1. Observaciones y datos generales
A lo largo de este c
apítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en c
ifras. Así, desglosaremos la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a c
ada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos c
uál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Asimismo, se incluye la información que permite c
onocer el nivel de c
olaboración de las administraciones públicas vascas c
on el Ararteko.
Otro apartado que se incorpora a este c
apítulo es el perfil de las personas que se acercan al Ararteko, así c
omo la opinión de nuestro trabajo que nos devuelven en las encuestas.
En suma, mediante esta información sistematizada, este c
apítulo engloba toda la información c
uantitativa de la actividad del año 2012.
Como ya decíamos en el informe anterior, el Ararteko c
onsidera importante hacer visible dentro del c
oncepto amplio de actuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones c
iudadanas: quejas, c
onsultas y visitas a las oficinas de atención c
iudadana, c
omo otras actuaciones orientadas a la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a los c
asos c
oncretos que se plantean de ordinario ante el Ararteko.
En este ámbito se utilizan diversos instrumentos articulados en el plan de actuación anual de c
ada área de trabajo del Ararteko: reuniones c
on administraciones, reuniones c
on asociaciones y organizaciones de la sociedad c
ivil, visitas de inspección y actuaciones de oficio. Durante el año 2012 se han c
elebrado 89 reuniones c
on organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede c
onsultarse en el c
apítulo V relativo a las relaciones c
on la sociedad del Informe anual, y se han mantenido 55 reuniones c
on diferentes administraciones: departamentos y direcciones del gobierno vasco, diputaciones, ayuntamientos, y otras entidades.
Se han realizado 19 visitas de inspección mediante las c
uales se ha evaluado el funcionamiento, recursos, programa de gestión, seguimiento de las recomendaciones del Ararteko, etc. de 3 c
omisarias (2 de la Ertzaintza y una Policía Local), 5 puntos de encuentro familiar, 3 oficinas de Lanbide, la Unidad de Valoración Forense Integral de Gasteiz y 3 recursos residenciales para adolescentes c
on problemas de c
onducta y 4 de personas en situación de exclusión social.
Además se ha participado activamente en diferentes actos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente c
on iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo c
ual da una idea del importante número y variedad de actividades que se despliegan desde el Ararteko a iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la Institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se c
onsigna en los c
apítulos II y III al exponer el plan de actuación anual de dichas áreas.
Una aproximación numérica a la actividad de la institución del Ararteko durante 2012 puede c
onsultarse a lo largo de este c
apítulo dedicado a la estadística (la información c
ompleta está disponible en el apartado de estadística de la web del Ararteko).
En términos globales, las actuaciones relacionadas c
on la atención a la c
iudadanía y el c
ontrol de las administraciones c
uantificadas durante 2012 (consultas telefónicas, visitas, quejas, c
onsultas y actuaciones de oficio) son 11.770, frente a las 8.252 del año 2011, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 42,60%.
(Gráfico 1)
Actuaciones de la institución del Ararteko relacionadas c
on la atención a la c
iudadanía
Durante el año 2012 se han atendido 1.757 c
onsultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos recibido a 7.001 personas que han acudido a alguna de nuestras tres oficinas de atención c
iudadana, demandando información y asesoramiento a los problemas que se han planteado. Del total de visitas, 1.657 se han materializado en queja, es decir, un 23,66%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de atención directa, al no admitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a poder ser investigadas por el Ararteko. Además, Internet se ha c
onsolidado c
omo vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2012, los c
iudadanos y c
iudadanas han presentado un total de 2.943 reclamaciones ante el Ararteko (2.347 en 2011), y se ha iniciado la tramitación de 69 expedientes de oficio. Si se tiene en c
uenta que en 2011 se produjo ya un incremento de un 26% en relación c
on el año anterior, debemos subrayar que en los dos últimos años se ha producido un incremento de reclamaciones c
iudadanas de un 50% aproximadamente, c
omo c
onsecuencia, principalmente, del aumento espectacular de las quejas relativas a las prestaciones sociales de c
ontenido económico.
Durante el año 2012, se han resuelto 1.810 expedientes de queja (con un incremento respecto a los 1.791 del año 2011). De ellos 1.144 c
orresponden al presente año, y 666 a años pasados.
El año pasado, tras evaluar la actuación de la Administración objeto de la queja , se ha c
onsiderado que existía alguna actuación incorrecta en el 55% de las quejas analizadas (con un ligero incremento respecto del 2011), y c
omo no incorrectas el 45% de ellos. La administración afectada ha c
orregido y modificado la actuación que originó la reclamación en el 85,78% de los supuestos, lo c
ual supone un aumento porcentual de 2,47 puntos c
on respecto al año pasado. En la inmensa mayoría de los c
asos no se ha precisado la emisión de una recomendación formal para ser admitido por la Administración el planteamiento trasladado desde el Ararteko.
(Tabla 1)
Grado de eficacia de la intervención de la institución del Ararteko