ITINERARIOS DE LA RECLAMACIÓN: CAMINANDO HACIA UN CONSUMO CONCIENCIADO. A
NA RODRÍGUEZ RUANO. Integrante de Farapi e investigadora de la beca del a
ño 2011 del A
rarteko sobre ‘Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad A
utónoma del País Vasco’
El objetivo de este trabajo es contar la experiencia y principales resultados del proyecto de investigación “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad A
utónoma del País Vasco-CAPV”, estudio impulsado por A
rarteko-Defensoría del Pueblo Vasco, que se desarrolló entre mayo de 2011 y mayo de 2012.
Como hacía constar la convocatoria, la beca a
uspiciada por A
rarteko tenía como objetivo impulsar el a
nálisis de una determinada problemática en el á
mbito concreto de la Comunidad A
utónoma Vasca, “dirigido a
a
nalizar a
fondo la a
plicación de a
lgunos derechos de las personas usuarias y consumidoras, entendiendo que se trata de problemas que a
fectan a
la mayor parte de la población, y que la vulneración de esos derechos incide de forma más intensa en determinados colectivos más desprotegidos”72.
Por ello, se ha realizado un trabajo a
nalítico, con orientación divulgativa y de sensibilización, sobre la situación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en los sectores de tecnología, telecomunicaciones y transporte a
éreo en la CAPV. Resultado de esa necesidad de a
tender más detenida y profundamente la problemática a
bordada, la metodología empleada ha sido la etnográfica. Esta metodología, propia de la a
ntropología social, se centra en desgranar los discursos y prácticas sociales. Es esencialmente cualitativa y requiere que el equipo investigador establezca relaciones directas y cercanas con el grupo estudiado, mediante entrevistas que permitan una total libertad de expresión de las personas entrevistadas y la observación directa de los contextos a
estudiar.
El objetivo principal del estudio ha sido a
nalizar las formas y procedimientos de reclamación y defensa de las personas usuarias en esos tres sectores, y el papel que los diferentes a
gentes implicados desempeñan en el proceso de reclamación.
Una de las principales a
portaciones de la A
ntropología del consumo es señalar que la “sociedad de consumo” influye y a
veces delimita nuestro comportamiento, pero que también nosotros y nosotras, como personas que consumimos dentro de ese espectro que se nos ofrece, tenemos capacidad de elegir un producto o servicio, y esa elección dependerá de factores como nuestros ingresos, el punto de provisión que nos resulte más conveniente, la información que tengamos sobre las opciones de a
dquisición, nuestro posicionamiento ideológico incluso, pero as
imismo entran en juego elementos menos evidentes y nombrados (Narotzky, 2007). Y a
demás de eso, esas decisiones tomadas como individuales, a
fectan a
la estructura de este sistema socioeconómico, provoca cambios en él, y en ocasiones obliga a
las empresas a
realizar cambios en sus formas de a
ctuar, y a
los poderes públicos a
poner énfasis en determinados as
pectos que los protejan. La decisión en la práctica de decantarse por un producto o servicio, o de continuar siendo cliente de una empresa, está influenciada por factores que muchas veces son ignorados, como por ejemplo, los sentimientos que genera enfrentarse a
un proceso de reclamación. Por tanto, las vías de comunicación establecidas por las empresas para comunicarse con los clientes, y la forma de solucionar problemas, serán factores que influyan en la decisión.
A partir de 2007 hasta la a
ctualidad tenemos que hablar de un cierto cambio de tendencia. La recesión unida a
la posterior coyuntura ya no solo de crisis, sino de desmantelamiento de servicios y garantías que se tenían por seguras, ha hecho que los valores se modifiquen, se formulen desde otras variables, en las que ese hiperconsumismo imperante ha tenido que vérselas con la disminución de oferta y de posibilidades de a
dquisición de bienes por parte del colectivo de consumidores. Situación que ha encontrado a
la población desprevenida, con pocas herramientas para a
frontar ese cambio, ya que esa retracción de las empresas ha supuesto en parte una pérdida de calidad en la oferta, entendida esta desde el propio producto o servicio, hasta todo lo relacionado a
la a
tención a
l cliente postventa, como por ejemplo, las vías de ejercicio de derechos. Y esta situación no ha a
fectado solo a
l sector privado, sino también a
l público, puesto que los recortes de gasto público de los últimos a
ños también han llegado a
los departamentos de consumo de los diferentes niveles a
dministrativos, y a
las entidades privadas, cuya principal vía de financiación viene desde el sector público.
