Ararteko

EAEko herritarren eskubideak babesteko ardura esleitu diote Arartekoari, EAEko herri-administrazioen irregulartasunen, akatsen, gehiegikeriaren eta jardun okerraren aurrean jardun dezan. Horretarako, oinarrizko bi lanabes erabiltzen ditu:

• herritarrek egiten dituzten kexa-espedienteak ebaztea. Kexa jartzeko, aurrez ezarritako bide hauek erabil daitezke: Arartekoaren hiru bulegoetako batera joan, postaz baliatu, edo internetez, Arartekoaren web orriaren bidez.

• ofiziozko jardunen bitartez (halakoetan, Arartekoak jarrera proaktiboa hartzen du), ofiziozkoa, jardun administratibo batek funtsezko eskubideren bat kaltetu dezakeela hautematen badugu, eta indarrean dagoen legeria urratu dezakeela iruditzen bazaigu.

2015. urtean era guztietako 6.394kexa egin dituzte herritarrek. Gainera, urtean zehar ofiziozko 61 espediente hasi dira. Arloen arabera, nabarmentzekoak dira Haur eta Nerabeentzako Bulegoaren ekimenez hasitakoak, baita ere hizkuntz eskubideak, kultura eta kirola arlokoak, justizia, segurtasuna eta gizarteratzeari buruzkoak.

Kapitulu honetan egituratuta daude jarduera guztiak, Arartekoaren bulegoa antolatzeko dauden 17 arloen arabera multzokatuta. Arlo bakoitzean jarduerarik adierazgarrienak aztertuko ditugu, eta arlo horretan bideratu diren kexarik garrantzitsuenak azalduko ditugu, gai multzoetan bereizita. Era berean, urtean barrena gertatutako lege-aldaketak aipatuko ditugu, halakorik izan bada.

Kexak zer arlorekin lotuta dauden kontuan hartuta, 2015. urtean ere goi-mailetan mantentzen dira, aurreko urteetan bezalaxe, gizarte bazterketaren kontra borrokatzeko bitartekoekin zerikusia duten kexak. Bereziki gailentzen dira Lanbideren funtzionamendu-arazoei dagozkienak, baita ere erakunde horrek diru-sarrerak bermatzeko errentaren eta etxebizitzako gastuetarako prestazio osagarriaren arloan burutu dituen jarduerekin lotutakoak.

Aurten, arlo bakoitzeko lana aurrez garatutako jarduera-planaren inguruan egituratzea indartu da. Arlo guztietan lana planifikatzeko eta homogeneoagoa egiteko tresna da, 2010. urtetik aurrera ezarri duguna. Arloen plangintza estrategikoa egiteko tresna gisa erabiltzen ari da pixkanaka. Era berean, arlo bakoitzaren bukaeran, arlo horrekin lotutako herritarren eskubideak baloratzeko atala agertzen da. Horri esker, begiratu azkar batean, 2015. urtean gaikako arlo bakoitzean kontua nola dagoen ikus daiteke.

Merezi du Arartekoaren lan-mekanika aipatzea, bai Estatuko Herriaren Defendatzaileari bidalitako kexa idatziei dagokienez, bai onartzen ez diren kexei dagokienez, izan ere, horietan denetan izapide laburtua egiten da, baita bideragarritasunezko eta eskumenezko azterketa ere. Egiaz, onartu gabeko kexen estatistikan –aurreko kapituluan eman dugu hori idatziz-, Espainiako Herriaren Defendatzailearekiko bikoiztasuna agertzen da kexa ez onartzeko arrazoi gisa haietako 5 kasutan. Beraz, kexa bakoitza banaka aztertuz, Arartekoaren jarduerarekiko bikoiztasunak ekidingo direla bermatzen da.

Horregatik, bideratzen ez diren kexetan ere dedikazio hori egiazta daiteke. Kasu askotan, horren osagarri, kexagileari aholku ematen zaio jarduteko modurik egokienaz, edo konponbide zehatzak bilatzen dira azaldutako arazo zehatzetarako −hori da Arartekoarentzat garrantzitsuena−, egin daitekeen edo egin nahi den izapidea edozein izanda ere, edo eragindako administrazioari luzatutako gomendioa alde batera utzita. Alegia, administrazio-prozeduraren aurretik, benetako konponbideak lortzea lehenesten dugu eta nolabaiteko bitartekaritza informala egiten dugu. Bitartekotza horrek oso emaitza onak izaten ditu eta kexagileak gogobetetzen ditu.

Estatistikazko kapitulu honetan barrena, Ararteko erakundearen jardueraren ikuspegi orokorra eskaintzen ahaleginduko gara, zifratan. Horrela, erakundeari bide ezberdinak erabiliz egin dizkioten kexei buruzko datuak bereiziko ditugu, baita zuzeneko arretarako hiru bulegoen jarduera ere, euskal herri-administrazio bakoitzari dagozkion kexen gaineko datuak bilduko ditugu, eta horiek lurraldeen arabera nola banatuta dauden eta prozeduraren zein fasetan dauden adieraziko dugu.

Era berean, euskal herri-administrazioak Arartekoarekin lankidetzan zenbateraino aritu diren jakiteko informazioa ematen da.

Kapitulu honetan beste atal bat sartu dugu, alegia, Arartekora etortzen diren pertsonen profilari buruzkoa, baita inkestetan gure lanaz ematen diguten iritzia ere.

Laburbilduz, informazio sistematizatu horren bidez, kapitulu honetan 2015eko jarduerari buruzko informazio kuantitatibo guztia agertzen da.

Aurreko txostenean esan dugun bezala, Arartekoak garrantzizkotzat jotzen du jardueren kontzeptu zabalaren barruan bi alderdiok ikusaraztea: batetik, herritarren erreklamazioen esparruan egiten duen lana, hau da, kexak eta aholkularitza hainbat modalitatetan, eta, bestetik, bestelako jarduerak, politika publikoak ebaluatzeko egiten direnak, eta, beraz, Arartekoan eskuarki planteatzen diren kasu konkretuez harago doazenak.

