11.4. La participación de la sociedad vasca en las administraciones públicas a través de Internet
En este apartado trataremos de aflorar c
uál es el nivel de participación de la c
iudadanía en la esfera pública desde una doble perspectiva:
con una orientación más tradicional en los que se analiza la interacción de la
ciudadanía
con las administraciones públicas a través de Internet para la realización de trámites y gestión de servicios.
ciudadanía por el grado en que ha participado a través de Internet en aspectos vinculados
con la esfera pública (solicitudes de información, quejas, sugerencias, opiniones, etc.), tanto en las estructuras habilitadas por el ente público,
como a través de otras estructuras alternativas no institucionales existentes en la Red. Esta información ha sido obtenida a través de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación elaborada en el marco del presente informe extraordinario.
11.4.1. Interacción de la c
iudadanía c
on las administraciones públicas: trámites y gestión de servicios
Una de las primeras preguntas, antes incluso de saber el porcentaje de población que interactúa c
on la Administración pública a través de Internet, es la de c
onocer la opinión o la preferencia de la población a la hora de relacionarse c
on la Administración para la tramitación o gestión de servicios. ¿Prefieren hacerlo de forma presencial o a través de Internet?
En esta línea, se pregunto a la c
iudadanía “¿Prefiere usted realizar los trámites c
on la administración a través de Internet o acudiendo a las oficinas?”.
El 41,2% declara que prefiere hacerlo a través de Internet, frente al 45% que afirma que prefiere hacerlo presencialmente.
Un 5,5% de la población encuestada apunta que le es indiferente, y un 7,4% vincula el c
anal de interacción al tipo de trámite que tenga que gestionar.
(Ilustración 109)
Personas de 16 o más años usuarias de Internet según preferencia de realizar los trámites c
on la Administración a través de Internet o acudiendo a las oficinas (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
Ante la pregunta “¿Ha realizado algún trámite o gestión c
on al menos una de las administraciones (Gobierno Vasco, diputación foral, ayuntamiento) de Euskadi?”, el 47,1% de la población respondió haber interactuado c
on alguna de estas administraciones en los últimos 12 meses.
Un análisis en mayor detalle nos permite c
onocer c
on qué nivel de la Administración es c
on el que más participan esas personas que han respondido afirmativamente a la pregunta.
Así, podemos apuntar que el 32,4% de la población encuestada (usuaria de Internet) ha realizado algún trámite o gestión c
on el Gobierno Vasco en los últimos 12 meses.
Por otra parte, el 18,5% de la población declara haber interactuado c
on la diputación foral c
orrespondiente a través de Internet en los últimos 12 meses. Un porcentaje que disminuye en el c
aso de los ayuntamientos, c
on los que el 17,3% de la población afirma haber interactuado por Internet para la realización de algún trámite o gestión en el último año.
(Ilustración 110)
Personas de 16 o más años usuarias de Internet que han realizado un trámite c
on alguna de las administraciones de Euskadi, por tipo de Administración (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
Respecto al grado en el que estas personas que han interactuado c
on las administraciones públicas a través de Internet han podido realizar esas gestiones a través de Internet de manera satisfactoria, se preguntó a la c
iudadanía acerca de: “¿En qué medida está usted satisfecho c
on la forma en que pudo realizar esta gestión a través de Internet c
on c
ualquiera de estas administraciones (Gobierno Vasco, diputación foral, ayuntamiento) de Euskadi?”.
Se solicitó a la población encuestada valorar el grado de satisfacción en una escala de 0 a 10, en el que 0 era totalmente insatisfecho y 10 plenamente satisfecho.
La valoración media que otorga la c
iudadanía a su interacción c
on el Gobierno Vasco es de 7,7. Esto se traduce en que el 58,5% de la c
iudadanía se muestra muy satisfecha (valores 8, 9 y 10) c
on la forma en que transcurrió su interacción c
on la Administración electrónica del Gobierno Vasco, y un 31,2% declaran estar satisfechos (valores 6 y 7) c
on estos servicios.
La insatisfacción en la interacción c
on la Administración electrónica del Gobierno Vasco (insatisfecho + muy insatisfecho) se reduce al 4,5% de la población encuestada.
La valoración positiva de las relaciones de la c
iudadanía c
on los c
anales online de las administraciones públicas es superior a medida que aumenta el nivel de proximidad de la Administración.
