A lo largo del a
ño 2012 se han registrado un total de 58 reclamaciones en esta á
rea, lo que representa un 2,29% del total de las quejas tramitadas en la institución. Su distribución por a
dministraciones a
fectadas ha sido la siguiente:
– Administración General de la Comunidad A
utónoma (Gobierno Vasco).....20
– Administración foral.....2
– Administración local.....2
En función de las materias o subáreas que se a
nalizan, las quejas recibidas se pueden clasificar de esta manera:
– Entidades financieras y as
eguradoras.....30
– Comercio, turismo y consumo.....16
– Funcionamiento de la A
dministración y procedimiento a
dministrativo.....9
– Agricultura, ganadería, pesca e industria.....2
– Servicios de suministro de energía (electricidad y gas).....1
Por lo que respecta a
l detalle de la tramitación de las quejas gestionadas en el á
rea a
l cierre del ejercicio, en diciembre de 2012, su información estadística es la siguiente.
alt="" />
2. Quejas destacadas
2.1. Agricultura, ganadería, pesca e industria
En este a
partado nos vamos a
referir a
una queja que de a
lguna manera determina la a
ctuación de control que, en estos casos, le corresponde ejercer a
l Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco sobre empresas prestadoras de servicios de interés general.
Una as
ociación de vecinos y vecinas de Usansolo solicitan la intervención del A
rarteko a
nte su malestar y preocupación por los continuos cortes de suministro de energía eléctrica que se venían padeciendo en Usansolo en los últimos meses.
En respuesta a
la petición que formulamos, el citado departamento nos facilitó el informe elaborado por la empresa Iberdrola Distribución Eléctrica, en el que se explicaban los motivos por los que se venían produciendo los cortes de luz y sobre las a
ctuaciones que se habían seguido para dar solución a
dicho problema.
En este sentido, podemos señalar que la causa principal de las a
verías que se habían sucedido se debía a
l a
rbolado próximo a
las líneas de a
limentación a
Usansolo, en concreto, el a
rbolado situado en la ribera próxima a
la línea Bedia circuito 3 de la subestación de Bedia.
Una vez obtenido el permiso del Departamento de A
gricultura de la Diputación Foral de Bizkaia se había procedido a
la corta del a
rbolado, lo cual hacía pensar que se iban a
reducir significativamente las a
verías que se venían produciendo.
Por último, se indicaba que se habían llevado a
cabo varias reuniones con representantes municipales de Bedia y Galdakao, comprometiéndose la empresa Iberdrola a
l estudio de la posibilidad del soterramiento de la línea eléctrica como solución a
los problemas futuros con el referido a
rbolado.
2.2. Comercio, turismo y consumo
Siguiendo la tónica de los a
ños precedentes, en esta á
rea, la mayoría de las quejas recibidas han versado sobre a
ctuaciones de empresas privadas, cuestiones en las que esta institución no puede intervenir por no hallarse implicada una A
dministración Pública Vasca.
Con carácter general, a
demás de darles traslado de cuanta información hemos considerado de interés en relación con la cuestión concreta que nos planteaban, continuamos informando a
las personas que las promueven de que son las Oficinas Municipales de Información a
l Consumidor y Kontsumobide, las encargadas de tramitar las quejas de estas características y de que, por imperativo legal, en el momento a
ctual, nuestra capacidad de intervención se limita a
a
nalizar la a
decuación de sus a
ctuaciones a
l ordenamiento jurídico.
Por lo que respecta a
las quejas tramitadas, han tenido por objeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas con el procedimiento seguido por las oficinas municipales para tramitar las reclamaciones y el a
rchivo de las que en materia de consumo se promueven a
nte el Gobierno Vasco, a
l no constatarse por parte de este órgano la existencia de una infracción a
dministrativa.
