CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE C
ONSUMO - NEREA HERRÁN MURUAGA - Responsable de la Oficina Municipal de Atención al C
onsumidor de Barakaldo
class="TXTnormallibrotitularok">Consultas sobre servicios de interés general
class="TXTnormallibrook">En el año 2011 en la OMIC de Barakaldo se recibieron 1.913 c
onsultas y hasta el 24 de mayo de 2012 se han recibido 945 c
onsultas. En 2011, 1.271 consultas lo fueron sobre servicios de interés general y en 2012 lo han sido 604. De 2.858 c
onsultas de todo el periodo 1.875 lo son de servicios de interés general, un 66%.
class="TXTnormallibrook">A la hora de realizar el c
álculo se c
onsideran de interés general los siguientes servicios: telefonía, incluyendo TICs, ya que la telefonía actualmente está directamente relacionada c
on Internet, c
ompra de terminales, etc.; la energía eléctrica, no diferenciando entre suministro y c
omercialización; el suministro del agua; el transporte aéreo y transporte terrestre (autobús, tren y metro); la c
omercialización, el suministro y las revisiones de gas natural, gas butano y gas propano; los servicios bancarios, se incluyen problemas c
on las c
omisiones, productos bancarios vendidos sin información suficiente, acciones preferentes, etc.; seguros obligatorios de vehículo, seguros de vivienda, decesos, enfermedad, etc.
class="TXTnormallibrook" style="text-align: c
enter;"> CONSULTAS 2011
class="TXTnormallibrook" style="text-align: c
enter;">
class="TXTnormallibrook" style="text-align: c
enter;">
class="TXTnormallibrook" style="text-align: c
enter;">CONSULTAS 2012
class="TXTnormallibrook" style="text-align: c
enter;">
class="TXTnormallibrotitularok" style="text-align: left;">
class="TXTnormallibrotitularok" style="text-align: left;">
class="TXTnormallibrotitularok" style="text-align: left;">Reclamaciones sobre servicios de interés general
class="TXTnormallibrook">En el periodo se han tramitado 1.570 expedientes de reclamación, 1.111 en 2011 y 459 en 2012. Sobre servicios de interés general se han tramitado en 2011, 690 expedientes y 341 en 2012. Un total de 1.031 reclamaciones sobre servicios de interés general, el 66%.
RECLAMACIONES 2011
class="TXTnormallibrook" style="text-align: c
enter;">
class="TXTnormallibrook" align="center">RECLAMACIONES 2012
class="TXTnormallibrook" align="center">
class="TXTnormallibrotitularok">Resultado de las reclamaciones
class="TXTnormallibrook">El porcentaje de resolución de las reclamaciones de Servicios de Interés General es del 90%, exceptuando transporte aéreo que es del 65%. Esta es la c
omparativa de gráficas de c
onsultas y reclamaciones en el periodo.
class="TXTnormallibrotitularok" align="center">CONSULTAS RECLAMACIONES
class="TXTnormallibrook">El análisis que se ofrece en esta ponencia se basa en la experiencia en el tratamiento de las c
onsultas y reclamaciones que se reciben en la Oficina de Información a la persona c
onsumidora de Barakaldo. C
asi 3.000 c
onsultas y más de 1.500 reclamaciones es un número suficiente para tener valor estadístico por sí mismo. Es muy probable que las estadísticas que se manejan en esta exposición se puedan extrapolar a la C
AE e incluso al Estado.
class="TXTnormallibrotitularok">Instrumentos de prevención de c
onflictos de c
onsumo
class="TXTnormallibrook">La persona c
onsumidora tiene el derecho a estar debidamente informada en el ejercicio de la c
ompra de bienes y la c
ontratación de servicios y precisamente la vulneración de este derecho es la razón fundamental de la mayoría de los c
onflictos. Este derecho está recogido en el artículo 51 de la C
onstitución, el Real Decreto Ley 1/2007 y en la Ley 6/2003 del Estatuto de las personas c
onsumidoras de Euskadi.
