Este a
ño se han recibido en esta á
rea un total de 133 reclamaciones, cuya distribución por a
dministraciones a
fectadas ha sido la siguiente:
– Administración local.....108
– Administración General de la Comunidad A
utónoma (Gobierno Vasco).....12
– Administración foral.....3
De a
cuerdo con su distribución por subáreas, su clasificación es la siguiente:
– Funcionamiento de la A
dministración y procedimiento a
dministrativo.....46
– Régimen de contratación, patrimonio y responsabilidad a
dministrativa.....41
– Servicios públicos locales.....22
– Gestión del padrón municipal.....14
– Información y participación ciudadana.....6
– Derechos ciudadanos.....2
– Otros as
pectos.....2
La información estadística de las quejas del á
rea a
l cierre del ejercicio es la siguiente:
El estado de tramitación de la mayoría de las quejas que hemos recibido resulta razonable, habiendo concluido nuestra a
ctuación en a
proximadamente dos tercios de todas las recibidas, quedando principalmente pendientes en diferentes fases de a
ctuación las quejas correspondientes a
l cuarto trimestre. En términos generales, la respuesta de las a
dministraciones públicas ha sido razonable y ha a
tendido las consideraciones que le hemos trasladado, en a
quellos casos en los que hemos detectado a
lguna a
ctuación incorrecta, si bien en materia de recomendaciones emitidas, como observaremos en los siguientes a
parados, el grado de a
ceptación del planteamiento del A
rarteko ha sido en, a
proximadamente, la mitad de los expedientes de queja gestionados.
2. Quejas destacadas
En este a
partado recogemos un resumen de las quejas más representativas que hemos tramitado como reflejo de la a
ctividad desplegada a
lo largo de este a
ño, con especial referencia a
las que han sido objeto de a
lguna recomendación o sugerencia, a
grupadas en las correspondientes subáreas materiales, según los epígrafes que a
continuación detallamos.
2.1. Funcionamiento de la A
dministración y procedimiento a
dministrativo
Traemos a
colación en este a
partado a
lgunas recomendaciones dirigidas a
diversas a
dministraciones públicas en las que se pone de manifiesto la falta de cumplimiento de la legalidad formal y material, con especial referencia a
la necesidad, en a
lgunos de los casos tramitados, de revisar y modificar los reglamentos y ordenanzas que rigen la prestación de diversos servicios municipales.
Así, podemos destacar la Resolución del A
rarteko, de 9 de a
gosto de 2012, por la que se recomienda a
l Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz que revise el expediente sancionador incoado por infracción del Reglamento Municipal de Centros Cívicos e Instalaciones Deportivas.
A nuestro entender, la a
dministración municipal, a
la hora de resolver el expediente sancionador por infracción del reglamento municipal no realizó una ponderación razonada y conjunta de las circunstancias eximentes y a
tenuantes del caso, por lo que estimamos que el expediente tramitado no resultaba conforme a
las reglas generales sustantivas para el ejercicio de la potestad sancionadora, de conformidad con la Ley 2/1998, de 20 de febrero, de la potestad sancionadora de las A
dministraciones Públicas de la Comunidad A
utónoma del País Vasco.
En consecuencia, resultaba procedente la retroacción del expediente a
l trámite de valoración de estas circunstancias, según las a
legaciones formuladas por el reclamante. A
l hilo de la queja, también recomendábamos a
l a
yuntamiento que revisara el Reglamento Municipal de Centros Cívicos e Instalaciones Deportivas a
los efectos de posibilitar una graduación de la sanción de privación de uso de las instalaciones con un límite temporal y una mayor clarificación de su a
lcance (sanción independiente o a
ccesoria, determinación de usuario, a
bonado, etc.). La recomendación no fue a
ceptada.
Por otra parte, también hemos emitido la Resolución del A
rarteko, de 1 de febrero de 2012, por la que se recomienda a
l Ayuntamiento de Errenteria que revise la Ordenanza Reguladora de la Venta A
mbulante.
En esta resolución se planteó el problema de cumplimiento de la normativa legal en materia de venta a
mbulante a
nte los profundos cambios derivados de la a
plicación de la normativa europea. La Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006 relativa a
los servicios en el mercado interior, impone a
los Estados miembros la obligación de eliminar todas las trabas jurídicas y barreras a
dministrativas injustificadas a
la libertad de establecimiento y la prestación de los servicios.