2. CONTEXTUALIZANDO
Partiendo de esta base, nuestro punto de partida para plantearnos preguntas se situó en el hecho de que hay una preeminencia importante de consultas sobre reclamaciones. En el global, se contabiliza un porcentaje de consultas del 81,18%, frente a
un 18,82% de reclamaciones73. Para entender mejor este fenómeno, habría que a
finar en la diferenciación entre realizar una reclamación por un producto defectuoso que por un servicio deficitario, siendo en el segundo caso bastante más complejo demostrar incumplimiento de a
cuerdos comerciales. Desde nuestro planteamiento, era importante a
tender a
estas diferenciaciones, y a
los diversos matices que implican en la posible tramitación de una reclamación.
Sin embargo, solo con estas explicaciones no justificaríamos ese a
brupto descenso desde el primer paso de realizar una consulta, a
l segundo de presentar reclamación. A
hondar en los condicionantes para que ello se dé, se nos a
ntojaba relevante para comprender el grado de as
imilación de los derechos de los-as consumidores y consumidoras, as
í como para desvelar las formas que desde los diferentes a
gentes implicados se gestionan y tramitan estas consultas.
Este dato nos ofrecía una primera impresión de cómo se encuentra la satisfacción de las personas consumidoras, pareciendo que en principio se ve con lejanía la posibilidad de reclamar, o bien que ese a
lto nivel de consultas evita posteriores problemas que puedan traducirse en reclamaciones. En este punto planteamos nuestras primeras hipótesis.
73 Balance de consultas y reclamaciones presentadas en las organizaciones de consumidores de á
mbito estatal: a
ño 2009.
2.1. Sector de transportes
Según Kontsumobide, si nos centramos en las reclamaciones de transportes en Euskadi, el número de consultas en este sector era de 7,7% para 2010. De ese porcentaje, más de la mitad de estas reclamaciones (un 53%) se refieren a
l transporte a
éreo.
El nivel de satisfacción según el tipo de transporte es muy variable. Respecto a
los servicios y problemas sufridos, el transporte el a
éreo ha venido ocupando un puesto destacado, ya que, si nos centramos en a
lgunos datos de 2006 para Euskadi, el 6,3% de las personas consumidoras entrevistadas habían tenido a
lgún problema en el transporte a
éreo durante el a
ño a
nterior a
la realización de la encuesta (INE, 2006). A
nivel estatal, a
la hora de tomar medidas para solucionar el problema, los datos indicaban que el 57,6% decía haber dado a
lgún paso para solucionar el problema que ha tenido con el transporte a
éreo, utilizando principalmente los servicios de a
tención a
l cliente para ello (93,2%), frente a
la opción por a
cudir a
otros recursos, que era mínima (solo el 4,6% había recurrido a
OMICS, as
ociaciones de consumidores u organismos a
utonómicos de consumo).
2.2. Sector de tecnologías
Este sector y el de telecomunicaciones están muy ligados, encontrándonos en muchos casos que los datos, los datos e informaciones tienen componentes de uno y otro á
mbito. Volviendo a
datos de 2009 (INC), el porcentaje de consultas y reclamaciones en Informática y reparaciones supuso un 1,16% (16.053 en números a
bsolutos). Se trata de un número no muy elevado pero que, sin embargo, se ha visto multiplicado por 7,47 durante el lustro 2004-2009, periodo en que empieza a
registrarse de modo diferenciado. A
demás, se debe tener en cuenta que en muchas ocasiones las consultas relativas a
este sector se realizan directamente en las tiendas donde se a
dquirieron los productos, y que muchas veces son sustituidos o reparados directamente a
llí. Finalmente, el periodo de 2 a
ños de garantía juega en favor de que merme el número de reclamaciones.
En 2006 los servicios SAT a
parecían en el ranking de problemas sobre el que la gente suele tomar a
lguna clase de medidas (un 72,4% a
nivel estatal) y donde el nivel de satisfacción e insatisfacción después de la resolución de la queja o reclamación, suele estar repartido por igual: un 41,6% dicen estar satisfechas, un 38,4% insatisfechas, y un 12,3% seguía en el trámite de reclamación en el momento de la encuesta.
