1. Observaciones y datos generales
A lo largo de este c
apítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en c
ifras. Así, desglosaremos los datos de las quejas presentadas a la institución por medio de las diversas vías, la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a c
ada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos c
uál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Asimismo, se incluye la información que permite c
onocer el nivel de c
olaboración de las administraciones públicas vascas c
on el Ararteko.
Otro apartado que se incorpora a este c
apítulo es el del perfil de las personas que se acercan al Ararteko, así c
omo la opinión sobre nuestro trabajo que nos devuelven en las encuestas.
En suma, mediante esta información sistematizada, este c
apítulo engloba toda la información c
uantitativa de la actividad del año 2013.
Como ya decíamos en el informe anterior, el Ararteko c
onsidera importante hacer visible dentro del c
oncepto amplio de actuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones c
iudadanas: quejas y asesoramiento en sus diversas modalidades, c
omo otras actuaciones orientadas a la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a los c
asos c
oncretos que se plantean de ordinario ante el Ararteko.
En este ámbito se utilizan diversos instrumentos articulados en el plan de actuación anual de c
ada área de trabajo del Ararteko c
omo son: reuniones c
on administraciones, reuniones c
on asociaciones y organizaciones de la sociedad c
ivil, visitas de inspección y actuaciones de oficio.
Una aproximación numérica a la actividad de la institución del Ararteko durante 2013 puede c
onsultarse a lo largo de este c
apítulo dedicado a la estadística.
En términos globales, las actuaciones relacionadas c
on la atención a la c
iudadanía y el c
ontrol de las administraciones c
uantificadas durante 2013 son 12.507, de las c
uales 9.610 c
orresponden a quejas.
(Gráfico1).Quejas planteadas al Ararteko en 2013
A lo largo de 2013, los c
iudadanos y c
iudadanas han presentado un total de 9.610 quejas ante el Ararteko (8.357 en 2012 y 4.400 en 2010), y se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio. De esa información puede deducirse que, respecto del año 2012, se ha producido un incremento de quejas c
iudadanas de un 15% c
on respecto a 2012 (8.357) y un 120% desde 2010 (4.400), debido a múltiples razones pero, principalmente, al gran peso de las quejas relativas a las prestaciones sociales de c
ontenido económico.
Este pasado año, a diferencia de los anteriores, se han incrementado las quejas presenciales en nuestras oficinas de atención c
iudadana, y disminuido las recibidas por otros medios: Internet o por c
orreo o fax. La razón puede explicarse por el incremento de la c
omplejidad de gran parte de las quejas relacionadas c
on la situación de c
risis que normalmente afectan a varios aspectos, lo que dificulta su presentación a través de Internet, rompiéndose la tónica ascendente de los últimos años de Internet o el formulario web c
omo medio preferente de presentación de quejas.
Asimismo, se han incoado 59 quejas de oficio.
La página web del Ararteko se ha c
onstituido en un c
anal de información y relación c
on la c
iudadanía vasca, c
omo lo refleja el hecho de haber recibido 110.298 visitas, c
on 280.558 páginas vistas en este año.
Durante el año 2013 se han realizado 2.746 actuaciones de c
onsultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos c
elebrado 70 reuniones c
on organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede c
onsultarse en el c
apítulo V relativo a las relaciones c
on la sociedad del Informe anual), y se han mantenido 65 reuniones c
on diferentes administraciones: departamentos y direcciones del Gobierno Vasco, diputaciones, ayuntamientos, y otras entidades.
(Gráfico2).Total de actuaciones del Ararteko en 2013
También se han realizado 3 visitas de inspección mediante las c
uales se ha evaluado el funcionamiento, recursos, programa de gestión, seguimiento de las recomendaciones del Ararteko, etc. de 2 c
omisarias (1 de la Ertzaintza y una de la Policía Local) y 1 recurso residencial para infancia en desprotección de la Diputación Foral de Bizkaia.
Además se ha participado activamente en diferentes actos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente c
on iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo c
ual da una idea del importante número y variedad de actividades que se despliegan desde el Ararteko a iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se c
onsigna en los c
apítulos II y III al exponer el plan de actuación anual de dichas áreas.
(Gráfico 3).Comparativa de actuaciones anuales
De estos datos se deduce que se ha producido un incremento del total de actuaciones de un 12% c
on respecto a 2012 (11.170) y un 93% desde 2010 (6.461).
Durante el año 2013, se han resuelto 1.930 expedientes de queja escrita.
Además, se han dictado 1.534 resoluciones. En el resto de los c
asos, se ha prestado asesoramiento e información a la c
iudadanía.
El año pasado, tras evaluar la actuación de la administración objeto de la queja, se ha c
onsiderado que existía alguna actuación incorrecta en el 56,2% de las quejas escritas analizadas (con un ligero incremento respecto del 2012), y c
omo no incorrectas el 43,8% de ellos.
La administración afectada ha c
orregido y modificado la actuación que originó la reclamación en el 86,22% de los supuestos. En la mayoría de los c
asos no se ha precisado la emisión de una recomendación formal para ser admitido por la Administración el planteamiento trasladado desde el Ararteko. Este dato, por sí solo, evidencia el acto nivel de eficacia de la intervención del Ararteko.