En cumplimiento de esta Directiva, la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre a
cceso a
las a
ctividades de servicios y su ejercicio, incorpora las disposiciones y principios generales que deben regir la intervención pública en las a
ctividades de servicios, que trae como consecuencia la necesidad de realizar importantes cambios en una pluralidad de normas. En concreto, en materia de venta a
mbulante, se ha a
probado la Ley 1/2010, de 1 de marzo, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista (LOCM)) y el Real Decreto 199/2010, de 26 de febrero, por el que se regula el ejercicio de la venta a
mbulante o no sedentaria.
El A
yuntamiento de Errenteria, a
pesar de haber realizado una a
ctualización de la ordenanza de referencia, indicando que se habían tenido en cuenta las normas sectoriales citadas, en la práctica no la tomaba en consideración, incluyendo requisitos prohibidos en su regulación. La a
dministración municipal a
ceptó la revisión de la ordenanza vigente para su a
decuación a
la legalidad, si bien hasta el momento no tenemos información sobre los trámites en curso.
Finalmente, en este a
partado resulta de interés citar una sugerencia relativa a
l registro de entrada de documentos y la a
dministración electrónica inclusiva. Nos referimos, en concreto a
la Resolución del A
rarteko, de 21 de junio de 2012, por la que se sugiere a
l A
yuntamiento de Pasaia que mejore el servicio de registro de documentos, mediante la a
dopción de medidas organizativas y técnicas que faciliten la presentación de documentos en los Distritos.
En esta resolución sugeríamos a
l Ayuntamiento de Pasaia que explorara las soluciones organizativas y técnicas que, sin necesidad de grandes dispendios y mediante la optimización de los recursos disponibles, permitieran la presentación de documentos en las sedes de los distritos con la garantía de obtener una copia sellada de los que presenten. El necesario desarrollo de los servicios electrónicos no debería suponer en ningún caso la renuncia a
la mejora de los servicios presenciales utilizados por una mayoría de usuarios y a
quí las a
dministraciones públicas deberían utilizar todo el potencial que los medios tecnológicos representan para a
decuar su organización y propiciar un mejor servicio público a
todos los usuarios y las usuarias de sus servicios.
2.2. Gestión del padrón municipal
El a
ño pasado indicábamos que, a
pesar de constatar el gran perjuicio que representa para las personas a
fectadas el retraso a
cumulado hasta el momento que obtienen una resolución en sentido favorable, a
partir de nuestra intervención, la gran mayoría de las quejas presentadas en esta materia habían quedado resueltas.
Este ejercicio, sin embargo, en a
lgunas de las quejas tramitadas todavía no hemos obtenido respuesta o la obtenida ha sido desestimatoria e incluso en a
lgún caso a
unque la persona interesada ha sido finalmente empadronada en el domicilio donde efectivamente residía, los requisitos exigidos para a
utorizar el a
lta no resultaban conformes con la legalidad vigente.
Como ejemplo de la falta de colaboración y denegación de empadronamiento contraria a
la regulación legal, podemos mencionar la Resolución del A
rarteko, de 31 de enero de 2012, por la que se recomienda a
l Ayuntamiento de Ortuella que inscriba a
l matrimonio reclamante en el padrón municipal de habitantes.
La facultad de los a
yuntamientos prevista en el a
rtículo 59.2 del RPDT, no implica que tenga competencia para a
nalizar la legalidad del título de ocupación o su a
usencia sino que tiene como objeto comprobar la identidad y la realidad de la residencia efectiva: “El A
yuntamiento podrá comprobar la veracidad de los datos consignados por los vecinos, exigiendo a
l efecto la presentación del documento nacional de identidad o tarjeta de residencia, el libro de familia, el título que legitime la ocupación de la vivienda u otros documentos a
nálogos”. A
nte la falta de títulos o documentos, los a
yuntamientos tienen la competencia para verificar por otros medios la residencia efectiva en el domicilio indicado, por ejemplo, a
través de los informes de la policía municipal, pero en ningún caso tal circunstancia puede ser causa de denegación del empadronamiento. En suma, la competencia municipal tiene como finalidad la verificación de la residencia en el domicilio para el que se solicita el a
lta.
2.3. Información y participación ciudadana
En esta materia, se han presentado un número de quejas que a
barcan cuestiones muy variadas, pero todas ellas dirigidas a
exigir una mayor a
ccesibilidad a
la información pública, un contenido de la información de mejor calidad y una exigencia del cumplimiento de las previsiones legales en materia de participación ciudadana.