Eremu horretan, hainbat tresna erabiltzen dira, denak ere Arartekoaren lan-arlo bakoitzaren urteko jarduera-planean egituratuak: bilerak administrazioekin, bilerak gizarte zibileko elkarteekin eta erakundeekin, ikuskapen-bisitak eta ofiziozko jarduerak.

Arartekoak 2015ean egin duen jardueraren zenbakizko gutxi gorabeherako datuak estatistikari eskainitako kapitulu honetan kontsulta daitezke.

Arartekoaren web orrialdea euskal herritarrei informatzeko eta haiekin harremanetan egoteko bide bihurtu da; horren erakusgarri, aurten 110.000 bisita jaso dira, 206.000 orrialde ikusi dira eta 87.000 erabiltzaile inguru izan dira.

Era berean, Ararteko erakundearen presentzia indartu da gizarte-sareetan; horixe egiaztatzen dute, txosten hau ixteko datan, Googleen 324.000 bilaketa-emaitza izateak, Twitterren 3.876 jarraitzaile, eta Facebookeko orri berrian (iaz zabaldutakoa) 566 pertsonak jarraitzea Arartekoari.

Oro har, 2015ean, herritarrentzako laguntzarekin eta administrazioen kontrolarekin lotutako 8.938 jarduera zenbatu dira eta horietatik 6.394 kexei dagozkie. Beraz, 2015ean Arartekoaren jarduera ia %4 gehitu da.

2015ean herritarrek 6.394 kexa egin dizkiote Arartekoari eta ofiziozko 61 espediente bideratzen hasi gara. Informazio horretatik ondorio hau atera daiteke: 2010. urtearen aldean –orduan ikusten hasi ziren krisiaren ondoriorik larrienak herritarren kexak %45 gehitu direla, arrazoi askorengatik, baina batez ere eduki ekonomikoko gizarte laguntzen gaineko kexak izugarri areagotu direlako.

2015. urtean, informazioa eta orientabidea eskatzeko egin diren 2.413 telefono-kontsultari erantzun diegu eta 57 bilera egin ditugu era askotako gizarte-erakundeekin (horien gaineko xehetasunak urteko txostenaren V. kapituluan kontsulta daitezke, gizartearekiko harremanei buruzkoa baita). Era berean, 59 bilera egin ditugu zenbait administraziorekin: Eusko Jaurlaritzaren sail eta zuzendaritzekin, aldundiekin, udalekin eta beste erakunde batzuekin.

Ikuskatzeko 6 bisita ere egin ditugu. Horien bitartez, funtzionamendua, baliabideak, kudeaketa-programa, Arartekoaren gomendioak zenbateraino betetzen diren, eta abar ebaluatu dugu Sestaoko ertzain-etxean, Santurtziko Udaltzaingoan eta adingabeentzako larrialdietako lau harrera-zentrotan.

Gainera, eraginkortasunez hartu dugu parte era guztietako ekitaldi, jardunaldi eta gertakizunetan, batik bat gizarte-erakundeek sustaturiko ekimenekin loturikoetan; horrek guztiak ematen du halako arrasto bat Arartekoak, batez ere erakundea osatzen duten 29 lan-arloetako arduradunen ekimenez, egiten dituen jarduera ugari eta askotarikoen inguruan. Esku-hartze horien zehaztapen handiagoa II. eta III. kapituluetan ematen da, arlo horietako urteko jarduera-plana azaltzean.

2015ean kexa idatzien gaineko 1.897 espediente ebatzi dira. Gainera, 1.549 ebazpen eman dira. Gainontzeko kasuak gerora onartu ez diren kexak dira (beste herriaren defendatzaile batzuekiko bikoiztasuna, epailearen ebazpenaren zain dauden auziak, epai irmoa dutenak, auzibideari ekin diotenak eta abar).

Kexa-prozedurek batez beste 63 egun iraun dute 2015ean. Beraz, epeak nabarmen laburtzen ari dira urtetik urtera.

Iaz, kexa eragin zuen administrazioaren jarduera aztertu eta gero, jarduera okerren bat zegoela iritzi diogu azterturiko kexa idatzien %43tan (gutxitu egin da 2014koaren aldean, ordukoa %51koa izan baitzen), eta jarduera ez zela okerra ia kexen %57tan.

Eragindako administrazioak kexa sorrarazi zuen jarduera zuzendu eta aldatu du kasuetatik %86,2tan. Gehienetan ez da gomendio formalik egin behar izan administrazioak Arartekoaren proposamena onartzeko. Datu horrek argi erakusten du, berez, Arartekoaren esku-hartzea oso eraginkorra dela.

1. taula.

Ararteko erakundearen esku-hartzearen eraginkortasun-maila

1996tik, Ararteko erakundeak arreta zuzeneko bulegoak dauzka Euskal Autonomia Erkidegoko hiru hiriburuetan. Horri esker, administrazioren batekin arazoak dituzten herritarrei hobeto lagun diezaiekegu. Bulegoetan hartutako eskarmentuak erakusten du, gainera, bertan jasotzen aurrez aurreko kexez gain, telefono bidezko kontsulta ugari ere egiten direla, eta erakundeko langileek erantzuten dituztela.

Horregatik, egiten dizkiguten kexak ez ezik, telefonozko kontsultak ere zenbatzen ditugu, ziur baikaude horien bitartez informatzeko lan interesgarria egiten dela pertsonei administrazioekin dituzten harremanetan zein eskubide dituzten adierazten. Horrela, 2015. urtean guztira 7.678 zerbitzu egin ditugu herritarren arretarako bulegoetan. Horietatik 5.265 hiru bulegoetako batean aurrez aurre egindako kexak izan dira, eta 2.413tan telefono bidezko aholkularitza eta informazioa eman da.

Bulegoetako jarduerari buruz, 2015eko datuak aurreko urteetakoekin alderatuta aztertzen baditugu, joera berari eusten zaio eta Gasteizko bulegoa da nagusi aurrez aurreko artatze kopuruari dagokionez.