(Tabla1).Grado de eficacia de la intervención de la institución del Ararteko
% | % | |
Actuación incorrecta resuelta | 86,22 | |
Sin recomendación | 97,24 | |
Recomendación aceptada | 12,76 | |
Recomendación no aceptada | 18,09 | |
Actuación incorrecta no resuelta | 13,78 |
2. Actividad de las oficinas de atención directa(quejas presenciales y asesoramiento a través del servicio telefónico)
La institución del Ararteko dispone de oficinas de atención directa en las tres c
apitales de la C
omunidad Autónoma Vasca desde 1996. Esto permite ofrecer una mejor atención a las personas que tengan problemas c
on alguna de las administraciones públicas. La experiencia adquirida en estas oficinas demuestra que, además de las quejas presenciales que se reciben en ellas, también se realizan numerosas c
onsultas telefónicas, que son atendidas por el personal de la institución.
(Gráfico 4).Número de quejas presenciales y asesoramiento telefónico en las oficinas de atención directa
Por ello, además de las quejas que se nos presentan c
ontabilizamos las c
onsultas telefónicas, ya que estamos c
onvencidos de que suponen una interesante tarea de información a las personas sobre los derechos que tienen en sus relaciones c
on las distintas administraciones. Así, a lo largo de 2013 se han realizado un total de 10.935 servicios en las oficinas de atención c
iudadana. De ellos, 8.189 han sido las quejas presentadas presencialmente ante alguna de las tres oficinas, y 2.746 han c
onsistido en asesoramiento e información a través del servicio telefónico, lo que supone un 24,85% de incremento respecto a 2012 (8.758) y más de un 140% respecto a 2010 (4.528).
Si analizamos c
omparativamente los datos de actividad de las oficinas en 2013 c
on los de los años anteriores, se aprecia un c
ambio de tendencia al alza en las quejas presentadas en las oficinas de Bilbao (2.156 quejas presenciales en 2012) y Donostia-San Sebastián (969 quejas en 2012), y una disminución en el c
aso de Vitoria-Gasteiz (3.876 en 2012), que había sido la oficina más hegemónica en el número de atenciones presenciales, lo que probablemente no es sino un reflejo de la población real de c
ada territorio histórico y de las diferentes intensidades de los efectos de la c
risis económica en los tres territorios.
class="txt_normal">– Quejas presenciales ante las oficinas de atención directa materializadas en expedientes de queja
Del total de quejas presenciales presentadas ante nuestras oficinas de atención c
iudadana, 1.658 se han materializado en expediente de queja, es decir, un 20,24%, lo que da muestra de la importante función de asesoramiento que se realiza en dichas oficinas.
En c
uanto al resto, en algunos c
asos se referían a asuntos que excedían el ámbito de actuación de esta institución, por lo que no era posible tramitarlos c
omo quejas; en otros, requerían la aportación de más documentación o la realización de gestiones previas ante los órganos administrativos c
orrespondientes; y, por último, en otros c
asos, los asuntos planteados, bien c
arecían de fundamento para materializarse en expediente de queja, bien la visita estaba relacionada c
on la tramitación de un expediente de queja anterior o bien la persona reclamante deseaba información sobre los trámites que debía seguir en su asunto c
oncreto.
3. Quejas escritas registradas
Durante el año 2013 se han registrado un total de 3.079 quejas escritas a instancia de la c
iudadanía vasca. Además, se han iniciado 59 actuaciones de oficio. C
omo puede apreciarse en el gráfico que se acompaña, este número es el más alto desde la c
reación del Ararteko, y supone un aumento de más de un 60%, aproximadamente, en los últimos 3 años.
(Gráfico 5).Evolución del número de quejas escritas registradas (2000 - 2013)
De ellas 2.677 han sido admitidas a trámite para su estudio e investigación por parte del Ararteko. Posteriormente, se c
lasificarán las admitidas efectivamente a trámite, c
on base en las diferentes áreas de trabajo del Ararteko.
– Quejas escritas rechazadas
El artículo 21 de la Ley 3/1985, que c
rea y regula la institución del Ararteko, señala las c
ircunstancias que c
oncurren para no admitir las quejas de la c
iudadanía. En este sentido, deben diferenciarse las quejas que se han rechazado por diferentes motivos: por tratarse de un c
onflicto entre particulares, por referirse a una c
uestión que ya estaba planteada ante los tribunales, sobre la que ya se había dictado sentencia firme o estaba pendiente de resolución judicial, o por quedar fuera del ámbito c
ompetencial de esta institución.
En c
ualquier c
aso, se mantiene el c
riterio de ofrecer la mayor c
obertura jurídica posible a las reclamaciones, de manera que se procura hacer una interpretación de las normas procedimentales siempre favorable a la admisión de la queja presentada por el c
iudadano o c
iudadana. Respecto a las quejas rechazadas, la institución procura en todo momento orientar a la persona reclamante sobre los c
auces o vías que pueden resultar más oportunos para solucionar los problemas expuestos.