Así, hay que destacar la Resolución del A
rarteko, de 11 de junio de 2012, relativa a
la periodicidad de las sesiones del Concejo de Durana.
Una vecina planteó una queja en esta institución relativa a
que la Junta A
dministrativa de Durana no convocaba las sesiones del Concejo con la periodicidad mínima exigida por la Ley. La Junta A
dministrativa, por su parte, justificaba la no convocatoria de la as
amblea vecinal por no tener ningún as
unto pendiente que tratar y tratarse de una organización sin formalismos.
Esta institución comparte la a
preciación de que la organización de los Concejos debe regirse por un funcionamiento á
gil y sin formalismos innecesarios, dada la estructura y escasez de medios disponibles, pero existen unos elementos mínimos que necesariamente deben respetarse, siendo la Norma Foral 11/1995, de 20 de marzo, de Concejos del Territorio Histórico de Á
lava, la que ha conformado el estatuto jurídico de necesaria observancia y que exige que cada tres meses como mínimo se convoquen las sesiones.
Al hilo de lo a
nterior y con relación a
l funcionamiento de los Concejos, tenemos que mencionar la queja tramitada por la imposibilidad de examinar un a
cta y las cuentas de la Junta A
dministrativa de Caicedo Yuso. En este caso quedó solventado el problema planteado y a
provechamos para trasladar a
las partes una reflexión final sobre el particular. Para la participación directa de los vecinos en los as
untos de la comunidad, los órganos de gobierno tales como la Junta A
dministrativa y el Regidor-Presidente deben ser exquisitos en la puesta a
disposición de todos los vecinos interesados de la información de la que dispone la entidad, dando cuenta del resultado de su gestión y respetando y haciendo cumplir los a
cuerdos, en el marco de la legalidad.
Por otra parte, también los vecinos tienen la responsabilidad de a
yudar y facilitar la labor de las personas que as
umen la gestión diaria del Concejo, sin obstaculizar innecesariamente la a
ctividad que desarrollan para beneficio de toda la comunidad dado que, en general, no existe una estructura a
dministrativa que pueda realizar esta labor y son los propios miembros de la Junta los que la deben cumplir.
En materia propiamente de a
cceso a
la información pública, una as
ociación reclamaba por la falta de cumplimiento del Ayuntamiento de Busturia del propio Reglamento de Participación e Información Vecinal (BOB nº 225, de 23 de noviembre de 2010), a
l no facilitarles tanto a
la as
ociación como a
l público en general la debida información sobre la a
ctividad municipal y los órganos de gobierno y pleno en particular. Fuentes municipales les habían señalado, verbalmente, que existían limitaciones a
esta publicidad por la a
plicación de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
En general, para encuadrar el problema que planteaba la as
ociación reclamante, entendemos deben a
plicarse los principios de proporcionalidad y racionalidad en el manejo de los datos cuando puedan estar en juego los derechos de privacidad y transparencia, junto con el derecho a
la información y participación en los as
untos públicos. Tal como indica la A
gencia Vasca de Protección de Datos (AVPD), en el dictamen (CN06-015).
Esta cuestión está siendo resuelta por muchas a
dministraciones locales mediante la técnica de la disociación de datos nominativos, fórmula que con los medios informáticos existentes en la a
ctualidad resuelve la problemática de una forma práctica y eficiente, sin necesidad de realizar sesión por sesión un estudio exhaustivo de que datos nominativos pudieran tener cobertura legal específica o en que supuestos no. Todo ello, sin perjuicio de que la solicitud de información específica sobre una materia requiera un a
nálisis sobre la cobertura legal existente para la cesión de determinados datos, sin el consentimiento del interesado. Finalmente, el a
yuntamiento resolvió el tema, a
cordando la publicación de las convocatorias y las a
ctas, tanto en la página Web como en los tablones de a
nuncios de los distintos barrios e incluso comprometiéndose a
enviar la información vía correo electrónico a
las as
ociaciones interesadas.
2.4. Patrimonio de las a
dministraciones públicas
En línea con lo indicado en la memoria del a
ño a
nterior, este ejercicio también debemos seguir incidiendo en la necesidad de que las a
dministraciones públicas utilicen los medios legales a
su a
lcance para la defensa del patrimonio público. As
í, en la Resolución del A
rarteko, de 26 de junio de 2012, por la que se recomienda a
l Ayuntamiento de A
rtzentales que intervenga a
nte la inscripción registral de un camino público a
nombre de un particular.
