9. Estadística sociológica. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
– Características de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2013 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior, si bien, si descendemos a un detalle mayor, se aprecia que en el ámbito de personas en exclusión social (que aglutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado año), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres.
(Gráfico 14).Distribución de las quejas recibidas según las características de las personas reclamantes
– Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun cuando se dispone en el Ararteko de personas cualificadas para atender a la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana al presentarla. En su relación con las administraciones afectadas, así como cuando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
(Gráfico 15).Distribución de las quejas según la lengua utilizada
– Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas muestran un cambio en la tendencia de los últimos años, ya que casi el 86% de las quejas se han presentado de modo presencial, a través de las tres oficinas de atención ciudadana del Ararteko, con un incremento porcentual importante respecto a años anteriores. Ello se debe al incremento de reclamaciones relacionadas con los efectos de la crisis y los derechos sociales.
(Gráfico 16).Distribución de las quejas según su forma de presentación por la ciudadanía
– Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
(Gráfico 17).Características de las personas que han presentado quejas en las oficinas de atención directa
Como se ve, las características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa a presentar sus quejas presencialmente no distan apenas de las referidas al total de personas que han presentado quejas en la CAPV y modifican, ligeramente a la baja, el porcentaje de la presencia de hombres entre las personas reclamantes comparativamente con los años precedentes.
Casi el 46% de las personas que han acudido a nuestras oficinas en 2013 ya habían mantenido anteriormente contacto con la institución del Ararteko.