12. Osasuna
I. Arloa kopurutan
Aurten 69 kexa jaso da guztira arlo honetan, eta eragindako administrazioak gorabehera horiek eduki duten banaketa hau izan da:
− Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorra (Eusko Jaurlaritza) 70
− Foru administrazioa 1
− Tokiko administrazioa 1
Azpiarlokako banaketari dagokionez, sailkapena honakoa da:
- Erabiltzaileen eskubideak 24
− Osasun laguntza 14
− Itxaron zerrendak 12
− Administrazioaren funtzionamendua eta administrazio prozedura 11
− Kontratazio araubidea, ondarea eta administrazio erantzukizuna 5
− Beste alderdi batzuk 2
− Osasun publikoa 1
Arlo honetan jasotako kexen informazio estatistikoa abenduaren 31n hau da:
GUZTIRA | Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Herritarrei aholkuak eta informazioa ematea | Gerora ez dira onartu | |
2010ean hasitakoak | 72 | 25 | 46 | 18 | 18 | 10 | 1 |
Aurreko urteetan hasitakoak | 34 | 3 | 31 | 9 | 20 | 2 | 0 |
Osasun babesa eskuratzeko eskubidea aitorturik dago Espainiako Konstituzioaren 43. artikuluan). Eskubide hori hainbat arauren bitartez garatuta dago, batzuk gure gizartean azken urteotan gertatu diren eraldaketekin biribilduak, eta alderdi ezberdinak eta edukia arautzen dituzte.
Azken gertaera ekonomikoen ondotik, bestalde, barneratu egin da egungo babes maila egonkor mantendu nahi izanez gero beharrezkoa dela ongi/hobeto gastatzea, nahiz eta horrek ez duen ekarri behar laguntza gehien –gizarte erakoa edo osasunekoa– eskatzen duten pertsonak atenditu gabe uztea. Testuinguru hori islaturik ikus daiteke botere publikoen lan agendetan, hain zuzen ere EAEko Osasun Mentaleko Estrategia dokumentua 2010 delakoan, Euskadin kronikotasunaren erronkari aurre egiteko estrategian edo Txosten soziosanitarioa 2010 delakoan. Tresna horiek espero dugu erabilgarriak izatea babes berezia eskatzen duten pertsonei eman beharreko arretarako. Arreta publikoko taldeen kapituluan horiei buruz ari gara.
Jasotzen ditugun kexa gehienen azterketak eskatu egiten du horiek alderatuak izatea osasun babesa eskuratzeko eskubidea definitzen duten arauekin eta oinarrizko estaldura maila finkatzen dutenekin. Lehenengoen artean hauek izango lirateke: Osasunari buruzko apirilaren 25eko 14/1986 Lege Orokorra, Euskadiko Antolamendu Sanitarioari buruzko ekainaren 26ko 8/1997 Legea, eta Pazientearen Autonomia, eta Informazio eta Dokumentazio Klinikoko gaiei buruzko Eskubide eta Betebeharrak Erregulatzen dituen azaroaren 14ko 41/2002 Legea. Bigarrenaren baitan, aldiz, hauek: Osasun Sistema Nazionaleko zerbitzu komunen sorta eta hura eguneratzeko prozedura finkatzen dituen irailaren 15eko 1030/2006 Errege Dekretua, eta Kanpo-protesiei, gurpil-aulkiei, ortesiei eta protesi bereziei buruzko ortoprotesi zerbitzuak arautzen dituen urtarrilaren 22ko 9/1997 Dekretua.
Zerbitzu sorta honen helburua baldintza egokiak bermatzea da, osasun arreta integrala, jarraitua eta maila egokikoa izan dadin. Gure ustez, zenbaitetan gertatu egiten da mota ezberdineko inguruabarrek, forma, prozedura edo informazio alderdikoak hain zuzen, galarazi egiten dutela prestazioak eskuratu ahal izatea.
Kexa horiekin batera, ikusi dugu beste batzuetan, zalantzarik gabe behar egoerak direnak, estaldura publikoan sartu zain daudela oraindik. Lehen aipatu ditugun jarduera estrategikoek helburuen artean hartzen dute behar hauekiko arreta.
II. Jarduera-plana
Erakundearen lan-arloen antolamendu berriari jarraiki, osasun arloa gaien araberako arloen barruan kokatuta geratu da, eta arreta publikoa behar duten taldeen arlora pasatu dira gaixo kronikoei eta buruko gaitzak edo nahasmenduak dituztenei eragiten dieten gaiak. Arlo hauei dagokien idatz zatietan jaso egiten dira osasunarekin zerikusia duten jarduerak osatzen dituzten jarduerak.
Gure ohiko jardueraren oinarrizko zati baten jatorria herritarrek aurkeztutako bakarkako kexetan kokatzen da. Kexa horietatik abiatuz, Arartekoaren erakundearen jarduera planak aurreikusi egiten du espedienteak ofizioz hastea, kexa horiek gizabanakoen egoeretatik harago joan daitezkeen arazoak erakusten dizkigutenean.
Ofizioz bideratutako jardueren idatz zatian, aurten egin direnetako batzuk linfedemaren errehabilitazioari buruzkoak, aldez aurretiko probak ebakuntza kirurgikoekin koordinatzeari buruzkoak edo agenesiak eragindako adingabeen arazoei arreta emateari buruzkoak izan dira.
Aurreko txostenetan, 2008ari eta 2009ari zegozkienetan hain zuzen, sartu egin genituen gaixotasun kronikoak dituzten pertsonen errehabilitazioari eta, zehazki, gaixotasun neurologikoei eragiten zieten gaiei buruzko ofiziozko espedientean egindako esku-hartzeak.
Eusko Jaurlaritzaren Osasun eta Kontsumo Sailaren erantzuna jaso dugu:. Horren bitartez, zera jakinarazi digute: hartutako kalte zerebralak eragindako pertsonek behar duten errehabilitazio integraleko ikuspegia oinarri hartuta, Euskal Osasun Sisteman tratamendu neuropsikologiko bat sartzen hasi direla. Gaixotasun kronikoak dituzten pertsonen arreta publikoko taldeen idatz zatian jasotzen da informazio hori xehetasun gehiagorekin.
