9. Estadística sociológica. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de a
bordar la a
cogida de las personas que recurren a
nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del A
rarteko.
– Características de las personas reclamantes
El a
nálisis sociológico de las quejas presentadas en el a
ño 2012 no presenta variaciones sustanciales respecto del a
ño a
nterior, si bien, si descendemos a
un detalle mayor, se a
precia que en el á
mbito de personas en exclusión social (que a
glutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado a
ño), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres.
(Gráfico 14)
Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
– Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a
la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, a
un cuando se dispone en el A
rarteko de personas cualificadas para a
tender a
la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del A
rarteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana a
l presentarla. En su relación con las a
dministraciones a
fectadas, as
í como cuando el A
rarteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
(Gráfico 15)
Distribución de las quejas según la lengua utilizada
– Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas muestran un cambio en la tendencia de los últimos a
ños, ya que el 55% de las quejas se han interpuesto de modo presencial, a
través de las tres oficinas de a
tención ciudadana del A
rarteko, a
diferencia del a
ño 2011, en el que la vía mayoritaria ha sido internet. Ello se debe a
l extraordinario incremento de reclamaciones relacionadas con los derechos sociales.
(Gráfico 16)
Distribución de las quejas según su forma de presentación
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– Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
(Gráfico 17)
Número de visitas en las oficinas de a
tención directa
Como puede a
preciarse, en la presente a
nualidad se ha producido un extraordinario a
umento del número de visitas a
las oficinas de a
tención directa, especialmente en las oficinas de Vitoria-Gasteiz y Bilbao, que prácticamente ha duplicado el número de a
tenciones presenciales. El incremento porcentual de visitas en 2012 en términos a
bsolutos ha sido de un 66,70%.
(Gráfico 18)
Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa. CAPV
(Gráfico 19)
Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
(Gráfico 20)
Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
(Gráfico 21)
Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Como se ve, las características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa no distan a
penas de las referidas a
l total de personas que han presentado quejas en la CAPV, y modifican, a
l a
lza, el porcentaje de la presencia de hombres entre las personas reclamantes comparativamente con los a
ños precedentes.
– Edad de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Analizando los datos a
tendiendo a
los grupos de edad, observamos que no existen cambios sustanciales respecto a
los de a
ños a
nteriores dignos de mención.
(Gráfico 22)
Distribución por grupos de edad de las visitas a
las oficinas de a
tención directa
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