10.1. Resultado de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la c
iudadanía, c
on el fin de c
onocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es c
onocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un c
uestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan c
onocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en c
uenta que, del total de las quejas c
uya tramitación ha finalizado en 2013, en un 56,20% de los c
asos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
La valoración c
iudadana de la intervención del Ararteko durante el año 2013 no puede sino c
alificarse de excelente, c
omo puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del Ararteko que han c
umplimentado la encuesta.
(Gráfico 18).¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
De lo c
ual se c
oncluye que un 85% de los c
iudadanos y c
iudadanas que han presentado alguna reclamación y c
uya tramitación ha finalizado c
onsidera que “la información recibida ha sido buena o muy buena”.
(Gráfico 19).¿Cómo valoraría la atención dispensada por el personal del Ararteko (accesibilidad, trato, empatía)…?
La muestra más palpable de la alta valoración del servicio que presta el Ararteko es que un 81,25% de las personas reclamantes ha valorado c
omo buena o muy buena la atención recibida.
Cuando preguntamos específicamente por el trato dispensado en las oficinas de atención c
iudadana este porcentaje es aún ligeramente superior, alcanzando el 82,4%.
(Gráfico 20).¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Es decir, que el 80% de las personas que han respondido la encuesta c
onsideran muy positiva o positiva la intervención del Ararteko, y ninguna de ellas la c
onsidera negativa.
(Gráfico 21).¿Recomendaría usted a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko?
De donde se deduce que en el 100% de los c
asos se recomendaría acudir al Ararteko para c
ualquier problema c
on la Administración.
(Gráfico 22).¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
En lo que se refiere a los tiempos de respuesta, el 65% valora el tiempo transcurrido c
omo c
orto o muy c
orto.
(Gráfico 23).¿Cómo valoraría usted la imagen y c
redibilidad del Ararteko ante la sociedad y la administración pública?
Conscientes de la importancia de la presencia del valor c
redibilidad en la opinión de sus usuarios y usuarias en una institución defensora de derechos c
omo el Ararteko, este año, por primera vez, hemos incluido esta pregunta, resultando que el 75% de quienes han respondido la encuesta c
onsideran c
omo buena o muy buena la imagen y c
redibilidad ante la sociedad y la administración, lo c
ual c
onstituye un espaldarazo para la institución del Ararteko.
Asimismo, este año hemos preguntado por el c
onocimiento de dos instrumentos c
lave del Ararteko: la página web c
omo elemento básico para la información de nuestros servicios y la interacción c
on la c
iudadanía, que es c
onocida por un 70% de los y las usuarios; y la c
arta de servicios del Ararteko, que c
ompendia todos los c
ompromisos de c
alidad y los derechos de las personas usuarias respecto a la institución, así c
omo la forma de ejercerlos, que aún es c
onocida únicamente por el 35% de las personas que han c
umplimentado la encuesta.
En c
onsecuencia, todos estos resultados, análogos a los años anteriores, permiten c
oncluir que c
uando se analizan las opiniones relacionadas c
on ámbitos de intervención directa del Ararteko -la que depende de su propia actividad y medios personales-, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.
Diferente resultado se produce c
uando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida c
on la actitud más o menos c
olaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 35% c
onsideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo).
Además de los datos que se obtienen de las encuestas que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del c
uestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar las propuestas de que las resoluciones del Ararteko sean vinculantes, y de obligado c
umplimiento para las administraciones públicas, de forma análoga a las resoluciones judiciales.
Dentro de las opiniones y sugerencias de mejora sobre el funcionamiento de la institución, se incluyen varias relativas al buen trato recibido y a la profesionalidad del personal técnico; así c
omo una propuesta para la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo, c
uestión que se ha abordado ya c
omo mejora dentro del procedimiento de queja.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la institución y sus funciones, al entender que trasciende poco a la opinión pública su actividad de defensa de las personas más vulnerables.
Estos datos de opinión de la c
iudadanía respecto al trabajo del Ararteko, c
onstituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de c
ada día.