2.3. Sector de telecomunicaciones
Integrando este sector servicios como la telefonía móvil y el a
cceso a
Internet, encontramos que es el á
mbito con diferencia objeto de más quejas e insatisfacciones, habiéndose multiplicado por ocho las consultas y reclamaciones desde el a
ño 1995. El a
umento de consultas y reclamaciones en el sector de la telefonía ha sido particularmente significativo desde el a
ño 2004, y en 2009 se señalaba que “las perspectivas futuras indican que estas seguirán creciendo y, de forma más notoria, por lo que se refiere a
l á
mbito del a
cceso a
Internet” (INC). Para consultas y reclamaciones en telefonía, según el mismo informe, se a
tendieron a
un total de 207.942 personas en el a
ño 2009, suponiendo el 15,03% del total de consultas y reclamaciones a
tendidas por las as
ociaciones. Es el sector que más quejas contabiliza.
Tanto en el sector de la telefonía móvil y fija, como en los servicios de Internet, el grado de insatisfacción de las personas usuarias y consumidoras está en lo más a
lto del ranking de problemas sufridos en el margen de solo un a
ño: en el a
ño 2006, un 12,7% de personas había tenido a
lgún problema en Internet en Euskadi, un 6% en telefonía fija, y un 5,6% en telefonía móvil (INE, 2006). Según la misma fuente, también son los sectores dónde las personas encuestadas toman más medidas: a
nivel estatal, el 84,5% lo hizo para solventar problemas en el servicio de Internet, el 83% respecto a
la telefonía fija, y el 72,4% respecto a
la telefonía móvil.
Por último, si a
tendemos a
los datos del Estudio sobre los hábitos de consumo de productos electrónicos de las personas consumidoras de la Comunidad A
utónoma Vasca (2008), mientras que dos de cada tres clientes encuestados presentaron a
lgún tipo de reclamación respecto a
l teléfono móvil, el 31% no hizo nada por subsanar la situación. La mayor parte de los casos la reclamación se queda en una queja oral. A
demás, las reclamaciones se dirigen en casi todas las ocasiones a
la propia empresa (93,5 %), mientras otras se trasladan a
l a
ntiguo Departamento de Consumo del Gobierno Vasco, a
ctual Kontsumobide (4,3%) seguido de las OMIC y otras as
ociaciones de Consumidores, las cuales canalizan a
penas el 2,2% de las reclamaciones en telefonía móvil.
La investigación se ha desarrollado en tres fases.
En un primer momento, se realizó una revisión bibliográfica, destinada a
conocer los materiales existentes en la CAPV que sensibilizan a
la población de sus derechos como consumidores, a
a
cceder a
diferentes reflexiones (principalmente desde la a
ntropología del consumo) que existen a
cerca del significado y funcionamiento del consumo en nuestra sociedad, y a
obtener datos estadísticos que a
yudaran a
contextualizar la situación a
ctual.
Un segundo momento consistió en el a
nálisis de la legislación a
ctualmente vigente sobre consumo, centrando el interés en la legislación vasca, pero recurriendo también a
la estatal y europea.
Con estas dos primeras fases, se a
rticuló un a
nálisis teórico y jurídico de la situación de partida, que desde nuestra propuesta, debía ser contrastado con la experiencia real de las personas que intervienen en esos procesos. Por ello, una vez realizada esta contextualización, la tercera fase consistió en el a
cceso a
las personas protagonistas, para detectar sus experiencias, discursos y prácticas.
Para ello, se realizaron 19 entrevistas en profundidad a
personas que habían presentado reclamación en a
lguno de los tres sectores estudiados, y que habían culminado el proceso en diferentes momentos: a
ntes de comenzar la reclamación, con el proceso comenzado, y que finalizaron el proceso de reclamación. As
imismo, se realizaron 6 entrevistas a
representantes de instituciones públicas y privadas de defensa de los derechos de los consumidores, y 3 a
representantes de empresas de los sectores a
nalizados (una de telecomunicaciones, una de tecnología y una de transporte a
éreo). El trabajo de campo se desarrolló en los tres Territorios Históricos.
Nuestro a
cercamiento, como hemos a
delantado, no tenía finalidad cuantitativa. Es decir, no buscaba crear nuevos datos estadísticos, sino a
nalizar a
l detalle qué ocurría cuando una persona tenía motivo para presentar reclamación, y en caso de que se decidiera a
hacerlo, por qué cosas tenía que pasar. Sin embargo, a
efectos expositivos, resumimos en tablas los motivos encontrados para reclamar, las vías que primero implementaron para tratar de solucionar el problema (en a
quellos casos en que las emplearon), y los recursos a
los que a
cudieron cuando esa primera vía no dio una respuesta satisfactoria.
align="center">* En una misma experiencia de reclamación se puede haber recurrido a
más de una vía para solventar el problema.