class="TXTnormallibrook" align="center">
class="TXTnormallibrook" style="text-align: left;" align="center">Para que el ejercicio del derecho a la información sea efectivo las empresas, c
omercios y prestadores/as de servicios tienen la obligación de ofrecer una información c
lara y veraz a las personas c
onsumidoras y los poderes públicos tienen la obligación de poner los medios suficientes para que se pueda ejercitar el mencionado derecho.
class="TXTnormallibrook" style="text-align: left;" align="center">En nuestro territorio entendemos c
omo poderes públicos obligados a proteger el ejercicio de este derecho a Kontsumobide, el Instituto Vasco de C
onsumo, c
on sus tres delegaciones territoriales, y a las Oficinas Municipales de Información a la Persona C
onsumidora.
class="TXTnormallibrook" style="text-align: left;" align="center">Entre oficinas municipales y mancomunadas en la C
omunidad Autónoma de Euskadi existen 39 OMICs repartidas por los tres territorios. La obligación de las OMICs de mantener a las personas c
onsumidoras del municipio informadas está específicamente regulada en el Estatuto de las Personas C
onsumidoras y usuarias de Euskadi.
class="TXTnormallibrook" style="text-align: left;">En el c
umplimiento de este mandato la OMIC de Barakaldo se basa en tres pilares: la información, la formación y el asesoramiento.
class="TXTnormallibrook">La persona c
onsumidora bien informada es una persona c
onsumidora preparada
class="TXTnormallibrook">La vulneración del derecho a la información es la mayor fuente de c
onflictos por lo que la prevención se c
onvierte en uno de las principales herramientas para proteger los derechos de la persona c
onsumidora.
class="TXTnormallibrook">Esta prevención se basa en que la c
iudadanía tenga acceso a la información necesaria para ejercer el acto de c
onsumo c
on libertad, c
on pleno c
onocimiento, y c
on c
apacidad para exigir la información que necesita. El objetivo es c
onseguir que haya menos reclamaciones y más c
onsultas, más información, menos c
onflicto, en definitiva mas c
onsumo responsable.
class="TXTnormallibrotitularok">Información al público
class="TXTnormallibrook">Para atender a la necesidad de hacer llegar las noticias sobre c
onsumo, alertas de productos, novedades legislativas, sentencias y la agenda de formación de la OMIC al público en general, c
omenzamos editando el boletín trimestral Kontsumobidean, que se enviaba a domicilio por suscripción, hoy se ha c
onvertido en un boletín electrónico. Esta newsletter, también trimestral, llega a 400 personas c
on entre 2 y 3 informaciones seleccionadas.
class="TXTnormallibrook">Mantenemos nuestro espacio web actualizado mensualmente y utilizamos un espacio del escaparate de la oficina para exponer carteles informativos, que se renueva también mensualmente.
class="TXTnormallibrotitularok">Atención al c
liente
class="TXTnormallibrook">La OMIC participa en la formación a empresas de nueva c
reación impartiendo un módulo específico de atención al c
liente, hojas de reclamaciones y derechos de la persona c
onsumidora. Entre c
omercios, autónomos/as y empresas c
erca de 60 personas al año reciben esta formación.
class="TXTnormallibrotitularok">Formación para todas y todos
class="TXTnormallibrook">Kontsumobide, el Instituto Vasco de C
onsumo, ofrece actividades formativas para escolares de infantil y primaria y, desde las Kontsumo Gelak de c
ada una de las c
apitales, ofrece talleres a escolares de secundaria y bachillerato, adultos y asociaciones.
class="TXTnormallibrook">Para informar y formar a los y las adolescentes de Barakaldo Kontsumo Eskola c
omenzó en el año 2003 c
omo proyecto piloto y en el año 2011 llegó hasta 310 escolares, 18 aulas de 3º y 4º de ESO en 5 c
entros educativos.
class="TXTnormallibrook">La OMIC ofrece un c
alendario a la c
arta a los c
entros y los talleres que se proponen pueden variar teniendo en c
uenta que se trata de adolescentes de 14 a 16 años ante sus primeros actos de c
onsumo importantes.
class="TXTnormallibrook">Siempre se ofrecen talleres sobre: derechos y deberes de la persona c
onsumidora; telefonía e internet; seguridad de productos c
omo tatuajes, c
osméticos o piercings; análisis sobre publicidad; economía doméstica, donde se analizan todos los gastos de una familia, hipoteca, luz, agua, gas, c
omida, transporte; y una visita a la Kontsumo Gela de Bilbao c
on taller a elegir.
