiteke, Berrikuntza eta estatistika atalean.
15. taula. Gipuzkoako udalen aurkako kexen egoera*
Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Herritarrei aholkuak eta informazioa ematea | Gerora ez dira onartu | |
Donostia-San Sebastián | 13 | 20 | 5 | 11 | 4 | 2 |
Errenteria | 4 | 6 | 3 | 3 | – | – |
Irun | 1 | 8 | – | 7 | 1 | 1 |
Eibar | 4 | 5 | 1 | 2 | 2 | – |
Lasarte-Oria | 4 | 3 | – | 3 | – | – |
Azpeitia | 3 | 1 | 1 | – | – | – |
Beasain | 3 | 1 | 1 | – | – | – |
Deba | 1 | 3 | 3 | – | – | – |
Pasaia | 1 | 3 | 2 | 1 | – | – |
Beste batzuk | 27 | 26 | 10 | 10 | 6 | 2 |
Guztira | 61 | 76 | 26 | 37 | 13 | 5 |
* Zerrenda osoa Arartekoaren web gunean kontsulta daiteke, Berrikuntza eta estatistika atalean.
16. taula. Bizkaiko udalen aurkako kexen egoera*
Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Herritarrei aholkuak eta informazioa ematea | Gerora ez dira onartu | |
Bilbao | 36 | 59 | 25 | 22 | 12 | 8 |
Getxo | 6 | 9 | 6 | 3 | – | 1 |
Barakaldo | 5 | 9 | 2 | 5 | 2 | 1 |
Gernika-Lumo | 5 | 6 | 1 | 4 | 1 | – |
Sestao | 3 | 8 | 4 | 3 | 1 | – |
Abanto y Ciérvana- | ||||||
Abanto Zierbena | 4 | 3 | 2 | 1 | – | – |
Erandio | 5 | 2 | 1 | 1 | – | – |
Galdakao | 2 | 5 | – | 4 | 1 | – |
Durango | 5 | 1 | – | 1 | – | – |
Basauri | 2 | 3 | 2 | 1 | – | – |
Gorliz | 3 | 2 | 1 | – | 1 | – |
Karrantza Harana/ | ||||||
Valle de Carranza | 3 | 2 | – | 1 | 1 | – |
Portugalete | 1 | 3 | 2 | 1 | – | 1 |
Santurtzi | 3 | 2 | 2 | – | – | – |
Amorebieta-Etxano | 2 | 2 | 1 | 1 | – | – |
Bakio | 1 | 2 | 2 | – | – | 1 |
Bermeo | 2 | 2 | 2 | – | – | – |
Sopelana | 2 | 2 | 1 | 1 | – | – |
Beste batzuk | 33 | 25 | 5 | 16 | 4 | 4 |
Guztira | 123 | 147 | 59 | 65 | 23 |
* Zerrenda osoa Arartekoaren web gunean kontsulta daiteke, Berrikuntza eta estatistika atalean.
17. taula. EA
Eko tokiko administrazioen aurkako kexen egoera*
Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Herritarrei aholkuak eta informazioa ematea | Gerora ez dira onartu | |
Guztira | 259 | 285 | 105 | 138 | 42 | 29 |
* Jarduera-arlo bakoitzeko espedienteen xehetasunak arlo bakoitzean eta estatistika osoan kontsulta daitezke, web orrialdearen Berrikuntza eta Estatistika atalean.
18. taula. Euskal Herriko Unibertsitatearen aurka egindako kexen egoera
Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Gerora ez dira onartu | |
Hezkuntza | 5 | 3 | – | 3 | 2 |
Herri-administrazioen zerbitzuko langileak | 4 | – | – | – | – |
Ogasuna | – | 1 | – | 1 | – |
Guztira | 9 | 4 | 0 | 4 | 2 |
8. OFIZIOZKO JARDUERAK
Herritarren kexak aztertu eta ikertzeaz gain, Ararteko erakundeak, bere kabuz, hainbat gai ikertzeari ekiten dio: batzuetan, euskal administrazio publikoren batek agian oker jokatu duela iruditu zaigulako; beste batzuetan, zerbitzu berriak emateko edo laguntzeko aukera ikusi dugulako. Otsailaren 27ko 3/1985 Legeak −Ararteko erakundea sortu eta arautzekoak− ofizioz jarduteko aukera xedatu zuen 17.1 artikuluan. Horri esker, Arartekoak bere kabuz esku har dezake, administrazioaren irregulartasunen edo akatsen baten ondorioz kalteturiko herritarren kexen zain egon barik.