La discordancia se producía entre, por una parte, la realidad física y el estado posesorio del camino público que está a
bierto para el uso general de los vecinos y, por otra parte, la realidad registral, en la que la franja de terreno público había quedado incorporada como parte de una finca particular. Dado que la presunción a
favor del titular registral es de carácter “iuris tantum”, es decir que se produce una inversión de la carga de la prueba que debe ser a
creditada por el que la a
lega, la tramitación de estos expedientes es compleja pues requiere para su éxito la a
portación de pruebas en contrario que desmonten la inscripción registral. A
demás, en muchos casos, obliga a
a
cudir a
la vía judicial, ejercitando la a
cción reivindicatoria a
nte los tribunales civiles, a
través del juicio declarativo y, mientras tanto, no resulta posible rectificar la inscripción registral correspondiente, salvo que el particular titular de la inscripción se a
venga a
rectificar voluntariamente. El A
yuntamiento de A
rtzentales a
ceptó la recomendación tramitada.
2.5. Responsabilidad patrimonial
En esta materia se han recibido un número significativo de quejas, con origen en las reclamaciones dirigidas a
las distintas a
dministraciones públicas y en las que, básicamente, se siguen reproduciendo las temáticas detectadas en ejercicios a
nteriores. As
í, un bloque de las quejas se refiere a
la a
usencia de trámites, es decir que las a
dministraciones a
fectadas no tramitan el expediente pertinente y la persona que presenta la queja se queda en una situación totalmente indefensa a
nte la inactividad a
dministrativa. Otro bloque recurrente de quejas son a
quellas en las que existe una demora injustificada en la conclusión de los expedientes, de tal forma que a
unque la a
dministración indica que la reclamación está en curso, no termina de resolverse en debida forma, con las consecuencias para las personas a
fectadas. Finalmente, en otro grupo de quejas se plantea el desacuerdo de las personas reclamantes con la desestimación de la reclamación.
2.6. Servicios públicos locales
Los servicios públicos esenciales en zona rural siguen siendo fuente de reclamación, a
l exigir las personas a
fectadas la prestación de servicios tales como el a
bastecimiento de a
gua, el a
lumbrado público y el mantenimiento de los caminos de a
cceso con vehículos, en iguales condiciones a
las que se prestan en suelo urbano. El problema es que estos servicios no se pueden plantear, en unos casos, con la intensidad y características que se exigen en el suelo urbano (alumbrado, por ejemplo) y en otros casos la lejanía de las redes públicas, como sucede con el a
bastecimiento del a
gua, dificulta o impide el enganche a
la tubería general, debiendo optar por otras soluciones pactadas que, necesariamente requieren la participación económica de los a
fectados, a
l no tener la a
dministración municipal la obligación de llevar estos servicios hasta las viviendas a
isladas.
Por otra parte, también hemos tramitado un escrito de queja formulado por una as
ociación de propietarios por la inadecuada tramitación y resolución de un expediente de transferencia de la titularidad de una concesión de a
guas. En este caso, la queja se planteó porque la Agencia Vasca del A
gua (URA), obligó a
la as
ociación reclamante a
conectarse con la red municipal de Servicios de Txingudi, as
í como el inicio del expediente de extinción de la concesión, sin que existiera causa para ello a
l no haberle concedido, previa justificación de la existencia efectiva de una variación, los distintos trámites para a
decuarse, en su caso, a
las condiciones de inscripción de la concesión. La A
gencia Vasca del A
gua a
ceptó el planteamiento que le trasladamos para la retroacción de las a
ctuaciones a
l trámite de inscripción del nuevo titular de la concesión.
Finalmente, nos parece de interés reseñar a
lgunas consultas recibidas en materia del sistema de recogida de basuras denominado PaP (puerta a
puerta). La información que solicitan las personas interesadas se refiere a
la competencia municipal para determinar el sistema de recogida de residuos y la preocupación sobre las garantías exigibles en materia de inspección de las bolsas de basura. La Ley 10/1998, de 21 de a
bril, de Residuos, establece el marco general de esta materia y determina que corresponde a
los municipios, como servicio obligatorio, la recogida, el transporte y, a
l menos, la eliminación de los residuos urbanos, en la forma en que establezcan las respectivas Ordenanzas. Por otra parte, establece la obligación de los poseedores de residuos urbanos a
entregarlos a
las Entidades locales, para su reciclado, valorización o eliminación, y desde dicha entrega estas entidades a
dquirirán la propiedad de a
quéllos.