Arreta zuzeneko bulegoetan egindako aurrez aurreko kexetatik zenbat bihurtu diren kexa-espediente

Herritarrei kasu egiteko gure bulegoetan aurrez aurre egindako kexetatik 1.286 bihurtu dira kexa-espediente, hau da, %24,42. Horrek argi erakusten du bulego horietan aholkularitza-lan garrantzitsua egiten dela.

Gainerakoei dagokienez, batzuetan erakunde honen jarduera-eremutik kanpoko gaiei loturikoak ziren; horrenbestez, ezin ziren kexa moduan bideratu; beste batzuetan, agiri gehiago behar ziren edo aurretiazko gestioak egin behar ziren administrazio-organo eskudunetan; eta azkenik, beste zenbait kasutan, azaldutako arazoek kexa-espediente bihurtzeko funtsik ez zuten, bisitak aurreko kexa-espediente baten biderapenarekin zuen zerikusia edo kexagileak bere arazo zehatzean zein izapide egin behar zituen jakin nahi zuen.

2015. urtean 2.354 kexa idatzi erregistratu ditugu euskal herritarrek hala eskatuta. Gainera, ofiziozko 61 jarduera hasi ditugu.

Horietatik 2.017 tramiterako onartu dira, Arartekoak aztertu eta iker ditzan. Geroago, benetan tramiterako onartutakoak sailkatuko ditugu, Arartekoaren lan-arloak oinarritzat hartuta.

Onartu gabeko kexa idatziak

Ararteko erakundea sortu eta arautzeko 3/1985 Legearen 21. artikuluan adierazten dira zein zertzelada gertatu behar duten herritarren kexak ez onartzeko. Horrela, hainbat arrazoirengatik onartu ez diren kexak bereizi behar dira: norbanakoen arteko gatazka zelako, ordurako auzitegian azalduta zegoen arazoren bati buruzkoa zelako (epai irmoa jasota edo epailearen ebazpenaren zain), edo erakunde honen eskumen eremutik kanpo zegoelako.

Nolanahi ere, kexei ahalik eta babes juridikorik handiena eskaintzeko irizpidea mantentzen da; horrela, ahalegina egiten da prozedurazko arauak herritarrek egindako kexa onartzearen alde interpretatzeko. Onartu ez diren kexetan, erakundea kexagileari aholku ematen ahalegintzen da beti, hark azaldu dituen arazoak konpontzeko egokienak izan daitezkeen bideei dagokienez.

Estatuko Herriaren Defendatzaileari edo beste defendatzaile batzuei bidalitako kexak

Estatuko administrazioaren jardueraren kontrako kexak ez ditu zuzenean Ararteko erakundeak bideratzen, administrazio hori ez baitago erakunde honen kontrolpean. Kexa horiek Estatuko Herriaren Defendatzaileari bidaltzen dizkiogu. Gainera, kexa batzuk beste autonomia erkidego batzuetako parlamentuetako ordezkariei igortzen dizkiegu, horien eskumen-eremupean dauden herri-administrazioei dagozkielako.

Kontuan hartzen badugu kexa idatziak zein arlo tematikorekin dauden lotuta, hauxe ikusten dugu: aurreko urtearen aldean, oro har, berriz gora egin duela gizarte eremuarekin lotuta bideratu diren kexa idatzien espedienteen kopuruak. Azken kexa horiek kategoria bakarrean bilduta agertzen ez badira ere, hainbat arlotan azaltzen dira, ez bakarrik gizarteratze arloan, baizik eta baita ere etorkinen, buru-gaixoen, haur eta nerabeen, adinekoen, etxebizitzaren, espetxeratuen, ezgaituen, eta abarren arloetan.

Horrela, ikus daiteke 2015ean gehitu egin direla gizarte bazterkeriaren aurka borrokatzeko bitartekoekin loturiko erreklamazioak: 755 izan dira (2014ko 604 kexen aldean), baina 2013. urteko 883 kexetatik eta 2012ko 1.100etik urrun dago oraindik. 755 kexa idatzi horietatik 612k (hau da, ia %81k) Lanbideren jarduera txarrarekin loturiko hainbat arazorekin dute zerikusia, eta diru-sarrerak bermatzeko errenta (BE) eta etxebizitzarako prestazio osagarria (EPO) kudeatzerakoan izandako jarduerekin.

Gizarteratze arloan ez ezik, jarduera bizia nabari da arlo hauetan: hezkuntza, etxebizitza, osasuna, araubide juridikoa, herri-administrazioen ondasunak eta zerbitzuak, ogasuna, Herri-administrazioen zerbitzuko langileak eta segurtasuna. Era berean, 2015ean kudeatutako kexa idatzien artean, ugariak dira arreta publikoa behar duten taldeei dagozkienak.

Arartekoak bideratu dituen kexa-espedienteetatik %56 baino gehiagok eskubide sozialekin dute lotura (hezkuntza, osasuna, gizarteratzea, etxebizitza, e.a.).

Orobat, azpimarratu behar dugu kexa-espedienteetatik %42k gutxi gorabehera (gizarteratze arlokoek barne) zerikusia dutela pertsona guztien benetako berdintasun eraginkorra bermatzeko politika publikoekin. Politika horien xedea pertsona jakin batzuei: emakumeak, gizarte bazterkeria pairatzen duten edo pairatzeko arriskua duten pertsonak, adinekoak, haurrak eta nerabeak, ezintasunen bat duten pertsonak, homosexualak -gay zein lesbianak- edo transexualak, etorkinak eta kultura aniztasuna, ijitoak, etab., eskubide hori behar bezala gauzatzeko aukera galarazten edo eragozten dieten oztopoak kentzea da.

2. taula.

Hasitako kexa-espedienteen banaketa, jarduera-arloaren arabera*

* Azpiarloen arabera xehatutako datuak Arartekoaren web orrian kontsulta daitezke, estatistika osoan.