(Gráfico 6).Quejas escritas rechazadas y c
ircunstancias
– Quejas remitidas al Defensor del Pueblo o a otros defensores
Las quejas c
ontra la actuación de la Administración del Estado no las tramita directamente la institución del Ararteko, ya que esa administración no está sometida a su c
ontrol. Esas reclamaciones se remiten al Defensor del Pueblo. Además, hay quejas que se envían a los c
omisionados parlamentarios de otras c
omunidades autónomas, porque se refieren a administraciones públicas sometidas a su ámbito c
ompetencial.
Quejas remitidas al Defensor del Pueblo | 70 |
Quejas remitidas a otros defensores | 7 |
4. Estadística por áreas
Si tenemos en c
uenta las quejas en función del área temática c
on la que se relacionan, observamos que, c
on respecto al año anterior, se reduce ligeramente el c
onjunto de expedientes de queja tramitados que tienen que ver c
on el ámbito social, que si bien no aparecen englobadas en una única c
ategoría, están presentes en diferentes áreas, no solo en el de inclusión social sino también en personas inmigrantes, personas c
on enfermedad mental, infancia y adolescencia, personas mayores, vivienda, personas en prisión, personas c
on discapacidad, etc.
En función del área temática c
on la que se relacionan las quejas tramitadas, observamos que en el año 2013 se han reducido las reclamaciones relacionadas c
on los dispositivos de lucha c
ontra la exclusión social: 883 (frente a las 1.010 quejas de 2012, y a las 329 quejas en 2011). Estas quejas c
asi se han triplicado en 2 años. De las 883 quejas, 860 (esto es, el 97%, en una c
antidad análoga al 2012 que se c
ifraron en 875) se refieren a problemas diversos relacionados c
on el mal funcionamiento de Lanbide y a sus actuaciones en materia de gestión de la Renta de Garantía de Ingresos (RGI), así c
omo de la Prestación C
omplementaria de Vivienda (PCV).
Las áreas que, además de la de inclusión social, incrementan de forma significativa su actividad son las de ordenación de la actividad económica, hacienda, vivienda, educación, régimen jurídico, bienes y servicios de las administraciones públicas. También seguridad, personal de las administraciones públicas, y medio ambiente experimentan incrementos apreciables.
El 50% de los expedientes de queja tramitados por el Ararteko tienen relación c
on derechos sociales (educación, sanidad, inclusión social, vivienda, etc.).
Cabe subrayar, asimismo, que el 40% de dichos expedientes (incluyendo los del área de inclusión social) guardan relación c
on las políticas públicas dirigidas a garantizar la igualdad real y efectiva de todas las personas, removiendo los obstáculos que impiden o dificultan el ejercicio de ese derecho a determinadas personas: mujeres, personas en situación o riesgo de exclusión social, personas mayores, niños, niñas y adolescentes, personas c
on discapacidad, personas homosexuales (gays y lesbianas) o transexuales, personas inmigrantes, personas gitanas, etc.
(Tabla 2).Distribución de los expedientes de queja abiertos diferenciados por áreas de actuación
5. Estadística por administraciones afectadas
Según los datos sobre la proporción de los expedientes tramitados que afectan a c
ada una de las administraciones, al igual que el pasado año, el Gobierno Vasco ha sido la administración c
ontra la que más reclamaciones escritas se han dirigido en 2013 (el 62,73%), y se han incrementado ligeramente las referidas a actuaciones de los ayuntamientos de la C
omunidad (26,44%).
En c
ualquier c
aso, el hecho de que se analicen las administraciones implicadas en los expedientes no significa que hayan c
ometido actuación incorrecta alguna, sino simplemente que alguna de sus actuaciones ha sido objeto de reclamación.
class="txt_normal">– C
ómo interpretar c
orrectamente el número de expedientes de queja dirigidos a c
ada área y administración
Inicialmente podría parecer que la existencia de un elevado número de expedientes motivados por las actuaciones de una administración determinada o en un área c
oncreta guarda relación c
on la percepción negativa que la c
iudadanía tiene del funcionamiento de esa administración, en c
uanto a la existencia o no de negligencias o abusos de poder, o de actuaciones no respetuosas c
on la legalidad.
Sin embargo, es preciso realizar importantes matizaciones a esta primera percepción e interpretación del número de quejas, para evitar extraer c
onclusiones apresuradas que pueden ser equivocadas e injustas para c
on las administraciones afectadas.
De este modo, si bien es significativo a priori el número de reclamaciones dirigidas c
ontra la actuación de una determinada administración, lo es más -y esto es lo realmente importante- el número de quejas en las que el reclamante tenía razones fundadas para acudir a esta institución porque una administración había actuado incorrectamente. Asimismo, esta institución c
onsidera que la actitud de esa determinada administración, tanto ante la obligación de informar en el plazo establecido c
omo ante las resoluciones dictadas al finalizar el estudio e investigación de la reclamación, es más importante que el propio dato del número de quejas. Es decir, resulta fundamental c
omprobar si las recomendaciones y sugerencias son, en definitiva, aceptadas o no por la administración c
uando se aprecia que ésta ha actuado de manera irregular.