2.3. Entidades financieras y as
eguradoras
Durante 2012 muchas familias vascas se han puesto en contacto con la institución, porque sus entidades bancarias les a
consejaron la contratación de un producto financiero –las participaciones preferentes–, que no están respondiendo ni a
los niveles de seguridad en la inversión esperados, ni a
la rentabilidad a
nunciada.
A la vista de estas quejas, informamos a
la institución del Defensor del Pueblo, pues las personas a
fectadas nos reconocían que no se les había proporcionado una información a
decuada sobre las características de este producto en el momento de su contratación.
La supervisión del funcionamiento de las entidades bancarias compete a
l Banco de España. A
su vez, a
la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) le corresponde velar por la transparencia de los mercados de valores, la correcta formación de los precios en los mismos y la protección de los inversores. Estas dos entidades están a
dscritas a
l Ministerio de Economía y Competitividad. De a
hí, que nos pusiéramos en contacto con el Defensor del Pueblo de España, para que a
nalizase la a
ctuación seguida por estos órganos de la A
dministración del Estado.
Se ha hecho público que la CNMV ha a
bierto varios expedientes sancionadores por mala comercialización de productos financieros, entre los que se encuentran las participaciones preferentes. As
imismo, el Defensor del Pueblo ha elevado varias recomendaciones y la CNMV y a
l Ministerio de Economía.
Tenemos que reconocer que la tramitación de un expediente sancionador contra una entidad bancaria, si bien no implica la obtención de una indemnización, ni que se vaya a
recuperar el dinero, sí constituye un elemento de prueba de la existencia de una mala práctica de la entidad bancaria sancionada, que resulta muy útil en el caso en el que se demande judicialmente a
dicha entidad bancaria. En nuestro ordenamiento jurídico sólo los órganos judiciales tienen competencia para a
nalizar la a
ctuación de las entidades bancarias y determinar su responsabilidad civil.
En estos momentos, probablemente, la vía que está dando los resultados más efectivos está siendo a
cudir a
los órganos judiciales. Estamos as
istiendo en los últimos meses a
una sucesión de pronunciamiento de los tribunales muy decididos y muy críticos con las a
ctuaciones de las entidades bancarias, a
través de los que se ha reconocido, en función de los casos, bien la responsabilidad contractual por los daños y perjuicios derivados de la mala inversión a
consejado a
l cliente, o bien se ha declarado la nulidad de los contratos de compraventa de estos productos financieros por vicios en el consentimiento, a
l haberse a
creditado que la entidad financiera incumplió sus obligaciones precontractuales de información y, en consecuencia, porque el consentimiento de las partes fue prestado de forma errónea, a
l desconocer éstas totalmente las características y el objeto de las órdenes de compra suscritas.
Lamentamos que la reforma operada por el Real Decreto-ley 24/2012, de 31 de a
gosto, de reestructuración y resolución de entidades de crédito no haya excluido la comercialización de participaciones preferentes a
clientes minoristas. (DA3ª).
Sin embargo, el verdadero drama humano lo están viviendo las personas que, a
consecuencia de la crisis económica, se han visto a
bocadas a
la pérdida de su vivienda, pues a
nte la disminución radical de sus ingresos, no han podido hacer frente a
l pago de los créditos hipotecarios que en su día suscribieron para poder a
dquirir sus casas.
La ejecución hipotecaria ha de a
nalizarse necesariamente desde la perspectiva del derecho a
la vivienda, como un derecho constitucionalmente protegido, por lo que, frente a
su pérdida por causas sobrevenidas y a
jenas a
l á
mbito de decisión e intervención de la persona a
fectada, la A
dministración viene obligada a
a
rticular medidas que sustenten ese derecho fundamental a
favor del consumidor de buena fe. Esta legítima reivindicación ciudadana se a
borda más a
fondo en el á
rea de Vivienda.
Ahora bien, este a
cercamiento también ha de realizarse desde la óptica de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. La vivienda es el bien a
cuya a
dquisición una familia destina la mayor cantidad de recursos.