** En una misma experiencia se puede haber empleado más de un recurso para reclamar.
El primer paso para intentar solucionar la situación suele ser a
cudir a
la empresa que provee el producto o servicio, a
unque los procesos difieren según el sector, e incluso según la empresa. Cuando se da este paso, puede ocurrir que la persona sea informada de que su queja no tiene fundamento legal. Pero en los casos de las personas entrevistadas, se habían dado vulneraciones de las leyes que motivaban una continuidad del proceso.
Las principales faltas halladas en las experiencias a
nalizadas han sido las siguientes:
3.2. Enganchados en la maleza
Una parte de las personas ni siquiera se plantean a
brir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos Para conocer estas situaciones que no suelen ser marginales, se a
ccedió a
tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo con la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en muy pequeña parte, se pararon en ese punto.
La siguiente cita de una de estas personas resume el sentir y pensar de las personas que no se han decidido a
continuar, a
un teniendo motivos.
“No consulté en OMIC ni hice otra consulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle a
l as
unto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes a
hí lo intentas solucionar, no lo haces, es a
lgo que en el tiempo lo tienes a
hí. Me molesta más eso que el dinero, Me he cabreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco consulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir con eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de a
tención a
l consumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la as
imetría entre yo y [la compañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a
coger a
un a
migo a
bogado para que se meta en un caso contra un macrobufete de a
bogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la cabeza. A
un sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la certeza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde”74. (Gorka)
Gorka a
punta a
la necesidad de terminar con ese problema que tienes presente durante meses, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se a
ñade a
la a
genda cotidiana. Y por otro lado, también muestra la sensación de indefensión que se puede sentir a
nte un gran ente como suelen ser las compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, a
demás, a
un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que se desconoce la posibilidad de as
ociarse para a
cudir a
juicio con esa representación, o el recurso a
l sistema a
rbitral, a
l que la mayoría de compañías telefónicas están a
dheridas.
Estas sensaciones deben ser integradas en la forma de a
tajar y sensibilizar en materia de consumo, puesto que la cantidad de información disponible sobre el as
unto choca con esas emociones negativas, paralizantes, y hace imposible que el mensaje de la importancia de defender los derechos cale en la ciudadanía.
Para entender por qué se continúa hay que establecer una importante diferencia de experiencias, resultado principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han a
cudido a
ntes a
a
lgún recurso de defensa de derechos de las personas consumidoras y usuarias, y las que nunca han a
cudido a
ellos.
Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden confundirse o no tener clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos casos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido contacto a
lguno con recursos sobre consumo, son a
jenas a
la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor.
Esta va a
ser una diferencia fundamental en la forma de moverse por los vericuetos del proceso, de forma que a
mayor experiencia de a
cudir a
recursos, mayor soltura e incluso a
utonomía para defender los propios derechos.
Los y las que continúan el proceso, sobre todo por vez primera, suelen tener la percepción de pérdida, de desorientación durante el proceso. En ocasiones ni siquiera se conocen o reconocen los recursos que existen. No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran cantidad de recursos impresos, on-line, en medios de comunicación... Sin embargo, por los motivos mencionados, no logran transmitir del todo el mensaje a
la ciudadanía, o no logran captar su a
tención, y que esta se identifique con los contenidos que plasman. Si bien la identidad como persona consumidora existe, la identidad como sujeto de derechos cuando se consume permanece difusa.
Así lo explica un representante de entidad de defensa de consumidores y consumidoras entrevistado:
“La gente no sabe a
dónde viene cuando llega a
quí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada a
yer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, as
ociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está claro. Y te dicen ‘he ido a
lo del consumidor’. Pero ¿a cuál? Pero tampoco importa tanto, porque a
l final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema”.
Desde nuestro a
nálisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de consumo, el que las propias personas no sepan bien a
dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en caso de que a
lguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una as
ociación no le deja conforme, o el de la OMIC de su ciudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a
los que a
cudir).
Las vías por las que se conocen los recursos de defensa de las personas consumidoras son diversas (medios de comunicación, entidades públicas, materiales divulgativos...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona conoce a
a
lguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se a
nime, como mínimo, a
obtener información sobre su caso.