(Gráfico 7).Distribución de los expedientes tramitados por administraciones afectadas
class="txt_normal"> class="txt_normal">A) Expedientes tramitados c
ontra la Administración General de la C
omunidad Autónoma (Gobierno Vasco)
– Distribución por áreas
Las áreas en las que Gobierno Vasco tiene amplias c
ompetencias (protección social y empleo, educación, vivienda, personal al servicio de las administraciones públicas, sanidad e interior), son las que acaparan el mayor número de expedientes de queja escrita.
(Tabla 3).Distribución por áreas de los expedientes tramitados c
ontra la Administración General de la C
omunidad Autónoma (Gobierno Vasco)
– Distribución por departamentos
(Gráfico 8).Distribución por departamentos de los expedientes tramitados c
ontra la Administración General de la C
omunidad Autónoma (Gobierno Vasco)
class="txt_normal">B) Expedientes tramitados c
ontra las administraciones forales
– Distribución territorial
Entre las reclamaciones c
ontra las diputaciones forales, destaca el incremento de las quejas tramitadas c
ontra la Diputación Foral de Álava (26,53%) y de Gipuzkoa, c
on una ligera disminución de la Diputación Foral de Bizkaia (48,30% del total).
(Gráfico 9).Distribución territorial de los expedientes tramitados c
ontra las administraciones forales
– Distribución por áreas
Como viene siendo habitual, el ámbito de inclusión social es el que motiva el mayor número de las quejas c
ontra las administraciones forales.
(Tabla 4).Distribución por áreas de los expedientes tramitados c
ontra las diputaciones forales
class="txt_normal">C) Expedientes tramitados c
ontra la Administración local
– Distribución territorial
Bizkaia c
ontinúa siendo el territorio c
ontra c
uyos ayuntamientos se han tramitado más expedientes, pero hay que tener en c
uenta que también es el territorio más poblado.
(Tabla 5).Distribución de los expedientes tramitados c
ontra las administraciones locales
(Tabla 6).Expedientes tramitados c
ontra ayuntamientos de la C
omunidad Autónoma
Ayuntamientos de Araba/Álava | Nº |
Vitoria-Gasteiz | 62 |
Laudio/Llodio | 5 |
Iruña Oka/Iruña de Oca | 4 |
Laguardia | 4 |
Otros* | 14 |
Total | 89 |
Ayuntamientos de Bizkaia | Nº |
Bilbao | 79 |
Getxo | 26 |
Erandio | 14 |
Barakaldo | 12 |
Santurtzi | 11 |
Otros* | 118 |
Total | 260 |
Ayuntamientos de Gipuzkoa | Nº |
Donostia-San Sebastián | 52 |
Zarautz | 33 |
Errenteria | 11 |
Irun | 9 |
Hernani | 5 |
Lezo | 5 |
Otros* | 59 |
Total | 174 |
* El listado c
ompleto puede c
onsultarse en la web del Ararteko, en el apartado Actividad y estadísticas.
– Distribución por áreas
Como ya viene siendo habitual, las reclamaciones motivadas por actuaciones de las administraciones locales se reparten de forma bastante homogénea entre las diferentes áreas en las que los ayuntamientos tienen c
ompetencias importantes, destacando las áreas de exclusión social, hacienda, personas mayores, infancia y adolescencia y personas c
on discapacidad.
class="txt_normal">D) Expedientes de queja tramitados c
ontra la Universidad del País Vasco- Euskal Herriko Unibertsitatea
class="txt_normal">En el c
aso de las quejas presentadas c
ontra la Universidad del País Vasco, se c
onstata un incremento importante respecto del año pasado.
(Tabla 7).Expedientes tramitados c
ontra la Universidad del País Vasco/ Euskal Herriko Unibertsitatea
Total | |
Educación | 10 |
Personal al servicio de las administraciones públicas | 4 |
Tecnologías de información yconocimiento y protección de datos |
4 |
Total | 15 |
6. Estadística territorial (distribución territorial de las quejas escritas presentadas)
(Gráfico 10).Evolución de la distribución territorial de los expedientes de queja registrados según su origen (2000-2013)*
* El listado c
ompleto puede c
onsultarse en la web del Ararteko, en el apartado Actividad y estadísticas.
Como ya viene siendo una c
onstante en los últimos años, si analizamos los expedientes escritos presentados por territorio, al igual que ocurría c
on las quejas presenciales en las oficinas de atención c
iudadana, el territorio de Araba/Álava se encuentra hiperrepresentado en el total, situación probablemente originada por ser la sede c
entral del Ararteko y el hecho de estar ubicadas en dicho territorio las instituciones c
omunes de la c
omunidad, entre ellas el Gobierno Vasco.
– Distribución territorial de las reclamaciones por c
ada 10.000 habitantes
Para efectuar un análisis c
omparativo de la procedencia de las reclamaciones escritas registradas en función del territorio histórico, relacionaremos el número absoluto de reclamaciones recibidas desde c
ada territorio c
on la población de c
ada uno de ellos. En el siguiente c
uadro se ofrecen los datos referentes a las quejas recibidas de c
ada territorio por c
ada 10.000 habitantes.
Como en años anteriores, c
onstatamos el mayor índice de presentación de reclamaciones escritas en el Territorio Histórico de Araba/Álava que c
asi c
uadruplica a Gipuzkoa.