Ebakuntza aurreko probei dagokienez, zenbait kexatan ikusi ahal izan dugu atzerapenak egon direla eta horren ondorioz probak iraungi ere egin direla. Horren arrazoia zen gaixoek ebakuntza edukitzeko itxaron beharreko denborak nabarmen gainditzea hasieran aurreikusitako denbora.
Emandako erantzunean, Osakidetzak jakinarazi zigun iraungitze hori saihesteko aintzat hartzen den datuetako bat anestesistaren kontsulta egin den data dela. Datu horri esker, ebakuntza programatzeko harrera zerbitzuek zerrendak dituzte probak iraungitzea saihesteko ebakuntza izan aurretik.
Ofiziozko jarduera honek iraun bitartean, hain zuzen ere arrazoi nagusitzat ebakuntza izateko itxaroten zeraman denbora izanez (urtebete), planteatu egin zen, gainera, anestesistarekin eduki beharreko ebakuntza aurreko azterketa bertan behera utzi ziotela gaixoari.
Kexa honi buruzko erantzunean, Osakidetzak jakinarazi zigun horren arrazoia ebakuntza aurreko protokoloak egokitzen aritzea zela, horren bitartez azterketak ebakuntzarako aurreikusitako datetatik ahalik eta hurbilen egiten direla saiatzeko eta, horrela, iraungitzen direla saihestuz.
Protokoloen egokitzapen hori bat dator ofiziozko espedientea dela-eta aldez aurretiko proben kudeaketa zirkuituen eta itxaron zerrenden arteko koordinazioaren inguruan eman zitzaigun informazioarekin.
Ofizioz bideratutako jarduera honen helburua ebakuntza aurreko proben prozeduraren funtzionamendua ezagutzea bazen ere ebakuntzarekiko duten erlazioari dagokionez, iruditu zitzaigun derrigorrezkoa zela Osakidetzari gogoraraztea kexetan topatutako arazo hori bigarren mailako alderdi bat zela lehenengo mailako alderdiaren ondoan: hain zuzen ere, ebakuntza edukitzeko itxaroten zeramaten denbora.
Aldez aurretiko proben eta ebakuntzaren daten arteko koordinazioari buruzko alderdi honekin batera, gure informazio eskaeran galdetu egin genuen ea azterketak sistematikoki egiten diren orokorrean edo modu selektiboan egiten ziren.
Adierazi zitzaigunaren arabera, probak egitea aurreikusten duen protokolo bat dago, eta aurreikusitako modu sistematikoak salbuespenak ditu patologia gorabehera.
Agenesiek eragindako adingabeei eragiten dieten arazoen xehetasunak ezagutzeko, harremanetan jarri ginen Haur Protesien Erabiltzaileen Elkartearekin.
Funtsean, arazoek zerikusia dute zenbaitetan egungo ezagutza mailarekin bat ez datozen agenesia balorazioak eskuratzearekin. Horren guztiaren ondorioz, horrelakoetan senideak ospitaletik irteten dira haurrarekin baina aurreikusitako arretari buruzko informaziorik gabe (protesiak, errehabilitazioa, eta abar).
Osakidetzarekin eta elkartearekin izandako bileren emaitza gisa, egungo funtzionamenduan egokitzapen batzuk egiteko aukera aztertzeko beharra baloratu zen. Helburua arazo horrekin jaio daitezkeen pertsona guztiek agenesiaren hasierako balorazio bat eduki ahal izatea da, eta baita errehabilitazio plan baten diseinua ere, horren bitartez posible izan dadin egun, arrazoi ezberdinak tartean egoteagatik, beti gertatzen ez den jarraipena edukitzea.
Osakidetzak elkarteak planteatutako egoerak saihesteko modua aztertzeko konpromisoa hartu zuen, hain zuzen ere behar bezalako informazioa jaso izan balute eskuratu ahal zuketen arretari buruzko informaziorik gabe alta ematen zaien horien egoera. Halaber, aztertu egingo da erreferentziako zerbitzu bat aintzat hartzea eta errehabilitazio plan bat planteatzea, gaur egun existitzen ez den eta errehabilitazioaz arduratzen direnek arreta hobea izateko faltan botatzen duten jarraipen batekin: normalean, gurasoak Bartzelonara joaten dira, ia-ia protesia berritzeko bakarrik.
Ofizioz bideratutako hirugarren jarduera batek zerikusia eduki du lehen mailako linfedema, bigarren mailakoa edo beste patologia linfatiko batzuk jasaten dituzten pertsonei emandako arretarekin. Haien errehabilitazioa Gaixotasun Kronikoen Errehabilitazioa Hobetzeko Plana 2007-2009 delakoaren eremuetako bat izan da, , eta garatu ditugun jarduerak gaixotasun kronikoak dituzten pertsonen eremuan bildu dira.
Ofizioz bideratutako beste jarduera bat trafiko istripu bat eduki zuen pertsona baten senideak aurkeztutako kexaren ondotik hasi zen. Familiak bizi dezakeen ez jakite egoera planteatu genuen, hain zuzen ere informazioa eskuratzeko behar besteko denbora igaro arren informazio hori jaso ez duenean. Ohikoa da administrazio, polizia eta osasun antolamendu ezberdinek esku hartzea, eta arazoak gainditu egin dezake kasu hauetan poliziarena soilik den eremua istripua eduki duten pertsonak osasun zentro batera eramaten dituztenean gertaeran jasotako kalteetan laguntzeko. Osakidetzari informazioa eskatu diogu jakiteko ea zein den kasu hauetan jarraitzen den jarduera protokoloa, eta haien iritzia zein den ezagutzeko istripua izan duten pertsonen senideei informazioa emateari dagokionez polizia kidegoekin beren jarduera koordinatzeko komenigarritasunari buruz.
Ofizioz bideratutako azken jarduera batek zerikusia eduki du Atzerritarrek Espainian dituzten eskubide eta askatasunei eta haien gizarteratzeari buruzko urtarrilaren 11ko 4/2000 Legearen aurreikuspena aplikatzearekin,. Bertan, 12.3 artikuluan zera esaten da: Espainian dauden hemezortzi urtetik beherako adingabe atzerritarrek eskubidea dute osasun laguntza eskuratzeko espainiarrek eskuratzen duten baldintza berdinetan.