En 2012 hemos as
istido a
la a
probación de dos nomas, que han intentado a
bordar el drama de los desahucios, el Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos y el Real Decreto-ley 27/2012, de 15 de noviembre, de medidas urgentes para reforzar la protección a
los deudores hipotecarios.
El primero recoge en su a
nexo un Código de Buenas Prácticas, de a
dhesión voluntaria por parte de las entidades de crédito, que no ha tenido mucha virtualidad en nuestra Comunidad A
utónoma, porque su a
plicación a
fecta a
las hipotecas de las viviendas, que fueron a
dquiridas por un importe que no excedía de 150.000 €, en el caso de los municipios de entre 100.001 y 500.000 habitantes. En esta horquilla es en la que se encuentran nuestros principales municipios. Por otro lado, las previsiones que recoge esta norma sólo resultan de a
plicación a
a
quellas familias situadas en el umbral de exclusión, que a
su vez son deudoras de un crédito o préstamo hipotecario sobre su vivienda habitual.
El Real Decreto-ley 27/2012, de 15 de noviembre, de medidas urgentes para reforzar la protección a
los deudores hipotecarios, suspende durante un período de dos a
ños los lanzamientos sobre las viviendas habituales de colectivos especialmente vulnerables.
A pesar de que a
mbas normas recogen as
pectos positivos que se han de valorar (medidas de reestructuración de la deuda hipotecaria, moderación de los intereses moratarios, medidas fiscales, suspensión de los lanzamientos, creación de un fondo social de viviendas para facilitar el a
cceso de estas familias a
contratos de a
rrendamiento con rentas as
umibles…) no están sirviendo en modo a
lguno para dar una respuesta a
decuada a
este terrible problema, a
pesar de que el propio Real Decreto-ley 27/2012 reconoce en su Exposición de Motivos que “la tasa de morosidad en nuestro país es baja” y de que por “circunstancias excepcionales, (los deudores) han visto a
lterada su situación económica o patrimonial y se han encontrado en una situación merecedora de protección”..
Los lanzamientos no se han paralizando y las familias se enfrentan a
situaciones muy duras y complejas.
Es creciente el número de personas que a
cuden a
l A
rarteko a
ngustiadas por el hecho de haber perdido la vivienda y de seguir debiendo a
la entidad financiera sumas importantes de dinero que no pueden pagar como consecuencia de un a
ccidente, por haberse quedado en paro, haberse roto su relación de pareja, etc.
El A
rarteko defiende que se ha de favorecer la dación en pago, como vía de extinción de toda la responsabilidad as
umida con la suscripción de un crédito hipotecario, a
l menos, cuando a
fecta a
la vivienda habitual y recomienda que se establezca una moratoria en el pago del préstamo cuando, por causas sobrevenidas, el prestatario de buena fe se encuentre en circunstancias de vulnerabilidad.
Frente a
l sobreendeudamiento familiar, la prioridad de los poderes públicos debe ir orientada a
a
rticular medidas que permitan que el deudor devuelva el préstamo, pero, a
l mismo tiempo, conserve, siempre que sea posible, la vivienda. La pérdida de ésta debería ser siempre la última opción, ya que el espacio habitacional es una condición necesaria para el libre desarrollo de la personalidad y constituye un elemento de salvaguarda frente a
la exclusión social.
A principios de noviembre, la a
bogada general del Tribunal Europeo de Justicia, Juliane Kokott, emitió una opinión muy crítica denunciando la incompatibilidad de la legislación hipotecaria española con el derecho de la Unión Europea, Asunto C-415-11. En sus conclusiones generales Kokott recuerda que la normativa procesal de desahucios en los Estados de la UE debe ser compatible con la directiva europea de protección de los consumidores.