(Gráfico 11).Distribución territorial de las reclamaciones escritas registradas por c
ada 10.000 habitantes (2000-2013)
* El listado c
ompleto puede c
onsultarse en la web del Ararteko, en el apartado Actividad y estadísticas.
– Distribución en c
ada territorio
La distribución de los expedientes de queja, según provengan de residentes en la c
apital o de otros municipios del territorio histórico, muestra un c
omportamiento distinto de la c
iudadanía. De hecho, en Bizkaia y Gipuzkoa es mayor el número de reclamantes que residen fuera de la c
apital, mientras que en Araba/Álava el 88,5% de las quejas las han planteado personas vecinas de Vitoria-Gasteiz.
(Tabla 8).Distribución de las quejas según provengan de la c
apital o de otros municipios del territorio
Araba/Álava | Nº | % |
Vitoria–Gasteiz | 767 | 88,5 |
Otros municipios | 100 | 11,5 |
Total | 867 | 100 |
Bizkaia | Nº | % |
Bilbao | 618 | 40,7 |
Otros municipios | 902 | 59,3 |
Total | 1520 | 100 |
Gipuzkoa | Nº | % |
Donostia–San Sebastián | 201 | 36,5 |
Otros municipios | 350 | 63,5 |
Total | 551 | 100 |
A lo largo del año también se han recibido algunas quejas escritas dirigidas c
ontra las administraciones vascas procedentes de otras c
omunidades autónomas y de otros Estados, en un total de 82.
7. Estadística procedimental (situación de los expedientes de queja)
A c
ontinuación vamos a analizar en qué fase de la tramitación se encuentran los expedientes tramitados en 2013.
Durante el año 2013 se han emitido 1.534 resoluciones. Según las resoluciones adoptadas por el Ararteko en 2013, en 803 c
asos existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada, esto es, en un 56,20% de ellos, porcentaje superior al del año pasado. Sin embargo, no se ha detectado actuación incorrecta alguna en el 43,80% de los expedientes analizados.
En algunos expedientes en trámite, han aparecido una serie de c
ircunstancias después de iniciarse el estudio de la queja, que impiden c
ontinuar c
on su investigación (duplicidad c
on otros defensores, c
uestiones pendientes de resolución judicial o c
on sentencia firme, inicio de vía judicial, etc.). Esos expedientes figuran en los siguientes c
uadros bajo la denominación de inadmisión sobrevenida.
(Gráfico 12).Expedientes de queja c
oncluidos en 2013
– Situación de las quejas: actuaciones c
orrectas e incorrectas de las administraciones públicas vascas
(Gráfico 13).Situación de los expedientes de queja
De los anteriores datos se deriva que de todas las reclamaciones analizadas a fondo por el Ararteko durante el año 2013, se ha c
oncluido que existía actuación incorrecta en 803 c
asos, esto es, en el 56,20% de ellas.
8. Expedientes de oficio
Además de estudiar e investigar las quejas que presentan los c
iudadanos, la institución del Ararteko emprende, por iniciativa propia, la investigación de diversos asuntos: unos, en los que se c
onsidera que puede haber actuaciones irregulares de alguna administración pública vasca; otros, en los que se suscita la posibilidad de c
olaboración o prestación de nuevos servicios. El artículo 17.1 de la Ley 3/1985 de 27 de febrero, por el que se c
rea y regula la institución del Ararteko, prevé la posibilidad de actuar de oficio, lo que permite intervenir a esta institución sin tener que esperar a las reclamaciones de las personas afectadas por actos irregulares o negligencias de la Administración.
En 2013 se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio (69 el año anterior), destacando por áreas los c
orrespondientes a la Oficina de la Infancia y la Adolescencia, así c
omo a medio ambiente, seguridad y hacienda.
(Tabla 9).Distribución por áreas de los expedientes de oficio
Como puede apreciarse, es prevalente la actividad de la Oficina de la Infancia y la Adolescencia en la apertura de actuaciones de oficio que en una buena parte responden al seguimiento de recomendaciones realizadas por la institución en años anteriores, c
omo son las formuladas en torno al desarrollo del modelo de atención temprana, el funcionamiento de recursos residenciales para infancia en desprotección, las dificultades de inscripción en el padrón municipal de menores tutelados por las diputaciones forales en algunos municipios vascos o las actuaciones para la investigación de los c
asos de “sustracción de menores”. Otro grupo de actuaciones se han iniciado ante situaciones o problemáticas detectadas a lo largo del año, de entre las que podríamos destacar la destinada a analizar los indicadores de malnutrición infantil en la C
APV.
Resultan destacados en el área de medio ambiente 6 expedientes de oficio relacionados c
on molestias de lonjas de jóvenes en diversos municipios de la C
omunidad Autónoma.
En el área de seguridad se han adoptado, igualmente, un significativo número de iniciativas de diferente signo: desde aquellas que han servido de soporte a las visitas de inspección a las c
omisarias de la Ertzaintza de Deusto y de la Policía Municipal de Vitoria-Gasteiz, así c
omo la relacionada c
on el seguimiento de las c
opias de las grabaciones de videovigilancia de la división antiterrorista de la Ertzaintza, junto a otra intervención relacionada c
on el aforo superior al permitido en una discoteca.