Lege aurreikuspen hori ez dago kontraesanean atenditutako pertsonek osasun txartel bat izapidetzearen komenigarritasunarekin. Jarduera honen xedea ez zen hori izan, ezta hura lortzeko eskainitako informazioa ere, baizik eta aipatutako arauaren ondotik edozein kasutan eragiten den kostuaren fakturazioa jakinarazten dela saihesteko beharra. Inguruabar hori dela-eta, espediente hau hasi behar izan genuen, eta txosten hau landu den unean irekita dago oraindik.
Amiantoarekin zerikusia duten gaixotasunek kaltetutako pertsonen arazoari dagokionez, egokitzat jo dugu administrazioari galdetzea amiantotik eratorritako gaixotasun profesionalen inguruko jarduera aurreikuspenei buruz. Gizarte Segurantzako eta Laneko Osasuneko Plan Estrategikoarekin duen erlazioa dela-eta, laneko arloan heldu diogu horri.
III. Kexarik aipagarrienak
III.1. Aukeraketa
Agindu baino lehen produktuak erostea eta, horregatik, finantzatzeari ezezkoa ematea kexen xede izan da. Uste dugu jasotzen duten tratua ez den beste bat jaso dezaketen espedienteak direla, eta horrela planteatu diogu Osasun eta Kontsumo Sailari, inolako arrakastarik gabe.
Prozedura orokorretik abiatu gara (Kanpoko protesiei, gurpil-aulkiei, ortesiei eta protesi bereziei buruzko ortoprotesi zerbitzuak arautzen dituen urtarrilaren 22ko 9/1997 Dekretua), eta finantzatzeko biltzen dituen betekizunen artean sendagile espezialistaren agindua ageri da.
Prozedura naturaletik eratorri egiten da prestazio horien finantzazioaren onespenerako beharrezkoa dela aldez aurretik kasuan kasuko sendagilearen preskripzioa egotea. Aitzitik, prozedurak ez du esaten beren beregi preskripzio hori erosketa baino lehen egin behar denik eta, beraz, ez du galarazten ondoren edozelako zuzenketarik egotea. Balorazio horretatik abiatuz, uste dugu zuzenketaren izapideak aukera eman diezaiokeela gaixoari preskripzioa aurkezteko legeak exijitzen dituen baldintzetan.
Hausnarketa hori egitean, aztertutako kasuan preskripzioa justifikatzeko baldintzak betetzen zirela uste izatetik abiatu ginen. Ez bakarrik produktuaren beharra oinarritzen zutenak, baizik eta, baita ere, euskal osasun sistemak erabiltzaileari egokituriko osasuneko zerbitzu zehatzen erabilerari buruzkoak.
Zentzu horretan uste izan genuen emaitza berdina izango zela erabiltzaileak ohiko prozeduraren denborak gorabehera jardun izan balu. Zehazki, egiaztaturik geratu zen halabeharrez existitu behar den lotura, hain zuzen ere prestazioen katalogoan prestazioa sartzearena, sistema publikoan gaixoari dagokion kasuan kasuko sendagileak preskripzioa egitearena eta, azkenik, produktua hitzartutako zentro batean erostea.
Inguruabar horiek agertuz gero, uste izan genuen akatsak zuzentzerik bazegoela. Prozedura hori bat dator administrazio prozeduretan aintzat hartzen diren jarduera printzipioekin.
Kasu honetan, gaixoak arauak ezarritako izapideak egin zituen –osasun sisteman bertan eta erreferentziako bere zerbitzuetan– baina denboran sakabanatuta, ez zen beste osasun zerbitzu batera joandako gaixo bat izan eta ez zegoen daturik pentsatzeko emaitza beste bat izan zitekeenik preskripzioa produktua eskuratu baino lehen egindakoa izan balitz.
Ikus daiteke ez genuela planteatzen erabateko aukera askatasuna zerbitzuak erabiltzerakoan, administrazioaren erantzunak iradoki bezala, baizik eta, aldiz, aurreikusitako eskakizunak betetzen ez dituzten eskaera kasu horiek administrazio espediente bat zuzentzearen ikuspegitik jorratzeko aukera bezala, betiere, horretarako baldintzak agertuz gero.
Egia da Herri Administrazioen Araubide Juridikoaren eta Administrazio Prozedura Erkidearen azaroaren 26ko 30/1992 Legeak aurreikusitakoaren arabera, 71.3 artikuluan, Administrazioa ez dagoela behartuta zuzenketa izapide hori betetzera, izan ere, manu horrek egiteko aukera besterik ez du adierazten.
Aitzitik, uste dugu kexa hau ekarri zuena bezalako kasuak agertzen direnean, hain zuzen ere hirugarren batzuk kaltetzeko lehiarik ez duten prozeduretan izaten direnak, arrazoizkoa dela bide honetara jotzea akastunak izan daitezkeen eskabideak konpontze aldera.
Kontua ez da produktuak eskuratzeagatik egiten diren gastuak itzultzeko prozeduran aldez aurretik egon beharreko preskripzioaren garrantzia alboratzea, baizik eta ordenamenduak gure ustez ematen dituen bideak antolatzea produktu horiek finantzatzen direla lortze aldera.
Eusko Jaurlaritzaren Osasun eta Kontsumo Sailak ez zuen planteamendu hau onartu.
III.2. Erabiltzaileen eskubideak
Herritarrek planteatutako kexetako batzuk idatz zati honetan sartzearen arrazoia, nagusiki, harreman zuzena edukitzea da arlo honen hasieran aipatutako esparru arautzaileak eskubide gisa jasotakoen inguruan kokatzen diren eskubideekin. Horrela, bada, ez da adierazi nahi aurreragoko idatz zatietan aipatuko ditugun beste kexa batzuk ez direnik osasun babesa eskuratzeko eskubidearen barruan kokatzen.
Informazio eta dokumentazio klinikoaren alorreko eskubideak eta betebeharrak kexaren xede dira oraindik ere horiek eskuratzeko eskubidea mugaturik ikusi duten gaixoen partetik.
Berriro ere historia klinikoa eskuratzeko arazoak aipatu behar ditugu. 2009an ofizioz espediente bat hasteko izan ziren uko arrazoi berdinak errepikatu egiten dira: Ospitaleko dokumentazio klinikoa eskuratzeko prozeduran ezarritakoaren babesean informazioa eskuratzea mugaturik egotea; horren arabera, kanpo uzten da hirugarren batzuen ohar subjektiboak edo aipamenak –adibidez anamnesia, bilakaera klinikoa eta erizaintzakoa– biltzen dituzten agiriak ematea.