Bideratutako kexa-espedienteek administrazio bakoitzari zer proportziotan eragiten dioten adierazten duten datuak aztertuta, aurreko urteetan bezala, 2015ean Eusko Jaurlaritzaren kontra egin dira kexa idatzirik gehienak (ia %64), eta kexa zertxobait gutxitu dira autonomia erkidegoko udalei dagozkienak (%25).

Edonola ere, espedienteetan inplikatutako administrazioak ikertzeak ez du esan nahi jarduera okerrik egin dutenik, baizik eta haien jardueraren batek erreklamazioa sorrarazi duela.

Arlo eta administrazio bakoitzari zuzendutako kexen kopurua zuzen interpretatzeko era

Hasiera batean, administrazio jakin baten jarduerek kexa asko eragiten badituzte edo arlo zehatz batean kexa anitz jotzen badira, pentsa liteke horrek estua duela herritarrek administrazio horren funtzionamenduaz duten iritzi txarrarekin, zabarkeria, gehiegikeriak edo legez kontrako jarduerak egoteari dagokionez.

Hala ere, ñabardura garrantzitsuak egin behar zaizkio kexa-kopuruaren lehen pertzepzio eta interpretazio horri, ondorioak presaka ez ateratzeko, ondorio horiek okerrak eta bidegabeak izan baitaitezke eragindako administrazioei dagokienez.

Horrela, nahiz eta administrazio jakin baten jarduerak sortutako kexa-kopurua hasiera batean esanguratsua izan, are esanguratsuagoa da −eta hori da egiaz garrantzitsua− zenbat kexatan izan zituen kexagileak erakunde honetara etortzeko moduko arrazoiak, administrazio batek oker jokatu zuelako. Halaber, erakunde honen iritziz, kexa-kopuruaren datua bera baino garrantzitsuagoa da kasuan kasuko administrazioaren jokabidea, bai ezarritako epean informatzeko betebeharra betetzeko orduan, bai erreklamazioa ikertu edo aztertu ostean emandako ebazpenei dagokienez. Hau da, funtsezkoa da administrazioak gomendioak edo iradokizunak onartzen dituen ala ez egiaztatzea, administrazioak oker jokatu duela antzeman denean.

A. Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorraren aurka (Eusko Jaurlaritza) bideratu diren espedienteak

Banaketa arloka

Eusko Jaurlaritzak eskumen zabala duen arloetan (gizarte babesa eta enplegua, etxebizitza, hezkuntza, osasuna, herri-administrazioen zerbitzuko langileak eta segurtasuna) egon da kexa idatzien espediente kopururik handiena.

3. taula.

Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorraren aurka (Eusko Jaurlaritza) bideratu diren espedienteen banaketa, arloen arabera

Sailen araberako banaketa

B. Foru administrazioen aurka bideratutako espedienteak

Banaketa lurraldeka

Foru aldundien kontrako kexen artean, nabarmentzekoa da behera egin dutela Bizkaiko Foru Aldundiaren aurka bideratutako kexa idatziek, eta, aldiz, gora egin dutela Gipuzkoako (argi eta garbi) eta Arabako Foru Aldundien aurkakoek.

Foru aldundien kontrako kexen artean, nabarmentzekoa da gora egin dutela Bizkaiko eta Gipuzkoako Foru Aldundien aurka bideratutako kexa idatziek, eta, mantendu egin dutela Arabako Foru Aldundiaren aurkakoek.

Banaketa arloka

Aldatu egin da azken urteotan foru eremuari zegozkion kexa idatzien tipologia; horrela, zertxobait gehitu dira haur eta nerabeen arloarekin eta ogasun arloarekin lotutako kexak.

4. taula.

Foru administrazioen aurka bideratu diren espedienteen banaketa, arloen arabera

<

Arloa	ARABA	BIZKAIA	GIPUZKOA	CAPV	%
Haurrak eta nerabeak	-	16	14	30	20,84
Ogasuna	9	13	7	29	20,14
Adinekoak eta mendekotasun egoeran dauden pertsonak	9	9	5	23	15,97
Herri lanak, garraioak eta azpiegiturak	4	5	13	22	15,28
Hizkuntza eskubideak, kultura eta kirola	-	2	5	7	4,86
Ezintasunen bat duten pertsonak	1	5	1	7	4,86
Herri-administrazioen zerbitzuko langileak	4	2	-	6	4,17
Herri-administrazioen araubide juridikoa, ondasunak eta zerbitzuak	4	-	1	5	3,47
Jarduera ekonomikoaren antolamendua	-	2	2	4	2,78
Familiak	-	2	1	3	2,09
Gizarteratzea	-	-	2	2	1,39
Buruko gaixotasunak edo nahasmenduak dituzten pertsonak	1	1	-	2	1,39
Espetxeratuak	1	-	-	1	0,69
Hezkuntza	1	-	-	1	0,69
Hirigintza eta lurralde antolamendua	1	-	-	1	0,69
Ingurumena	-	1	-	1	0,69

C. Tokiko administrazioen aurka bideratutako espedienteak

Banaketa lurraldeka

Espediente gehienak Bizkaiko udalen aurka bideratu dira, baina kontuan hartu behar da horixe dela lurralderik jendetsuena.

5. taula.

Tokiko administrazioen aurka bideratutako espedienteen banaketa

6. taula.

Autonomia erkidegoko udalen aurka bideratutako espedienteak

<

* Zerrenda osoa Arartekoaren web orrian kontsulta daitezke estatistika osoan.

Banaketa arloka 1

Normalean gertatzen den bezala, tokiko administrazioen jarduerek eragindako erreklamazioak modu nahiko homogeneoan banatuta daude udalek eskumen garrantzitsuak dituzten arloen artean. Honako arloak nabarmentzen dira: araubide juridikoa, ondasunak eta zerbitzuak, hirigintza eta lurralde antolamendua, ingurumena, segurtasuna eta ogasuna.

D. Euskal Autonomia Erkidegoko beste administrazio batzuen aurka bideratutako kexa-espedienteak

Euskal Herriko Unibertsitatearen aurka egindako kexei dagokienez, baieztatu egin da aurreko urteetako beheranzko joera.