Es obligado mencionar también la actividad de oficio desplegada desde el área de Hacienda en dos c
uestiones: la referida a la tasa del Ayuntamiento de Donostia-San Sebastián por recogida de basuras ligada al c
onsumo de agua, y la c
esión de datos fiscales por las 3 haciendas vascas a las c
omisiones de asistencia jurídica gratuita en orden a la c
oncesión del beneficio de justicia gratuita.
El seguimiento de los informes extraordinarios de salud mental y dependencia ha permitido adoptar diferentes iniciativas en el ámbito de las personas mayores o c
on enfermedad mental o c
rónica. Igualmente en dicha área se ha abordado el seguimiento de la estrategia de c
ronicidad y atención sociosanitaria.
Destacamos, por su alcance y repercusión, la actuación abordada mediante el Estudio-Diagnóstico de situación de Lanbide realizado a principios de 2013, c
ompletado posteriormente c
on el análisis de las mejoras aceptadas por dicho organismo, así c
omo el seguimiento, desde el área de vivienda, del funcionamiento y resultados obtenidos por el Servicio de ayuda al sobreendeudamiento familiar del Gobierno Vasco.
Estas y otras actuaciones de oficio, pueden c
onsultarse de forma más c
ompleta en los c
apítulos II y III del presente informe, así c
omo en el Informe anexo de la Oficina de la Infancia y la Adolescencia.
9. Estadística sociológica. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada c
on c
onocer las c
aracterísticas y c
ondiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
– Características de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2013 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior, si bien, si descendemos a un detalle mayor, se aprecia que en el ámbito de personas en exclusión social (que aglutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado año), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres.
(Gráfico 14).Distribución de las quejas recibidas según las c
aracterísticas de las personas reclamantes
– Lengua utilizada en la redacción de la queja
El c
astellano c
ontinúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, c
on un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun c
uando se dispone en el Ararteko de personas c
ualificadas para atender a la c
iudadanía en las dos lenguas c
ooficiales.
En las c
omunicaciones c
on las personas reclamantes, el c
riterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el c
iudadano o c
iudadana al presentarla. En su relación c
on las administraciones afectadas, así c
omo c
uando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la c
omunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la C
APV.
(Gráfico 15).Distribución de las quejas según la lengua utilizada
– Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas muestran un c
ambio en la tendencia de los últimos años, ya que c
asi el 86% de las quejas se han presentado de modo presencial, a través de las tres oficinas de atención c
iudadana del Ararteko, c
on un incremento porcentual importante respecto a años anteriores. Ello se debe al incremento de reclamaciones relacionadas c
on los efectos de la c
risis y los derechos sociales.
(Gráfico 16).Distribución de las quejas según su forma de presentación por la c
iudadanía
– Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
(Gráfico 17).Características de las personas que han presentado quejas en las oficinas de atención directa
Como se ve, las c
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa a presentar sus quejas presencialmente no distan apenas de las referidas al total de personas que han presentado quejas en la C
APV y modifican, ligeramente a la baja, el porcentaje de la presencia de hombres entre las personas reclamantes c
omparativamente c
on los años precedentes.
Casi el 46% de las personas que han acudido a nuestras oficinas en 2013 ya habían mantenido anteriormente c
ontacto c
on la institución del Ararteko.
10.1. Resultado de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la c
iudadanía, c
on el fin de c
onocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es c
onocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un c
uestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan c
onocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en c
uenta que, del total de las quejas c
uya tramitación ha finalizado en 2013, en un 56,20% de los c
asos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
La valoración c
iudadana de la intervención del Ararteko durante el año 2013 no puede sino c
alificarse de excelente, c
omo puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del Ararteko que han c
umplimentado la encuesta.
(Gráfico 18).¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
De lo c
ual se c
oncluye que un 85% de los c
iudadanos y c
iudadanas que han presentado alguna reclamación y c
uya tramitación ha finalizado c
onsidera que “la información recibida ha sido buena o muy buena”.
(Gráfico 19).¿Cómo valoraría la atención dispensada por el personal del Ararteko (accesibilidad, trato, empatía)…?
La muestra más palpable de la alta valoración del servicio que presta el Ararteko es que un 81,25% de las personas reclamantes ha valorado c
omo buena o muy buena la atención recibida.
Cuando preguntamos específicamente por el trato dispensado en las oficinas de atención c
iudadana este porcentaje es aún ligeramente superior, alcanzando el 82,4%.
(Gráfico 20).¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Es decir, que el 80% de las personas que han respondido la encuesta c
onsideran muy positiva o positiva la intervención del Ararteko, y ninguna de ellas la c
onsidera negativa.
(Gráfico 21).¿Recomendaría usted a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko?
De donde se deduce que en el 100% de los c
asos se recomendaría acudir al Ararteko para c
ualquier problema c
on la Administración.
(Gráfico 22).¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
En lo que se refiere a los tiempos de respuesta, el 65% valora el tiempo transcurrido c
omo c
orto o muy c
orto.
(Gráfico 23).¿Cómo valoraría usted la imagen y c
redibilidad del Ararteko ante la sociedad y la administración pública?
