Para entender por qué se continúa hay que establecer una importante diferencia de experiencias, resultado principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han acudido antes a algún recurso de defensa de derechos de las personas consumidoras y usuarias, y las que nunca han acudido a ellos.
Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden confundirse o no tener clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos casos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido contacto alguno con recursos sobre consumo, son ajenas a la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor.
Esta va a ser una diferencia fundamental en la forma de moverse por los vericuetos del proceso, de forma que a mayor experiencia de acudir a recursos, mayor soltura e incluso autonomía para defender los propios derechos.
Los y las que continúan el proceso, sobre todo por vez primera, suelen tener la percepción de pérdida, de desorientación durante el proceso. En ocasiones ni siquiera se conocen o reconocen los recursos que existen. No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran cantidad de recursos impresos, on-line, en medios de comunicación... Sin embargo, por los motivos mencionados, no logran transmitir del todo el mensaje a la ciudadanía, o no logran captar su atención, y que esta se identifique con los contenidos que plasman. Si bien la identidad como persona consumidora existe, la identidad como sujeto de derechos cuando se consume permanece difusa.
Así lo explica un representante de entidad de defensa de consumidores y consumidoras entrevistado:
“La gente no sabe a dónde viene cuando llega aquí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada ayer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, asociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está claro. Y te dicen ‘he ido a lo del consumidor’. Pero ¿a cuál? Pero tampoco importa tanto, porque al final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema”.
Desde nuestro análisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de consumo, el que las propias personas no sepan bien a dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en caso de que alguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una asociación no le deja conforme, o el de la OMIC de su ciudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a los que acudir).
Las vías por las que se conocen los recursos de defensa de las personas consumidoras son diversas (medios de comunicación, entidades públicas, materiales divulgativos...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona conoce a alguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se anime, como mínimo, a obtener información sobre su caso.
En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los circuitos de defensa de sus derechos como consumidoras, es clave. Estas personas se desenvuelven con cierta soltura en los procesos de reclamación, aunque no dejan de necesitar ayuda, sobre todo si no conocen el sector en el que reclaman, pero pueden servir de enganche y guía a las personas ajenas, a las que entrar en la red les resulta mucho más complejo. El boca a boca se ha revelado como una fuente muy importante no solo para informar a esas personas ajenas a la red de recursos, sino para concienciarlas y motivarlas a su participación activa en la defensa de sus derechos. Y es que una parte de las personas entrevistadas accedieron por primera vez a un recurso porque algún contacto, conocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) con él. Y a su vez, las personas que ya están insertas en la red, actualmente sirven de enganche para personas ajenas que están teniendo un problema de consumo. Así pues, una conclusión es que es muy importante que compartan sus experiencias para animar a otras personas a utilizar la red de recursos. Y es algo que algunas de las personas insertas identifican como prioritario:
“Yo le he dicho a la gente que he puesto reclamaciones y que han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación, no habléis aquí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro que no sirve es aquí”. (Luis)
“Y otra cosa que hago es contar todos mis procesos de reclamación, porque lo que consigues es que la gente se dé cuenta de todos los derechos que tiene, sobre todo con grandes entidades”. (Sara)