Arartekoaren jarrera horrelako egoeretan hau da: "41/2002 Legeak, 18.1 artikuluan, aurreikusi egiten du osasun zentroek arautu egingo dutela eskubide horiek errespetatzea bermatzen duen prozedura. Aitzitik, ospitaleko dokumentazio klinikoa eskuratzeko prozedura arautzeko erabili den modua benetan prozedura bat den horretatik harago joan da, izan ere, modu horren arabera uste da anamnesia, miaketa eta bilakaera guztietan ageri direla aipatutako 41/2002 Legearen 18.3 artikuluan aurreikusitako mugaketak (ohar subjektiboen erreserba)".
Sendagile aldaketa egiteko aukerari dagokionez, sendagile berriak lanean hasi izana, horrek ekarri duen osasun txartelen banaketa berriarekin, kexaren xede izan da ere.
Osasun administrazioak berak irizpide batzuk ezarri ditu, aldaketak objektibo bihurtzen eta arrazoiz erabakitzen laguntzeko nahiz aurreko sendagilearekin jarraitu nahi duten erabiltzaileen ondorengo eskariak ebazteko. Kexa batzuk zerikusia eduki dute irizpide horiek betetzearekin, eta izapidetutako kexa batzuei esker posible izan da ezezko batzuk berrikustea. Horren ondorioz, pentsa daiteke alegatutako arrazoia, esate baterako, historia kliniko bizi bat egotea, ez dela beti aintzat hartu ofiziozko aldaketa erabakitzeko garaian.
Sendagile aldaketengatiko kexa horietako batzuetan, argi geratu da pediatrian sendagile espezialistak falta direla. Herritarrei pediatriako edo beste espezialitate batzuetako sendagileak falta direla eta errealitate horrek behar guztiak estaltzeko behar beste sendagile ez dagoen kasuan erabil daitezkeen beste konponbide batzuk erabiltzeko aukera galarazten duela jakinarazi izanaren kaltetan izan gabe, Osakidetzari kexa hauen berri eman diogu, aintzat har ditzan.
Gurpil aulki bat finantzatzeari dagokionez, Alboko Esklerosi Amiotrofikoak kalteturiko erabiltzaile batek modelo jakin baten beharra planteatu zuen, hain zuzen ere prestazioen katalogoan finantzatzea aurreikusita ez zegoen modelo bat.
Ikuspegi juridikotik aztertuta, ezezkoa eman izana zuzena zen, haren eskaera gaitzetsi zuen epaiak baieztatu bezala. Hori aintzat hartuta, Ararteko erakundeak uste izan zuen beste ikuspegi batetik, hain zuzen ere ezgaituen eta gaixotasun kronikoak dituzten horien arretarenean hobekuntzak sustatzearena, botere publikoek kontuan izan behar dutela talde horien egoera zein den, izan ere, beren prozesuen berezitasunagatik eta zenbaitetan prozesu horiek duten proportzio txikiagoagatik, ez dituzte beti ongi atenditurik edukitzen beren beharrak. Hori dela eta, pertsona honek planteatu zigun arazoa jakinarazi genion Osasun eta Kontsumo Sailari, aintzat har zezan Prestazioen, Aseguratzeen eta Finantzazioaren aipatutako Batzordean parte hartzen duen Administrazio den partetik. Batzorde horretan ordezkaturik daude autonomia erkidegoak.
Prestazio horiei dagokienez ere, pertsona batek kexa bat aurkeztu zuen aspaldi jasandako trafiko istripu baten ondorioz behar zuen gurpil aulki bat ukatu ziotelako.
Aseguru etxearekin adostutako akordioan, interesdunak onartu egin zuen bere garaian etorkizuneko edozein ekintza ukatzea. Orain gurpil aulki berri bat eskatu du, baina Osasun eta Kontsumo Sailak ukatu egin zion ekintza horiei aldez aurretik uko egin izanagatik.
Uste dugu planteamendu hori okerra dela, eta, ondorioz, Osasun Administrazioari gure balorazioaren berri eman diogu. Horren arabera, interesdunak prestazioak eskuratzeko duen eskubideak ez du zerikusirik sistema publikoak ordaintzera behartuta dauden hirugarren batzuei horien ordainketa erreklamatzearekin.
Aseguru pribatuaren eta hark aseguraturik duen pertsonaren arteko harremanak pertsona horrek estaldura publikoa eskuratzeko duen eskubidean eragina izatea bezalako egoerak ez dira berriak. Aurten, aipatutako kasuaz gain, beste bat ere izapidetu dugu. Kasu hartan, herritarra kexu zen Gurutzetako Ospitaleak emandako laguntzaren kostua erreklamatu diolako. Erreklamatu izanaren arrazoia emandako laguntza jaialdi batean gertatu izana da, eta, hori oinarri hartuta, ordaintzera behartuta dagoen hirugarren aseguratzaile batek estalita dagoela uste izaten da. Uste dugu jarduera horiek ezin direla onartu Osasunari buruzko 14/1986 Lege Orokorraren 83. artikuluak jasotako aurreikuspenen babesean daudenekotzat.
Bi kasuetan, Osakidetzak gure balorazioari ematen dion erantzuna ezagutu zain gaude.
Gor-mutuek osasun laguntza eskuratzeko osasun zentroetan duten irisgarritasunari dagokionez, Administrazioak jakinarazi zigun 2009. urtean proposamenak egin ahal izatea espero zuela arazo hau aztertzeko eratutako lantaldearen partetik. Lantalde hori eratzerakoan aintzat hartu dira Zeinu hizkuntza europarrak aitortzen dituen eta gorren, entzumen ezgaituen eta gor eta itsu direnen ahozko komunikazioan laguntzeko bitartekoak arautzen dituen urriaren 23ko 27/2007 Legeak finkaturiko premisak.
2010eko abenduan, Osakidetzak jakinarazi zigun espero zuela behar horrentzako erantzuna iritsi ahal izatea Bide Anitzeko Osasun Zerbitzuen Zentro bat antolatzetik, izan ere, horrek zabaldu egingo dizkie bideak herritarrei OSAREAN proiektuak eratzen duen osasun sistemarekin elkarrekintzan aritzeko. Hasiera-hasieratik, proiektu horren helburua konponbide bat ematea zen, telefono bidez gorrekin izaten den elkarrekintzaren arazoari. Horretarako, bi enpresarekin lan egiten ari da (MMC eta Dualia), eta SOS Deiak-ekin lankidetzan ere ari dira; horrela, larrialdi sistemak nahiz osasun eta gizarte sistemak elkarrekintza hori aprobetxatu ahalko dute.