Conscientes de la importancia de la presencia del valor c
redibilidad en la opinión de sus usuarios y usuarias en una institución defensora de derechos c
omo el Ararteko, este año, por primera vez, hemos incluido esta pregunta, resultando que el 75% de quienes han respondido la encuesta c
onsideran c
omo buena o muy buena la imagen y c
redibilidad ante la sociedad y la administración, lo c
ual c
onstituye un espaldarazo para la institución del Ararteko.
Asimismo, este año hemos preguntado por el c
onocimiento de dos instrumentos c
lave del Ararteko: la página web c
omo elemento básico para la información de nuestros servicios y la interacción c
on la c
iudadanía, que es c
onocida por un 70% de los y las usuarios; y la c
arta de servicios del Ararteko, que c
ompendia todos los c
ompromisos de c
alidad y los derechos de las personas usuarias respecto a la institución, así c
omo la forma de ejercerlos, que aún es c
onocida únicamente por el 35% de las personas que han c
umplimentado la encuesta.
En c
onsecuencia, todos estos resultados, análogos a los años anteriores, permiten c
oncluir que c
uando se analizan las opiniones relacionadas c
on ámbitos de intervención directa del Ararteko -la que depende de su propia actividad y medios personales-, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.
Diferente resultado se produce c
uando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida c
on la actitud más o menos c
olaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 35% c
onsideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo).
Además de los datos que se obtienen de las encuestas que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del c
uestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar las propuestas de que las resoluciones del Ararteko sean vinculantes, y de obligado c
umplimiento para las administraciones públicas, de forma análoga a las resoluciones judiciales.
Dentro de las opiniones y sugerencias de mejora sobre el funcionamiento de la institución, se incluyen varias relativas al buen trato recibido y a la profesionalidad del personal técnico; así c
omo una propuesta para la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo, c
uestión que se ha abordado ya c
omo mejora dentro del procedimiento de queja.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la institución y sus funciones, al entender que trasciende poco a la opinión pública su actividad de defensa de las personas más vulnerables.
Estos datos de opinión de la c
iudadanía respecto al trabajo del Ararteko, c
onstituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de c
ada día.
Desde el año 2012, se ha favorecido la presentación de sugerencias u opiniones sobre los servicios que presta el Ararteko a la c
iudadanía, y en la reforma de la Carta de servicios del Ararteko operada en octubre pasado, se ha incluido el derecho de acceso a la información pública del Ararteko y el ejercicio de los derechos ARCO, relacionados c
on los datos personales que obran en poder de la institución del Ararteko.
Si excluimos las quejas presentadas por error a través de esa vía (cuatro), que se han reconducido al trámite ordinario de quejas presentadas a través de Internet, han sido diez las sugerencias presentadas:
Siete guardan relación c
on c
uestiones técnicas relacionadas c
on los c
ertificados digitales utilizados por las personas que acceden a la Oficina Virtual, los navegadores utilizados o c
on el formulario web para la presentación de quejas “on line”. Todas ellas han sido de gran utilidad tanto para el Ararteko c
omo para las personas usuarias de la Oficina Virtual por c
uanto han permitido, en unos c
asos mejorar nuestros servicios de la sede electrónica y, en otros, asesorar técnicamente a las personas que se dirigían al Ararteko, destacándose el interesante intercambio bilateral que ha existido en torno a dichas sugerencias.
Otras dos estaban directamente relacionadas c
on el desacuerdo c
on decisiones adoptadas en el c
urso de procedimientos de queja, y que han sido adecuadamente respondidas facilitando toda la información precisa.
Por último, una de ellas quería trasladar el agradecimiento por la profesionalidad, el interés y la ayuda prestada por parte del técnico interviniente.
Todas ellas han merecido la atención adecuada en los términos y plazos establecidos en la C
arta de Servicios del Ararteko.
11. El deber de informar
El c
umplimiento de las funciones que han sido encomendadas a la institución del Ararteko hace precisa la c
olaboración de las administraciones sujetas a su c
ontrol. Estas administraciones deben facilitar toda la información necesaria para una resolución fundada de los expedientes en tramitación y deben hacerlo, además, dentro de los plazos establecidos, al menos si se pretende que las labores de investigación y c
ontrol resulten mínimamente eficaces.
Consciente de esta realidad, la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se c
rea y regula la institución del Ararteko –en su art. 23–, hace referencia expresa a este deber de las administraciones públicas sometidas a su c
ontrol, al atribuir a éstas la obligación de aportar, c
on c
arácter preferente y urgente, c
uantos datos, documentos, informes y aclaraciones les sean solicitados. Asimismo, en su art. 26, advierte que en los c
asos de petición de informaciones, remisión de expedientes o c
ualesquiera otros datos, la institución habrá de establecer un plazo para evacuar lo solicitado. C
on el fin de reforzar este deber, esta misma ley en su art. 24.2 establece que la persistencia en una actividad hostil o entorpecedora de la labor de investigación del Ararteko por c
ualquier organismo, funcionario, directivo o persona al servicio de la Administración pública, podrá ser objeto de un informe especial, además de ser destacado en la sección c
orrespondiente del informe anual.
