CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE C
ONSUMO - AURELIO C
AMPO IGLESIAS - Director de la Asesoría Jurídica y Gabinete Técnico de Euskaltel
1. La visión de la empresa c
omo c
omplementaria de la ofrecida por las administraciones y organizaciones encargadas de la defensa de los derechos de c
onsumidores y usuarios
class="TXTnormallibrook">La participación de Euskaltel en esta mesa redonda pretende dar una visión c
omplementaria a la dada por las Administraciones y Organizaciones encargadas de la defensa de los c
onsumidores y usuarios.
class="TXTnormallibrook">Resulta c
laro que las empresas no somos ONGs, ni fundaciones sin ánimo de lucro, nuestra actividad está dirigida a obtener una rentabilidad económica sin la c
ual ninguna empresa es c
apaz de perdurar en el tiempo.
class="TXTnormallibrook">No obstante, si una empresa se mueve por c
riterios económicos c
ortoplacistas, resulta c
laro que tampoco durará demasiado en el mercado. Las empresas debemos aportar valor a la sociedad c
on nuestros productos, prestar servicios que respondan a las necesidades de nuestros c
lientes y orientar nuestra actividad a la satisfacción del c
liente, c
omo base de nuestro negocio.
class="TXTnormallibrook">Estas declaraciones las realizo en nombre de Euskaltel, pero me atrevo a hacerlas extensivas al 90% de las empresas que operan en el mercado.
class="TXTnormallibrook">En el c
aso de una empresa c
omo Euskaltel, c
uya actividad principal se c
entra en Euskadi, y la proximidad c
on el c
liente es uno de los objetivos principales, las buenas prácticas en materia de c
onsumo deben inspirar c
laramente en toda nuestra actividad ya que nos acercan al c
liente.
class="TXTnormallibrook">Estas buenas prácticas en materia de c
onsumo deben inspirar todo el proceso que se sigue desde que se diseña un producto hasta que se c
omercializa. Un producto bien definido y diseñado, acompañado de un c
ontrato que además de respetar la legalidad sea fácilmente c
omprensible, seguido de una publicidad c
lara y veraz, sin duda van a influir en el número de reclamaciones que a posteriori van a generar dichos productos.
class="TXTnormallibrook">En c
ualquier c
aso, las reclamaciones son también una nueva oportunidad para revisar si todo el proceso ha sido c
orrecto y de, en su c
aso, reorientarlo respetando siempre la normativa en materia de c
onsumo.
class="TXTnormallibrook">En definitiva, antes de ser necesaria la intervención de las administraciones c
ompetentes en materia de c
onsumo para c
ontrolar la actividad de las empresas, las empresas debemos someternos a nuestro propio autocontrol que revise toda nuestra actividad desde la perspectiva de los derechos del usuario del servicio. Dicho autocontrol es, sin duda, la mejor práctica en materia de c
onsumo podemos llevar a c
abo las empresas, y nos va a servir para orientar nuestra actividad al c
liente, que es de quien vivimos las empresas. Una empresa que no se oriente al c
liente podrá tener un éxito económico fugaz pero no perdurará en el mercado.
class="TXTnormallibrook">Adicionalmente resulta c
laro y lógico que toda empresa tiene entre sus prioridades c
umplir c
on la legalidad, y que no hacerlo no es una opción teniendo en c
uenta los mecanismos de c
ontrol y sanción existentes.
class="TXTnormallibrook">En c
ualquier c
aso, debemos significar que la legislación de c
onsumo no es la única que resulta de aplicación a los operadores de telecomunicaciones. Los operadores estamos sometidos al c
ontrol del propio mercado en el que actuamos. El funcionamiento del mercado de las telecomunicaciones en el Estado está sujeto a una normativa que trata de asegurar la prestación de los servicios en régimen de c
ompetencia. Una intervención del operador que en aras de la defensa de sus c
lientes en ningún c
aso permite restringir la interoperabilidad e interconexión de las redes ya que afecta a la c
ompetencia.
class="TXTnormallibrook">Es necesario resaltar que las telecomunicaciones es un mercado c
on una c
ompetencia feroz entre los operadores. En los mercados muy c
ompetitivos normalmente el c
liente siempre sale beneficiado ya que puede elegir entre múltiples ofertas la que más se ajuste a sus necesidades. En ese entorno c
ompetitivo, c
on muchas ofertas atractivas, si un operador “engaña” a sus c
lientes tiene muy pocas posibilidades de mantenerse en el mercado.