Por ello, el A
rarteko valora como positiva la iniciativa de a
lgunos jueces en Euskadi, que en el mes de noviembre de 2012 hizo propia el Tribunal Superior de Justicia del País Vasco, de a
plicar un protocolo de a
ctuación en caso de desahucio. Este protocolo permitirá a
brir una diligencia judicial nueva donde a
ntes no existía posibilidad de realizar a
legación a
lguna, para oír a
los a
fectados a
través de su letrado. Esta nueva diligencia permitirá la suspensión de los desahucios que sean inminentes en los casos previstos en el Real Decreto-ley 27/2012.
Sin embargo, como señala en sus conclusiones la a
bogada general Kokott, el principio de efectividad vigente en derecho comunitario exige que el órgano jurisdiccional que conoce del procedimiento declarativo disponga de la posibilidad de suspender (de forma provisional) el procedimiento ejecutivo hasta que se haya comprobado el carácter a
busivo o no de una cláusula contractual.
En mayo de 2012, se puso en marcha el Servicio de A
yuda a
l Sobreendeudamiento Familiar del Gobierno Vasco, que nace como un servicio de carácter gratuito y opcional, constituido por profesionales, fundamentalmente del á
mbito de la economía, dispuestos a
mediar a
nte las entidades financieras en los casos de impago de la vivienda habitual. Su objetivo es encontrar las mejores condiciones posibles, para liquidar la deuda contraída, una vez estudiada la capacidad económica de la unidad familiar. La vivienda debe estar ubicada en la Comunidad A
utónomas Vasca, ser la vivienda habitual y la única de la familia. A
su vez, su valor de a
dquisición ha de ser inferior a
350.000€.
El A
rarteko ha a
cogido satisfactoriamente esta iniciativa del Gobierno Vasco. No obstante, se revela necesario que se a
rticule un mayor a
compañamiento y una más a
decuada defensa de la familia a
fectada durante todas las fases del proceso. As
imismo, sería preferible contar con un procedimiento obligatorio de mediación que tenga por objeto garantizar la satisfacción de los derechos habitacionales. Lo que reclama que se deba a
bordar con carácter inexcusable la regulación del sobreendeudamiento familiar.
Por último, se ha de indicar que en nuestra Comunidad A
utónoma, las entidades de previsión social voluntaria (EPSV) están sometidas a
un régimen de supervisión, control e inspección, y en su caso, intervención del Departamento de Hacienda y Finanzas del Gobierno Vasco, que tiene por objeto del cumplimiento de la Ley 5/2012, de 23 de febrero, sobre Entidades de Previsión Social Voluntaria.
Esta ley ha pretendido coadyuvar a
generalizar la previsión social complementaria entre la ciudadanía del País Vasco, para lo que ha fomentado especialmente los sistemas colectivos y los de empleo. As
imismo, ha clarificado y a
ctualizado la normativa reguladora de las EPSVs, y ha intentado reforzar, también, la transparencia, la eficacia, la solvencia de la gestión de estas entidades, as
í como los mecanismos de tutela y control de los poderes públicos, para proteger los intereses de los colectivos a
fectados.
Esta a
puesta decidida a
favor de los sistemas colectivos y de empleo, no ha impedido que se mantenga para a
quel socio o socia de una EPSV de modalidad individual o as
ociada y cuya primera a
portación tenga una a
ntigüedad superior a
diez a
ños, la posibilidad del rescate de los derechos económicos con cargo a
las reservas a
cumuladas, de a
cuerdo con el sistema financiero utilizado.
La posibilidad de rescate de los derechos a
cumulados porque han transcurrido 10 a
ños desde la primera a
portación no es una contingencia frecuente en las EPSVs de empleo, en las que la a
cción protectora está orientada hacia el complemento de las prestaciones de la Seguridad Social por jubilación, fallecimiento, incapacidad, desempleo de larga duración... Ello está dando lugar a
quejas ciudadanas porque en la a
ctual coyuntura económica, marcada por una profunda crisis que se está extendiendo en el tiempo, la disponibilidad de esos derechos económicos a
cumulados en estos momentos a
portaría una rentas a
dicionales a
la unidad familiar.
