2. Actividad de las o
ficinas de atención directa(quejas presenciales y asesoramiento a través del servicio telefónico)
La institución del Ararteko dispone de o
ficinas de atención directa en las tres capitales de la Comunidad Autónoma Vasca desde 1996. Esto permite o
frecer una mejor atención a las personas que tengan problemas con alguna de las administraciones públicas. La experiencia adquirida en estas o
ficinas demuestra que, además de las quejas presenciales que se reciben en ellas, también se realizan numerosas consultas telefónicas, que son atendidas por el personal de la institución.
(Gráfico 4).Número de quejas presenciales y asesoramiento telefónico en las o
ficinas de atención directa
Por ello, además de las quejas que se nos presentan contabilizamos las consultas telefónicas, ya que estamos convencidos de que suponen una interesante tarea de información a las personas sobre los derechos que tienen en sus relaciones con las distintas administraciones. Así, a lo largo de 2013 se han realizado un total de 10.935 servicios en las o
ficinas de atención ciudadana. De ellos, 8.189 han sido las quejas presentadas presencialmente ante alguna de las tres o
ficinas, y 2.746 han consistido en asesoramiento e información a través del servicio telefónico, lo que supone un 24,85% de incremento respecto a 2012 (8.758) y más de un 140% respecto a 2010 (4.528).
Si analizamos comparativamente los datos de actividad de las o
ficinas en 2013 con los de los años anteriores, se aprecia un cambio de tendencia al alza en las quejas presentadas en las o
ficinas de Bilbao (2.156 quejas presenciales en 2012) y Donostia-San Sebastián (969 quejas en 2012), y una disminución en el caso de Vitoria-Gasteiz (3.876 en 2012), que había sido la o
ficina más hegemónica en el número de atenciones presenciales, lo que probablemente no es sino un reflejo de la población real de cada territorio histórico y de las diferentes intensidades de los efectos de la crisis económica en los tres territorios.
– Quejas presenciales ante las o
ficinas de atención directa materializadas en expedientes de queja
Del total de quejas presenciales presentadas ante nuestras o
ficinas de atención ciudadana, 1.658 se han materializado en expediente de queja, es decir, un 20,24%, lo que da muestra de la importante función de asesoramiento que se realiza en dichas o
ficinas.
En cuanto al resto, en algunos casos se referían a asuntos que excedían el ámbito de actuación de esta institución, por lo que no era posible tramitarlos como quejas; en o
tros, requerían la aportación de más documentación o
la realización de gestiones previas ante los ó
rganos administrativos correspondientes; y, por último, en o
tros casos, los asuntos planteados, bien carecían de fundamento para materializarse en expediente de queja, bien la visita estaba relacionada con la tramitación de un expediente de queja anterior o
bien la persona reclamante deseaba información sobre los trámites que debía seguir en su asunto concreto.