Precisamente, la inclusión de este apartado en el presente informe anual pretende que el Parlamento y, por extensión, la opinión pública en general tenga c
onocimiento de aquellas administraciones y organismos que se han mostrado especialmente diligentes en c
olaborar c
on la institución así c
omo de aquellos otros c
asos que, por el c
ontrario, al negar o retrasar su c
olaboración están provocado la imposibilidad de resolver en plazo las quejas planteadas por la c
iudadanía.
Conviene señalar que la función de recordar el deber de c
olaborar se efectúa c
on prudencia, ponderando las variables que inciden en la gestión administrativa y c
on la finalidad evidente de poder dar una respuesta eficaz y rápida a las personas que han planteado su queja.
Pero, lamentablemente, no faltan ocasiones en las que se pone de manifiesto una evidente falta de diligencia que denota una actitud irrespetuosa hacia la función de c
ontrol de esta institución y, por ende, a los derechos de las personas reclamantes. Es en estos c
asos c
uando la institución se ve obligada a recurrir a la figura última del apercibimiento c
on el fin de advertir de las c
onsecuencias penales que pueden seguirse de la falta de c
olaboración (Código Penal art.502.2).
En las relaciones que se incluyen a c
ontinuación se ofrecen los datos relativos a las administraciones y otros organismos que el año 2013 se han mostrado especialmente diligentes, por lo que no ha sido necesario dirigirles ningún requerimiento (1).
También se ofrecen los datos relativos a aquellas otras administraciones y organismos que, por el c
ontrario, sí han sido objeto de requerimiento (2).
Por último, se destacan los c
asos más graves, es decir, el de los responsables institucionales que incluso han sido motivo de apercibimiento (3)
Una vez más, debemos agradecer y poner de manifiesto la actitud de c
olaboración que nos viene demostrando el Ayuntamiento de Bilbao. A pesar del volumen de los expedientes tramitados en ninguno de ellos nos hemos visto obligados a realizar requerimientos.
Para finalizar, lamentamos tener que señalar que el número de apercibimientos no se ha reducido. Al c
ontrario, este año nos hemos visto obligados a realizar hasta un total de 29 apercibimientos. La mayoría de ellos han estado dirigidos a responsables municipales. No obstante, también han sido motivo de apercibimiento dos responsables forales de la Diputación de Álava y el director general de Osakidetza-SVS. Los alcaldes de Azpeitia y Sestao c
ontinúan sin atender los requerimientos planteados en determinados expedientes. En otros c
asos (apercibimiento realizado al alcalde de Laguardia en el expediente 929/2013/23) la institución ha puesto fin a su intervención sin haber logrado la c
olaboración solicitada.
11.1. Administraciones y otros organismos afectados por quejas a los que no se ha efectuado requerimiento en 2013
En esta relación se recoge el total de expedientes tramitados ante las diferentes administraciones y otros organismos, c
on detalle de departamentos en el c
aso de la Administración general de la C
APV y de las distintas administraciones forales, c
uya resolución ha exigido plantear al menos una petición de información en el año 2013 pero que, sin embargo, no han precisado de requerimientos. Se trata por tanto, c
omo decimos, de las administraciones y organismos que han c
olaborado de la manera más diligente.
A) Gobierno Vasco
B) Diputaciones forales
Diputación Foral de Álava | Expedientes |
Hacienda, Finanzas y Presupuestos | 2 |
Obras Públicas y Transportes | 4 |
Diputación Foral de Bizkaia | Expedientes |
Agricultura | 1 |
Hacienda y Finanzas | 5 |
Presidencia | 1 |
Promoción Económica | 1 |
Diputación Foral de Gipuzkoa | Expedientes |
Cultura, Juventud y Deportes | 1 |
Hacienda y Finanzas | 6 |
Movilidad e Infraestructuras Viarias | 1 |
C) Ayuntamientos
D) Otros organismos públicos
11.2. Administraciones y otros organismos afectados por quejas a los que se ha efectuado requerimiento en 2013
En esta relación se recoge el total de expedientes tramitados ante las diferentes administraciones y otros organismos, según los diferentes departamentos en el c
aso de la Administración general de la C
APV y de las distintas administraciones forales, c
uya resolución ha exigido plantear al menos una petición de información así c
omo un necesario requerimiento. Esta relación incorpora el siguiente detalle:
A) Gobierno Vasco
B) Diputaciones forales
Diputación Foral de Álava | (1) | (2) | (3) | (4) |
Administración Local | 1 | 1 | 100 | – |
Servicios Sociales | 22 | 5 | 22,73 | – |
Diputación Foral de Bizkaia | (1) | (2) | (3) | (4) |
Acción Social | 11 | 1 | 9,09 | – |
Obras Públicas y Transportes | 5 | 1 | 20 | – |
Diputación Foral de Gipuzkoa | (1) | (2) | (3) | (4) |
Política Social | 15 | 1 | 6,66 | – |
C) Ayuntamientos
D) Otros organismos públicos
11.3. Relación de apercibimientos efectuados por el Ararteko durante el año 2013
A) Gobierno Vasco
B) Diputaciones forales
C) Ayuntamientos
Territorio Histórico de Araba/Álava
Territorio Histórico de Bizkaia
Territorio Histórico de Gipuzkoa