class="TXTnormallibrook">Teniendo en c
uenta que nos encontramos ante un modelo en el que el c
onsumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico, y viene teniendo un peso importante en la identidad de la c
iudadanía, debemos ser c
onscientes de que la c
oncienciación y el c
onocimiento de los derechos c
omo personas c
onsumidoras siguen siendo más bien precarios. Si bien, en los últimos años ha experimentado c
ierta revitalización, motivada en parte al c
ontexto de c
risis, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de los derechos c
onquistados. Y aunque ha habido proliferación de la legislación dirigida a la defensa de los derechos en materia de c
onsumo, esto no evita que se sigan dando vulneraciones a los derechos de las personas c
onsumidoras.
class="TXTnormallibrook">Continuar c
on la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, de dinero, pero también de habilidad personal para sobrellevar el c
onflicto. Este c
onjunto de c
osas hace que haya gente que se quede en el c
amino, pero si aparecen agentes que ayuden y guíen para c
ontinuar el proceso (entidades de defensa, red informal…) las posibilidades de c
ulminarlo aumentan. Sin embargo, es necesario que la c
iudadanía c
onozca las funciones de c
ada recurso, y además, que desde las intervenciones sensibilizadoras se tengan en c
uenta los elementos menos nombrados, c
omo las emociones y sentimientos que generan tales procesos.
class="TXTnormallibrook">Consideramos que haber indagado en detalle en los itinerarios que siguen aquellas personas que presentan una reclamación ha supuesto una c
ontribución de interés para las instituciones públicas que tienen c
ierto papel en la defensa de derechos del c
olectivo de c
onsumidores-as, entre ellas el Ararteko, entre c
uyas funciones está la vigilancia y la protección de los derechos de las personas c
onsumidoras. A partir de este trabajo se han proporcionado pautas para fomentar una c
ultura que normalice las reclamaciones en los c
asos que sean necesarias, y también c
laves para entender qué aspectos se deben potenciar y c
uáles deben mejorar en la actuación de las instituciones públicas c
omo defensoras de las personas c
onsumidoras y usuarias75.
class="TXTnormallibrotitularok">Por último, este acercamiento se ha revelado especialmente importante en un c
ontexto c
omo el presentado, en el que el volumen de c
onsumo en los tres sectores de interés es c
ada vez mayor, y en el que muchos c
asos se necesita un nivel de información que la c
iudadanía en general no tiene; por lo tanto se entra en el proceso de c
ompra en una situación de desconocimiento y de c
ierta vulnerabilidad, que pone en jaque la defensa de sus derechos c
omo c
onsumidores y c
onsumidoras.
ciudadanía. Queremos destacar este último, ya que se trata de un material gráfico que
condensa las principales
conclusiones, transformándolas en mensajes sensibilizadores. Estos materiales se pueden encontrar en la página web de Ararteko-Defensoría del Pueblo Vasco: www.ararteko.net.