2. Actividad de las oficinas de atención directa(quejas presenciales y asesoramiento a través del servicio telefónico)
La institución del Ararteko dispone de oficinas de atención directa en las tres c
apitales de la C
omunidad Autónoma Vasca desde 1996. Esto permite ofrecer una mejor atención a las personas que tengan problemas c
on alguna de las administraciones públicas. La experiencia adquirida en estas oficinas demuestra que, además de las quejas presenciales que se reciben en ellas, también se realizan numerosas c
onsultas telefónicas, que son atendidas por el personal de la institución.
(Gráfico 4).Número de quejas presenciales y asesoramiento telefónico en las oficinas de atención directa
Por ello, además de las quejas que se nos presentan c
ontabilizamos las c
onsultas telefónicas, ya que estamos c
onvencidos de que suponen una interesante tarea de información a las personas sobre los derechos que tienen en sus relaciones c
on las distintas administraciones. Así, a lo largo de 2013 se han realizado un total de 10.935 servicios en las oficinas de atención c
iudadana. De ellos, 8.189 han sido las quejas presentadas presencialmente ante alguna de las tres oficinas, y 2.746 han c
onsistido en asesoramiento e información a través del servicio telefónico, lo que supone un 24,85% de incremento respecto a 2012 (8.758) y más de un 140% respecto a 2010 (4.528).
Si analizamos c
omparativamente los datos de actividad de las oficinas en 2013 c
on los de los años anteriores, se aprecia un c
ambio de tendencia al alza en las quejas presentadas en las oficinas de Bilbao (2.156 quejas presenciales en 2012) y Donostia-San Sebastián (969 quejas en 2012), y una disminución en el c
aso de Vitoria-Gasteiz (3.876 en 2012), que había sido la oficina más hegemónica en el número de atenciones presenciales, lo que probablemente no es sino un reflejo de la población real de c
ada territorio histórico y de las diferentes intensidades de los efectos de la c
risis económica en los tres territorios.
class="txt_normal">– Quejas presenciales ante las oficinas de atención directa materializadas en expedientes de queja
Del total de quejas presenciales presentadas ante nuestras oficinas de atención c
iudadana, 1.658 se han materializado en expediente de queja, es decir, un 20,24%, lo que da muestra de la importante función de asesoramiento que se realiza en dichas oficinas.
En c
uanto al resto, en algunos c
asos se referían a asuntos que excedían el ámbito de actuación de esta institución, por lo que no era posible tramitarlos c
omo quejas; en otros, requerían la aportación de más documentación o la realización de gestiones previas ante los órganos administrativos c
orrespondientes; y, por último, en otros c
asos, los asuntos planteados, bien c
arecían de fundamento para materializarse en expediente de queja, bien la visita estaba relacionada c
on la tramitación de un expediente de queja anterior o bien la persona reclamante deseaba información sobre los trámites que debía seguir en su asunto c
oncreto.