9. Estadística sociológica. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada c
on c
onocer las c
aracterísticas y c
ondiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
– Características de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2012 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior, si bien, si descendemos a un detalle mayor, se aprecia que en el ámbito de personas en exclusión social (que aglutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado año), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres.
(Gráfico 14)
Distribución de las quejas recibidas según las c
aracterísticas de los reclamantes
– Lengua utilizada en la redacción de la queja
El c
astellano c
ontinúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, c
on un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun c
uando se dispone en el Ararteko de personas c
ualificadas para atender a la c
iudadanía en las dos lenguas c
ooficiales.
En las c
omunicaciones c
on las personas reclamantes, el c
riterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el c
iudadano o c
iudadana al presentarla. En su relación c
on las administraciones afectadas, así c
omo c
uando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la c
omunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la C
APV.
(Gráfico 15)
Distribución de las quejas según la lengua utilizada
– Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas muestran un c
ambio en la tendencia de los últimos años, ya que el 55% de las quejas se han interpuesto de modo presencial, a través de las tres oficinas de atención c
iudadana del Ararteko, a diferencia del año 2011, en el que la vía mayoritaria ha sido internet. Ello se debe al extraordinario incremento de reclamaciones relacionadas c
on los derechos sociales.
(Gráfico 16)
Distribución de las quejas según su forma de presentación
– Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
(Gráfico 17)
Número de visitas en las oficinas de atención directa
Como puede apreciarse, en la presente anualidad se ha producido un extraordinario aumento del número de visitas a las oficinas de atención directa, especialmente en las oficinas de Vitoria-Gasteiz y Bilbao, que prácticamente ha duplicado el número de atenciones presenciales. El incremento porcentual de visitas en 2012 en términos absolutos ha sido de un 66,70%.
(Gráfico 18)
Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa. C
APV
(Gráfico 19)
Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
(Gráfico 20)
Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
(Gráfico 21)
Características de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Como se ve, las c
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa no distan apenas de las referidas al total de personas que han presentado quejas en la C
APV, y modifican, al alza, el porcentaje de la presencia de hombres entre las personas reclamantes c
omparativamente c
on los años precedentes.
– Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Analizando los datos atendiendo a los grupos de edad, observamos que no existen c
ambios sustanciales respecto a los de años anteriores dignos de mención.
(Gráfico 22)
Distribución por grupos de edad de las visitas a las oficinas de atención directa