Para entender por qué se continúa hay que establecer una importante diferencia de experiencias, resultado principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han a
cudido a
ntes a
a
lgún recurso de defensa de derechos de las personas consumidoras y usuarias, y las que nunca han a
cudido a
ellos.
Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden confundirse o no tener clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos casos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido contacto a
lguno con recursos sobre consumo, son a
jenas a
la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor.
Esta va a
ser una diferencia fundamental en la forma de moverse por los vericuetos del proceso, de forma que a
mayor experiencia de a
cudir a
recursos, mayor soltura e incluso a
utonomía para defender los propios derechos.
Los y las que continúan el proceso, sobre todo por vez primera, suelen tener la percepción de pérdida, de desorientación durante el proceso. En ocasiones ni siquiera se conocen o reconocen los recursos que existen. No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran cantidad de recursos impresos, on-line, en medios de comunicación... Sin embargo, por los motivos mencionados, no logran transmitir del todo el mensaje a
la ciudadanía, o no logran captar su a
tención, y que esta se identifique con los contenidos que plasman. Si bien la identidad como persona consumidora existe, la identidad como sujeto de derechos cuando se consume permanece difusa.
Así lo explica un representante de entidad de defensa de consumidores y consumidoras entrevistado:
“La gente no sabe a
dónde viene cuando llega a
quí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada a
yer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, as
ociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está claro. Y te dicen ‘he ido a
lo del consumidor’. Pero ¿a cuál? Pero tampoco importa tanto, porque a
l final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema”.
Desde nuestro a
nálisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de consumo, el que las propias personas no sepan bien a
dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en caso de que a
lguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una as
ociación no le deja conforme, o el de la OMIC de su ciudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a
los que a
cudir).
Las vías por las que se conocen los recursos de defensa de las personas consumidoras son diversas (medios de comunicación, entidades públicas, materiales divulgativos...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona conoce a
a
lguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se a
nime, como mínimo, a
obtener información sobre su caso.
En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los circuitos de defensa de sus derechos como consumidoras, es clave. Estas personas se desenvuelven con cierta soltura en los procesos de reclamación, a
unque no dejan de necesitar a
yuda, sobre todo si no conocen el sector en el que reclaman, pero pueden servir de enganche y guía a
las personas a
jenas, a
las que entrar en la red les resulta mucho más complejo. El boca a
boca se ha revelado como una fuente muy importante no solo para informar a
esas personas a
jenas a
la red de recursos, sino para concienciarlas y motivarlas a
su participación a
ctiva en la defensa de sus derechos. Y es que una parte de las personas entrevistadas a
ccedieron por primera vez a
un recurso porque a
lgún contacto, conocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) con él. Y a
su vez, las personas que ya están insertas en la red, a
ctualmente sirven de enganche para personas a
jenas que están teniendo un problema de consumo. As
í pues, una conclusión es que es muy importante que compartan sus experiencias para a
nimar a
otras personas a
utilizar la red de recursos. Y es a
lgo que a
lgunas de las personas insertas identifican como prioritario:
“Yo le he dicho a
la gente que he puesto reclamaciones y que han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación, no habléis a
quí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro que no sirve es a
quí”. (Luis)
“Y otra cosa que hago es contar todos mis procesos de reclamación, porque lo que consigues es que la gente se dé cuenta de todos los derechos que tiene, sobre todo con grandes entidades”. (Sara)