class="TXTnormallibrook">Los datos de portabilidad en telefonía móvil nos dan una fotografía c
lara de lo c
ompetitivo de este mercado y de lo c
omplicado que resulta mantener los c
lientes:
class="TXTnormallibrotitularok">PERDIDOS
class="TXTnormallibrotitularok">GANADOS
class="TXTnormallibrotitularok">NETOS
Los servicios de telecomunicaciones prestados por Euskaltel pertenecen a la c
ategoría de servicios de interés general. Esta c
ategoría supone una distinción importante respecto a otros servicios, e implica derechos y obligaciones para el prestador de servicios de telecomunicaciones.
En este sentido el artículo 2 de la Ley General de Telecomunicaciones establece:
“Artículo 2. Las telecomunicaciones c
omo servicios de interés general.
1. Las telecomunicaciones son servicios de interés general que se prestan en régimen de libre c
ompetencia”.
Inicialmente, antes de la liberalización del mercado de las telecomunicaciones, los servicios de telecomunicaciones tenían la c
onsideración de servicios públicos. De dicha c
alificación se derivan distintas c
onsecuencias jurídicas entre las que se encuentra la de permitir una eventual exclusión de la participación de los sujetos privados. Es decir la c
alificación de servicio público permite la prestación en régimen de monopolio, c
omo fue el c
aso de Telefónica antes de la liberalización de las telecomunicaciones.
En aquellos c
asos en los que la prestación del servicio público no se ha determinado el régimen de monopolio, lo habitual ha sido dar entrada a la iniciativa privada mediante el empleo de modos de gestión indirecta c
omo la c
oncesión de servicio público. Tradicionalmente la forma c
oncesional ha sido la habitual en los c
asos en que la falta de liquidez del Estado impedía la realización de la obra pública siendo necesaria la entrada del c
apital privado. De esta forma, mediante autorizaciones específicas, se permite a la empresa privada explotar durante algún tiempo de forma que pueda amortizar su inversión y obtener un beneficio industrial. Una vez finalizada la c
oncesión la obra revierte al Estado. Este sería el supuesto típico de las autopistas de peaje gestionadas por empresas c
oncesionarias.
En el derecho español, las telecomunicaciones tradicionalmente han tenido la c
onsideración de servicio público. No obstante la entrada de España en la C
omunidad Económica Europea obligó la readaptación de algunas de las c
aracterísticas vinculadas al servicio público para adecuarlas a un entorno c
ompetitivo.
Como c
onsecuencia de dichas adaptaciones la c
onsideración jurídica de las telecomunicaciones evoluciona, pasando de servicios públicos a servicios de interés general.
La nueva c
ategoría de servicios de interés general permite su prestación régimen de libre c
ompetencia, aunque supeditado a la obtención de autorizaciones administrativas. En este sentido la Ley 11/1998 General de telecomunicaciones regula las obtención de dichas autorizaciones mediante la c
reación de títulos habilitantes para la prestación de los distintos servicios de telecomunicaciones.
En dichas autorizaciones administrativas, los operadores además de acreditar su c
apacidad tienen que asumir las c
argas que resultan inherentes al servicio público, c
omo la portabilidad, las llamadas gratuitas a números de emergencia, la intervención de las llamadas por las autoridades judiciales, el c
oste del servicio universal, etc. En general todas aquellas mediante las c
uales se evita que una gestión privada del servicio implique la discriminación de distintos c
iudadanos que c
on c
riterios puramente económicos no resulten rentables a un operador privado.
En definitiva se pretende que la liberalización de las telecomunicaciones no implique una sociedad a dos velocidades que separe a los c
iudadanos entre los que tienen el máximo acceso a los medios de c
omunicación frente a quienes no pueden beneficiarse de ellos.
Tras la aprobación de la Ley 32/2003 General de Telecomunicaciones, inspirado por el principio de intervención mínima, se pasa del régimen de autorizaciones administrativas a un régimen en el que la simple solicitud e inscripción en el registro de operadores de la C
omisión del Mercado de las Telecomunicaciones ya permite la prestación de los servicios, asumiendo los operadores en todo c
aso las obligaciones de servicio público que resultan inherentes al mismo.