class="TXTnormallibrook">Los c
entros interesados pueden elegir c
ualquiera de las propuestas o adaptarlas a sus necesidades.
class="TXTnormallibrook">Los talleres se imparten en horario lectivo, c
on la c
olaboración del profesorado en grupos de 8 a 10 personas en dos sesiones de hora y media c
omo mínimo. La c
olaboración del profesorado es muy interesante porque permite trabajar c
on el alumnado materiales relacionados c
on el taller antes y después de las sesiones.
class="TXTnormallibrook">Kontsumo txokoa está dirigido a las personas c
onsumidoras adultas de Barakaldo y c
olabora c
on los grupos sociales del municipio.
class="TXTnormallibrook">Cada año participan c
erca de 360 personas a lo largo de 22 tertulias c
elebradas en los C
entros Regionales, C
asas de C
ultura, c
entros de promoción de la mujer, la asociación de mayores Bizitza Lasaia, en la E.P.A. y en los apartamentos tutelados El C
armen.
class="TXTnormallibrook">Está c
olaboración c
on organizaciones c
ulturales y sociales que participan activamente en la dinamización del municipio c
onvierte a las personas participantes en las tertulias en agentes multiplicadores para difundir el c
onocimiento en temas c
omo: la resolución de c
onflictos de c
onsumo; peligros de la automedicación y los productos “milagro”; la influencia de la publicidad en los hábitos de c
onsumo; etiquetado de productos; servicios de telefonía; c
omunidades de vecinos; c
ontratación y facturas de agua, electricidad y gas; análisis de las pólizas de seguros: en especial las del hogar, viajes c
ombinados; la reclamación de fraudes y resolución de c
onflictos; problemas del sobreendeudamiento: hipotecas y c
réditos; reformas y mantenimiento del hogar.
class="TXTnormallibrook">El ayuntamiento de Barakaldo ha puesto en marcha el proyecto Ezagutu Barakaldo c
on el objetivo de dar a c
onocer el municipio a alumnos y alumnas de 1º de ESO. La OMIC c
olabora en el proyecto acogiendo visitas semanales a grupos de 30 estudiantes. En una hora de visita estas niñas y niños de 12 años tienen la posibilidad de c
onocer el servicio de c
onsumo y saben que pueden acudir a la oficina en busca de asesoramiento.
class="TXTnormallibrook">En el marco del proyecto europeo Agenda local 21 enfocado en la sostenibilidad el objetivo del año 2012 se ha c
entrado en el c
onsumo responsable. En Barakaldo, el Ayuntamiento y los c
entros escolares se han c
oordinado para realizar talleres prácticos sobre c
onsumo en los c
entros c
on escolares de 3º y 4º de ESO c
on la c
olaboración de la OMIC.
class="TXTnormallibrotitularok">Resolución de c
onflictos
class="TXTnormallibrook">Para hacer efectiva la protección de los derechos de la persona c
onsumidora la OMIC ofrece servicios de asesoramiento, tramitación y traslado de quejas, mediación y arbitraje.
class="TXTnormallibrook" align="center">
class="TXTnormallibrook" style="text-align: c
enter;">
class="TXTnormallibrook" align="center">
class="TXTnormallibrotitularok">Mediación
class="TXTnormallibrook">La Union Europea trata de impulsar desde hace años la búsqueda de métodos alternativos a la vía judicial para la resolución de c
onflictos de diversa índole, mediaciones familiares, mediación en c
omunidades de vecinos y mediación de c
onsumo.
class="TXTnormallibrook" align="center">
class="TXTnormallibrook">El objetivo es c
rear mecanismos para que la vía judicial sea el último recurso puesto que es c
aro y lento. En este c
ontexto el objetivo del trabajo de mediación de la OMIC es buscar una solución satisfactoria para las dos partes. En el Estatuto de las personas c
onsumidoras y usuarias de Euskadi se c
ontempla la mediación pero el método de resolución no está regulado y eso permite a las técnicas y técnicos de c
onsumo utilizar todos los medios a su alcance para buscar la mejor solución para las partes enfrentadas. Reuniones c
on c
ada parte o c
on las dos partes, fax, c
orreo electrónico, c
artas, c
onversaciones telefónicas y todo lo que sirva para encontrar una solución.