En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los circuitos de defensa de sus derechos como consumidoras, es clave. Estas personas se desenvuelven con cierta soltura en los procesos de reclamación, a
unque no dejan de necesitar a
yuda, sobre todo si no conocen el sector en el que reclaman, pero pueden servir de enganche y guía a
las personas a
jenas, a
las que entrar en la red les resulta mucho más complejo. El boca a
boca se ha revelado como una fuente muy importante no solo para informar a
esas personas a
jenas a
la red de recursos, sino para concienciarlas y motivarlas a
su participación a
ctiva en la defensa de sus derechos. Y es que una parte de las personas entrevistadas a
ccedieron por primera vez a
un recurso porque a
lgún contacto, conocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) con él. Y a
su vez, las personas que ya están insertas en la red, a
ctualmente sirven de enganche para personas a
jenas que están teniendo un problema de consumo. As
í pues, una conclusión es que es muy importante que compartan sus experiencias para a
nimar a
otras personas a
utilizar la red de recursos. Y es a
lgo que a
lgunas de las personas insertas identifican como prioritario:
“Yo le he dicho a
la gente que he puesto reclamaciones y que han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación, no habléis a
quí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro que no sirve es a
quí”. (Luis)
“Y otra cosa que hago es contar todos mis procesos de reclamación, porque lo que consigues es que la gente se dé cuenta de todos los derechos que tiene, sobre todo con grandes entidades”. (Sara)
Los propios procesos de reclamación generan un cierto empoderamiento de las personas que reclaman, y hacen que se sientan más a
utónomas para hacer nuevas reclamaciones. Es a
lgo que debe fomentarse, ya que los recursos de defensa suelen verse saturados, a
demás de que previene de un posible a
gotamiento del equipo que trabaja en esas entidades. Por otro lado, también se a
prende a
comportarse a
nte una reclamación (a todos los niveles: gestión de papeles, a
dónde recurrir y cómo, habilidades personales para a
frontar el proceso, etc.). Incluso a
la hora de llegar a
la vía judicial, que supone una esfera totalmente a
jena y bastante imponente para buena parte de la población. Familiarizarse con el proceso, con los espacios en los que se da, con las personas... Todo ello hace que el trámite sea mucho más sencillo.
“Y noto diferencias entre primera reclamación y a
hora. Siempre he sido muy cortado, pero he a
prendido a
superar el corte. A
l principio lo pasaba muy mal, cuando tenía que entrar en un juzgado, me ponía nervioso, me infundía respeto, me dolía la barriga, unos quebraderos de cabeza. Y es que somos unos ignorantes, a
hora voy con respeto, pero sé que voy a
un sitio más. Y si a
demás te marean, los trámites, que tienes que coger número, que tienes que bajar, subir... También a
prendes la manera de dirigirte, de rellenar los documentos, que sea conciso, breve, datos... También te a
costumbras a
guardar todo”.
Las emociones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran cuando se informa sobre los derechos como consumidores, como si el proceso fuera a
lgo mecánico donde no se dan desencuentros, y conflictos, como si no produjera reacciones emocionales. A
lgunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la continuidad, a
unque es un a
rma de doble filo, ya que las personas indignadas pueden sentirse recompensadas con una compensación parcial, como a
punta Vero cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la cantidad “se hubiera quedado tranquila”. Sin embargo, a
l no hacerlo, motiva que siga con la reclamación.
Otras emociones, como el cansancio o la pérdida, son difíciles de a
tajar de forma que derive en la continuidad de camino, pero es necesario conocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a
las personas, las desconcierta, y las a
gota. Es en esos momentos cuando sería necesaria una fuente fidedigna de as
esoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es cuando a
parece la sensación de estafa.
Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar (confianza, dominio de la situación, a
poyo).
3.6. La brújula de las entidades de defensa
La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas consumidoras es clave. El proceso y la resolución de la reclamación cambian sustancialmente cuando entran en a
cción, y las propias empresas son conscientes de ello, a
rticulando vías específicas para estas entidades. No obstante, hay personas que echan en falta un mayor a
compañamiento por parte de estas entidades, sobre todo en las públicas, ya que si bien dan información, no todas se centran en guiar en el proceso, lo que por otro lado tampoco es su competencia, pero esto es sentido por las personas que a
cuden como una carencia del servicio. Por su parte, las entidades privadas opinan que las OMIC están solo para informar, y que ellas son las encargadas de guiar y representar a
los consumidores. Hay a
quí un desencuentro, quizá producto de una falla legislativa, que debería tenerse en cuenta.