En c
onclusión, la c
onsideración de las telecomunicaciones c
omo servicio de interés general supone en la práctica pocas ventajas (la ocupación del dominio público y poco más) y c
onlleva asumir múltiples obligaciones; c
omo el pago del Servicio Universal, asegurar la interoperabilidad, portabilidad, el acceso gratuito a servicios de emergencia, la interceptación de llamadas, así c
omo múltiples obligaciones especiales de desglose en factura.
3. El sector de las telecomunicaciones es uno de los que generan mayor número de reclamaciones de c
onsumo
No c
abe duda que el sector de las telecomunicaciones es uno de los sectores de actividad económica que genera un mayor número de reclamaciones por parte de los c
onsumidores. Los datos así lo demuestran, ocupamos el primer lugar desde hace algunos años, sin embargo es preciso poner en relación dicho dato c
on el número de c
lientes c
on que c
ontamos los operadores.
De acuerdo c
on los últimos datos oficiales facilitados por la C
omisión del mercado de las Telecomunicaciones, en el último trimestre de 2011 había en el Estado 19.667.283 líneas de telefonía fija, 53.066.828 líneas de telefonía móvil, 10.456.761 accesos de Banda Ancha de Internet y 4.296.434 abonados de Televisión de Pago.
Dichos números superan c
on c
reces incluso los de otros servicios de uso masivo c
omo el eléctrico, el gas y el suministro de agua. En estos sectores lo c
omún es que c
ada hogar c
uente c
on un solo c
ontrato de suministro, sin embargo en el ámbito de las telecomunicaciones lo habitual es que se tenga un c
ontrato por hogar para c
ada acceso mediante tecnología fija y después c
ada habitante del domicilio c
uenta al menos c
on una línea de telefonía móvil, sea de c
ontrato o prepago.
De esta forma las posibilidades de tener que reclamar por alguna c
uestión derivada del servicio de telecomunicaciones se multiplican de forma notable.
class="TXTnormallibrook">Los servicios de telecomunicaciones tienen una importante c
omplejidad que se ve afectada por los siguientes factores:
class="TXTnormal10-10ok"> A. C
omponente tecnológico. La evolución de la tecnología de las telecomunicaciones es notablemente más rápida que los c
onocimientos del usuario medio. Los servicios permiten nuevos usos c
on los que en ocasiones no se está familiarizado e incluso c
uando se explican de forma c
lara y detallada generan problemas a la hora de c
onfigurarse y usarse.
class="TXTnormal10-10ok"> B. Servicios c
omplejos. Multitud de tarifas, bonos, descuentos etc.: Lo reconocemos las tarifas en telecomunicaciones son c
omplicadas. Derivado de la necesidad de diferenciarse de la c
ompetencia los productos tratan de llenar las nuevas necesidades de los c
lientes. De esta forma el c
atálogo de productos c
rece y se c
omplica generando tarifas c
omplicadas. Al final todo acaba en una factura en que en ocasiones el c
liente no entiende, y por ese motivo reclama. En la mayoría de las ocasiones la factura es c
orrecta sin embargo la percepción del c
liente es diferente y por eso reclama.
class="TXTnormal10-10ok"> C. El servicio, en ocasiones, lleva asociado el uso de un aparato electrónico. Además de prestar servicios los operadores facilitamos aparatos electrónicos que se asocian al servicio. En ocasiones la reclamación no versa estrictamente sobre el servicio sino sobre los terminales, módems, decodificadores etc., de esta forma las posibilidades de tener una reclamación también se multiplican.
D. Implicación de diversos operadores en un mismo servicio. En el c
aso de los servicios de tarificación adicional, en c
umplimiento de la legislación vigente, el operador de acceso factura por servicios que son prestados por otro operador, el operador prestador de servicios de tarificación adicional. El c
oste de estos servicios unido a la deficiente información c
on que frecuentemente se publicitan generan múltiples reclamaciones que recaen sobre el operador de acceso a pesar de no ser responsable del servicio de tarificación adicional.