7. taula.

Euskal Autonomia Erkidegoko beste administrazio batzuen kontra bideratutako kexa-espedienteak

*Arartekoaren web orrian kontsulta daitezke, estatistika osoan, Arartekoaren jarduera hasi zenetik (1989) izan duen bilakaerari buruzko datuak

Azken urteotan ohikoa denez, lurraldez lurralde aurkeztutako espediente idatziak aztertzen baditugu, herritarrei arreta emateko bulegoetako aurrez aurreko kexekin gertatu bezala, Arabako lurraldea neurriz gain ordezkatuta dago guztizko kopuruan, ziur aski bertan dagoelako Arartekoaren egoitza nagusia, baita erkidegoko erakunde komunen –besteak beste, Eusko Jaurlaritzaren egoitza ere.

Erreklamazioak lurraldez lurralde, 10.000 biztanleko

Lurralde historikoen arabera erregistratu diren erreklamazio idatzien jatorriaren konparaziozko azterketa egiteko, lurralde bakoitzetik jasotako kexen kopuru osoa lurralde horretako biztanleriarekin lotuko dugu. Hurrengo koadroan bildu ditugu lurralde bakoitzetik 10.000 biztanleko multzo bakoitzeko jaso ditugun kexei buruzko datuak.

Aurreko urteetan bezalaxe, egiaztatu dugu Araba Lurralde Historikoan egin direla kexa idatzi gehien, hain zuzen, beste bi lurraldeetan halako bi, nahiz eta biztanle gutxien hartu bere baitan.

* Arartekoaren web orrian kontsulta daitezke, estatistika osoan, Arartekoaren jarduera hasi zenetik (1989) izan duen bilakaerari buruzko datuak

Banaketa lurralde bakoitzean

Kexagileak lurralde historikoko hiriburuan ala beste udalerri batzuetan bizi diren, herritarren jokabidea ez dela berdina erakusten du kexa-espedienteen banaketak. Egiaz, Bizkaian eta Gipuzkoan, handiagoa da hiriburutik kanpo bizi diren kexagileen kopurua; Araban, ordea, kexetatik %90 Gasteizen bizi direnek egin dituzte.

8. taula.

Kexen banaketa, hiriburuko biztanleek edo lurraldeko gainerako udalerrietako biztanleek egin dituzten kontuan hartuta

Euskal Autonomia Erkidegotik kanpo etorritako kexak

Urtean zehar, beste autonomia erkidego batzuetatik eta beste estatu batzuetatik etorritako 33 kexa jaso ditugu, euskal herri-administrazioen kontrakoak.

Jarraian, 2015ean bideratutako espedienteak tramitazioaren zein fasetan dauden aztertuko dugu.

2015. urtean 1.549 ebazpen eman dira. Arartekoak 2015ean hartu dituen erabakiak aztertuta, eragindako administrazioaren jarduera okerren bat zegoen 596 kasutan, hau da, %43 baino gehiagotan; ehuneko hori iazkoa baino (%51) txikiagoa da. Aitzitik, ez da jarduera okerrik antzeman azterturiko espedienteetatik %57tan gutxi gorabehera (iaz %49 izan ziren).

Izapidetzen ari ziren espediente batzuetan, kexa aztertzen hasi ondoren, azterketa jarraitzea eragozten duten hainbat inguruabar agertu dira: beste defendatzaile batzuekiko bikoiztasuna, epailearen ebazpenaren zain dauden auziak, epai irmoa dutenak, epai bideari ekin diotenak eta abar. Espediente horiek Gerora ez dira onartu izenpean jaso dira ondoko grafikoetan.

Kexen egoera: euskal administrazio
publikoen jarduera zuzenak eta okerrak

Aurreko datuetatik ondorioztatzen denez, Arartekoak 2015. urtean sakonki aztertu dituen erreklamazio guztietatik 596 kasutan, hau da, %43,28tan ondorioztatu da jarduera okerren bat egin dela.

Herritarren kexak aztertu eta ikertzeaz gain, Ararteko erakundeak, bere kabuz, hainbat gai ikertzeari ekiten dio: batzuetan, euskal administrazio publikoren batek agian oker jokatu duela iruditu zaigulako; beste batzuetan, zerbitzu berriak emateko edo laguntzeko aukera ikusi dugulako.

Otsailaren 27ko 3/1985 Legeak −Ararteko erakundea sortu eta arautzekoak− ofizioz jarduteko aukera xedatu zuen 17.1 artikuluan. Horri esker, Arartekoak bere kabuz esku har dezake, administrazioaren irregulartasunen edo akatsen baten ondorioz kalteturiko herritarren kexen zain egon barik.

2015ean ofiziozko 61 espediente bideratzen hasi gara. Arloen arabera, aipatzekoak dira Haur eta Nerabeentzako Bulegoari dagozkionak eta justizia, baita ere Hizkuntz eskubideak, kultura eta kirola eta gizarteratzeari buruzkoak.

9. taula.

Ofiziozko espedienteen banaketa, arloen arabera

Ikus daitekeenez, Haur eta Nerabeentzako Bulegoaren jardueran batez ere ofiziozko jarduerak hastea gailentzen da. Jarduera horietako askoren bidez, Arartekoak aurreko urteetan egindako gomendioen bilakaera aztertu da, gai hauen gainean: babesik gabeko haurrentzako foru aldundiaren gizarte-zerbitzuak; bakarrik dauden adingabe atzerritarren oinarrizko lanbide- eta lan-heziketa; edo foru aldundien haurren zerbitzuekin egindako jarduerak, haurrek entzunak izateko duten eskubidea bermatzeko.

Beste jarduera multzo bat, berriz, antzemandako egoera edo arazoak ikusita hasi dugu. Adibidez, haurren pobreziari aurre egiteko neurrien bilakaera aztertzeko jarduera, adingabe arau-hausleekin zerikusia duten aldundien eta udalen jarduerak, edo ikuskapen-bisitak egitea, bakarrik dauden adingabe atzerritarrentzako egoitza-baliabide batzuek eta haur babesgabeentzako larrialdietako harrera-zentro batek nola diharduten ikusteko.