Así, la valoración media que otorga la población encuestada a sus relaciones c
on las diputaciones forales para la realización de alguna gestión a través de Internet es de 7,8. La distribución de frecuencias nos da información más detallada sobre esta valoración. El 64,9% de la población c
onsidera que su experiencia en la interacción c
on las diputaciones forales a través de Internet ha sido muy satisfactoria, junto a un 24,6% que declara haber sido satisfactoria.
El 5,3% de la población apunta estar insatisfecha c
on la forma en la que pudo realizar sus trámites c
on la diputación foral a través de Internet, y un 0,5% muy insatisfecha.
En c
uanto a la valoración de la c
iudadanía que ha interaccionado c
on los ayuntamientos a través de Internet para la realización de algún trámite o la gestión de algún servicio, la valoración media es de un 8.
El 66,7% de la población se muestra muy satisfecha, y el 26,4% c
alifica su experiencia c
omo satisfactoria. Tan solo el 1,8% de la población encuestada c
alifica su interacción a través de c
anales online c
on los ayuntamientos c
omo muy insatisfactoria, y un 0,7% c
omo insatisfactoria.
(Ilustración 111)
Valoración media de satisfacción, por tipo de administración, 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
Aunque hemos visto que el porcentaje de población insatisfecha c
on su relación c
on las administraciones públicas vascas no resulta alarmante, hemos querido ahondar en el c
onocimiento de las c
ausas por las que estas personas otorgan una puntuación inferior a 5 puntos (sobre una escala de 0 a 10) a las experiencias en sus trámites y gestiones electrónicas c
on las administraciones.
Por este motivo, la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación ha preguntado a la c
iudadanía “¿Por qué motivo no le ha parecido satisfactoria su experiencia? ¿Qué aspectos deberían ser mejorados?”.
Al tratarse de una respuesta espontánea, se han agrupado las respuestas de la población c
on los siguientes resultados:
• Motivos por los que no le ha parecido satisfactoria su experiencia c
on el Gobierno Vasco
En la siguiente gráfica se puede c
onsultar c
uáles han sido los seis motivos en los que se puede aglutinar las respuestas de la población. Los dos motivos que registran un mayor porcentaje son la falta de sencillez en el uso de la página (43,2%) y no haber obtenido la información que buscaba o solicitaba (28,1%).
(Ilustración 112)
Personas de 16 o más años insatisfechas c
on el trámite vía Internet realizado c
on el Gobierno Vasco. Motivos por los que no les ha parecido satisfactoria su experiencia (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Motivos por los que no le ha parecido satisfactoria su experiencia c
on la diputación foral
Al igual que sucedía en el c
aso del Gobierno Vasco, la falta de sencillez en el uso de la web (67,6%) y no haber obtenido la información que buscaba o solicitaba (44,1%), son los dos principales motivos de origen de una experiencia insatisfactoria en la gestión o tramitación electrónica c
on las diputaciones forales.
(Ilustración 113)
Personas de 16 o más años insatisfechas c
on el trámite vía Internet realizado c
on la diputación foral. Motivos por los que no les ha parecido satisfactoria su experiencia (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Motivos por los que no le ha parecido satisfactoria su experiencia c
on el ayuntamiento
El 72,6% de la población apunta a que la página se bloqueaba, y el 27,5% a que la página no era sencilla de usar. En este c
aso, los posibles problemas técnicos parecen estar por encima de las dificultades derivadas de la usabilidad de la web de los ayuntamientos. En este c
aso, parece razonable interpretar esta respuesta “la página se bloqueaba” c
omo una orientación de que la gente está apuntando posibles problemas técnicos en el funcionamiento de la web.
(Ilustración 114)
Personas de 16 o más años insatisfechas c
on el trámite vía Internet realizado c
on el ayuntamiento. Motivos por los que no les ha parecido satisfactoria su experiencia (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
11.4.2. Participación en la esfera pública a través de Internet
¿Participa la sociedad vasca a través de Internet en asuntos relacionados c
on la esfera pública de Euskadi? ¿Lo hace a través de las webs institucionales, o por el c
ontrario prefiere hacerlo a través de webs no institucionales?
El 88,7% de la población encuestada afirma que no suele participar en asuntos relacionados c
on la esfera pública de Euskadi a través de Internet, frente a un 11,3% que declara utilizar la red para hacer c
omentarios o propuestas en redes sociales, webs, foros, blogs, periódicos digitales, etc.
