9. Estadística sociológica. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
– Características de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2012 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior, si bien, si descendemos a un detalle ma
yor, se aprecia que en el ámbito de personas en exclusión social (que aglutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado año), es ma
yor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres.
(Gráfico 14)
Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
– Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua ma
yoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun cuando se dispone en el Ararteko de personas cualificadas para atender a la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana al presentarla. En su relación con las administraciones afectadas, así como cuando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
(Gráfico 15)
Distribución de las quejas según la lengua utilizada
– Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas muestran un cambio en la tendencia de los últimos años, ya que el 55% de las quejas se han interpuesto de modo presencial, a través de las tres oficinas de atención ciudadana del Ararteko, a diferencia del año 2011, en el que la vía ma
yoritaria ha sido internet. Ello se debe al extraordinario incremento de reclamaciones relacionadas con los derechos sociales.
(Gráfico 16)
Distribución de las quejas según su forma de presentación
– Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
(Gráfico 17)
Número de visitas en las oficinas de atención directa
Como puede apreciarse, en la presente anualidad se ha producido un extraordinario aumento del número de visitas a las oficinas de atención directa, especialmente en las oficinas de Vitoria-Gasteiz y Bilbao, que prácticamente ha duplicado el número de atenciones presenciales. El incremento porcentual de visitas en 2012 en términos absolutos ha sido de un 66,70%.
(Gráfico 18)
Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa. CAPV
(Gráfico 19)
Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
(Gráfico 20)
Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
(Gráfico 21)
Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Como se ve, las características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa no distan apenas de las referidas al total de personas que han presentado quejas en la CAPV, y modifican, al alza, el porcentaje de la presencia de hombres entre las personas reclamantes comparativamente con los años precedentes.
– Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Analizando los datos atendiendo a los grupos de edad, observamos que no existen cambios sustanciales respecto a los de años anteriores dignos de mención.
(Gráfico 22)
Distribución por grupos de edad de las visitas a las oficinas de atención directa