Hizkuntza-eskubide, kultura eta kirolaren arloan zenbait ekimen abiarazi dira hiru lurralde historikoetako udal askorekin. Azpimarratu dugu eskola-kirolaren aurretik egiten den kirolak hezkuntza-balioetan oinarritu behar duela, ez lehiakortasun-balioetan.

Justizia arloan nabarmentzekoak dira erakundeen arteko akordio bat bilatzeko ekimenak. Akordio horren bidez konpondu nahi da arazo hau: epailearen aginduz bahitutako ibilgailuak gordetzeagatik norbanakoek tasak ordaintzea.

Segurtasunaren arloan, ikuskapen-bisitak egin dira Erandioko udaltzain-etxera eta Muskizeko ertzain-etxera, eta, halaber, adingabeekin zerikusia duen ofiziozko jarduera bat hasi da: poliziak adingabeekin burututako jarduerei buruz Santurtziko Udaleko langileek egindako erregistroa.

Araubide juridikoaren arloan egindako ofiziozko jarduera bat ere aipatu behar dugu, Sestaoko Udalak errentan bizi diren pertsonen erroldatzea kudeatzeko orduan energia eragingarritasunaren ziurtagiria eskatzeari buruz; eta udal azoka txikietan kalez kaleko salmenta araudira egokitzeko jarduera; edo osasun arloan hasitakoa, Osakidetzak okerreko fakturak bidali dizkielako osasun sistema publikoko asegurudunei eta onuradunei.

Orobat, Lanbiderekin zerikusia duten jarduerak nabarmendu nahi ditugu: bere bulegoetakoren batera ikuskapen-bisita egitea; okerreko prestazioak erreklamatu eta itzultzeko prozedurari buruzko jarduera, DBE jasotzen zuten pertsona askori zegokiena; edo prestazio hori kudeatzeko irizpideak ezagutarazteko asmoz hasi zen jarduera. Gizarteratzearen arloan eta Haur eta Nerabeentzako Bulegoan aztergai izan dituzte, halaber, diru-sarrerak bermatzeko sisteman adingabearen interes gorena lehenesteari buruzko gomendio orokorrak zer bilakaera izan duen, baita ere horrek zer ondorio dakartzan Lanbidek hartu beharreko erabakietan.

Etxebizitzaren arloan, aipagarria da hiru lurralde historikoetan OHZ arautzen duen foru araua alda dadin sustatzeko hasi zen jarduera; hezkuntza arloan, gaixotasun arraroak dituzten ikasleak hezkuntza eremuan txertatzeko jarduera, batzorde aholku-emaileak proposatutako helburuak eta Europlan Nacional hitzaldian egindako gomendioak betetzen ote diren jakiteko; baita ogasun arloan hasitako jarduera ere, Bergarako Udalaren zerga-ordenantza aldatzeko asmoz; edo familien arloan kudeatutako jarduera, familiei laguntzeko politika publikoez Arartekoak egin zuen txosten bereziko gomendioak betetzen ote diren aztertzeko. Era berean, azpimarragarria da, berezia baita, gai honen inguruan hasitako jarduera: Laida hondartzan 2015ean egin ziren egokitze-lanek zer-nolako eragina duten Mundakako itsasertzean.

Ofiziozko jarduera horiek eta beste zenbait –horietako batzuk aztergai dugun urtean bukatu dira, beste batzuk bideratzen ari dira zehatzago kontsulta daitezke txosten honen II eta III. kapituluetan, baita horri erantsitako Haur eta Nerabeentzako Bulegoaren txostenean ere.

Gure zerbitzuetara jotzen duten pertsonei harrera egiteko modu naturalak Arartekoaren esku hartzea eskatzen duten pertsonen ezaugarriak eta baldintzak ezagutzearekin zuzeneko zerikusia dauka.

Kexagileen ezaugarriak

2015. urtean egindako kexen analisi soziologikoak ez du aldaketa esanguratsurik erakusten aurreko urteekin aldean.

Kexa idazteko erabilitako hizkuntza

Gaur egun gaztelania da kexak idazteko gehien erabiltzen den hizkuntza. Euskaraz eta bi hizkuntzetan aurkeztutakoek gorakada txiki bat izan dute. Halere, Arartekoaren erakundean herritarrei bi hizkuntza ofizialetan arreta emateko gai diren pertsonak daude.

Ararteko erakundeak erreklamazioak herritarrak aukeratutako hizkuntzan izapidetzen ditu, irizpide modura. Arartekoa kexa eragindako administrazioekin harremanetan jartzean, eta ofiziozko espedienteren bat abiatzen duenean, komunikazioa EAEko bi hizkuntza ofizialetan egiten da.

Kexak egiteko era

Kexak egiteko moduari buruz, datuek erakusten digute eutsi egin zaiola iazko joera-aldaketari, izan ere, kexetatik %83 baino gehiago aurrez aurre egin dira, Arartekoaren herritarren arretarako hiru bulegoetan. Horrela, 2014. urteko joera mantendu da eta kexagileak aurreko urteetako joera orokorretik aldendu dira, izan ere, orduan Internet zen kexak egiteko bide nagusia. Ziur aski, krisiaren ondorioekin eta eskubide sozialekin zerikusia duten kexak gehitu direlako gertatu da hori, eta Arartekoari azaldutako kasuak konplexuagoak direlako.

10.1. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak

Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean ahulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.

Horregatik, kexa-espediente baten izapideak amaitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.

Emaitzak balioztatzean, garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2015ean zenbait kexaren biderapen-lana amaitu da; kexa horien artean, %43tan uste izan da eragindako administrazioak jarduera okerren bat burutu zuela.

Herritarrek Arartekoaren esku-hartzeaz 2015ean egin duten balorazioa oso ontzat jo behar da. Horixe ondoirozta daiteke Arartekoaren zerbitzuak erabili dituzten pertsonetatik galdera-sortari erantzun diotenen erantzunetatik.