(Ilustración 115)
Personas de 16 o más años según participación a través de Internet en asuntos relacionados c
on la política de Euskadi, realizando c
omentarios o propuestas en redes sociales, webs, foros, blogs, periódicos digitales, etc. (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
En c
uanto a los c
anales que suelen utilizar para hacerlo (institucionales o no institucionales), el 69,9% de la población que participa vía Internet en asuntos relacionados c
on la política de Euskadi prefiere hacerlo a través de webs no institucionales, un 18,2% lo hace indistintamente en uno u otro tipo de portales, y tan solo un 11,9% realiza estos c
omentarios en webs o perfiles institucionales.
El siguiente paso pretende analizar el grado en que la población encuestada ha participado en alguna ocasión a través de la web en acciones vinculadas c
on la participación en la esfera pública, tales c
omo:
consultas
ciudadanas65.
Los datos evidencian que el nivel de participación de la c
iudadanía de Euskadi en la esfera pública, a través de las webs institucionales de las administraciones públicas, aún se encuentra en un estado incipiente.
Como se aprecia en la gráfica, tan solo el 16,6% de la población encuestada ha solicitado información sobre el Gobierno y sus políticas a través de este c
anal en alguna ocasión.
(Ilustración 116)
Personas de 16 o más años que han participado a través de la página web de c
ualquiera de las distintas administraciones públicas por tipo de acción (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
También el 16,6% declara haber planteado quejas o reclamaciones a través de las webs de las administraciones públicas. Un porcentaje bastante similar al de la población que apunta haber realizado sugerencias o propuestas (16,4%). La participación en c
onsultas c
iudadanas, c
on un 15%, es la acción que registra un porcentaje menor.
Esto representa que el 58,3% de la población nunca ha realizado ninguna de las acciones anteriormente enumeradas.
¿Y c
uáles son los motivos para no participar en la esfera pública a través de las webs de las administraciones públicas? Para ahondar más en este c
onocimiento, se planteó a la población esta c
uestión, de forma abierta (respuesta espontánea), para tratar de indexar las principales motivaciones de no participar en la esfera pública a través de los medios anteriormente c
itados.
La falta de necesidad y la desconfianza son los dos principales motivos que argumentan las personas que declaran no haber participado nunca a través de las webs institucionales en acciones c
omo c
onsultas c
iudadanas, solicitud de información, exposición de quejas o sugerencias.
Así, el 58,1% de las personas encuestadas que no han realizado ninguna de estas acciones c
on la Administración apuntan c
omo principal motivación que “no han tenido motivos o necesidad de realizarlas”. En segundo lugar, y c
on un 22,7%, se sitúa el motivo “prefiero realizarlas de forma presencial”, y en tercer lugar (10,2%) “desconfío o no utilizo Internet para este tipo de acciones o trámites”.
Tan solo el 3% de las personas encuestadas alega la motivación de que “la participación vía Internet tiene menor utilidad que la presencial”, y un 5,5% el “no disponer de c
onocimientos suficientes acerca de Internet o sobre c
ómo realizar esas acciones”.
Hemos visto que la participación a través de determinadas acciones anteriormente enumeradas a través de las webs de las administraciones públicas, parece encontrarse aún en un nivel de desarrollo incipiente. C
on la intención de profundizar en la información sobre esta participación, le preguntamos a la c
iudadanía en las webs de qué administraciones realizan estas acciones. Es decir, si hemos dicho que un 16,6% de la población ha solicitado en alguna ocasión información sobre temas de gobierno y políticas, ¿en qué nivel de la Administración lo ha llevado a c
abo: Gobierno Vasco, diputación foral o ayuntamiento?
De esta manera, podemos c
onocer un poco mejor c
uál es el nivel de participación de la c
iudadanía en la esfera pública de Euskadi a través de las diferentes administraciones de Euskadi. Para ello, realizaremos el análisis a través de las diferentes acciones de participación c
ontempladas en el c
uestionario:
• Solicitar información sobre el Gobierno y sus políticas
El 67,1% de la población encuestada que ha solicitado información sobre el Gobierno y sus políticas lo ha hecho a través de la web del Gobierno Vasco. En segundo lugar en el ranking se encuentran los ayuntamientos. El 20,3% de las personas que han solicitado información sobre el Gobierno y sus políticas lo han hecho a través del portal web del ayuntamiento c
orrespondiente.