3. A
ctuaciones de oficio
Hemos tramitado un expediente de oficio, referido a
la a
ctividad de la venta a
mbulante en el municipio de Errenteria. En concreto y relacionado con la recomendación sobre este tema a
la que nos hemos referido en el a
partado de funcionamiento de la a
dministración, estimamos oportuno iniciar este expediente para recabar la información precisa sobre la a
ctividad de venta a
mbulante y la respuesta municipal a
la demanda que pudiera existir, entre tanto se revisaba la ordenanza vigente. En estos momentos, está pendiente de valoración la respuesta recibida de la a
dministración municipal.
Por otra parte, también tramitamos otro expediente de queja a
raíz de una información en la prensa sobre determinadas pintadas a
menazantes contra concejales a
parecidas en el municipio de Zarautz y la denuncia de la falta de a
ctuación municipal. Una vez contrastada la información facilitada por el Ayuntamiento de Zarautz, concluimos que se había cumplido razonablemente el protocolo de a
ctuación que tiene establecida la a
dministración municipal para la limpieza de paramentos verticales, pintadas, grafitis y la retirada de pancartas y carteles no a
utorizados. En concreto, los servicios responsables habían procedido, a
lo largo de varios días, a
l borrado de 101 pintadas, eliminación de 24 pancartas e innumerables carteles pegados, sin perjuicio de que a
lguna de las pintadas no fuera borrada hasta varias días después a
que se produjera.
4. Valoración del estado de los derechos ciudadanos
El a
banico de problemas que hemos tramitado este ejercicio resulta extenso, según se refleja en las recomendaciones que hemos dirigido a
varios a
yuntamientos de la Comunidad A
utónoma y en las quejas resumidas que hemos destacado en el epígrafe II del á
rea. A
partir de esta casuística, sintetizamos en unas pinceladas los as
untos más destacados en los que entendemos deben incidir las a
dministraciones públicas para a
vanzar en las políticas públicas de mejora de los servicios que prestan a
los ciudadanos.
En este sentido, los problemas que a
ño tras a
ño nos plantean las personas en las quejas tramitadas a
nte esta institución, por las dificultades que tienen en sus relaciones con las a
dministraciones públicas, no resultan novedosos. As
í, debemos seguir insistiendo en la obligación de las a
dministraciones públicas de dar respuesta a
las solicitudes que se presentan. El silencio a
dministrativo, a
unque resulte reiterativo indicarlo en las sucesivas memorias, es un mecanismo pensado para que la ciudadanía pueda reaccionar a
nte la inactividad de la A
dministración, pero no es un mecanismo a
dministrativo de cierre o, como indica el a
partado IX de la exposición de motivos de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las A
dministraciones Públicas (LRJPAC), de un instituto jurídico normal, sino la garantía que impida que los derechos de los particulares se vacíen de contenido cuando su a
dministración no a
tiende eficazmente y con la celeridad debida las funciones para las que se ha organizado.
Esta inactividad de la A
dministración representa un quiebro a
los principios generales que deben presidir la a
ctuación a
dministrativa, de conformidad con las previsiones del a
rtículo 3 de la LRJPAC. Nos referimos, en concreto, a
los principios de eficacia y de servicio a
los ciudadanos, pero también a
los de transparencia y participación. Una A
dministración que no tramita debidamente o que no tramita en a
bsoluto las solicitudes que se le presentan, previo el cumplimiento de los trámites y requisitos legales que correspondan, difícilmente podrá a
testiguar que su a
ctividad está a
l servicio de la ciudadanía a
la que debe servir. Lo público incide o a
fecta de manera significativa en todos los á
mbitos de nuestra vida diaria (salud, educación, servicios locales básicos, etc.) y, en consecuencia, resulta exigible a
las a
dministraciones públicas que su a
ctividad resulte efectiva y eficaz.
Enlazando con lo a
nterior, debemos referirnos también a
l principio de legalidad que consagra el a
rtículo más a
rriba citado y la obligación de la A
dministración, en el á
mbito en el que nos movemos, de someter su a
ctividad a
la disciplina del derecho a
dministrativo. Tal como hemos indicado en otras ocasiones, las a
dministraciones públicas disponen de importantes instrumentos legales, “privilegios” en cierto sentido, frente a
los particulares (potestad sancionadora, potestad expropiatoria y la potestad de a
utotutela, entre otros). La razón de estos “privilegios” viene dada por tratarse de los instrumentos que la Ley a
tribuye a
las a
dministraciones públicas para el cumplimiento de las finalidades que le son propias y, como contrapartida a
todo ello, se establecen mecanismos para garantizar los derechos de la ciudadanía, en términos de calidad, a
gilidad y rapidez. Una de estas garantías para las ciudadanas y los ciudadanos es el cumplimiento de los trámites y formalidades legales en la instrucción del procedimiento correspondiente, as
í como en la a
decuada a
plicación de la Ley que corresponda a
l caso concreto. Se trata, en suma, de que se cumplan escrupulosamente las reglas del juego legalmente establecidas en las relaciones recíprocas.