Idatz zati honetan, baina adingabearen berariazko eskubide gisa, kexa bat jaso genuen, Donostiako Ospitalean, jaioberrien unitatean, ospitaleratutako jaioberriei bisiten denbora mugatzeagatik –ordubete goizean eta beste ordubete arratsaldean–. Gure informazio eskaerari erantzuteko, jakinarazi zitzaigun ospitale horretako osasun zuzendaritzak erabaki egin zuela jaioberrien unitatea 24 orduz irekitzea egunean, bertan ospitaleratuta dauden haurtxoen gurasoentzat. Neurri hau aplikatzeko, ateetan kodea duen sistema elektroniko bat instalatu zen, askatasun osoz sartu ahal izan daitezen.
Osasunaren unibertsalizazioaren ikuspegitik, beste txosten batzuetan aukera eduki dugu pertsona batzuk planteatu diguten arazoari heltzeko, hain zuzen ere, bakarkako osasun txartela eskuratzeko egiaztatu behar diren izaera ekonomikoko betekizunak direla-eta. Izan ere, oraindik gizarte segurantzari egindako kotizazioari lotutako eskubide bat bezala hartzen da.
Oraindik kexak jasotzen ditugu arrazoi hori dela-eta, eta espero dugu gutxi barru oraindik falta den unibertsalizazioa osatu ahal izatea.
III.3. Osasun laguntza
Sendagai batean oinarritutako tratamendu aringarri bat, sendatzen ez duena, eskuratzeko baimenean berandutzeak dakarren zailtasunak zenbait arazo erakutsi dizkigu, hain zuzen ere prozedura hauetan azal daitezkeenak. Sendagai umezurtz bat zen, ordezko entzima batekin egindako tratamendua (TES), eta gaixoaren senideek kexan adierazi zuten idazki bat aurkeztu zutela Gurutzetako Ospitalean otsailean eta baita beste bat ere apirilean, lehenengoari erantzunik ematen ez ziotelako. Maiatza amaiera aldera, beren kexa adierazi ziguten eta guk informazioa eskatu genuen berandutza horren inguruan. Horrekin batera, tratamenduaren balorazioa eta sendagileak presaz baimentzeko adierazitako komenigarritasuna helarazi genituen.
Sendagai umezurtz bat izateak eta berariazko prozedurei jarraiki onetsia izan beharrak azaldu dezake neurri bateko berandutza gertatzea. Aitzitik, igarotako denborak eta sendagai hau eskuratzeko eskaera izapidetzerakoan gaixoak eduki zuen informazio faltak agerian uzten dute funtzionamendu txarra eta informazioa eskuratzeko eskubidea urratu zela.
Gaixotasuna kontrolatzeko gastroskopia bat egin behar zuen pertsona bat kexatu egin zen, kasu honetan jakinarazi ziotelako ezinezkoa zela lasaigarriarekin egitea, hori egiten zuen zentro pribatuarekin eratutako hitzarmena bertan behera utzi zelako. Lasaigarririk gabe egin beharko zuen, izan ere, erreferentziako bere zentroak, alegia, Galdakaoko Ospitaleak, ez du bitartekorik bestela egiteko, ia minik eragiten ez duela uste duelako.
Azkenean, proba beste osasun zentro batean egin zen, eta lasaigarriarekin. Jakinarazi ziguten egoera hori programazioan izandako atzerapen batengatik gertatu zela, eta atzerapen hori prestazioa hitzartzeko erreferentziako zentroetan izandako aldaketa batengatik etorri zela.
2004. urtean planteatu zitzaizkigun antzeko kasuetan, Osakidetzari gure balorazioa jakinarazi genion. Horren arabera, endoskopia bat egin nahi zuten pertsona guztiek ez zuten lasaigarriarekin edo anestesiarekin egiteko aukera, edo, behintzat, ez neurriz gaineko atzerapenik –ia disuasioa eragiten duena– eduki gabe. Kexa hauek alderatzen baditugu gure hurbileko herrialde batzuetan bizi den egungo egoerarekin, kexa horiek ez dira kokatu behar horrenbeste osasun irizpideen desberdintasunaren eremuan, eta, aldiz, bai baliabide gabeziarenean.
Ugalkortasun tratamenduak eskuratu ahal izatea kexaren xede da oraindik. Eskuratzeko betekizunekin duten erlazioagatik, osasun laguntzaren idatz zatian sar daitezkeen kexak dira, baina, baita ere, itxaron zerrenden gaian, izan ere, betekizun horietako bat ez betetzera iritsi daiteke –adinarena– itxaron beharra dagoen denboragatik.
Adinaren betekizuna ez betetzearen ikuspegi horretatik, Osakidetzaren Zuzendaritza Orokorrari planteatu egin genion 40 urteen irizpidea modulatzeko aukera, itxaron beharra dagoen denboran hazkunde adierazgarria eta luzea dagoenean. Balorazio hori egin genuen, uste genuelako itxaron beharreko denboretan lortutako batez besteko denbora onenak gehieneko berandutza konpromiso gisa har daitezkeela. Iradokizun hau ez zuten onartu.
Hala eta guztiz ere, kexaren arrazoiaren gainean egindako jarraipenean, egiaztatu dugu Osakidetzak prestazio honen egungo egoerari buruzko azterlan bat agindu duela. Espero dugu horrek laguntzea prestazio konplexu honen hobekuntzan.
Eragin ezberdinengatiko aho eta hortz tratamenduak eskuratzea, besteak beste ahosabaiko fisurengatik, eztabaidaren xede izan da legebiltzarraren egoitzan, eta aurreko txostenetan aipatu behar izan dugun gai bat da, izan ere, kalteturiko pertsonek eskatutako ortodontzia tratamendua ukatu egiten zen.