Hortaz, “jasotako informazioa ona edo oso ona” iruditu zaie kexaren bat egin duten herritarren %67,39i, kexaren biderapena bukatu ondoren.

Arartekoak ematen duen zerbitzuaren balorazio onaren adierazgarririk nabarmenena da kexagileen %74,5ek ontzat edo oso ontzat jo duela jaso duen arreta.

Hau da, galdera-sortari erantzun dioten pertsonetatik %56,2k oso egokitzat edo nahiko egokitzat jo dute Arartekoaren esku-hartzea, eta %20ri egokia iruditzen zaie.

Beraz, kasuetatik %78 baino gehiagotan Arartekora jotzea gomendatuko litzateke, administrazioarekin arazorik edukiz gero.

Erantzuna jasotzeko denborari dagokionez, %43 baino gehienek uste dute denbora laburra edo oso laburra izan dela.

Eskubideak babesteko sortu zen Arartekoa bezalako erakunde batean oso garrantzitsua da bere erabiltzaileen iritzian sinesgarritasunaren balioa agertzea. Horretaz jabetuta, 2013. urteaz geroztik galdera hori gehitu dugu. Galdera-sortari erantzun diotenetatik (200 pertsona inguru) %64k uste dute erakundeak gizartearen eta administrazioaren aurrean duen irudia eta sinesgarritasuna onak edo oso onak direla, eta hori laguntza handikoa da Ararteko erakundearentzat.

Era berean, azken urte hauetan Arartekoaren funtsezko bi tresnari buruz galdetu dugu: alde batetik, gure web orriaz, funtsezko tresna baita gure zerbitzuez informatzeko eta herritarrekin elkarri eraginez jarduteko (orri hori erabiltzaileen %56ek ezagutzen dute); eta bestetik, Arartekoaren zerbitzu-kartaz. Bertan biltzen dira kalitateko konpromiso guztiak eta erabiltzaileek erakundearekiko dituzten eskubideak, baita eskubide horiek baliatzeko modua ere (tresna hori galdera-sortari erantzun diotenen %37ek ezagutzen dute).

Beraz, emaitza horiek denek –aurreko urteetakoen antzekoak ondorio hau aterarazten digute: Arartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen araberakoarekin− lotutako iritziak aztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana.

Bestelako emaitza lortzen da Ararteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko ahalmenetik kanpo geratzen diren alderdiez galdetzen denean. Alderdi horiek gehienbat administrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (%56ek uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela).

Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada azaldu direnak), kexagileek galdera-sortaren ataletako baten bidez bidal diezazkiokete Arartekoari beren iritziak eta iradokizunak.

Erakundearen funtzionamenduaz dauden iritzien eta hobetzeko iradokizunen artean, honako hauek daude: langile teknikoek emandako tratu onaren eta haien profesionaltasunaren gaineko hainbat iritzi.

Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute, uste baitugu jendeak gutxi ezagutzen duela erakundeak pertsonarik ahulenak babesteko egiten duen jarduera.

Herritarrek Arartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta are pizgarriagoak eguneroko lanean.

10.2. Ararteko erakundearen zerbitzu-kartaren web inprimakiaren bitartez jasotako iradokizunak

2012. urtetik aurrera, Ararteko erakundeak herritarrei eskaintzen dizkien zerbitzuen inguruko iradokizunak edo iritziak emateko aukera erraztu da. Eta 2013an Arartekoaren zerbitzu-kartan egindako aldaketen ondorioz, Arartekoaren informazio publikoa eskuratzeko eskubidea sartu da, baita ere ARCO eskubideak erabiltzeko aukera ere (eskubide horiek Ararteko erakundeak dituen datu pertsonalen gainekoak dira).

Iaz sei iradokizun egin dira:

Bik zerikusia zuten kexak “on line” egiteko web formularioarekin lotutako arazo teknikoekin eta erregistro elektronikoarekin, eta beste batean zenbait iradokizun egin ziren Arartekoaren web orriko euskararen presentziaz.

Jasotako laugarren komunikazioan, berriz, informazioa eskatu zen Arartekoak bereganatutako konpromisoetan finkatu ziren epeei buruz, zerbitzu-kartako kalitate-adierazle gisa. Beste bietan, desadostasuna erakutsi zen Arartekoan eskainitako arretarekin lotutako alderdi batzuekin.

Horiek denak oso baliagarriak izan dira Arartekoarentzat, izan ere, zenbait kasutan gure zerbitzuak hobetu ahal izan ditugu, eta, beste batzuetan, aholku teknikoak eman ahal izan dizkiegu Arartekora jotzen zuten pertsonei. Aipagarria da iradokizun horien gainean egon den alde biko truke interesgarria.

Horiei guztiei behar bezalako arreta eskaini zaie, Arartekoaren Zerbitzu Kartan ezarritako moduan eta epeetan.

Berrikuntza moduan, 2015ean bi eskabide jaso ditugu Arartekoak daukan informazio publikoa eskuratzeko, Gardentasunerako, Informazio Publikoa Eskuratzeko eta Gobernu Onerako Legearen ondoriozko eskubideak baliatuz. Eskabide horiek berehala kudeatu ziren, eskatutako informazioa legean ezarritako moduan eta epeetan emanez.

Lege antolamenduak Ararteko erakundearen modukoei esleitzen dizkien kontrol eginkizunak betetzeko ezinbestekoa da erakunde horien jarduera esparruetan sartzen diren herri administrazioen laguntza. Izan ere, administrazio horiek izapidetzen ari diren espedienteen ebazpen oinarritua lortzeko behar den informazio guztia eman behar dute eta, gainera, ezarritako epeetan egin behar dute hori, ikerketa eta kontroleko lanek gutxieneko eragingarritasuna izan dezaten nahi bada behintzat.