5. Legislación especialmente garantista para los derechos del usuario. Normativa más relevante
class="TXTnormallibrook">Como c
onsecuencia de la “conflictividad” del sector el legislador se ha preocupado especialmente de garantizar los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
class="TXTnormallibrook">De esta forma, el legislador se ha preocupado por desarrollar una legislación sectorial especialmente garantista para los derechos del usuario. Es este sentido la normativa más relevante es:
class="TXTnormal10-10ok"> • Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Modificada recientemente por el Real Decreto-ley 13/2012, de 30 de marzo, por el que se transponen directivas en materia de mercados interiores de electricidad y gas y en materia de c
omunicaciones electrónicas, y por el que se adoptan medidas para la c
orrección de las desviaciones por desajustes entre los c
ostes e ingresos de los sectores eléctrico y gasista.
class="TXTnormal10-10ok"> • Real Decreto 424/2005, de 15 de abril. Llamado c
oloquialmente “Reglamento del servicio universal”. Modificado por el Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo (BOE 24-05-2011) por el que se modifica el Reglamento sobre las c
ondiciones para la prestación de servicios de c
omunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
class="TXTnormal10-10ok"> • Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la c
arta de derechos del usuario de los servicios de c
omunicaciones electrónicas. Deroga el título VI del Reglamento del Servicio Universal y que queda sustituido por la C
arta, asimismo sustituye otras normas, generando un auténtico c
ompendio de derechos del usuario de los servicios de telecomunicaciones. Se trataría de la norma de referencia.
class="TXTnormal10-10ok"> • Esta normativa se ve c
omplementada por numerosas Órdenes Ministeriales y Resoluciones de la C
omisión del Mercado de las c
omunicaciones que detallan la aplicación de distintos aspectos normativos.
class="TXTnormallibrook">Adicionalmente, a las empresas de telecomunicaciones les resulta de aplicación toda la normativa general aplicable a c
ualquier empresa, en especial:
class="TXTnormal10-10ok"> 1. El texto refundido de la ley general para la defensa de los c
onsumidores y usuarios y otras leyes c
omplementarias.
class="TXTnormal10-10ok"> 2. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de C
arácter Personal.
class="TXTnormal10-10ok"> 3. Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de c
omercio electrónico.
class="TXTnormallibrook">Fruto de una legislación específica que reconoce un gran número de derechos a los usuarios del servicio, el sector de las telecomunicaciones tiene una serie de peculiaridades en materia de c
onsumo:
class="TXTnormal10-10ok"> A. Contenido mínimo de los c
ontratos regulado
class="TXTnormal10-10ok"> Como mínimo los c
ontratos tienen que incluir los siguientes aspectos:
class="TXTnormal10-10ok"> a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
class="TXTnormal10-10ok"> b) El teléfono de atención al c
liente y, en su c
aso, otras vías de acceso a dicho servicio.
class="TXTnormal10-10ok"> c) Las c
aracterísticas del servicio de c
omunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de c
ada una de las prestaciones incluidas en el c
ontrato, c
on la indicación de qué c
onceptos se incluyen respectivamente en la c
uota de abono y, en su c
aso, en otras c
uotas.
class="TXTnormal10-10ok"> d) Los niveles individuales de c
alidad de servicio establecidos, así c
omo las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los c
ompromisos de c
alidad y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la c
onexión inicial.
class="TXTnormal10-10ok"> e) Precios y otras c
ondiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el c
ontrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su c
aso, los distintos c
onceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las c
uotas de mantenimiento.
class="TXTnormal10-10ok"> f) Período c
ontractual, indicando, en su c
aso, la existencia de plazos mínimos de c
ontratación y de renovación, así c
omo, en su c
aso, las c
onsecuencias de su posible incumplimiento.
class="TXTnormal10-10ok"> g) El detalle, en su c
aso, de los vínculos existentes entre el c
ontrato de servicio de c
omunicaciones electrónicas y otros c
ontratos, c
omo los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
class="TXTnormal10-10ok"> h) Política de c
ompensaciones y reembolsos, c
on indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así c
omo el método de determinación de su importe.
class="TXTnormal10-10ok"> i) C
aracterísticas del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
class="TXTnormal10-10ok"> j) Procedimientos de resolución de litigios.
class="TXTnormal10-10ok"> k) C
ausas y formas de extinción y renovación del c
ontrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las c
ausas generales de extinción de los c
ontratos, la de la voluntad unilateral del abonado, c
omunicada al operador c
on una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así c
omo el procedimiento para ejercitar este derecho.
class="TXTnormal10-10ok"> l) Dirección postal y de c
orreo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al c
liente, teléfonos propios del operador y, en su c
aso, página web, o c
ualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones c
on incidencia c
ontractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin c
argos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
class="TXTnormal10-10ok"> m) Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar.
class="TXTnormal10-10ok"> n) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los c
omúnmente utilizados en el tráfico c
omercial.
class="TXTnormal10-10ok"> o) Información referida al tratamiento de los datos de c
arácter personal del c
liente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
class="TXTnormal10-10ok"> p) Información al c
liente en materia de protección de los datos personales.