Tratamendua eskatzeko bizi zituzten egoerak anitzak ziren, eta patologia bakoitzaren eragin mailak oso anitzak, hain zuzen ere tratamenduak bezala. Aniztasun horri arreta eman dio batez ere, eta ez aintzat hartutako patologiari berari, Ararteko erakundeak, eta Osasun administrazioari planteatu egin dio beharrezkoa dela aldez aurretik egoera bakoitza baloratzea. Ezagutu ditugun kasuak bi multzotan sailka ditzakegu:
- Batetik, sistema publikoan sartutako tratamendu batekin harreman zalantza-ezina dutenak. Hori ez litzateke posible izango egitea, aldez aurretik zerbitzu komunen multzotik kanpo dagoela uste den hori egiten ez bada (ortodontzia tratamendua).
- Bestetik, osasuna berrezartzearekin lotura argia planteatzen duten aho eta hortzetako tratamenduak. Kasu hauetan ia ziurtasun osoz ondorioztatu daiteke sistema publikoak finantzatzen ez badu, tratamendua sistema pribatura joaz eskuratuko dela, izan ere, horrela ez balitz, horrek berehalako eraginak edukiko lituzke osasunarentzat eta, adingabeen kasuan, haien garapenarentzat.
Uste dugu horrelako kasuak atenditzeak ez duela eskatzen egungo zerbitzu sorta zabaldu beharra. Aldiz, beharrezkoa dena da behar diren tratamenduetara iristeko erabakiak hartzen direnean oinarritzat edukitzen diren irizpideek aukera ematea finkatzeko noiz gauden aipamen gisa lehen jaso ditugun kasu horietan, alegia, osasuna berrezartzeko kasuetan eta beste tratamendu batzuekiko loturarenean (hauentzat ezinbestekoa da ukatutako aho eta hortz tratamendua egitea).
Osasun eta Kontsumo sailburuak Legebiltzarrari helarazitako erantzun idatzia konponbide bat izan daiteke kasu hauetan. Idazki hura urriaren 7koa da, (09/10/05/03/2590-13402), eta bertan adierazi egiten da, horrelako arazoa duten haurrei arreta mota hori emateko komenigarritasuna aintzat hartuta, aztertzen ari direla bai kasu bakoitzeko aipamenak, bai prestazio hau jorratzeko prozedura.
III.4. Itxaron zerrendak
Idatz zati honetan jaso ditugun kexek zerikusia eduki dute tratamenduekin (ugalkortasuna), ebakuntzekin, espezialistekin eduki beharreko kontsultekin eta probak egitearekin.
Osasun laguntzaren aurreko idatz zatian ugalkortasun tratamenduei buruzkoak aipatu ditugu, izan ere, itxaron beharreko denborak eragina eduki dezake emakumeentzat finkatutako 40 urteko adinaren betekizuna betetzean eta, beraz, prestazioa eskuratzeko aukeran. Horren ondorioz, itxaronaldi horiek eta, hala badagokio, denboretan gertatzen diren hazkundeek berezitasun bat dute: arazoa ez da bakarrik itxaron beharra, baizik eta tratamendua ezin eskuratzea.
Tratamendu hauetan nahiz beste batzuetan, denborek gorantz egiten dutela nabarmenki ikusten denean (zenbait kasutan urtebetetik gora eta aldez aurretiko azterketak iraungita egotea), kexen berri eman diogu Osakidetzari.
Itxaron zerrendei buruzko kexek ebakuntzen aurretiko azterketen koordinazioarekin zerikusia duten arazo batzuk erakutsi dizkigute (ofiziozko jardueretan aipatu dugu), edo, bestela, kontsulta bat baino lehen behar diren diagnostiko probekin zerikusia dutenak. Esate baterako, gaixoari hitzordua eskatzen zaio proba bat egiteko, ezinezkoa dela esaten zaio eta bere sendagileak azpimarratu egiten du beharrezkoa dela hura jada finkatutako kontsulta baino lehen edukitzea.
Gaixoak kudeatu behar izandako hainbat erreklamazio eta gero, arazoa konponduta gelditu zen. Aitzitik, horrek beste era batera jardun behar izan zen egoera bat erakusten digu, hain zuzen ere ez da gaixoarengan jarri behar batetik sendagilearen jarraibidea (proba bat data jakin bat baino lehen edukitzeko beharra adieraziz) eta, bestetik, hori horrela izatearen ezintasuna (data finkatzeko arduradun den zerbitzuak esana) uztartzeko lana.
Zerbitzu edo funtzio ezberdinak badira ere –proba agintzen duen sendagilea eta probak kudeatzen dituen zerbitzua–, biak laguntza prozedura berdin baten barruan sartzen dira. Sendagilearen agindua eta probak egiteko daten disponibilitatea bateratzeko azaldu ziren zalantzak argitzea edo oztopoak deuseztatzea kexan azaldutakoa ez den beste modu batera bideratu behar izan zen arazo bat da. Horrelako egoeretan, ikusten dugu gaixoari ematen zaizkiola hitzorduak edo probak eskatzearen izapidetze soiletik harago doazen erantzukizunak.
III.5. Funtzionamendua
Kexa batzuk erakutsi egiten digute ez dugula behar besteko kultura
rik akatsak aitortzearen eremuan.
Gaixo bati jakinarazi zioten, matxura bat zela-eta, ospitale batean ekoendoskopia proba bat egitea ezinezkoa zela aurreikusitako datan, eta proba hori bideratzea edo hitzartzea ez zenez egokitzat jotzen, esan zioten gailua berriro martxan egon arte itxaron behar zuela.
Senideen kudeaketei esker, ekoendoskopia miaketa beste Ospitale batean egin zioten.
Ondoren aurkeztu zuen kexari emandako erantzunak ez zuen gertatutakoa islatzen, izan ere, zera esaten zen bertan: "gaixoaren egoera ikusita, beharrezko kudeaketak hasi ziren proba hori Gurutzetako Ospitalean egiteko, eta horrelako kasuetarako dagoen jarduera protokoloa jarraitu zen".
Gure balorazioa helarazi genion Osakidetzari, hain zuzen ere emandako informazioa interesdunak aurkeztutako datuekin bat egiten ez zuela jakinaraziz, izan ere: a) proba beste bide batetik bideratzea egokitzat jotzen ez zela eta itxaron egin behar zuela jakinarazi zioten, eta b) bere kudeaketen emaitza gisa –eta ez protokolo baten ondorioz– egin zioten proba beste Ospitale batean.