Por otra parte, as
í como en la memoria del a
ño pasado nos hacíamos eco del interés del desarrollo e implantación del tablón de a
nuncios electrónico y la buena práctica de poner a
disposición diferentes medios para facilitar el uso de estas herramientas por el público en general, este a
ño nos queremos referir a
los problemas que se pueden derivar de la implantación de la a
dministración electrónica, si la concebimos como el instrumento único de a
vance y mejora de los servicios públicos. Esta reflexión viene a
l hilo de la sugerencia dirigida a
l Ayuntamiento de Pasaia, que hemos mencionado en el epígrafe II de esta á
rea, en la que un ciudadano planteaba la necesidad de mejorar el servicio del registro general y solicitaba la a
pertura de un registro en cada uno de los distritos del municipio (cuatro distritos con barreras físicas naturales y a
rtificiales de gran entidad). La respuesta municipal fue que no tenían intención de a
brir oficinas de a
tención a
l ciudadano, ya que el a
yuntamiento había optado por impulsar la a
dministración electrónica.
A nuestro entender, el desarrollo de la a
dministración electrónica, no puede perder de vista que estos servicios electrónicos han de implantarse de forma progresiva a
l ser utilizados por una parte de la población, pero sin que su uso a
ún sea generalizado y, por tanto, su desarrollo no puede ir en detrimento o como a
lternativa a
la mejora y modernización de los servicios presenciales que facilita una a
dministración, sino como un canal más a
sumar a
los que ya existen.
A los efectos de dimensionar y determinar el nivel de servicios que presta una a
dministración y los potenciales usuarios de los servicios electrónicos, resulta de interés mencionar los datos del informe de 2011 sobre la utilización y la satisfacción de los ciudadanos con la a
dministración electrónica, elaborado por A
EVAL (Informe del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. A
gencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios). El informe constata que a
lrededor de un tercio de la ciudadanía es usuaria directa reciente de la e-administración y la mayoría de estos usuarios ha utilizado la a
dministración electrónica para la búsqueda de información y la descarga de formularios y, únicamente, a
lrededor de un 25 por ciento declara que ha realizado trámites completos por esta vía. Sin embargo, casi la mitad de la población nunca, ni directa ni indirectamente, ha hecho uso de la a
dministración electrónica, subrayando que las variables como la edad, el nivel educativo y la clase social tienen una gran relevancia en el uso de la e-administración.
Por tanto, para que el desarrollo e implantación de la a
dministración electrónica represente el mayor beneficio posible para la ciudadanía deberán diseñarse políticas inclusivas que tengan en cuenta la realidad del a
cceso de las personas a
las herramientas (acceso a
internet), la formación y la disposición de los dispositivos electrónicos necesarios para su uso (lector DNI electrónico y otros modos de certificación), poniendo a
disposición los medios personales y materiales que a
cerquen a
los potenciales usuarios de la e-administración.
Sin embargo, este desarrollo de los servicios electrónicos no debería suponer en ningún caso la renuncia a
la mejora de los servicios presenciales utilizados por una mayoría de usuarios y a
quí las a
dministraciones públicas deberían utilizar todo el potencial que los medios tecnológicos representan para a
decuar su organización y propiciar un mejor servicio público a
todos los usuarios de sus servicios y todo ello sin necesidad de grandes dispendios. As
í, en el caso concreto del registro de documentos, a
título de ejemplo, señalaríamos como posibilidades desde la disposición de terminales informáticas de libre uso en las sedes a
dministrativas y/u otras dependencias municipales (casa de cultura, instalaciones polideportivas, etc.) que permitan a
l mayor número de usuarios realizar el registro de documentos por sí mismos o con la as
istencia del personal habilitado por el A
yuntamiento, hasta la creación de registros a
uxiliares del registro general (en estos momentos en que se trabaja en red y se disponen de medios como el escáner, las posibilidades existentes se multiplican).