class="TXTnormallibrook">El éxito de estos trámites dependen en una gran parte de la formación de los técnicos y técnicas y sobre todo tener una buena red de que permita una interlocución de c
alidad c
on la parte empresarial, c
on los responsables del departamento de reclamaciones.
class="TXTnormallibrotitularok">
class="TXTnormallibrotitularok">Asesoramiento para todos y todas
class="TXTnormallibrook">La parte empresarial es parte del c
onflicto y también debe ser parte de la solución. Fruto de esta reflexión la OMIC organizó unas jornadas c
on empresas y c
omercios y desde entonces ofrece asesoramiento a las empresas y c
omercios en materia de atención al c
liente, reclamaciones, servicio posventa, garantías, etc. De este modo además de ayudar a las empresas a la hora de encontrar soluciones a los c
onflictos se hace un importante trabajo de prevención y se establecen c
anales de c
omunicación de c
alidad entre la OMIC y las empresas para acciones futuras.
class="TXTnormallibrotitularok">Traslados y quejas
class="TXTnormallibrook">Cuando los c
onflictos de c
onsumo que llegan a la OMIC por sus c
aracterísticas no necesitan de mediación: quejas por trato, establecimientos de otra c
omunidad autónoma, derecho de admisión, c
ompetencia de otra administración o departamento del gobierno, la OMIC da de alta la queja en la base de datos de c
onsumo del Gobierno Vasco y, en algunos c
asos, se tramita para que quede c
onstancia y en otros c
aso la traslada al organismo c
ompetente.
class="TXTnormallibrotitularok">El arbitraje de c
onsumo
class="TXTnormallibrook">El Sistema Arbitral de C
onsumo es un sistema de resolución de los c
onflictos extrajudicial, rápido, voluntario, sencillo, imparcial, gratuito, eficaz, vinculante y ejecutivo.
class="TXTnormallibrook" align="center">
class="TXTnormallibrook">Extrajudicial: Se trata de una vía alternativa de resolución de c
onflictos, que se resuelven mediante una decisión arbitral (laudo), sin necesidad de acudir a la vía judicial.
class="TXTnormallibrook">Sencillo: El procedimiento arbitral no tiene trámites c
omplejos.
class="TXTnormallibrook">Rápido: Una vez formalizado el c
onvenio arbitral, se debe dictar el c
orrespondiente laudo en un plazo máximo de 6 meses.
class="TXTnormallibrook">Voluntario: Las partes en c
onflicto (persona c
onsumidora y empresa) son libres de someterse o no al sistema arbitral. El arbitraje solo tendrá lugar c
uando ambas partes expresen su voluntad en ese sentido, formalizando el c
orrespondiente c
onvenio arbitral.
class="TXTnormallibrook">Gratuito: Ni la persona c
onsumidora ni la empresa tienen que pagar nada por el servicio de arbitraje. Igualmente, las empresas tampoco tienen que pagar una c
uota por estar adheridas al Sistema Arbitral de C
onsumo. Solo c
uando la persona c
onsumidora o la empresa soliciten la práctica de un peritaje deberá pagarse su c
oste por quien lo pida, si así lo estima el C
olegio Arbitral c
orrespondiente.
class="TXTnormallibrook">Vinculante y ejecutivo: Formalizado el c
onvenio arbitral, las partes están obligadas a c
umplir el laudo que se dicte. En este sentido, la decisión arbitral produce los mismos efectos de ‘cosa juzgada’ que una sentencia judicial.
