10. Opinión de las personas usuarias
10.1. Resultado de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tra mitación ha finalizado en 2014, en algo más de la mitad de los casos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
La valoración ciudadana de la intervención del Ar
arteko durante el año 2014 no puede sino calificarse de excelente, como puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del Ar
arteko que han cumplimentado la encuesta.
De lo cual se concluye que un 70% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado alguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado considera que “la información recibida ha sido buena o muy buena”.
La muestra más palpable de la alta valoración del servicio que presta el Ar
arteko es que un 84% de las personas reclamantes ha valorado como buena o muy buena la atención recibida.
Es decir, que el 67% de las personas que han respondido la encuesta consideran muy positiva o positiva la intervención del Ar
arteko, y un 20% de ellas la considera correcta.
De donde se deduce que en el 85% de los casos se recomendaría acudir al Ar
arteko para cualquier problema con la Administración.
En lo que se refiere a los tiempos de respuesta, el 44% valora el tiempo transcurrido como corto o muy corto.
Conscientes de la importancia de la presencia del valor credibilidad en la opinión de sus usuarios y usuarias en una institución defensora de derechos como el Ar
arteko, desde 2013, hemos incluido esta pregunta, resultando que el 74% de quienes han respondido la encuesta (más de 200 personas) consideran como buena o muy buena la imagen y credibilidad ante la sociedad y la administración, lo cual constituye un espaldarazo para la institución del Ar
arteko.
Asimismo, estos últimos años hemos preguntado por el conocimiento de dos instrumentos clave del Ar
arteko: la página web como elemento básico para la información de nuestros servicios y la interacción con la ciudadanía, que es conocida por un 54% de los y las usuarios; y la carta de servicios del Ar
arteko, que compendia todos los compromisos de calidad y los derechos de las personas usuarias respecto a la institución, así como la forma de ejercerlos, que aún es conocida únicamente por el 44% de las personas que han cumplimentado la encuesta.
En consecuencia, todos estos resultados, análogos a los años anteriores, permiten concluir que cuando se analizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del Ar
arteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ar
arteko, que tienen que ver en gran medida con la actitud más o menos colaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 54% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo).
Además de los datos que se obtienen de las encuestas que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ar
arteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del cuestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar las propuestas de que las resoluciones del Ar
arteko sean vinculantes, y de obligado cumplimiento para las administraciones públicas, de forma análoga a las resoluciones judiciales.
Dentro de las opiniones y sugerencias de mejora sobre el funcionamiento de la institución, se incluyen varias relativas al buen trato recibido y a la profesionalidad del personal técnico; así como una propuesta para la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo, cuestión que se ha abordado ya como mejora dentro del procedimiento de queja.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la institución y sus funciones, al entender que trasciende poco a la opinión pública su actividad de defensa de las personas más vulnerables.
Estos datos de opinión de la ciudadanía respecto al trabajo del Ar
arteko, constituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de cada día.
10.2. SUGERENCIAS recibidas a través del formulario web de la carta de servicios del Ar
arteko
Desde el año 2012, se ha favorecido la presentación de sugerencias u opiniones sobre los servicios que presta el Ar
arteko a la ciudadanía, y en la reforma de la Carta de servicios del Ar
arteko operada en 2013, se ha incluido el derecho de acceso a la información pública del Ar
arteko y el ejercicio de los derechos AR
CO, relacionados con los datos personales que obran en poder de la institución del Ar
arteko.
Si excluimos la queja presentada por error a través de esa vía, que se ha reconducido al trámite ordinario de quejas presentadas a través de Internet, han sido tres las sugerencias presentadas:
Una guardaba relación con cuestiones técnicas relacionadas con el formulario web para la presentación de quejas “on line”, y en otra se planteaban sugerencias respecto a la presencia del euskera en la página web del Ar
arteko.
Por último, en la tercera de las comunicaciones recibidas, se solicitaba información sobre los plazos fijados en los compromisos asumidos por el Ar
arteko en la carta de servicios como indicadores de calidad.
Todas ellas han sido de gran utilidad para el Ar
arteko, ya que han permitido, en unos casos, mejorar nuestros servicios y, en otros, asesorar técnicamente a las personas que se dirigían al Ar
arteko, destacándose el interesante intercambio bilateral que ha existido en torno a dichas sugerencias.
Todas ellas han merecido la atención adecuada en los términos y plazos establecidos en la Carta de Servicios del Ar
arteko.