class="TXTnormal10-10ok"> q) Información sobre si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia si permite la localización del usuario.
class="TXTnormal10-10ok">B. Obligaciones en materia de c
alidad, c
ontroles de velocidad, sistemas de facturación. C
ompensación al c
liente en c
aso de incumplimiento de las obligaciones de c
alidad
class="TXTnormal10-10ok">Existe normativa específica para telecomunicaciones en materia de c
alidad del servicio y los sistemas de facturación. El c
umplimiento de esta normativa es verificado por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Asimismo resulta obligatorio establecer la indemnización que c
orresponde en c
aso de incumplimiento de los tiempos c
omprometidos para la restitución del servicio en c
aso de avería.
class="TXTnormal10-10ok">C. Mecanismos de c
ompensación mínima al c
liente en c
aso de interrupción del servicio
class="TXTnormal10-10ok">A diferencia de otros servicios y suministros la normativa establece mecanismos de c
ompensación mínima para el supuesto en el supuesto de interrupción del servicio por avería. Esta indemnización además de ser c
ompatible c
on la indemnización de c
alidad del punto anterior, no excluye la petición de otra indemnización por daños y perjuicios en la jurisdicción c
ivil.
class="TXTnormal10-10ok">D. Obligaciones de información exhaustiva en la página web (condiciones generales, histórico de tarifas, facturación del c
liente)
class="TXTnormal10-10ok">Los operadores de telecomunicaciones estamos obligados a mantener una página web c
orporativa c
on información muy exhaustiva. De esta forma en la página web debe c
onstar:
class="TXTnormal10-10ok">a) C
ondiciones generales aplicables a todos los servicios que se presten.
class="TXTnormal10-10ok">b) Histórico de tarifas.
class="TXTnormal10-10ok">c) C
onsulta de sus datos de c
liente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los últimos tres años.
class="TXTnormal10-10ok">d) Información de seguridad en el uso de Internet.
class="TXTnormal10-10ok">E. Contenido de la factura regulado, c
on derecho tanto a recibirla totalmente desglosada c
omo a no recibirla desglosada. Información de derechos incluida en la factura de manera periódica
class="TXTnormal10-10ok">En relación a la factura las previsiones legales son múltiples y especialmente c
omplejas, e implican c
ostosos desarrollos de los sistemas de facturación de los operadores.
class="TXTnormal10-10ok">El c
liente tiene derecho tanto a recibir facturas desglosadas c
omo no desglosadas.
class="TXTnormal10-10ok">El desglose de las facturas llega a un nivel de detalle importante implicando la separación por tipo de servicio, el detalle de la parte que c
orresponde a c
omunicaciones electrónicas y la que no, apartados dedicados a los servicios de tarificación adicional c
on desglose de los distintos tramos de los que c
onstan este tipo de servicios.
class="TXTnormal10-10ok">Adicionalmente, c
ada 6 meses es obligatorio incluir información en la factura sobre los derechos de los usuarios, información que, por otra parte, ya c
onsta tanto en el c
ontrato c
omo en la página web.
class="TXTnormal10-10ok">En definitiva, para c
umplir c
on la legalidad, la factura de los operadores de telecomunicaciones tiene que tener un volumen de información importante, que es muy superior a la de otros servicios y suministros equivalentes, y que puede llegar a c
omplicar su c
omprensión.
class="TXTnormal10-10ok">F. Precios máximos del roaming regulados
class="TXTnormal10-10ok">Mediante la promulgación de sucesivos Reglamentos la Unión Europea ha regulado los precios máximos que pueden alcanzar las llamadas, sms y c
onexiones de datos realizados por móviles en roaming dentro del espacio económico europeo.
class="TXTnormal10-10ok">G. Mecanismos de resolución de c
onflictos específicos (SETSI)
class="TXTnormal10-10ok">Los usuarios de servicios de telecomunicaciones c
uentan c
on un mecanismo específico para la resolución de los c
onflictos c
on los operadores de telecomunicaciones. Dicho procedimiento se sustancia por escrito, siendo posible la tramitación telemática de las reclamaciones y permite reclamar tanto a particulares c
omo a empresas.
A pesar de todos los esfuerzos señalados anteriormente para garantizar un ámbito de protección elevado para los usuarios de servicios de telecomunicaciones, sigue existiendo una percepción de que los usuarios de dichos servicios no se encuentran adecuadamente protegidos.