Una vez que la reclamación ha sido admitida por la Junta Arbitral de C
onsumo, y aceptada expresamente por la parte reclamada, si no está adherida al sistema, o asumida, si está adherida al sistema, se dará audiencia a las partes ante el C
olegio Arbitral.
class="TXTnormallibrook">Imparcial: Porque c
ada C
olegio Arbitral está formado por tres personas: dos árbitros/as que representan a las personas c
onsumidoras y al sector empresarial, y un/a presidente/a, nombrado/a por la Administración Pública de la que dependa la Junta Arbitral.
class="TXTnormallibrook">Eficaz: Porque tras un proceso sencillo se resuelven los c
onflictos entre las partes mediante un laudo o resolución sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria.
class="TXTnormallibrook">Acudir al Arbitraje de C
onsumo para las personas c
onsumidoras implica elegir un sistema fácil para resolver sus c
onflictos. Saber que sus intereses estarán defendidos y que su c
aso será juzgado en equidad o en derecho, si así lo estiman ambas partes.
class="TXTnormallibrook">El sistema de arbitraje también es positivo para las empresas adheridas puesto que ofrecen un plus de garantía en sus productos y servicios, refuerzan la c
onfianza y ganan prestigio además de evitarse pleitos largos y c
ostosos.
class="TXTnormallibrotitularok">
class="TXTnormallibrotitularok">El arbitraje de transporte
class="TXTnormallibrook">Los c
onflictos de c
onsumo relacionados c
on el transporte terrestre tienen su propio sistema de arbitraje dependiente del Ministerio de Fomento. Transportes por c
arretera, ferrocarril y c
able; urbanos, autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.; interurbanos, autocar, taxi, ferrocarril, etc.; mercancías; viajeros, regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.
class="TXTnormallibrook">En estos c
asos la OMIC prepara la solicitud de arbitraje y la envía al ministerio.
class="TXTnormallibrook">Casos prácticos
class="TXTnormallibrook">Falta de información en la c
ontratación de servicios telefónicos
class="TXTnormallibrook">Tanto en la c
ontratación telefónica c
omo en la c
ontratación que transcurre en tiendas de telefonía, algunas empresas informan sobre sus tarifas de manera deficiente y poco c
lara. Esta deficiencia se c
ubre c
on la información publicada en sus páginas Web.
class="TXTnormallibrook">Desprotección ante la venta telefónica y a domicilio
class="TXTnormallibrook">Los c
ontratos telefónicos, en el c
aso de los servicios de telefonía e Internet, y los c
ontratos c
elebrados fuera de establecimiento c
omercial, en los c
asos de c
ontratos de suministro de energía (electricidad y gas), generan multitud de reclamaciones y la razón de la mayoría de ellas es la c
ontratación no deseada.
class="TXTnormallibrook">Venta agresiva puerta a puerta
class="TXTnormallibrook">La liberalización del sector de la energía ha supuesto la entrada de empresas c
omercializadoras en el mercado del gas y la electricidad. La c
aptación de c
lientela, en algunos c
asos, se está realizando de una manera poco ortodoxa.
class="TXTnormallibrook">Formalización del c
ontrato telefónico
class="TXTnormallibrook">La empresa únicamente graba parte de la c
onversación, la parte “estrictamente” c
ontractual, y toda la c
onversación anterior y posterior no se graba y no forma parte del c
ontrato.
class="TXTnormallibrook">Los c
ontratos de permanencia en el sector de la telefonía
class="TXTnormallibrook">Al principio la información no fue c
lara y las personas usuarias pensaban que la permanencia estaba únicamente relacionada c
on el terminal, así, c
uando el terminal fallaba o desaparecía (por ejemplo: robo), se c
reían libres de la relación c
ontractual y c
ambiaban de c
ompañía de telefonía.
class="TXTnormallibrook">Los nuevos servicios de tarificación adicional en el sector de la telefonía
class="TXTnormallibrook">Servicios de mensajes SMS de pago y tarifas de tráfico de datos en teléfonos inteligentes.
class="TXTnormallibrook">Servicios de atención telefónica
class="TXTnormallibrook">Numerosas y largas esperas al teléfono para c
onsultas y reclamaciones, poca c
apacidad de decisión de las personas que atienden las llamadas.
class="TXTnormallibrook">Consecuencias de la liberalización de la energía
class="TXTnormallibrook">Mucho tiempo sin lectura de c
ontadores de gas y electricidad.
class="TXTnormallibrook">Transporte
class="TXTnormallibrook">Grandes retrasos, c
ancelaciones, equipaje, overbooking, etc.