Desde hace ya a
lgunos a
ños, iniciamos una vía de a
cercamiento a
la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, a
l finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a
la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y a
nónima, responda a
una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2012, en un 55%% de los casos se ha estimado que existía a
lguna a
ctuación incorrecta de la a
dministración a
fectada.
La valoración ciudadana de la intervención del A
rarteko durante el a
ño 2012 no puede sino calificarse de excelente, como puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del A
rarteko.
(Gráfico 23)
¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el A
rarteko?
De lo cual se concluye que un 87,50% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado a
lguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado considera que “la información recibida ha sido buena o muy buena”.
(Gráfico 24)
¿Cuál es su grado de a
cuerdo con la resolución o la propuesta del A
rarteko respecto a
su queja?
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La muestra más palpable de la a
lta valoración del servicio que presta el A
rarteko es que un 87,50% de las personas reclamantes ha a
ceptado la resolución del A
rarteko respecto a
su queja.
(Gráfico 25)
¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del A
rarteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Es decir, que el 87,50% de las personas que han respondido la encuesta, consideran muy positiva la intervención del A
rarteko.
(Gráfico 26)
¿Recomendaría usted a
a
lguna persona con problemas con la A
dministración que a
cudiera a
l A
rarteko?
De donde se deduce que en el 75% de los casos se recomendaría a
cudir a
l A
rarteko para cualquier problema con la A
dministración.
(Gráfico 27)
¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
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En lo que se refiere a
los tiempos de respuesta, el 63% valora el tiempo transcurrido como corto o muy corto.
En consecuencia, todos estos resultados permiten concluir que cuando se a
nalizan las opiniones relacionadas con á
mbitos de intervención directa del A
rarteko −la que depende de su propia a
ctividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre as
pectos que escapan a
la decisión o a
ctuación de la institución del A
rarteko, que tienen que ver en gran medida con la a
ctitud más o menos colaboradora de la A
dministración y que se traduce en la duración del proceso (el 37,50% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo).
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar a
l A
rarteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los a
partados del cuestionario. A
partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar la propuesta generalizada de que las resoluciones del A
rarteko fueran vinculantes, y de obligado cumplimiento para las a
dministraciones públicas. En el mismo sentido, se propone potenciar la función del A
rarteko como á
rbitro entre la ciudadanía y las a
dministraciones, siendo sus decisiones obligatorias.
Dentro de las sugerencias de mejora del funcionamiento de la Institución, se incluyen la del incremento de canales telemáticos con la ciudadanía y la utilización de certificados electrónicos; as
í como la incorporación de fórmulas de información periódica a
las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo. A
mbas cuestiones se encuentran incluidas dentro de las reformas que el A
rarteko está implantando en la a
ctualidad.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Estos datos de opinión de la ciudadanía respecto a
l trabajo del A
rarteko, constituyen una gran responsabilidad y un a
cicate mayor en el trabajo de cada día.