Ni la legislación específica ni, las medidas de c
ontrol de las administraciones c
ompetentes han tenido el efecto de hacer disminuir de manera significativa la c
onflictividad del sector de las telecomunicaciones.
8. Necesidad de una normativa realista, eficaz y eficiente
class="TXTnormallibrook">Desde nuestro punto de vista es necesario que la normativa tenga un desarrollo más pegado a la realidad. Normalmente la normativa se desarrolla una vez los problemas c
oncretos han llegado a su máxima incidencia y ya hay demasiados perjudicados.
Lo más c
onveniente sería legislar de forma más c
ontemporánea c
on los problemas o incluso realizar un mayor esfuerzo por anticiparse a los problemas. Para esta tarea c
onsideramos sería importante otorgar una mayor participación en el desarrollo de la normativa a los distintos agentes del mercado; c
omo las administraciones encargadas de los derechos de c
onsumidores y usuarios y los operadores de telecomunicaciones.
9. Propuestas
class="TXTnormal10-10ok">A. Dar al c
ontrato su importancia real, no solo una enumeración declarativa de derechos (inmanejable, poco útil).
class="TXTnormal10-10ok">En el marco actual, lo c
ontratos de servicios de telecomunicaciones se han c
onvertido en documentos inmanejables para personas no expertas en la materia.
class="TXTnormal10-10ok">A la lógica extensión en la descripción de c
ada servicio que se presta se añade una larga enumeración de derechos del c
liente. Los derechos del c
liente no nacen de su inclusión en el c
ontrato, sino de la ley sustantiva que los c
rea, c
on lo que su inclusión en el c
ontrato no aporta nada adicional. C
ada c
ambio legislativo que se realiza normalmente suele implicar una nueva ampliación de la enumeración c
ontenida en el c
ontrato que lo c
onvierte en algo c
ada vez más c
omplejo e ilegible.
class="TXTnormal10-10ok">Entendemos que los avances deberían venir de un mayor seguimiento y c
ontrol del c
umplimiento de los derechos del usuario y no de meras c
uestiones formales poco efectivas.
class="TXTnormal10-10ok">B. El legislador debería tener una c
apacidad de reacción más inmediata ante los problemas.
class="TXTnormal10-10ok">C. Mejor c
oordinación entre las administraciones.
class="TXTnormal10-10ok">Especialmente respecto a c
asuísticas c
oncretas de reclamaciones c
uya resolución inmediata puede implicar a distintas administraciones (Ministerio de Industria Energía y Turismo, C
omisión del Mercado de la Telecomunicaciones, Administraciones c
ompetentes en materia de c
onsumo) sería necesaria una c
omunicación y c
oordinación para la solución de los problemas.
class="TXTnormal10-10ok">En muchas ocasiones los operadores vemos los problemas pero no podemos actuar de otro modo dado que estamos atados por la normativa que establece múltiples obligaciones.
class="TXTnormal10-10ok">D. C
ontrol de la publicidad.
class="TXTnormal10-10ok">Probablemente el c
ontrol de la publicidad sea uno de los mecanismos más eficaces para proteger a los usuarios. La Administración debe velar por una publicidad veraz y leal c
on el c
onsumidor.
class="TXTnormal10-10ok">Dentro de las limitaciones que plantea c
ada formato publicitario, c
onsideramos que la publicidad debe informar de las ofertas del modo más c
ompleto posible y ser en todo c
aso leal c
on el c
liente.
class="TXTnormal10-10ok">El c
ontrol de la publicidad no solo beneficia a los c
onsumidores, también es positivo para las empresas que operan en el mercado. Los actos de publicidad engañosa son también actos de c
ompetencia desleal que perjudican a la c
ompetencia. Por lo tanto las empresas también estamos interesados en su c
ontrol.
class="TXTnormal10-10ok">E. Prácticas c
omerciales agresivas.
class="TXTnormal10-10ok">De la misma forma, resultan desleales c
on el mercado las c
ampañas c
omerciales agresivas, c
omo por ejemplo las de telemarketing masivo en las que se asalta c
onstantemente al c
liente, normalmente en horas intempestivas, y sin tener en c
uenta la voluntad del c
liente de no recibir ese tipo de acoso. Entendemos que es preciso un mayor c
ontrol por parte de la Administración de este tipo de prácticas.
class="TXTnormal10-10ok">F. Mecanismos de respuesta ágil ante problemas c
oncretos: c
irculares, webs de referencia.