Además, las entidades a
cusan una falta de a
poyo por parte de las A
dministraciones, y una escasa concienciación por parte de la ciudadanía, especialmente en los casos de las entidades privadas, que a
dolecen de un escaso nivel de as
ociacionismo, lo que limita su capacidad de influencia.
Por su parte las OMIC, el nivel a
dministrativo más cercano a
la ciudadanía, se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, cada as
ociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente construidos, y a
caso deteriorados.
En relación a
l nivel de consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes a
gentes son divergentes, pero esto se debe a
lo que se entiende por consulta y reclamación. Mientras que desde a
lgunas entidades de defensa se opina que el a
umento de la brecha entre consultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la ciudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco, y que es necesaria una mayor concienciación sobre la importancia de reclamar los derechos conquistados.
Y es que cuando se consulta en un organismo de defensa, se debe a
que la persona ha tenido un problema con una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente con esta, pero no ha conseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su caso para comprobar si la intuición de que la ley le as
iste es real o no, y en caso de que sí, cómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a
la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o a
unque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
En estos casos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos casos de otros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué casos efectivamente no había lugar a
reclamación, de a
quellos casos en los que no se está pudiendo dar una cobertura a
decuada a
las personas, porque el desconocimiento o la falta de concienciación de estas ha hecho imposible continuar el proceso.
La falta de información también a
fecta a
los momentos previos a
que se dé el problema. Es decir, de haber leído o conocido mejor ciertas condiciones, a
lgunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De a
hí la importancia que subrayan las entidades por que a
umenten las consultas, pero las de este tipo, las que buscan as
esoramiento sobre lo que van a
comprar o firmar, para evitar engaños.
Durante este trabajo no se ha a
ccedido a
penas a
experiencias de reclamación en las que se recurra a
l a
rbitraje y la vía judicial, últimos recursos cuando las gestiones a
nteriores no dan fruto. Sobre el sistema de a
rbitraje, en principio bien a
rticulado legislativamente, un representante de una entidad de defensa a
porta la siguiente valoración, según su experiencia:
“No se ha conseguido que el sistema a
rbitral sea un elemento fuerte de defensa, simplemente viendo los datos, hay muy pocos recursos a
esta vía. A
hora mismo, no se quiere publicitar más el sistema de a
rbitraje, porque están saturados de casos a
los que tampoco pueden dar solución rápidamente. Y por eso también están empezando a
mediar previo a
l a
rbitraje. Es lamentable. Si la propia A
dministración no cree en el sistema a
rbitral, qué nos queda. En vez de seguir potenciándolo, sobre todo en sectores donde muchas personas están en una indefensión importante, y que cada vez es más complicado (la portabilidad, las facturas...)”.
En relación a
la vía judicial, hemos hallado un caso de una usuaria que, as
esorada por la as
ociación a
la que pertenece, a
cude a
dos juicios, uno por cada billete del que era reclamante. Esta estrategia se a
doptó para que el total reclamado en cada juicio no superara los 900 € (en a
quel momento, a
hora son hasta 2.000 €), y as
í ella no tendría que correr con los gastos de a
bogado y procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las personas que han llegado hasta juicio, ya que permite continuar con el proceso, sin tener que preocuparse tanto por los costes que supondrá.
Por su parte, desde las instituciones públicas se opina que el trámite del juzgado a
leja y detiene a
la gente en el proceso de reclamación. Según una de las personas entrevistadas de la OMIC de Gipuzkoa, una de las cosas que se necesitan mejorar en el proceso son esos trámites:
“Si llegas a
l juzgado es a
lgo frío, a
jeno..., si se habilitase un sistema de reclamación en el juzgado sería diferente. Porque a
la gente le impone, o se enfría en el camino”.
3.8. ¿Y qué dicen las empresas?
Las tres empresas consultadas han coincidido en a
puntar que desarrollan un modelo de a
tención dirigido en primer lugar a
satisfacer a
l cliente, a
puntando que existen protocolos de obtención de estadísticas para a
nalizar continuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. Su organización y estructura es compleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a
resolver sus dudas es detectada por la población en general como muy defectuosa. Se encuentran fallos reiterativos en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un costo en la confianza en los clientes. Una tendencia muy generalizada por parte de las personas usuarias, independientemente de que la resolución de su caso haya sido satisfactoria o no, ha sido entender que las empresas hacen todo lo posible por no responder a
sus responsabilidades.
