10.1. Resultado de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la c
iudadanía, c
on el fin de c
onocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es c
onocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un c
uestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan c
onocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en c
uenta que, del total de las quejas c
uya tramitación ha finalizado en 2012, en un 55%% de los c
asos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
La valoración c
iudadana de la intervención del Ararteko durante el año 2012 no puede sino c
alificarse de excelente, c
omo puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del Ararteko.
(Gráfico 23)
¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
De lo c
ual se c
oncluye que un 87,50% de los c
iudadanos y c
iudadanas que han presentado alguna reclamación y c
uya tramitación ha finalizado c
onsidera que “la información recibida ha sido buena o muy buena”.
(Gráfico 24)
¿Cuál es su grado de acuerdo c
on la resolución o la propuesta del Ararteko respecto a su queja?
La muestra más palpable de la alta valoración del servicio que presta el Ararteko es que un 87,50% de las personas reclamantes ha aceptado la resolución del Ararteko respecto a su queja.
(Gráfico 25)
¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Es decir, que el 87,50% de las personas que han respondido la encuesta, c
onsideran muy positiva la intervención del Ararteko.
(Gráfico 26)
¿Recomendaría usted a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko?
De donde se deduce que en el 75% de los c
asos se recomendaría acudir al Ararteko para c
ualquier problema c
on la Administración.
(Gráfico 27)
¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
En lo que se refiere a los tiempos de respuesta, el 63% valora el tiempo transcurrido c
omo c
orto o muy c
orto.
En c
onsecuencia, todos estos resultados permiten c
oncluir que c
uando se analizan las opiniones relacionadas c
on ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.
Diferente resultado se produce c
uando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida c
on la actitud más o menos c
olaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 37,50% c
onsideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo).
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del c
uestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar la propuesta generalizada de que las resoluciones del Ararteko fueran vinculantes, y de obligado c
umplimiento para las administraciones públicas. En el mismo sentido, se propone potenciar la función del Ararteko c
omo árbitro entre la c
iudadanía y las administraciones, siendo sus decisiones obligatorias.
Dentro de las sugerencias de mejora del funcionamiento de la Institución, se incluyen la del incremento de c
anales telemáticos c
on la c
iudadanía y la utilización de c
ertificados electrónicos; así c
omo la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo. Ambas c
uestiones se encuentran incluidas dentro de las reformas que el Ararteko está implantando en la actualidad.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Estos datos de opinión de la c
iudadanía respecto al trabajo del Ararteko, c
onstituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de c
ada día.