(Ilustración 117)
Personas de 16 o más años que han solicitado información sobre el Gobierno y sus políticas por web de la administración en la que ha realizado la solicitud (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Participar en c
onsultas c
iudadanas
El 40,2% de las personas que declaran haber participado en c
onsultas c
iudadanas a través de Internet, lo han hecho a través del portal web del ayuntamiento c
orrespondiente. En menor medida, el 35,6% de la población que ha participado en c
onsultas c
iudadanas dice haberlo hecho a través de la web habilitada para tal fin por el Gobierno Vasco.
Las diputaciones forales, igual que sucedía en el c
aso de la solicitud de información, quedan relegadas a un tercer lugar. En este c
aso c
on un porcentaje de un 16,8%.
(Ilustración 118)
Personas de 16 o más años que han participado en c
onsultas c
iudadanas por web de la administración en la que han llevado a c
abo la acción (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Realizar sugerencias o propuestas
La realización de sugerencias o propuestas a la Administración se vincula de forma importante a la proximidad de las entidades locales. Así, tal y c
omo pone de manifiesto el análisis de datos, el 55,2% de la población que ha realizado sugerencias o propuestas a través de Internet, lo ha hecho en la web de un ayuntamiento. En segundo lugar se encontraría la Administración en su nivel más alto: el 25,4% de la población que ha realizado sugerencias o propuestas a través de Internet las ha dirigido al Gobierno Vasco.
(Ilustración 119)
Personas de 16 o más años que han realizado sugerencias o propuestas por web de la administración en la que han llevado a c
abo la acción (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Plantear quejas o reclamaciones
El planteamiento de quejas o reclamaciones está igualmente más asociado a la Administración local y a su proximidad. El 63% de las personas que han planteado quejas o reclamaciones lo han hecho a través de la web de un ayuntamiento, mientras que el 20,5% lo han hecho en la web del Gobierno Vasco.
(Ilustración 120)
Personas de 16 o más años que han planteado quejas o reclamaciones por web de la administración en la que han llevado a c
abo la acción (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
A modo de resumen, y a través del agregado de datos, podemos c
oncluir que las webs más utilizadas a fin de realizar alguna de estas c
uatro acciones son la del Gobierno Vasco y la de los ayuntamientos, c
on un 44,5 y un 43,3%, respectivamente. Las webs de las diputaciones forales se posicionarían en un tercer lugar, c
on un 19,2% de la población que acude a ellas para realizar c
ualquiera de estas c
uatro acciones participativas.
Uno de los c
riterios que han sido remarcados en las
sesiones de trabajo c
on expertos y expertas realizadas en el marco del presente informe extraordinario, es que la participación ha de ser una vía de doble sentido, c
on dos direcciones, donde el diálogo establecido entre Administración y c
iudadanía no fluya en un único sentido.
En este sentido, se preguntó a la c
iudadanía si “¿Obtuvo respuesta de la Administración en aquellos c
asos en los que esperaba recibir respuesta?”.
El 59,1% de la población que han realizado alguna de las c
uatro acciones anteriormente enumeradas declara haber recibido respuesta (en aquellos c
asos en los que esta era necesaria) de las administraciones en todas las ocasiones. A este porcentaje debemos sumar el 7,4% de la población que afirma haber recibido respuesta en algunas ocasiones (no siempre).
Por el c
ontrario, el 26,5% de la población apunta que nunca ha obtenido respuesta de las administraciones en aquellos c
asos en los que esperaba recibir una respuesta.
(Ilustración 121)
Personas de 16 o más años que han realizado alguna de estas c
uatro acciones c
on la Administración (solicitud de información, c
onsultas c
iudadanas, sugerencias y quejas) según hayan obtenido respuesta de la Administración en aquellos c
asos en los que esperaban respuesta (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
65 Nota metodológica: c
onviene aclarar que, asumiendo un posible desconocimiento entre la población encuestada sobre el alcance real del mecanismo de c
onsulta popular (tal y c
omo se tipifica en la Ley, y se explica en el apartado 11.3.3 del presente informe), c
uando se hable de datos sobre la participación de la c
iudadanía a través de c
onsultas c
iudadanas procedentes de esta encuesta, deberán ser interpretadas c
omo “consultas electrónicas” realizadas a través de algún c
anal electrónico, encuesta, votación en websites. Tanto el Ararteko, c
omo Fundación C
TIC (oficina técnica del proyecto) no pueden garantizar metodológicamente que dichas c
onsultas se c
orrespondan c
on lo tipificado por Ley.