Gaixoarentzat kalterik ez dagoenean, badirudi ez dela hain barkagarria erreklamazioaren edo kexaren xede izandako egintza eta inguruabarren ikerkuntza xehatua egiteko jarduerak garatu ez izana, hain zuzen ere Osakidetza – Euskal Osasun Zerbitzuan gaixoen eta erabiltzaileen iradokizunak, kexak eta erreklamazioak jakinarazi eta izapidetzeko sistemak garatzen dituen 1990eko ekainaren 19ko Aginduaren 12. artikuluan finkatu bezala.
Hainbatetan, kexek zerikusia dute laguntza eman zitzaien moduak kalteak eragin dizkietela uste dutenen erreklamazioekin. Orokorrean izaera tekniko medikoko desadostasunak direnez, gure esku-hartzea ondare erantzukizuneko prozedurak bultzatzean bakarrik oinarritu daiteke (horiek geldiarazi izana salatu izan zen).
Osakidetzak espedientea ireki duela jakinarazteko egindako hasierako jakinarazpenari ondoren erantzuna falta izateagatik jaso ditugun kexek agerian uzten dute arazoak egon direla horien izapidetzean. Gure balorazioa Arartekoaren Ebazpen batean jaso zen, 2010eko uztailaren 30ekoan hain zuzen. Horren bidez, Osakidetzari gomendatzen zaio ondare erantzukizuneko espediente bat espresuki ebazteko neurriak har ditzan).
Arrazoizkoa da pentsatzea horrek zerikusia eduki duela eskura zeuden baliabideekin, izan ere, egiaztatu ahal izan dugu Osakidetza ez dela espediente horiek ebatzitzat jotzearen aldeko, horretarako isiltasun administratibo negatiboa bezalako irudi juridiko bat oinarri hartzen bada.
Kexa hauek agerian utzitako berandutza egiaztatuta, ondorengo datu batzuk pentsarazten dute neurriak hartu direla arazoa konpontzeko, izan ere, kexa eragiteko geldiarazpena eduki zuten espedienteak aktibatu egin dira. Horri dagokionez, Osakidetzak jakinarazi zigun beharrezko txosten teknikoa landu eta gero, prozedurak bultzatu egin direla eta horretarako erreklamazioaren gaineko balorazioa interesdunei helarazi zaiela, alegazioen izapidea betetze aldera. Halaber, ikusi ahal izan dugu Osakidetzak, bitartean, eta berandutzaz jabeturik, espedientearen egoeraren ziurtagiria bidali diela interesdunei, eta bertan espedientea ebazpen espresarekin amaitzeko konpromisoa jaso da.
ONA txartela eskuratzeari dagokionez, hainbat kexa eskuratu dira Eusko Jaurlaritzaren interneteko orrialdean adierazitako zentroetara bertaratu izan diren herritar batzuen partetik. Hori egiaztatu eta gero, interesdunei jakinarazi genien informazio hori ez zetorrela bat Osasun eta Kontsumo Sailaren orrialdean jasotakoarekin, eta hartara jotzea iradoki genien. Kexa hauen berri eman genion Osasun administrazioari, informazioaren kasuan kasuko egokitzapena egin zedin.
Kexa hauek bat egiten dute txartel elektronikoarekin jarraitzea edo ez jarraitzea aztertzen ari den testuinguru batean.
Funtzionamenduaren idatz zatian, kexak jaso ditugu zenbait zerbitzuren antolamenduarekiko desadostasuna planteatuz. Gipuzkoan dialisiko aldizkako tratamendua eskuratzen zuten gaixoen joan-etorria taxian egiten zen 2010. urtera arte. Horrek, eta lehia publikoaren printzipiotik etorritako eskakizunekin batera, aldaketa bat eragin du eta gaur egun joan-etorria hitzartutako osasun garraioa erabiliz egiten da.
Zerbitzuaren antolamendu berriak pertsona hauen joan-etorria egiteko aurreikusten duen modua aztertzean oinarritu genuen gure jarduera. Osasunaren ikuspegitik, ezta ikuspegi juridikotik ere, ez dago gutxieneko denborarik gaixo hauen joan-etorria betetzeko. Horregatik, uste izan genuen erabilgarria izan zitekeela erreferentzia bat bilatzea, funtzionamendu onaren estandar gisa har zitekeen horretan.
Hitzarmen berrian sartzen den zerbitzuaren oinarri teknikoak eta Aseguramendu eta Kontratazio zuzendariordearen txostenak (egungo joan-etorrien eta aurrekoen iraupenaren balorazio alderatua jasotzen du, bai gaixoak hartzerakoan, bai horien joan-etorrian, eta zerbitzua martxan jartzearen gaineko jarraipena ere jasotzen du) datuak eskaintzen dituzte; horiek, uztartuta jarriz gero, aukera ematen dute uste izateko zerbitzua baldintza egokietan emango dela.
Balorazio hau interesdunei helarazi genien, hitzarmenean aurreikusitako baldintzetan egon daitezkeen urradunak aztertzeko aukeraren kaltetan izan gabe.
Zenbait zonaldetan dauden osasun baliabideek zenbait kexa eragin dituzte, izan ere, aurreikusi direnak eskasak direla edo urrunekoak direla uste da. Horietako batek gaur egun Arabako Lautadan osasun arreta emateko dauden baliabideei heldu die.
Ez dago arau edo aurreikuspenik, inolako zalantzarik gabe finkatzeko zein izan behar den baliabideen antolamendua eta kopurua osasun arreta emateko, honakoa ohikoa edo presazkoa izan alde batera utzita. Baliabideak planifikatzerakoan hartzen diren erabakiak Osasun administrazioari herritarren beharrak atenditu behar dituzten osasun zerbitzuak antolatzeko ematen zaion eskumenaren baitan kokatzen dira.
Hori horrela izaki, existitzen diren baliabideak baloratzeko elementu bat alderaketa izan daiteke, zona baten eta antzeko beste zona batzuen artean. Antza erabilgarria den alderaketa honek, ordea, zailtasun bat topatuko luke: lurraldea eta eremua gorabehera –landa izaerakoa edo hiritarra– antzekoak diren zonak aukeratzea.
Aitzitik, komenigarria da aintzat hartzea prestazio zerbitzuek, osasunekoak eta hezkuntzakoak, landa zonaldeen garapenerako duten garrantzia.
