class="TXTnormallibrook">Fruto de una legislación específica que reconoce un gran número de derechos a los usuarios del servicio, el sector de las telecomunicaciones tiene una serie de peculiaridades en materia de c
onsumo:
class="TXTnormal10-10ok"> A. Contenido mínimo de los c
ontratos regulado
class="TXTnormal10-10ok"> Como mínimo los c
ontratos tienen que incluir los siguientes aspectos:
class="TXTnormal10-10ok"> a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
class="TXTnormal10-10ok"> b) El teléfono de atención al c
liente y, en su c
aso, otras vías de acceso a dicho servicio.
class="TXTnormal10-10ok"> c) Las c
aracterísticas del servicio de c
omunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de c
ada una de las prestaciones incluidas en el c
ontrato, c
on la indicación de qué c
onceptos se incluyen respectivamente en la c
uota de abono y, en su c
aso, en otras c
uotas.
class="TXTnormal10-10ok"> d) Los niveles individuales de c
alidad de servicio establecidos, así c
omo las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los c
ompromisos de c
alidad y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la c
onexión inicial.
class="TXTnormal10-10ok"> e) Precios y otras c
ondiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el c
ontrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su c
aso, los distintos c
onceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las c
uotas de mantenimiento.
class="TXTnormal10-10ok"> f) Período c
ontractual, indicando, en su c
aso, la existencia de plazos mínimos de c
ontratación y de renovación, así c
omo, en su c
aso, las c
onsecuencias de su posible incumplimiento.
class="TXTnormal10-10ok"> g) El detalle, en su c
aso, de los vínculos existentes entre el c
ontrato de servicio de c
omunicaciones electrónicas y otros c
ontratos, c
omo los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
class="TXTnormal10-10ok"> h) Política de c
ompensaciones y reembolsos, c
on indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así c
omo el método de determinación de su importe.
class="TXTnormal10-10ok"> i) C
aracterísticas del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
class="TXTnormal10-10ok"> j) Procedimientos de resolución de litigios.
class="TXTnormal10-10ok"> k) C
ausas y formas de extinción y renovación del c
ontrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las c
ausas generales de extinción de los c
ontratos, la de la voluntad unilateral del abonado, c
omunicada al operador c
on una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así c
omo el procedimiento para ejercitar este derecho.
class="TXTnormal10-10ok"> l) Dirección postal y de c
orreo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al c
liente, teléfonos propios del operador y, en su c
aso, página web, o c
ualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones c
on incidencia c
ontractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin c
argos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
class="TXTnormal10-10ok"> m) Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar.
class="TXTnormal10-10ok"> n) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los c
omúnmente utilizados en el tráfico c
omercial.
class="TXTnormal10-10ok"> o) Información referida al tratamiento de los datos de c
arácter personal del c
liente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
class="TXTnormal10-10ok"> p) Información al c
liente en materia de protección de los datos personales.
class="TXTnormal10-10ok"> q) Información sobre si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia si permite la localización del usuario.
class="TXTnormal10-10ok">B. Obligaciones en materia de c
alidad, c
ontroles de velocidad, sistemas de facturación. C
ompensación al c
liente en c
aso de incumplimiento de las obligaciones de c
alidad
class="TXTnormal10-10ok">Existe normativa específica para telecomunicaciones en materia de c
alidad del servicio y los sistemas de facturación. El c
umplimiento de esta normativa es verificado por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Asimismo resulta obligatorio establecer la indemnización que c
orresponde en c
aso de incumplimiento de los tiempos c
omprometidos para la restitución del servicio en c
aso de avería.
class="TXTnormal10-10ok">C. Mecanismos de c
ompensación mínima al c
liente en c
aso de interrupción del servicio
class="TXTnormal10-10ok">A diferencia de otros servicios y suministros la normativa establece mecanismos de c
ompensación mínima para el supuesto en el supuesto de interrupción del servicio por avería. Esta indemnización además de ser c
ompatible c
on la indemnización de c
alidad del punto anterior, no excluye la petición de otra indemnización por daños y perjuicios en la jurisdicción c
ivil.
class="TXTnormal10-10ok">D. Obligaciones de información exhaustiva en la página web (condiciones generales, histórico de tarifas, facturación del c
liente)
class="TXTnormal10-10ok">Los operadores de telecomunicaciones estamos obligados a mantener una página web c
orporativa c
on información muy exhaustiva. De esta forma en la página web debe c
onstar:
class="TXTnormal10-10ok">a) C
ondiciones generales aplicables a todos los servicios que se presten.
class="TXTnormal10-10ok">b) Histórico de tarifas.
class="TXTnormal10-10ok">c) C
onsulta de sus datos de c
liente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los últimos tres años.
class="TXTnormal10-10ok">d) Información de seguridad en el uso de Internet.
class="TXTnormal10-10ok">E. Contenido de la factura regulado, c
on derecho tanto a recibirla totalmente desglosada c
omo a no recibirla desglosada. Información de derechos incluida en la factura de manera periódica
class="TXTnormal10-10ok">En relación a la factura las previsiones legales son múltiples y especialmente c
omplejas, e implican c
ostosos desarrollos de los sistemas de facturación de los operadores.
class="TXTnormal10-10ok">El c
liente tiene derecho tanto a recibir facturas desglosadas c
omo no desglosadas.
class="TXTnormal10-10ok">El desglose de las facturas llega a un nivel de detalle importante implicando la separación por tipo de servicio, el detalle de la parte que c
orresponde a c
omunicaciones electrónicas y la que no, apartados dedicados a los servicios de tarificación adicional c
on desglose de los distintos tramos de los que c
onstan este tipo de servicios.
class="TXTnormal10-10ok">Adicionalmente, c
ada 6 meses es obligatorio incluir información en la factura sobre los derechos de los usuarios, información que, por otra parte, ya c
onsta tanto en el c
ontrato c
omo en la página web.
class="TXTnormal10-10ok">En definitiva, para c
umplir c
on la legalidad, la factura de los operadores de telecomunicaciones tiene que tener un volumen de información importante, que es muy superior a la de otros servicios y suministros equivalentes, y que puede llegar a c
omplicar su c
omprensión.
class="TXTnormal10-10ok">F. Precios máximos del roaming regulados
class="TXTnormal10-10ok">Mediante la promulgación de sucesivos Reglamentos la Unión Europea ha regulado los precios máximos que pueden alcanzar las llamadas, sms y c
onexiones de datos realizados por móviles en roaming dentro del espacio económico europeo.
class="TXTnormal10-10ok">G. Mecanismos de resolución de c
onflictos específicos (SETSI)
class="TXTnormal10-10ok">Los usuarios de servicios de telecomunicaciones c
uentan c
on un mecanismo específico para la resolución de los c
onflictos c
on los operadores de telecomunicaciones. Dicho procedimiento se sustancia por escrito, siendo posible la tramitación telemática de las reclamaciones y permite reclamar tanto a particulares c
omo a empresas.