2011n ofiziozko 74 espediente bideratzen hasi gara (58 aurreko urtean).
19. taula. Ofiziozko jardueren banaketa, alorren arabera
Ofizioz egindako espedienteak | % | |
Haurrak eta nerabeak | 18 | 24,33 |
Gizartean baztertuta edo baztertuak izateko arriskuan dauden pertsonak | 7 | 9,46 |
Herrizaingoa | 7 | 9,46 |
Adinekoak | 5 | 6,76 |
Ogasuna | 5 | 6,76 |
Osasuna | 4 | 5,41 |
Ezintasunen bat duten pertsonak | 4 | 5,41 |
Etorkinak | 4 | 5,41 |
Ingurumena | 3 | 4,05 |
Herri-administrazioen araubide juridikoa, ondasunak eta zerbitzuak | 2 | 2,7 |
Justizia | 2 | 2,7 |
Gaixo kronikoak | 2 | 2,7 |
Etxebizitza | 2 | 2,7 |
Espetxeratuak | 2 | 2,7 |
Hezkuntza | 2 | 2,7 |
Herri lanak, garraioak eta azpiegiturak | 1 | 1,35 |
Emakumeen berdintasuna eta osotasuna | 1 | 1,35 |
Buruko gaixotasunak edo nahasmenduak dituzten pertsonak | 1 | 1,35 |
Talde terroristen biktimak | 1 | 1,35 |
Hirigintza eta lurralde antolamendua | 1 | 1,35 |
Guztira | 74 | 100 |
Ikus daitekeenez, Haur eta Nerabeentzako Bulegoaren jarduera da nagusi abiarazitako ofiziozko jardueretan; hain zuzen, era guztietako jarduerak jorratu dira izendapen horren azpian, eta honako hauek aipa daitezke erakusgarri gisa, ez modu zehatzean: diru-sarrerak bermatzeko errenta eta etxebizitza-prestazio osagarria etetearen ondoriozko jarduerak; Vitoria-Gasteizko Zaramaga auzuneko meskitaren inguruan egindako bitartekaritza; Debako babesik gabeko haurrentzako egoitzara egindako ikuskapen-bisita; ostalaritzako lokaletan adingabeak onartzeko eskubidearen inguruan egindako ikerketak; hainbat txosten berezitako gomendioen jarraipena; fibromialgia, neke-sindrome kronikoa, sentikortasun kimiko anizkoitza eta/edo elektrohipersentsibilitatea duten pertsonei emandako arretaren inguruko jarduerak.
Horrez gain, nabarmentzekoak dira familia-elkarguneen jarraipena, babes ofizialeko etxebizitzak zuzenean adjudikatzeko prozedura bat, mugako autonomia-erkidegoek emandako osasun-arretaren ondoriozko beharrizanak, bereizkeria-kasuak ostalaritzako establezimenduetan onarpen-eskubidea baliatzeko orduan, ezintasunen bat duten pertsonei arreta emateko zentroak arautzeko beharra, EA
Eko ospitale-zentroetan barneratze psikiatrikoko segurtasun-neurriak betetzea, Ertzaintzak Errekaldeko Kukutza gaztetxean egindako jarduera, genero-indarkeriaren ondorioz eraildako emakume baten kasuan prebenitzeko eta babesteko neurriak egokiak ote zen aztertzea, hilerri musulmanei buruzko gomendio orokorraren jarraipena nahiz PFEZri buruzko araudia aldatzeko egindako proposamena.
15. grafikoa. Ofiziozko jardueren banaketa, eragindako administrazioen arabera
Informazio hori ikusirik, 2011. urtean hasitako ofiziozko jarduerak zein administraziori bidali zaizkien aztertuta, Eusko Jaurlaritza nabarmentzen da, % 40 baino gehiagorekin, eta ondotik doaz foru eta toki administrazioak.