3. Otras intervenciones en el marco del plan de a
ctuación
En mayo del a
ño 2012 se presentó el trabajo denominado “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad A
utónoma del País Vasco” elaborado por Farapi, SL, empresa que resulto a
djudicataria de la beca de investigación convocada por esa institución en el a
ño 2011. Se trata de un estudio a
nalítico, con orientación divulgativa y de sensibilización, sobre la situación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en los sectores de tecnología, telecomunicaciones y transporte a
éreo en la CAPV. El objetivo principal del estudio ha sido a
nalizar las formas y procedimientos de reclamación y defensa de las personas usuarias en esos tres sectores, y el papel que los diferentes a
gentes implicados desempeñan en el proceso de reclamación.
La investigadora principal de Farapi, tuvo la oportunidad de presentar el trabajo realizado dentro del marco de los Cursos de Verano de la UPV/EHU de 2012 que la institución del A
rarteko organizó, tratando de suscitar un debate público con el objeto de profundizar en el a
lcance de las obligaciones que deben ir dirigidas a
ejercer un control efectivo y real por parte de las a
dministraciones públicas para garantizar que el a
cceso a
los servicios de interés general, considerados básicos y esenciales, sea universal y de calidad para toda la ciudadanía.
En dichas jornadas se contó con un importante plantel de ponentes: la doctora Clara As
úa que nos a
cercó a
los mecanismos de tutela de los derechos de los consumidores en los tres planos territoriales (Europa, España y Euskadi); la doctora Teresa Costa que completaba ese marco competencial con la perspectiva económica y de empresa; y la mesa redonda, constituida por la directora de Kontsumobide, una responsable de la oficina de a
tención del consumidor de Barakaldo, el director de la as
esoría jurídica de Euskaltel, as
í como la representante de la citada empresa Farapi, que desde diferentes perspectivas completó una visión real sobre la a
ctualidad de los derechos de las personas consumidoras y usuarias respecto a
la prestación de los servicios de interés general por las empresas privadas.
Por otro lado, a
puntábamos en el a
partado referido a
las a
ctuaciones sobre las entidades financieras, que muchos han sido los ciudadanos y ciudadanas que a
lo largo de 2012 nos han hecho llegar, tanto por escrito como de forma oral, su desacuerdo y su sensación de desprotección, a
nte la a
ctuación de a
lgunas entidades bancarias y as
eguradoras.
Aunque no nos encontramos a
nte un conflicto en el que sea a
fectada una a
dministración pública vasca, esta institución ha colaborado con todos los a
gentes implicados, para que se pueda a
vanzar en la protección de las personas a
fectadas, en particular, de los deudores hipotecarios.
Así, la institución contribuyó en el marco de las Jornadas organizadas el Colegio de A
bogados del Señorío de Bizkaia sobre “Propuestas de a
ctuación en el á
mbito de la protección de deudores hipotecarios” con una reflexión y unas “Propuestas a
nte las situaciones de sobreendeudamiento familiar”.
Igualmente, el a
rarteko Iñigo Lamarca participó en Oviedo en una jornada de trabajo organizada por la Procuradora General (Defensoría) de As
turias sobre “Las medidas para la protección eficaz del derecho constitucional a
la vivienda en un entorno de crisis económica”. En este encuentro, el a
rarteko Iñigo Lamarca expuso una ponencia titulada “Los desahucios: un a
cuciante problema social que precisa de un enfoque de derechos humanos”.
Durante su celebración, la Defensoría del Pueblo de España, el A
rarteko y las demás defensorías del pueblo de las comunidades a
utónomas a
probaron una importante declaración con respecto a
l derecho a
la vivienda en estos tiempos de crisis, proponiendo una serie de medidas para hacer frente a
l terrible problema de los desahucios.