Errealitate horretaz jabetuta, Ararteko erakundea sortu eta araupetzen duen otsailaren 27ko 3/1985 Legeak, 23. artikuluan, bere kontrolpean jarritako herri administrazioen betebehar hori espresuki aipatzen du, administrazio horiei eskatzen zaizkien datu, dokumentu, txosten eta argitasun guztiak lehentasunez eta premiaz aurkeztu behar dutela dioenean. Era berean, 26. artikuluan adierazten du informazioak, espedienteak edota bestelako datuak bidaltzeko eskatzen zaienean, erakundeak eskatutakoari erantzun dakion epe bat ezarri beharko duela. Betebehar hori sendotzeko, lege berberak dio, 24.2 artikuluan, herri Administrazioaren zerbitzura ari den edozein organismo, funtzionario, zuzendari edo pertsonak Arartekoaren ikerketa lanaren aurrean jarrera ezkorra edo oztopatzailea erakusten tematzekotan, txosten berezia egin ahal izango da, urteko txostenean dagokion atalean aipatzeaz gain.

Hain zuzen ere, urteko txosten honetan atal hau sartzearen helburua da Eusko Legebiltzarrak eta, era berean, iritzi publiko orokorrak jakitea zein izan diren erakundearekin lankidetzan jarduteko arreta eta gogo berezia eskaini dituzten administrazio eta organismoak, baita lankidetza hori ukatu edo atzeratzeagatik herritarrek azaldutako kexak dagokien epean konpontzeko ezintasuna eragin dutenak ere.

Komeni da azpimarratzea lankidetzan aritu beharra gogoratzeko funtzioa zuhurtziaz egiten dela, administrazioen kudeaketan eragina duten aldagaiak kontuan hartuta, eta kexa bat azaldu duen pertsonari erantzun eraginkor eta azkarra emateko ageriko helburuarekin. Baina, tamalez, ez dira gutxi arduragabekeria nabarmena islatzen duten egoerak, erakunde honen kontrol funtzioari eta, era berean, kexa azaldutako pertsonen eskubideei errespeturik gabeko jarrera aditzera ematen dietenak. Kasu horietan, hain zuzen, erakundeak ohartarazpenaren azken urratsera jotzea beste erremediorik ez du, lankidetzarik ezak eragin litzakeen ondorio penalen berri emateko asmoz (Zigor Kodeko 502.2 artikulua).

Jarraian erantsitako zerrendetan agertzen dira 2015. urtean lankidetzan aritzeko prest egon diren administrazio edo beste erakunde batzuei buruzko datuak (1). Horregatik, ez da beharrezkoa izan horiei errekerimendurik egitea.

Aitzitik, 2015. urtean errekerimenduak bidali behar izan zaizkien administrazio eta erakundeen gaineko datuak ere jaso dira (2).

Azkenik, kasu larrienak nabarmendu dira, hau da, ohartarazpenak jaso dituzten erakundeetako arduradunen kasuak (3).

11.1. 2015ean kexak izanda ere, errekerimendurik jaso ez duten administrazioak eta bestelako organismoak

Zerrenda honetan jaso dira errekerimendurik egin behar izan gabe, ebatzi ahal izateko 2015. urtean gutxienez informazio-eskaera bat eragin duten administrazio eta bestelako organismo guztietan izapidetutako espedienteak. Sailak zehazki azaltzen dira EAEko administrazio orokorraren eta foru aldundien kasuan. Beraz, adierazi bezala, ardura eta arreta bereziena eskainiz lankidetzan jardun duten administrazioak eta erakundeak dira.

A. Eusko Jaurlaritza

B. Foru aldundiak

C. Udalak

Arabako Lurralde Historikoa

Bizkaiko Lurralde Historikoa

Gipuzkoako Lurralde Historikoa

D. Beste erakunde publiko batzuk

11.2. Kexak direla-eta, 2015ean errekerimenduren bat jaso duten administrazioak eta bestelako organismoak

Zerrenda honetan jaso dira ebatzi ahal izateko gutxienez informazio-eskaera bat eta errekerimendu bat egitea eragin duten administrazio eta bestelako organismo guztietan izapidetutako espedienteak, sailen arabera, EAEko administrazio orokorraren eta foru administrazioen kasuan. Zerrendak honako ezaugarriak ditu:

(1) zenbat espedientetan egin den 2015. urtean informazio eskariren bat.

(2) 2015ean informazioa eskatu deneko espedienteetatik zenbatetan egin den errekerimendua.

% (3) errekerimendua egin zaien espedienteen ehunekoa, 2015ean informazio eskaririk egin zaieneko guztirako espedienteen aldean.

A. Eusko Jaurlaritza

B. Foru aldundiak 3

Arabako Foru Aldundia

Bizkaiko Foru Aldundia

Gipuzkoako Foru Aldundia

C. Udalak

Arabako Lurralde Historikoa

Bizkaiko Lurralde Historikoa

Gipuzkoako Lurralde Historikoa

D. Beste erakunde publiko batzuk

11.3. Arartekoak 2015. urtean egindako ohartarazpenen zerrenda

Aurten 20 ohartarazpen egin behar izan ditugu. 2014ko ekitaldian egindakoekin alderatuz, kopurua %30 inguru gutxitu da. Salbuespenak salbuespen, gehienak udal arduradunei bidali zaizkie.

Txosten honen prestakuntza ixteko garaian, Laguardia, Hondarribia, Mutriku eta Urnietako alkateek oraindik ez diete erantzun egin dizkiegun ohartarazpenei.

A. Eusko Jaurlaritza

B. Udalak

Territorio Histórico de Araba/Álava

1 Toki erakundeen kontra egindako kexa idatziak arloen arabera banatzen dituzten datuak Arartekoaren web orrian kontsulta daitezke, estatistika osoan.

22 Sail batzuk bikoiztuta daudela dirudi, Foru Aldundiek 2015-2019 legegintzaldirako onartutako sailen antolaketa berriaren ondorioz

33 Sail batzuk bikoiztuta daudela dirudi, Foru Aldundiek 2015-2019 legegintzaldirako onartutako sailen antolaketa berriaren ondorioz

Bizkaiko Lurralde Historikoa

Gipuzkoako Lurralde Historikoa

C. Beste erakunde publiko batzuk