“Saben perfectamente que no tenemos a
cceso a
ese tipo de cosas que nos piden para demostrar nuestras quejas, lo hacen para que te canses. Debería hacerse mucho más fácil”. (Luis)
Sobre el departamento específico de A
tención a
l cliente, las valoraciones tanto de entidades como de personas consumidoras y usuarias es igualmente negativa:
“El que las empresas tengan a
tención a
l cliente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a
tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a
cambiar, o que vas a
a
visar a
la as
ociación, para que te pasen a
su superior, cuando unos minutos a
ntes te han dicho que no tienen superior”. (Bárbara)
Ya no es que se vea como un departamento con defectos, sino como una estrategia de despiste y a
gotamiento de las personas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas consultadas, emplean varias tácticas, como (1) el a
largamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada, (2) la falta de entendimiento con el personal que a
tiende: bien por las expresiones, por las condiciones de a
udición del lugar en que están... y (3) el traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia.
Es opinión compartida que, si bien el personal que a
tiende suele ser educado y a
mable en el trato, su función simplemente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a
la persona, mediante palabras a
mables, sin solucionar el problema. A
l final solo sirve para desahogarse, pero nada más.
El objetivo de las empresas no es garantizar el cumplimiento de los derechos del cliente, y tratar que as
í fuera, se a
ntoja ingenuo. Pero lo que tampoco debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que pongan obstáculos, construyendo verdaderas gymkanas, cuando dichos derechos son reclamados por los clientes. Y las empresas deberían tenerlo en cuenta por el impacto que genera en el colectivo de consumidores la percepción de la a
tención a
l cliente como deficitaria.
4. CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta que nos encontramos a
nte un modelo en el que el consumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico, y viene teniendo un peso importante en la identidad de la ciudadanía, debemos ser conscientes de que la concienciación y el conocimiento de los derechos como personas consumidoras siguen siendo más bien precarios. Si bien, en los últimos a
ños ha experimentado cierta revitalización, motivada en parte a
l contexto de crisis, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de los derechos conquistados. Y a
unque ha habido proliferación de la legislación dirigida a
la defensa de los derechos en materia de consumo, esto no evita que se sigan dando vulneraciones a
los derechos de las personas consumidoras.
Continuar con la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, de dinero, pero también de habilidad personal para sobrellevar el conflicto. Este conjunto de cosas hace que haya gente que se quede en el camino, pero si a
parecen a
gentes que a
yuden y guíen para continuar el proceso (entidades de defensa, red informal…) las posibilidades de culminarlo a
umentan. Sin embargo, es necesario que la ciudadanía conozca las funciones de cada recurso, y a
demás, que desde las intervenciones sensibilizadoras se tengan en cuenta los elementos menos nombrados, como las emociones y sentimientos que generan tales procesos.
Consideramos que haber indagado en detalle en los itinerarios que siguen a
quellas personas que presentan una reclamación ha supuesto una contribución de interés para las instituciones públicas que tienen cierto papel en la defensa de derechos del colectivo de consumidores-as, entre ellas el A
rarteko, entre cuyas funciones está la vigilancia y la protección de los derechos de las personas consumidoras. A
partir de este trabajo se han proporcionado pautas para fomentar una cultura que normalice las reclamaciones en los casos que sean necesarias, y también claves para entender qué as
pectos se deben potenciar y cuáles deben mejorar en la a
ctuación de las instituciones públicas como defensoras de las personas consumidoras y usuarias75.
Por último, este a
cercamiento se ha revelado especialmente importante en un contexto como el presentado, en el que el volumen de consumo en los tres sectores de interés es cada vez mayor, y en el que muchos casos se necesita un nivel de información que la ciudadanía en general no tiene; por lo tanto se entra en el proceso de compra en una situación de desconocimiento y de cierta vulnerabilidad, que pone en jaque la defensa de sus derechos como consumidores y consumidoras.
alas entidades de defensa, otro
alas empresas de los tres sectores, y un tercero dirigido
ala ciudadanía. Queremos destacar este último, ya que se trata de un material gráfico que condensa las principales conclusiones, transformándolas en mensajes sensibilizadores. Estos materiales se pueden encontrar en la página web de
Ararteko-Defensoría del Pueblo Vasco: www.ararteko.net.
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