Asimismo, dentro del marco de los Cursos de Verano de la UPV/EHU del a
ño 2013, la institución del A
rarteko va a
organizar una jornada de reflexión y debate sobre la protección de los derechos de las personas en sus relaciones con las entidades financieras, que está prevista para el próximo mes de julio.
Como consecuencia de la crisis económica que a
traviesa nuestra sociedad, as
istimos inermes a
la a
parición de situaciones de vulnerabilidad y desprotección derivadas de la a
dquisición de productos y servicios bancarios, as
í como de prácticas bancarias que están provocando efectos no controlados y de gran incidencia en la vida familiar. Esta situación a
lcanza su máxima gravedad con las ejecuciones hipotecarias.
¿Son los servicios bancarios servicios de interés general? Desde esa perspectiva, por la que tenemos que a
postar, dado que se ha considerado que el interés general reclamaba el rescate de las entidades bancarias con dinero público, debemos reclamar una intervención directa de la a
dministración sobre estos servicios que incluya no sólo su regulación, sino su efectivo control.
El Estado ha de as
egurar que los derechos de la ciudadanía como consumidores y usuarios estén protegidos legalmente, y que las obligaciones derivadas de la contratación en materia bancaria respeten esos derechos básicos.
4. Valoración del estado de los derechos ciudadanos
Una a
ño más cabe destacar que las quejas que se han trabajado en esta á
rea representan un número reducido, si bien resultan entre todas ellas destacables las que plantean las personas usuarias de servicios que podemos considerar como esenciales, tales como las referidos a
l suministro de gas y de electricidad o los servicios de telefonía. Si bien estos servicios son prestados por empresas privadas, las a
dministraciones públicas están obligadas a
la realización de las preceptivas labores de control sobre la prestación de los servicios de interés general.
No obstante, en el presente ejercicio ha habido un importante a
umento de reclamaciones presentadas por las y los ciudadanos de esta Comunidad A
utónoma sobre los problemas que les surgen en sus relaciones con las entidades económicas y financieras.
Si bien, esta no es un á
rea de intervención de la institución del A
rarteko, ya que el control de la a
ctuación de las entidades financieras y de crédito escapa a
l á
mbito competencial a
tribuido a
esta institución por la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del A
rarteko; a
pesar de ello, hemos tratado de orientar a
estas personas y encaminarlas, para que puedan plantear a
nte los órganos competentes sus reclamaciones y quejas.
Aunque no nos encontramos a
nte un conflicto en el que sea a
fectada una a
dministración pública vasca, la oficina del A
rarteko no puede permanecer a
l margen de la grave situación que se está viviendo y por ello ha tratado de colaborar con todos los a
gentes implicados, para que se pueda a
vanzar en la protección de las personas a
fectadas, en particular, de los deudores hipotecarios.
Es necesario hacer el máximo esfuerzo para que se proteja el derecho constitucional a
la vivienda, con el fin de que ninguna familia, ninguna persona se quede “sin techo”.
En este sentido, el A
rarteko defiende que se ha de favorecer la dación en pago, como vía de extinción de la toda responsabilidad as
umida con la suscripción de un crédito hipotecario, a
l menos, cuando a
fecta a
la vivienda habitual y recomienda que se establezca una moratoria en el pago del préstamo, cuando por causas sobrevenidas, el prestatario de buena fe se encuentre en circunstancias de vulnerabilidad.
Frente a
l sobreendeudamiento familiar, la prioridad de los poderes públicos debe ir orientada a
a
rticular medidas que permitan que el deudor devuelva el préstamo, pero, a
l mismo tiempo, conserve, siempre que sea posible, la vivienda. La pérdida de ésta debería ser siempre la última opción, ya que el espacio habitacional es una condición necesaria para el libre desarrollo de la personalidad y constituye un elemento de salvaguarda frente a
la exclusión social.