Kexa hau ikuspegi horretatik baloratuta, Eusko Jaurlaritzara bidaltzeko dagoen eta legezkoa ez den proposamen baten onespenaren berri eman genien kexa adierazi zutenei, hain zuzen ere landa zonaldeetako osasun zerbitzuei buruzko proposamen baten berri. Horren bitartez, proposamen horretan bildutakoa aintzat hartuko duen diagnostikoa egitea lortu nahi da, osasun alderdi ezberdinen gainean, besteak beste, larrialdiko zerbitzuen gainean. Diagnostiko hori egungo baliabideen mapan dauden behar eta banaketari buruzko informazioa hobetzen lagun dezakeen tresna izan daiteke, kasu bakoitzean diagnostikotik eratorritako neurriak hartuz.
Azkenik, idatz zati honetan osasun laguntzaren berrantolamenduari buruzko kexak aipatu behar ditugu.
Osasun zerbitzuen antolamenduan gertatu diren aldaketekin desadostasuna azaldu dute; gai hori, hasiera batean, Osasun administrazioak osasunaren alorrean planifikatzeko duen eskumenaren baitan kokatzen da. Horrek esan nahi du aukera ezberdinak legitimoak izan arren, horrek ez duela halabeharrez hutsaltzen Administrazioak plangintza eskumen hori baliatzerakoan hartu ahal duena. Balorazio hori hor egonda ere, gai berdin hau jarduera ezberdinen xede izan da legebiltzarraren egoitzan, eta horiei buruzko informazioa eman diegu desadostasuna adierazi duten pertsonei.
IV. Ondorioak
Gaixoen itxaropenak ez dira bakarrik mugatzen beren laguntzarako gai tekniko eta medikoetara. Zerikusia dute ere, neurri handi batean, laguntza horren baliabide alderdiekin (itxaron zerrendak, zerbitzu sortak, prestazioetara iristeko prozedura, eta abar) edo zenbait zerbitzuren funtzionamenduarekin, norberarenak edo hitzartuak izan alde batera utzita (adibidez, osasun garraioa edo zerbitzu ezberdinen arteko koordinazioa).
Antolamenduan berrikuntza sartzeko beharra, laguntza sistema berrikuntza biomedikoan erdietsitako maila onera eramaten saiatuz, Euskadin kronikotasunaren erronkari aurre egiteko Estrategiak azpimarratzen duen alderdietako bat da.
Kexen zati garrantzitsu batek erakutsi egiten digu, hain zuzen ere, antolamendu aldaketetan itxaropenak dituen gaixo bat. Aldaketa horiek integrazio gehiagoko laguntza prozesuak garatzera zuzendutakoak izango lirateke. Horrek, halaber, erabiltzailea jakinaren gainean jartzeko eta haren beharrak kudeatzeko gaitasun hobea edukitzeko beharrean pentsatzera garamatza (adibidez, itxaron zerrendaren idatz zatian jaso dugun kexa edukiko genuke).
Orokorrean bere horretan helburu bat ez den informazioa sartzen da itxaropen horien barruan, eta, horregatik, funtsezkoa da osasun sistema ulergarriagoa izatea fase ezberdinetan. Gaixoei emandako azalpenak eta esfortzuak ez dira oinarritu behar bakarrik arretaren alderdi teknikoetan, izan ere, ez da hori laguntzak duen dimentsio bakarra.
Ondare erantzukizuneko prozedurei dagokienez, espero dugu izapidetzerakoan berandutzak eragin dituzten zailtasunak konponduta geratu ahalko direla. Erantzuna eskuratzeko eskubidearen oinarrian dauden arrazoi juridikoetatik harago, jasotako laguntzarekiko desadostasunean egoteagatik erreklamazio bat planteatzen duen eta erantzuna eskuratzeko zailtasunak dituen horren pertzepzioan pentsatu behar dugu.
Estatuko Osasun Sistemaren Gaixotasun Arraroen Estrategiak, helburuen artean jasotzen du garaiz eta modu egokian iristeko bermea sendagai umezurtzetara, estatuko lurralde osoan gaixotasun arraroak tratatzeko. Tratamendu horiei dagokienez, kexa batean ikusi dugu (ordezko entzimarekin tratamendua eskuratzeko baimenari buruzkoa) interesdunek ikusi zutela bultzatu zituzten prozeduretan jarritako itxaropenak ez zirela bete eta, gainera, informazioa falta izan zitzaiela erantzunaren zain egon ziren bitartean.
Erabaki horietako batzuk hartzea zaila dela badakigu, baina gaixoentzat justifikatzen zailak diren egoera horiek ekartzen dituzten antolamendu erako oztopoak ezabatu egin behar dira.
Erabiltzaileak, zenbaitetan, zerbitzu ezberdinengatik hartzen diren erabakien aurrean daude (kontsultak eta diagnostiko erako probak). Biak laguntza prozesu berdin batekoak badira, horiek koordinatzeko agertu daitezkeen zailtasunak konpondu egin behar ditu osasun sistemak berak, kudeaketaren pisua erabiltzaileari eman gabe.
Itxaron zerrendetan, berdintasun printzipioa errespetatzeak galarazi egiten du erreklamatzen dutenek erreklamatzen ez dutenek jasotzen duten tratua ez den beste bat jasotzea. Aitzitik, oinarria dagoenean, kexak antzuak izango lirateke horien berri Osakidetzari emango ez bagenio, lortutako kalitate estandarretara itxaronaldiak bideratzeko neurriak har ditzan.
Jasotako osasun laguntzaren kostua helarazi zaien pertsonen kexak errepikatu egiten dira, laguntza eman duen zentroak ordainketa egitera behartuta hirugarren bat dagoela uste duenean (normalean aseguru pribatu bat, baina ez beti gaixoak hitzartutakoa). Osakidetzaren Zuzendaritza Orokorrak jarraibideak eman behar ditu Osasunaren Lege Orokorraren 83. artikuluaren interpretazio okerrak, kostua exijitzen duten zentro horiek eginak, ez ekartzeko emaitza gisa zerbitzu bat eskuratzeko eskubidea duten herritarrek behar ez dutena ordaintzea.
Bakarkako osasun txartela eskuratzeko prozedurak, oraindik eskatzaileen diru-sarrerak aintzat hartzen dituena, ezin du baztertu osasun arreta gaur egun aurrekontu orokorrek finantzatzen dutela, gizarte segurantzari egindako kotizazioari uztartu gabe.